天津万科物业管体系文件控制细则.docx

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1、 天津万科物业管体系文件控制细则 1.目的为体系文件编写格式及编码方法供应指引 2.范围适用于公司质量治理体系文件掌握3.方法和过程掌握 3.1 文件格式3.1.1 质量手册表头格式（宋体，小四、加黑）天津万科物业治理有限公司质量手册编号名称章节版本第页共页编制更改审核批准生效期3.1.2 程序文件表头格式（宋体，小四、加黑）天津万科物业治理有限公司程序文件编号名称版本第页共页编制更改审核批准生效期3.1.3作业指导文件表头格式（宋体，小四、加黑）天津万科物业治理有限公司作业指导文件编号名称版本第页共页编制更改审核批准生效期3.1.4程序文件和作业指导文件内容格式1.目的-阐述编制该文件的作用

2、2.范围-指明该文件适用的部门或领域3.职责-明确在该活动或过程中相关人员或部门的职责4.定义-对文件中不好理解或简单产生歧义的名词术语赐予解释（可删减）5.方法和过程掌握-对过程中各环节的先后挨次、相互作用及掌握方法进展具体阐述6.支持性文件-在该文件实施中涉及到的其它文件（可删减）7.质量记录表格-在该文件实施中需要用到的记录表格（可删减）3.1.5 文件内容格式3.1.5.1文件内容使用宋体小四号字体，行间距为固定值22磅3.1.6表格格式 篇2：天津万科物业治理有限公司体系文件中表格要求 天津万科物业治理有限公司（宋体，五号） 表格名称（宋体、二号、加黑）编号：版本：生效期：（宋体、小

3、四、加黑）注：1.体系文件中表格本身超过1页的，须在表格的正下方标明页码和页数，其次页起可不加表头。2.电脑中填写时应避开表格延长到下一页。增加附页应在原表格相应栏目中标明“见附页”，在附页的表格名称后标明“（附页）”二字，并标明页码。3.如仅仅是增加行数而导致表格页数增加，其次页起可不加表头。但有栏目的须在第一行列明栏目名称，并在表格正下方标明页码和页数。3.2 编码规章3.2.1 质量手册编码规章TJVKWY-QM固定号码,“质量手册“英文缩写固定号码,“天津万科物业治理有限公司“缩写3.2.2程序文件编码规章TJVKWY*-YYY该要素该类程序文件挨次号,按01、02.挨次编号文件类别代

4、码（职能类Z，客户关系K，安全管理A，工程治理G，环境治理H）GB/T19001-2023/ISO9001：2023对应条款号同3.2.13.2.3 作业指导文件编码规章A通用类作业指导文件编码规章TJVKWY*-YYY-ZZ该程序文件下作业指导文件挨次号, 按01、02.顺序编号同3.2.2B治理处共性作业指导文件编码规章a.工程治理类TJVKWY*-YYY-ZZzz治理处各类设备作业指导文件挨次号从“1”起顺推设备分类代码（0供配电,1给排水,2消防,3电梯,4空调，5电讯，6安防，7修理工具，8其他类公共设施，9房屋本体及附属设施）部门（城花CH，都花DH，新城*C，美树MS，水晶城SJ

5、，新增部门由品质治理部确定）同3.2.2b.其它类TJVKWY*-YYY-ZZzz部门该类作业指导文件挨次号从“01”起顺推同3.2.3Ba同3.2.23.2.4 表格编码规章A：程序文件下的表格TJVKWY*-YYY-F*该文件中的表格挨次号, 按1、2.挨次编号表格固定代码,以大写英文字母“F“表示同3.2.2B：一般作业指导文件下的表格TJVKWY*-YYY-ZZ-F*该文件中的表格挨次号, 按1、2.挨次编号表格固定代码,以大写英文字母“F“表示同3.2.3A同3.2.2C:治理处共性化作业指导文件下的表格TJVKWY*-YYY-ZZzz-F*该文件中的表格挨次号, 按1、2.挨次编号

6、表格固定代码,以大写英文字母“F“表示同3.2.3B同3.2.2 篇3：万科物业客户效劳类品质检查标准-根底业务 根底业务 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 人员素养（10分） 客户效劳人 员 符合BI要求，人员着装标准，精神饱满 现场抽查安全、清洁、技术、治理人员 3月份以靓丽行动的分数为准 顾客信息（16分） 顾客投诉 流程/制度 1、客户效劳人员对流程/制度特别熟识；（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引） 2、设置一部24小时效劳电话，并向顾客公示； 3、向客户公布受理投诉的渠道；（信息栏、效劳中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公

7、司级投诉电话公示） 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的治理流程。（客户投诉及建议跟进处理标准作业指引） 询问方式 查记录 1、4项未符合扣0.5分 商铺治理 1、与商户签订商铺治理协议书、商铺消防治理责任书、商户从业人员状况登记表；2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等）；3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质；6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌干净统一美

8、观、无安全隐患或破损等 检查商户治理档案 参照标准一项未符合扣0.5分入住治理规划/方案 1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作规划，包括：人员培训、接收验收、现场安排、入住流程。2、交付方案须通过客户关系部审核 查记录 参照标准一项未符合扣1分顾客档案 1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、托付银行代收款协议书等） 抽查局部顾客档案 发觉一户档案不全扣0.5分，最多扣3分顾客财产 1、建立健全顾客财产治理制度及顾客钥匙治理规定。2、建立顾客财产清单，并每月进展盘点，如有变化应分析缘由，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。3、接收顾客钥匙应有具体记

9、录，建立清单，并签订顾客托付钥匙登记表。4、顾客钥匙应安排专人治理、上锁治理，动用顾客财产和钥匙必需获顾客授权，并记录。 查档案、记录 参照标准一项未符合扣0.5分协议签订 托书和受托付人的身份证明存档 现场查看 未符合扣0.2分保险 1、新工程交付起投保公众责任险2、老工程依据需要投保“机器损害险” 查看投保资料 未符合扣0.2分价格公示 公示内容收费工程须经物价部门备案或主管部门审批 现场查看 未符合扣0.2分 2、3项不符合扣0.2分 记录及传递 1. 全部投诉应填写客户投诉及建议跟进处理表； 2. 投诉传递相关岗位处理； 3. 治理效劳报告于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领

10、导审批，于15日前向顾客公布、公布查阅通知；治理效劳报告同时挂网客户关系部工作平台。 检查客户投诉及建议跟进处理表 参照标准一项未符合扣0.2分 处理及关闭 1. 涉及物业治理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户效劳中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进； 2. 由地产负责处理的投诉，效劳中心应准时跟进并了解进展状况，定期向业主反应； 3. 全部投诉必需在一个工作日内做出处理回应； 4. 客户投诉及建议跟进处理表所记录投诉都必需记录处理结果并准时关闭； 5. 客户关系部转发的客户投诉及建议跟进处理表，需在一个工作日内将处理措施反应给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，

11、将处理结果准时反应给客户关系部。 查记录，检查处理措施的实施记录 参照标准一项未符合扣0.2分 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在客户投诉及建议跟进处理表记录。 检查客户投诉及建议跟进处理表记录 未符合扣0.5分 回访 投诉处理完毕后应马上进展回访（无须回访的除外） 检查全部投诉记录 未符合扣0.5分 统计分析 1、每月26日前，各效劳中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进展汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。 2、房屋交付后一年内的新工程或分期开发工程对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。 检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。 参照标准一

12、项未符合扣0.2分 投诉公布 每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进展汇总，向全体顾客公布。 查记录 未符合扣0.2分 重大投诉 重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的缘由，处理过程和结果，阅历教训和订正措施。 检查投诉记录和订正预防措施。 未符合扣0.5分 顾客建议/需求 记录及传递 1、 对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果 检查记录 未符合扣0.5分 处理及回访 对建立性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查相关记录 未符合扣0.2分 顾客资料保管保密 有专

13、人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录 有查阅记录 未符合扣0.5分 IC卡的治理 1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放治理工作； 2、每季度对IC卡进展统计整理，填写IC卡季度整理表，对特别状况进展核查处理； 3、每季度对发卡电脑密码进展更改； 4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面托付和行驶证，并与车主合核实前方可予以办理； 5 部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在IC卡发放/特别状况登记表中； 6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。 查相关记录，现场询问工作人员 参照

14、标准一项未符合扣0.2分 顾客关系（12分） 社区文化 规划及实施 1、有年度或季度活动规划，并按规划执行； 2、每次活动有实施方案； 3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知； 4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作； 5、社区文化活动的费用按权限进展审批。 检查活动规划和方案 参照标准一项未符合扣0.2分 宣传 社区文化活动完毕后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。 检查宣传资料 未符合扣1.5分 总结与评估 活动完毕后就活动过程中的缺乏和好的阅历进展总结和评估，记录在社区文化活动方案及效果评估表，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。 检查总结资料 未符合扣1.5分 规划与实施

15、 1、有参谋团走访规划，并根据规划实施 2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。 3、对建立性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户 查记录和回访抽查 未符合第一、三项扣0.3分，其次项扣0.5分 顾客满足 订正和预防 对满足度调查结果制定了提升规划，按权限审批后安排专人落实。 查记录 未符合扣1分 信息公布 客服信息准时公布并保证信息传递精确、有效。 查记录 未符合扣2分 顾客恳谈会 召集与组织 恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大局部业主得悉 查记录 未符合扣1分 过程记录 意见落实 对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实状况 查记

16、录 未符合扣0.5分 居家效劳（6分） 人员素养 效劳人员技能 1、特别岗位有上岗证 2、严格按效劳流程供应效劳 检查岗位证书，现场抽查效劳人员 参照标准一项未符合扣0.5分 效劳的监控 信息传递 对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理 查记录 未符合扣0.5分 收费 1、向客户公布收费标准与收费工程； 2、无多收费状况。 检查收费记录 参照标准一项未符合扣0.5分 回访 有专人回访顾客，回访户数到达肯定比例，就效劳准时性、效劳技能、效劳态度的满足程度及顾客意见或建议进展回访并做记录 检查回访记录 未符合扣0.5分 统计分析 1、对回访的满足程度和顾客意见或建议做统计分析； 2、并提出订正和预防措施； 3、订正和预防措施现场实施效果良好。 检查居家效劳状况统计分析报告，查实施记录 参照标准一项未符合扣1分 业委会（3分） 组建/帮助组建 业委会按法定程序成立，各环节均有记录 检查筹备、成立资料 未符合扣1分 业委会经费使用 制定业委会经费治理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录 查记录 未符合扣1分 业委会沟通 治理效劳报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保存有关记录 查记录 未符合扣1分 商户治理（5分） 商铺 治理制度 制订商铺治理制度并按制度规定执行 查记录 未制订扣1.5分