客服月度工作计划6篇.docx

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1、 客服月度工作计划6篇 一、了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，固然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种状况。 首先买家在价格上跟你开头压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的珍宝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，由于有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优待。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近一样，所以要商家免邮比还价还要赔本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了

2、，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，由于本钱也不是很高的，送小礼物顾客心里也快乐。人总是想占点小廉价给自己心里劝慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是效劳行业，肯定要有急躁和热心，顾客的满足才是我们最大的追求，顾客关怀的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。 二、了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在准备购置商品的时候，你才能很顺当的完成销售工作，假如你不了

3、解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会消失回复停滞，回复信息速度的变化，很简单影响买家的购置欲。还有就是肯定要照实的答复顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家疑心商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，由于这是比拟客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。 三、售后效劳 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。由于您面对的是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优待或者免邮之类的，由于这样可

4、以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比方买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要专心，真诚的为顾客效劳，让他们真正感觉到上帝的待遇。 做好网店销售要把握技巧，不是随任凭便简简洁单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅。 只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈! 客服月度工作规划篇2 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟

5、通的地雷，即使客 户购置的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必需留意一下几点。 首先，不要与客户争论。销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 此时我们难免想与他争论。 但是， 我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的成功。 与客户争论解决不了任何问题， 只会招致客户的反感。 即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当 急躁倾听客户的意见， 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他 的要求。 其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是 电脑我们也要保持微笑，由于客户是可

6、以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即使不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很简单想起我们的店铺， 从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户 。与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不 可实行质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等， 用质问或者审讯的 口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情 和自尊心的。 最终，推销要有互动性，避开单方面推销 。什么样的销售才是最胜利的? 我认为实现双赢的销售才

7、是最胜利的。 实现双赢，就是客户购置了我们的产品我 们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应当倾听 客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品帮忙他解决实际 的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成交易。 在和顾客谈天的过程中，假如做到了以上四点，那么我信任，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 客服月度工作规划篇3 入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和根本把握，并已开

8、头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户 供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前

9、没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到 准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙 的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时

10、间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。在议价环节则特别 考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。 客服月度工作规划篇4 现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济进展的必定过程。而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮忙及指正下，做出了一系列的成绩，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展

11、下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定规划如下： 一、明确指导思想 以提高效劳质量为宗旨，以客户满足度为标准。 顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。 二、制定工作规划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期

12、目标。 首先是短期目标： I.稳固并维护现有客户关系。 II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电询问时记录下客户的根本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2.在接待来访客户时具体记录来访客户的根本资料及出游动向，供应新客户。 客服月度工作规划篇5 客服部作为公司的重要部门，其效劳态度的好坏，直接影响客户的购置欲望，间接表达公司品牌、形象、员工素养等综合

13、效劳水平。客服是公司对客户在购置产品时的效劳总称，其目的在于完善效劳质量，提高客户满足度，建立客户忠诚。 依据客服部2月工作制定如下工作规划： 一、客户效劳 1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的效劳水平。 2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进展具体分析和加工，增加企业对信息的治理力量。 3、运用客户投诉处理技巧，消退企业与客户之间的误会，到达相互谅解为企业营造最正确的运营环境。 4、做好效劳质量治理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信任和支持，为销售活动打下良好的根底。 5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户供应高质量、高效率、全方位的效劳，同时也进

14、一步协调企业内部治理，提高效劳工作效率。 6、积极的协作企业的销售和售后效劳治理，提高客户的满足度、忠诚度。 二、客服部的内部治理与监视 考勤治理： 1、员工须严格根据公司作息时间进展签到，不得迟到、早退。 2、任何类别的请假都须根据公司的请假流程提前申请，紧急状况必需由总经理特批。 客服效劳要求的治理： 1、在为客户效劳时，谨记自己代表公司形象，应留意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热忱的为客户效劳。 2、随时做好客户意见记录并准时反应给部门领导。 3、上班时间保持电话震惊或静音状态。 4、专业答复并解决客户的问题。 三、客服部培训规划 1、新进员工的培训工作：公司对

15、新进员工进展统一的岗前培训，主要目的是为了使新进员工尽快熟识公司概况，了解公司企业文化及治理规章制度。 2、相关岗位学问的培训：为了能够供应完善、优质的效劳，客服部就必需让每位新进员工了解相关岗位学问和工作技能。 3、客服人员在岗培训：主要实行内部员工工作阅历沟通和专业讲师讲座的方式进展培训，把一些好的方法通过沟通传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进展培训指导。 4、老员工指导新员工，共同进步。 5、客服例会：客服部的例会每周一次，主要会议内容是对周工作规划的制定、工作阅历的总结。 四、工作重点 1、客服部在全部部门中属于人员数量较多的部门，对于办公用品的消耗量也相对较大

16、，所以节省成为了我们工作的重点之一。 2、聘请、培训工作，客服部属于公司与客户直接沟通的重要部门，所以员工素养和业务水平成为了我们首要工作。 3、对于员工的业务水平进展不定期考核。 客服月度工作规划篇6 从做淘宝客服到现在差不多有3个月的时间了，由于还是在校应届毕业生，所以始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是盼望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前淘宝客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从根底做起，了解第一手的资料，更好的积存，为以后做预备。 淘宝客服

17、的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有变化，跟你谈天的顾客却在不断地变化，更多淘宝客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们淘宝客服去思索，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积存更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别需要淘宝客服极具技巧性的沟通与效劳。 作为一个网店淘宝客服，售前要做的根底就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细使用，这点是根底，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好

18、友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、淘宝客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的.顾客，降低顾客的效劳体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以承受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、共性签名的设置：淘宝客服的旺旺最好都设置一个

19、共性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现位置，最好好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们淘宝客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的完毕语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们淘宝客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作为一个售前淘宝客服，也要把握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个淘宝客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教

20、哦! 顾客的要求不要轻易的同意，即使他的要求很简洁，轻易地同意，顾客会觉得我们理所固然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后淘宝客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，淘宝客服自己都可以自己做主的，这是您再同意顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。 其实淘宝客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售

21、前询问的淘宝客服，也要具有处理肯定售后问题的力量，售前淘宝客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。淘宝客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，淘宝客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。 重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅

22、解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的缘由，然后告知顾客不要焦急，即使交易胜利了，我这边会立刻通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码适宜啊，这位顾客结果立刻又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说感谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改良。