小区物业维修人员上门服务规范.docx

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1、 小区物业维修人员上门服务规范_物业经理人 小区物业修理人员上门效劳标准 一、上门效劳必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、修理用垫布。 二、上门效劳标准用语： 1、进门语：您好，我是效劳中心的修理人员。 进门语(因故迟到或对有埋怨的用户时)：您好，我是效劳中心的修理人员，特别愧疚(说明缘由)，让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们供应效劳? 3、解释语(修理范围内)：根据规定这属于*的责任，费用应由*负责。 4、解释语：(超出修理范围或收费的)：根据规定，您的*消失的问题已超出了修理效劳的范围，因此，应收费修理。(出示收费标准)。 5、效劳禁用语 非职权范围能解决的

2、问题，决不能说：我们不管。 非效劳范围内消失的问题，决不能说：跟我们没关系。 自己业务力量不能解决的问题，决不能说：没方法解决。 用户询问的问题自己无法确定时，决不能说：不清晰，不知道。 三、上门效劳工作标准 1、上门修理时要严格根据公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言标准：多运用礼貌用语、语言流利，急躁解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表标准：衣着干净、标准，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门效劳流程： (1)上门前，效劳人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 (2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，假如由于特

3、别缘由或紧急状况无法按时登门，肯定要提前向用户赔礼并作出解释，征得用户谅解后，同用户商定下一次效劳时间。 (3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 (4)登门效劳必需要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻小扣门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 (5)进门问候语：您好，我是效劳中心的修理人员为您作修理效劳。 (6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，急躁听取客反映问题。 (7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关修理作业指导书的要求进展检修。 (8)在用户家中实施效劳的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 (9)在效劳过程中应留意爱护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试清扫洁净。如因工作需要必需移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 (10)对修理完成的物品要主动擦试洁净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要急躁说明、主动演示。 (11)完成修理工作后的其次天应主动对用户回访，询问使用状况是否正常。 (12)礼貌地向用户道别：假如今后您需要我们效劳，请电话与我们联系，我们将供应优质的效劳，给您添麻烦了，再见!出门时要面对用户轻轻退出，将门关闭。