客户投诉管理制度15篇.docx

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1、 客户投诉管理制度15篇客户投诉治理制度1 第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一标准的处理手续和方法，防范类似状况再次发生，特制定本方法。 其次条本方法所指客户投诉案件系指消失第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批判建议等。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、快速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似状况的再度发生。 第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘由，应快速答复客户，动听讲明理由，请客户谅解。 第九条行政人事部在接到上述第一种状况的投诉记录卡时，要确定详

2、细受理部门，指示受理部门调查。 第十一条受理部门将调查状况汇总，填制“投诉调查报告”，伴同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。 第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附详细意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。 第十三条受理部门依据行政人事部意见，形成详细处理意见，报请上级主管审核。 第十四条受理部门依据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。 第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。 第十七条调查报告内容包括发生缘由、详细经过、详细责任者、结论、对策和防范措施。 第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业

3、务处理规定处理。 其次十五条本方法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监视、落实与协调。 其次十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。 其次十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。 其次十八条本方法从20xx年7月1日开头执行。本方法最终解释权属公司行政人事部。 客户投诉治理制度2 1.1制度资料 对处理客户投诉的工作行为的治理 1.2适用范围 适用于大厦治理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。其资料包括: 1、大厦客户效劳部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2、被投诉的部门根据大厦客户效劳部对投诉处理的安排详细解

4、决有关问题。客户效劳经理负责对投诉处理的效果进展检查。 1.3治理标准 1、受理投诉急躁，处理投诉准时，事后应有回访； 2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反应。 1.4处理投诉工作流程 1、大厦客户效劳部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。 2、客户效劳部依据投诉资料进展核实之后通知相关部门限期解决，特别状况应向物业总经理汇报。 3、针对客户较严峻的投诉，客户效劳部应准时向客户效劳经理汇报，由经理组织相关人员进展检讨，落实解决措施及职责人，限期进展处理。 4、相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报客户效劳部，由客户效劳助理安排回访。 5、客户效劳部负责将投

5、诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由详细解决部门的负责人签字认可。 6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并急躁解释。 7、投诉记录由客户效劳部兼职助理进展统一治理。 1.5投诉躲避 1、签订具体的治理合约，明确治理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故削减到最低点。 3、常常开展反应调查便民效劳，了解信息，准时发觉问题解决问题。 4、对客户或客户入伙时应准时交予治理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 1.6投诉受理 1、开通投诉热线。 2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。 3、急躁听取客

6、人投诉，制止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不行当面指出，客户态度即使很坏，亦不行顶撞客户，并登记投诉资料。 3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立即处理的应登记投诉人的姓名、大事的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便准时告知结果。 4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推举表示感谢，并把大事提交到相关部门进展处理或报上级主管审批。 5、对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。准时派有关人员的检查，确保事实的精确性，在依照大事的大小提请有关部门赐予处理。 6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是

7、否满足，是否有别的推举，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 客户投诉治理制度3 一、目的 1、以客户为导向，从满意客户需求动身，提高效劳质量及投诉处理时效，切实做好优质效劳工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物特别及延误的监控，从而提高客户满足度，最终到达提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户效劳投诉，并在遇到各类特别及突发大事时有章可循、避开事态扩大，做到即让客户满足，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户效劳方案。 2、制订客户效劳人员行为标准并督导贯彻执行。 3、建立客户效劳信息治理系统（客户效劳档案、网络效劳质量跟踪及反应）。 4、受

8、理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、效劳态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉状况，并对客户投诉进展调查了解，并进展有效的客户 沟通，将客户不满度降到最低，确保公司效劳质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的状况进展跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表供应给总裁办，并依据分析结果提出改善意见。 8、组织客户效劳回访，发觉网络客户效劳的缺乏处，并提出改善意见。 9、制订客户效劳人员培训规划并实施培训。 10、监视各网点客户效劳工作的开展状况。 12、协作运营治理部对终端到达效劳质量进展跟踪 13、对公司网站留言进展回复。 14、公

9、司网站在线客服应答。 三、工作内容 1、投诉来源 （1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 （2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道 （1）外部投诉渠道包括：全国统一效劳热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 （2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 3、投诉类型 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的过失而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题过失、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类

10、投诉：中转不准时、分拨不准时、配载不准时、通知提货不准时、送货不准时、接货不准时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不准时、理赔结果不满足； 业务过失类投诉：开单过失、分批配载、标签过失、承诺不兑现、信息反应不准时、虚假签收、货物被申领； 其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。 四、投诉处理时效 对于客户的投诉，各部门应通力合作，快速作出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满足的答复。 1、业务投诉时效 a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。 b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕 c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。 2、效劳态度投诉时

11、效 接到投诉起两个工作日内处理完毕。 3、 客户投诉 3.1 客户投诉的重要性 3.1.1. 什么是投诉 A、从效劳者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满足的问题”。 B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。 3.1.2. 客户投诉缘由分析 A、客户为何不满 没有到达期望值，不能满意需要； 不认真倾听； 不良的态度； 不赐予表达情感的时机； 长时间的等候； 不遵守承诺； 业务学问不熟； B、客户不满时想得到 细心倾听，得到敬重、关心； 处事尽责，马上见到行动：一同解决问题 / 一同寻求解决的方法； 获得补偿； 澄清问题，供应改良方案，使其不再发生。 3.1.3. 客户投诉的

12、内容 A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丧失和变质，因包装或装卸 不当造成损失等。 B、效劳投诉：主要包括企业各类人员的效劳质量、效劳态度、效劳方式、效劳技巧等 提出的批判与埋怨。 投诉类用户心情安抚 客服员：我特别理解您的心情（您的心情我可以理解.） 客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦 客服员：遇到这种状况我也会很生气 客服员：我很情愿为您解决这个问题 或：让我看一下该如何帮忙您 客服员：X 先生，对不起让您感到不开心了，我特别理解您此时的感受. 客服员：? （核查客户的需求）我理解了您的意思吗? 3.2 处理客户投诉的步骤 3.2.1. 用心倾听 A、为倾听做出预备 -手

13、上预备笔和纸(系统假如支持，最好实现无纸办公) B、记录重要的事项 -在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才 可帮忙客户组织他的见解； C、面带微笑 -人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉 得到的。 面带微笑能帮自己进入最正确思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。 D、表达你正在倾听中 -面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿态及眼神等表达；对电话联络 方面应用心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚 的了解及处理问题。 E、发出问题 -找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？ 怎

14、样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平静客户的不满。 F、重述声明 -切忌重复又重复某些字句，应利用简洁方式陈述声明，只需提出重点并擅用客 户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，仔细倾听，简要 复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时推断埋怨属于何种类型。 客户投诉治理制度4 酒厂客户投诉治理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量治理，坚固树立“以顾客为中心”的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满足度，进一步搞好销售工作，特制订本治理制度。 一、投诉接待热线 二、受理流程 1、电话投诉 接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的马上建

15、立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，马上同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户询问登记表记录答复结果。 2、客户书面投诉 收到客户的书面投诉，要马上向营销办治理部汇报，请示。并在24小时内给客户进展登记、回复客户确认。 3、客户口头投诉或转交投诉 客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。 处理方法分四种状况： 3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人 员去进展调查。依据调查缘由能马上解答的，马上解答。不能马上解答的，马上和上级部门领导汇报，质量部进展整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

16、3.2客户产品退货是指产品消失沉淀，较大悬浮物，质量部依据调查，状况事实，按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉，质量部会依据销售出库审核表进展审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。 3.3投诉资料是产品的售后效劳，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进展通报批判，并且将惩罚和批判的结果反应给客户。 3.4投诉资料是客户对工作人员误会的，营管办负责人依据状况的真实对客户进展解答，消退客户与工作人员的误会。 三、投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别状况不能超过七个工

17、作日。 四、投诉处理结果的反应和归档 1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反应单反应给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推举，努力做到客户对全良液售后效劳的认可。 2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进展抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。 五、投诉分析和改善 营销办治理部对客户投诉状况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推举，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。 六、客户投诉处理治理要求 营销办治理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，仔细填写客户埋怨投诉登记

18、表，和客户投诉处理单，由营销办治理进展保存。 七、客户投诉考核方法 客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。 客户投诉治理制度5 客户投诉治理方法 (一)目的 为求快速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反响质量特别的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“特别处理单”反响有关单位改善)。 (四)处理程序 (五)客户投诉分类 客户投诉处

19、理作业依客户投诉特别缘由的不同区分为： 1.非质量特别客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。 2.质量特别客户投诉发生缘由。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认。 (3)帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 (4)快速传达处理结果。 2.质量治理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。 (2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产治理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时

20、效治理及逾期反响。 (2)客户投诉资料的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及职责归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认 (6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉资料具体调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反响调查及处理 1.业务部人员于接到客户

21、反响产品特别时，应即查明该特别(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(表14.6.3)连同特别样品签留意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户埋怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应马上反响质量治理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量治理部人员无法准时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为准时了解客户反响特别资料及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理后

22、三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后送质量治理部追查分析缘由及判定职责归属部门后，送生产单位分析特别缘由并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产治理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂

23、的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 8.经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9.“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨

24、表一并呈报处理。 10.总经理室生产治理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉工程进展检查改善对策及处理结果。 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供给商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户埋怨处理表”时，以规定收款期收

25、回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限 1.“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限 (十一)客户投诉金额核决权限 (十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉职责人员处分 总经理室生产治理组每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及效劳部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的工程缘由打算职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，

26、一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十三)成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理： (1)折让、赔款：业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 (2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 2.会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方

27、式办理。 (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 (2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。 (3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择一

28、取得退货证明： 收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。 收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。 填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依以下三种方式取得折让证明： 收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。 填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 (十四)处理时效逾期的反响 总经理室

29、于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期缘由。 (十五)实施与修订 本方法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 客户投诉行政惩罚准则 (一)凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，赐予一个月的转售时间，假如售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。 (二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生特别缘由归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或

30、跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。 (三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额)。 (四)客户投诉行政处分判定工程补充说明： 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 2.因财务错误遭客户投诉者。 3.未依“制作标准”予以备料、用料遭致客户投诉者。 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。 5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。 6.擅自削减有关生产资料者。 7.业务人员对于特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 8.订单误记造成错误者。 9.交货延迟者。 10.装运错误者。 11.交货单误记交运错误者。 12.仓储保管不当及运输

31、上出问题者。 13.外观标示不符规格者。 14.检验资料不符。 15.其他。 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。 (五)行政罚扣折算： 1.警告一次，罚扣400元以上。 2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。 3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 (六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。 客户投诉经济惩罚准则 (一)客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。 (二)业务部门、效劳部门以归

32、属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、效劳部门。 (三)客户投诉罚扣方式： 1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。 2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。 3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。 4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。 (四)制造部门的罚扣方式： 1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。 2.归属至全科营业人员

33、，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。 客户投诉治理制度6 客户效劳投诉治理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满足度、先完善企业治理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司效劳人员所带给的以下效劳不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)效劳态度 (2)专业素养 (3)效劳效率 (4)其他以上未列明的关于效劳方面的内客 三、投诉途径 客户投诉电话(依据各地办公地点设置，以直线电话为宜，假如为分机，须为人事行政经理的分机号码) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 (一)理解客户投诉 1、由人事行政经理理

34、解客户投诉(电话、电于邮件)，具体地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写客户投诉记录表. 2、了解客户投诉的主要资料后，打算客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.假如投诉不能成立，用动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会. 3.准时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的详细大事及造成容户投诉的详细职责人. 2、依据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的详细方案 3、部门主管主动、专心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满足回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉

35、记录表)透过OA发送给人事行政经理，准时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进展回访，收集客户的反应意见. 2、记录投诉大事最终处理结果，对于投诉处理过程进展总结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反应客户最终意见，提出加强客户效劳的推举，以提高客户效劳质量和效劳水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于大事处理全过程备案，记入客户报诉记录表，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内绽开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内赐予客户满足回复。 六、处理原则

36、1、急躁:急躁倾听客户的投诉，不要打断客户的埋怨和牢骚，鼓舞客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热忱会降低客户的不良心情。 3、反响快速:表示出解决问题的诚意，使客户样到敬重，把冲突缩小化。 4.语言得体:尽量用动听的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:依据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气. 6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的效劳. 七、客户投诉惩罚与处分 (一)员工有以下情节之一者.处以30-100元/次的经济惩罚: 1.效劳态度不佳，效劳效率低下 2.对业务工作不熟识，无法带给专业效劳 3.不敬重客户，嘲笑、谈论容户，在客户

37、面前指手划脚、交头接耳。 (二)员工有以下情节之一者，同时赐予经济惩罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。 1.接待客户态度冷淡，擅自削减效劳流程 2.利用职便，有意刁难客户者 3.不早重客户，与客户发生争吵者. (三)员工有以下情节之一者，赐予申诫处分，同时赐予经济惩罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司. 1.对投诉事实拒不成认者. 2.主管治理不力，不能有效监视效劳工作及解决投诉者 (四)员工有以下情节之一者，赐予记大过处分.同时赐予经济惩罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。 1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者 2.不协作解决

38、客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者 (五)员工有以下情节之一者，予以辞退或开除，情节严峻的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理 1.辱骂、殴打客户者. 2.对投诉客户进展打击报复者 3.因未能妥当处理客户投诉，对公司或进展商声誉造成重大损失者. 4.对客户赐予不实之承诺，导致公司或进展商受损失者。 注:部门经理负责本部门投诉大事的惩罚治理，如部门经理未依据本制度对投诉人员进展惩罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节赐予处分 客户投诉治理制度7 1.0目的：明确客户意见及投诉分类，标准客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反应响应速度与解决问

39、题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户效劳水平的不断提高，从而持续提高客户满足度。 2.0范围：适用于全部涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户效劳的意见和投诉。 3.0职责: 3.1客户效劳部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并 承接各类客户投诉； 3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3综合治理部监视本文件的执行。 4.0内容 4.1客户投诉分类 4.2客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户效劳部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主

40、要责任人，客户主任不在岗期间，必需托付本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010-59000916； 2）客服主任接到投诉电话时，应仔细在客户投诉登记及跟踪处理记录表单“投诉承接”栏内进展记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话询问投诉人具体状况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： “单号”的编码规章为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉； 投诉承接表头的根本信息

41、应记录清楚明确完整； 投诉大事描述应将大事的时间、地点及详细内容表述条理清楚客观，特殊是对于严峻投诉类大事。 4）客服主任在清晰理解投诉人所表述的内容后，对大事内容进展推断并将 投诉进展分类标识； 5）对于能马上答复的投诉特殊是客户埋怨类投诉，客服主任应马上给投诉 人解答以解决问题；对不能马上解决的问题，客服主任应依据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭客户投诉转交处理联系单进展 交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。 4.2.3投诉的调查处理 4.2.3.1埋怨类投诉处理 1）对于埋怨类投诉，客服主任在承

42、接后应马上给以解答与释疑，准时消退客户的误会、牢骚和怨言； 2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误会而引起的埋怨，客服主任在妥当答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。 3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低埋怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知标准如下： 相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知； 客服主任应确保相关文件/通知准时发送到全部相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；