客房员工年终总结感悟大全.doc

《客房员工年终总结感悟大全.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房员工年终总结感悟大全.doc（32页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 客房员工年终总结感悟大全10篇 房务部依据酒店总体规划，在酒店领导的关怀和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、效劳、设施设备保养、产品质量掌握等几个方面开展工作，现将去年以上工作详细开展状况予以汇报： 一、培训方面 依据员工的实际状况，部门制定了具体的培训规划，并实行了多种培训方式进展培训。在业务技能培训方面实行先把握工作程序和标准，在依据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工把握根本的操作技能。根本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。 二、在效劳方面 效劳方面，酒店制定的规划及已经实施的工作，及其效果进展描述 三、

2、设施设备的维护及保养 四、产品的出品质量 房务部的产品就是为客人供应清洁、卫生、安全舒适的房间。 1、在卫生方面 房务部严格根据卫生标准对房间的物品进展消毒。 2、房间清洁方面 为了保证客人有一个干净的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必需对全部的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进展一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必需要做的三次清扫之外还随时承受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人效劳。 3、在安全方面 五、针对上面的总结，提出工作规划 然后最终一段总结全文 任重

3、而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 客房员工年终总结感悟2 _年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，_年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，阅历与缺乏，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在2022年里取得更大的进步。现将2022年的主要工作总结如下： (一)严查卫生质量，确保出售优质客房 客房的设备和卫生质量好比一个人的根本骨架，而优质

4、效劳好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满足的结果就是不再光临。因此我始终告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必需要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改良，规划卫生必需按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发觉卫生不 合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我连续强调客房的卫生质量，我要求

5、员工在开夜床的同时，必需清扫客房内的卫生，去除毛发和垃圾，为客制造一个舒适的，洁净的休息环境。我想我们做客房治理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必需长期不懈的长抓不放。 (二)效劳水平显著提高，但还须从很大程度上改良和提高。 效劳水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个效劳的程序在工作中得到了完善和进展，员工在实践中也得到了熬炼，增长了不少对客效劳的阅历。有许多的员工也是由于对客效劳做的比拟好，而受到了来宾的表扬。特殊是今年内的几个大型团队的胜利接待，更是证明白这一点。但我们也必需糊涂地看我们接待效劳过程中的明显缺乏，导致客人的投诉，归纳起来主要 有以下几

6、个方面： (1)收洗客衣方面;这方面的事情一再的发生，主要是由于效劳员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不准时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必需加大对全体员工的培训，教会她们细心，提示她们简单出错的地方。 (2)对客效劳准时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发觉员工在自己较忙的状况下，接到效劳指令时并不是马上就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。 (3)交接方面简单出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项遗忘交接，或是班组全知道未在交接上

7、注明大夜班不清晰，还有就是未对交接事项核实。 (4)员工的业务学问和力量有待提高;员工对相关业务学问特殊应知应会的内容把握不好。对外宾的效劳力量较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的效劳工作，而距离真正的共性化效劳，优质化效劳我们要走的路依旧很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。 (三)标准中班工作流程和加大检查力度。 我先后制定了中班公区规划卫生表，让员工每天做完公区根本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核标准表，明确夜床要求和标准。同时要求员工加大力度巡察楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全

8、大事的发生。各种灯光严格根据规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和铺张。 (四)做好员工培训和沟通工作。 员工是对客效劳和工作的主体，员工的工作力量和敬业程度直接打算了饭店的效劳水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班效劳的培训，同时加大与员工的沟通工作，准时了解员工的思想动态，发动员工通过自己的努力实现在酒店行业的抱负。 总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺当评上了五星，生意也是蒸蒸日上，信任2022年能做的更好! 客房员工年终总结感悟3 紧急而劳碌的一年立刻就要完毕了，回忆我这一年的工作，有很多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工

9、作进展一下总结。 一、工作的整体回忆： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个效劳性部门，做好清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门治理人员的共同努力，有经营指标的局部都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节省，部门全年把节省工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客效劳的前提下，尽的努力降低本钱，我们深知节约下来的每一分钱都是集团的利润。 二、2022年我完成了以下工作： 1、学习、

10、标准岗位的效劳用语，努力提高对客效劳质量。 为了表达从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位效劳用语存在不熟识、不标准现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的效劳用语，进展留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人标准效劳用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2、开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节省就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如

11、牙膏可做为清洁剂使用 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节省一笔不少的电费。 3、为了做好客房的卫生和效劳工作，领导常常对我们清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。 从中发觉我们在操作时有无不标准、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进展重新培训，订正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，仔细清扫和检查好每一间房，通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到

12、较大提高，效劳理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。 对什么是共性化效劳，从感性到理性已有了形象的熟悉，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满足”的良好气氛。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 三、由于各种缘由，使我的工作中存在一些问题： 1、简单将个人心情带到工作中，快乐时热忱周到，不快乐时有所怠慢，以后在工作中尽可能克制这种状况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。 2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3、各个岗位的效劳标准需要进一步加强。 4、设施设备维保规划未落实到位。 5、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交

13、接清晰，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后肯定严加防范，以免出错。 四、关于明年，我的规划是： 1、仔细做好每一天的每一项工作。 2、细化效劳措施，提高来宾满足度。 3、加强教育培训，强化员工队伍素养。 4、标准治理，促进企业安康有序进展。 5、加强市场营销，不断调整客源构造。 6、仔细做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。 8、标准留言效劳，使客人感到我们专业的治理水平和酒店效劳档次。 9、多学习其他东西，充实自己。 实践证明，随市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，准时调整经营策略和政策，优化和设计自身

14、产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断敏捷推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下连续保持较高水平。 在2022年马上到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。 最终，盼望大家到下一年的今日，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，感谢! 客房员工年终总结感悟4 时间定格到现在，亲历酒店客房工作从嗷嗷待哺的初级阶段过度到蹒跚学步渐渐步入正轨的全过程，我坚信部门的工作会随着酒店及集团的进展走向成熟，迈向腾飞。 一个人工作的力量随着时间的推移，形如逆水行舟不近则退，小进也是退。身为B座楼层领班，从房型相对较小、几乎没有VIP接待和客源除大型会

15、议外均为散客三点来看，每天工作都应当是沉着不迫、有条不紊的。然而过去一年的时间，除了年岁虚长给我的感受却是疲乏。疲乏之外应对这一反差有全方位深层次的思索，关于区域内人员治理总结如下： 一、从业心态 有没有将这份工作当作事业来做无可厚非，但可以确定我每天上班的心态都是积极的。我有一位在医院急诊科工作的朋友，在举国欢庆春节的日子，人家面对的是身怀六甲喝混合农药的病人，而我面对的是心旷神怡喝可乐、雪碧的客人。相对于病人的生命和安康，我们负责的是客人的心情，供应洁净干净的房间，营造一种宾至如归、家外之家的感觉。 每当疲乏之感袭来，我总会想起我的这位朋友，人家一位弱质女子尚可不辞辛苦早中夜三班倒，对各种

16、纷繁简单病例的安康尽自己的一份力，我每天上早班，没有理由不把工作做到极致，给客人供应满足的效劳。固然，我没有用这种心态同化每一位员工，让大家都有这么一种意识是我工作的缺乏，也是我以后应当留意的。 二、心理角色定位 作为一个基层治理者，对员工作出肯定表率是必要的，对员工是否按既定标准和程序完成工作进展督导更有必要。可是大家大多看到的是我在准时调动布草、顺便帮着领一下酒水等，而鲜于从对讲机里听到我喊谁回来做返工。假如有一天由于身体不适某些事不能亲力亲为了，一些员工面容就会出现一层淡淡的霜，连自己也觉得怎么是个这么一个蹩脚角色。所以人员治理过程中先有精确的角色定位了才能确保大家各行其事。意识到了这一

17、点是不够的，必需渗透到详细的工作中去。我的这个渗透过程速度太慢，甚至有反弹。 当让一些返工多且稍显离谱的员工严格按标准完成清扫任务后，我心里有时冷不防会冒出“这还是原来的我吗”的疑问。找准定位后的坚决和这种坚决附带的技巧是我所欠缺的。冲突是普遍存在的，冲突也是推动事物向前进展的动力，要做的是抓住冲突的主要方面，“我信任你，我喜爱你”并不完全表达在面对冲突时回避、妥协和一味包涵。 三、治理模式 假如说从业心态和角色定位是停留在独善其身层次的问题，那么治理模式就涉及到宏观体制了，固然这里是指我个人的模式。 简洁的说，治理模式由治理理念、系统构造和操作方法组成，其中系统构造是固定的，我们各领班由于治

18、理理念不同，在操作方法上也就呈现出不同。我曾固执地认为需要摸清晰每个治理对象的行为模式才能进展有效的治理，而这种行为模式要和员工通过大量的详细接触抽象得来。大家都知道人员流淌性大从来都是客房工作的硬伤，人员不固定带来的是工作陷入车轮战的怪圈，一些持续性的工作交接稍不到位就会失去必要的连接。 比方五一期间那个雨天，室内外气温差异大，6F工作间由于开新风机引来雨水从管道逆流灌注;在几乎全是退房的工作日，不准时分脏布草就不能保障其次天有足量的净布草周转，不清晰A、B收脏布草差异的员工忙于清扫房间，一个人面对工作间积累如山的布草我曾陷入极度的孤立，怎么会有如此累人的工作?宏观体制是没有问题的的，假如理

19、念出了问题那么思想有多远你就能迷失多远。需要摸清晰每个治理对象的行为模式才能进展有效的治理本身没有错，但单纯将治理对象理解为人是不全面的，是将人和事机械地分别了。 标准和程序都是前人才智的结晶，能避开形形色色的人犯下种种疏漏。所以人员再流淌也应将人和事的治理有机的结合起来，同样的事，不同的人来做也应保持一样的标准。 认真来看，以上提到三点都有同一核心沟通。 治理问题以前是沟通，现在是沟通，将来也是沟通。B座有间房门锁灯灭了还能扭动把手把门翻开，前段时间楼上的员工觉得文员使用对讲机声音比平常小是对讲机送话孔让胶带粘住了，能准时发觉问题这点我有信念，但沟通不畅不准时即使发觉问题所在也得不到解决。这

20、一点我深有感受。工作中有不解之处要和同事多对一沟通，在员工普遍存在的问题要集中起来培训一对多的沟通，领导交办事项或遇到麻烦问题要和领导一对一面对面反复沟通。 客房员工年终总结感悟5 20_已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在2022年开创一个好的.局面，更为了比2022年工作做的有进步，我们应当未雨绸缪，总结2022年的工作阅历，吸取教训，推动下一年的工作开展。我客房部做了以下工作： 一、对客房部总体来说是比拟劳碌的一年。 首先是抓好了日常效劳治理，勤到现场，发觉问题准时指出并进展培训，以确保对客效劳质量，对客房清洁卫生进展全面检查，公共区域的清洁卫生准时检查，合理安排规划卫生，做好设

21、施设备的维护保养工作。 其次是_年里对客房部区域的工程修理随时统计随时修理，有一局部修理问题修理进度缓慢，有遗留问题，故在2022年里，规划将各个区域的工程修理具体记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间修理状况并备案。 二、标准各管区，各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。 为了表达从事酒店效劳人员的专业素养，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种缘由，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。 三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。 总体效果较好，在经过现场指导后都

22、有了明显提高，在_年还需要加大实操技能的培训力度。 四、开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用的的一个部门，本着节省就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在： 1、部门始终要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。 2、要求效劳员在做房时间把全部电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。 3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节省一笔不少的水电费。 五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作气氛。 每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热忱，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成

23、鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏的一个样。 六、将加强对员工的系统培训工作。 部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高效劳质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的效劳意识和效劳技能，就需要我们对新员工进展系统的培训，这就要求我们各级治理人员要付出许多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。 不断充实自己，提高自身综合力量，加大部门员工的培训力度，确保客房效劳质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转。 基于酒店在_年期间屡次停电现象，将进展对相关应急方案的建立和员工培训，避开突发大事当中的事故消失

24、： 七、自身存在的问题。 1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。 2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。 3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。 我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门治理人员的精诚团结始终的精神下和全体员工团结全都，齐心协力，共同努力下，我们信任明年肯定可以做的更好。让我们团结全都，开拓进取，锐意创新，为建立推动小康商务酒店的明天而努力奋斗! 客房员工年终总结感悟6 在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚协作下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。 前厅部作为酒店的一线部门，担当着营销和效劳两大重任

25、，2022年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的协作下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、效劳为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营本钱、关怀员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2022年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2022年的工作做如下总结： 一、经营状况 1、客房整体经营 在总经理的正确领导下，2022年共接待国内来宾人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万

26、元大关。 2、自入散客、高价房销售 为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，赐予前厅部自入散客、高价房销售嘉奖。为调发动工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进展了多销售多得的安排方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工查找销售点，大大增加员工销售胜利率。2022年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。 3、网络订房 年初部门和_网、_网、_网签定开通了_网上操作系统，大大增加了网络订房的便利性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过_网上订房系统，

27、可以反应出客人对酒店的知名度、忠诚度、满足度，对于网络订房客人的评论在_网上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的掌握保证了时效性、预定的操作和确认上保证了精确性;对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在_同酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2022年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的%。 二、治理工作 1、修正了部门运行机制，让治理有制度可管、让员工有制度可效劳 今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门治理制度，为培训、检查、监视、考核确立了依据，统一了部门治理

28、、效劳标准、标准了员工效劳流程、使前厅部各种效劳更加流畅，标准更加明确，使效劳更加精细化、标准化。 2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率 为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧急无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进展三天前、一天前跟进;对当日预订每班次至少跟进一次;对网络订房和散客预订实行担保预订;再次就是来宾入住时确定好详细的离店时间。 3、加大治理人员的现场治理与督导 为了保证对客效劳的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场

29、，要在效劳和客人消失投诉时第一时间对工作进展督导和协调，落实各岗位治理人员的治理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客效劳的技能和效劳质量。 4、准时精确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的全都好评 今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的学问面且输入工程多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，准时精确的上传内外宾资料，在_酒店接待中准时率和上传率到达了，屡次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环_自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境治理科的高度好评，为了保证信息输入的准时率和精确

30、率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。 5、总台操作系统进展了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进展了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节省了时间;再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，削减了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的精确性。 6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境 为了给员工制造更加美妙、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面干净美观。其次制作

31、了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室;制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言;为员工统一购置了保温杯;更换了休息室的桌椅。 7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 为了调发动工工作热忱，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公正、公正、奖罚清楚，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮忙他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。再次为了缓解工作带来的压力，增加分散力，部门常常组织一些团队活动(黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐)让员工感受到团队的

32、暖和。同时我们要求治理人员无论在业务力量及为人处事方面必需起到表率作用，遇到困难必需与员工冲在第一线鼓励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、安康的心态，保证对客效劳的质量。 8、标准操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力 以往我部门员工都不情愿学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先标准了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务学问、业务力量的培训，屡次开展业务学问、现金、信用卡学问培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将

33、一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在治理人员的更进下将帐务要回。 三、效劳工作 1、标准各岗位效劳流程 今年部门根据星评评定占分项，对各岗位效劳流程制定了“效劳小技巧“，标准了效劳的流程，使部门效劳水平更加标准化和标准化。 2、增加了行李生替岗、热毛巾递送效劳 行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的效劳质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生帮助工作、大厅的茶水效劳，又能减轻总台的工作压力。 总台在办理

34、入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，屡次听到客人说“这才是真正意义上的细节效劳(效劳)”。 3、充分发挥行李生散客行李作用 我部门行李生在团队行李运送过程中始终发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中始终处于空缺，今年为了做好散客行李效劳部门先是对行李生的工作职责进展了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核方法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，屡次得到了来宾、网络订房客人的好评。 四、培训工作 我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培

35、训。同时我部门培训，有培训有考核有嘉奖大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务学问、效劳意识、综合力量有了很大的提高。 五、缺乏之处 1、效劳质量有待提高 (1)今年效劳质量在去年的根底上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有肯定的距离。今年效劳质量不到位的地方主要表现在一是缺乏效劳意识，效劳过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的效劳态度。 (2)从总台到行李生、商务中心效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周

36、到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。 2、投诉的跟进、解决问题力度不够 对于来宾的投诉及意见、建议员工只是简洁的告之责任，很少去了解和催促大事的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对来宾投诉的关注和解决问题力度。 客房员工年终总结感悟7 新的一年开头了，回忆2022年的工作，在酒店领导的正确指导和帮忙下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带着客房部员工圆满完成酒店的各项工作，一些效劳细节上还存在的缺乏，需要我们不断改良和完善，连续发扬团队精神，争取在明年有新的成绩。下面把我一年来的工作总结如下： 一、人员上的治理 酒店是以效劳为核心的行业，员工的

37、素养凹凸，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素养、效劳质量提高是酒店经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员治理就至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作学问外，每一天早班会我都要把前一天卫生效劳和员工思想动态方面遇到的问题准时分析订正，往好的方面引导，以便提高效劳质量和人员素养。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改良的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素养和效劳质量。 二、在客房卫生效劳方面 客房部卫生质量_年保持比拟稳定，卫生质量

38、是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以消失半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们准时进展了相应的调整，机动敏捷的安排了班次状况，这种状况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在效劳上，督导员工遵守店纪店规，严格根据效劳标准、标准和程序进展效劳。 三、安全方面的治理 客房部占酒店经营区域的面积很大，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远进展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等

39、准时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放鼠药，蟑螂药等，准时防治害虫对客房的危害，准时观看，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人准时提示，避开了摔倒划伤等现象发生。 四、工作中存在的问题 效劳质量有待向高级别学习，人员素养有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待标准化，需要进一步培训。客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。小物品、软片的保管、领取在标准化和制度化上还需严格掌握。 五、下一步工作目标 在人员素养、效劳质量上协作质监部加强培训，提高效劳质量，使效劳质量趋于标准化。连续加强客房卫生治理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。

40、加强仓库、消毒间摆放储存上的治理，严格掌握报废标准，节省开支。注意本部门工作作风，加强人性化治理，团结全都，形成良好的工作气氛。 客房员工年终总结感悟8 紧急而劳碌的一年立刻就要完毕了，回忆我这一年的工作，有很多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进展一下总结。 一、工作的整体回忆 客房部做为一个效劳性部门，做好清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为酒店创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门治理人员的共同努力，有经营指标的局部都完成了酒店领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创

41、收的同时我们也不忘节省，部门全年把节省工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客效劳的前提下，尽的努力降低本钱，我们深知节约下来的每一分钱都是集团的利润。 二、工作成就 学习、标准岗位的效劳用语，努力提高对客效劳质量。为了表达从事酒店客房工作人员的专业素养，针对我本人对各岗位效劳用语存在不熟识、不标准现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的效劳用语，进展留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人标准效劳用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 开源节流，降本增效，从点滴做起

42、。客房部是酒店的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节省就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为酒店节省一笔不少的电费。 为了做好客房的卫生和效劳工作，领导常常对我们清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。从中发觉我们在操作时有无不标准、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进展重新培训，订正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，仔细清扫

43、和检查好每一间房，通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 领导实行对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，效劳理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是共性化效劳，从感性到理性已有了形象的熟悉，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满足”的良好气氛。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 三、工作存在问题 简单将个人心情带到工作中，快乐时热忱周到，不快乐时有所怠慢，以后在工作中尽可能克制这种状况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

44、各个岗位的效劳标准需要进一步加强。设施设备维保规划未落实到位。交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清晰，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后肯定严加防范，以免出错。 四、明年工作规划 仔细做好每一天的每一项工作。细化效劳措施，提高来宾满足度。加强教育培训，强化员工队伍素养。标准治理，促进酒店安康有序进展。加强市场营销，不断调整客源构造。仔细做好上门散客的销售工作。做好旺季的合理预定，限度地提高销售额。标准留言效劳，使客人感到我们专业的治理水平和酒店效劳档次。多学习其他东西，充实自己。 客房员工年终总结感悟9 紧急而劳碌的一年立刻就要完毕了，回忆部门这一年的工作，有很多的收

45、获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和治理方针，根据酒店的总体目标和要求，以队伍为主，严格治理，狠抓效劳质量，特殊是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了领导下达的经营指标，下面对部门的工作进展一下总结： 一、部门实行措施 客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节省了开支，降低了本钱。客房内停顿供应冷水、冰块的效劳，只有在客人提出需要时在给客人补充，节省了水能源。一些客用品取消了原来的外包装，采纳了再生纸包装，这样既到达了环保的要求，又在

46、价格上有所下降，可谓是一举两得。废物利用，将报废的床单该成内枕袋。对大堂的地面重新进展了打磨、翻新工作及对宴会厅及局部客房地毯重新进展彻底的清洗。重新进展彻底的清洗。 二、部门工作存在的缺乏 部门每月定期举办业务学问的专项培训。房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。各个岗位的效劳标准需要进一步加强。治理人员的综合素养有待提高。 三、部门工作设想 重新标准部门各个岗位的效劳标准，强化员工的效劳意识。每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避开人为因素。将部门每次的客用品和清洁剂的提货进展电脑化治理，严格掌握本钱在酒店的预算之下。加强治理人员队伍的建立工作，对领班以上治理