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1、 客户关系管理总结 客户关系治理总结 客户关系治理总结 XXX 应用营销09-4班309080224xx 通过对客户关系课程的学习,我把握了客户关系治理的根本理论,方法与应用技术,了解了客户关系治理的根本概念,客户关系,客户忠诚度,客户终身价值与生命周期,客户关系的组成与分类,呼叫中心,系统工程的治理与掌握与实施方法等。从中我熟悉到客户关系治理是一个不断加强与顾客沟通,不断了解顾客需求,并不断对产品及效劳进展改良和提高以满意顾客的需求的连续的过程。 其实,客户关系对于生活在现代的我们来说并不生疏,它对于企业来说,更是一个既古老又布满新意的话题。在经济全球化的大趋势下,客户关系治理已经成为了企业
2、信息技术和治理技术的核心,对CRM的讨论和学习就显得尤为重要。 我的学习专业是市场营销,销售是市场营销中的一局部,而销售也是客户关系治理系统中的主要组成局部,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务时机、订单、回款单、报表统计图等模块,所以通过对客户关系治理的学习有利于我营销力量的增长,对我将来的工作有打根底,开拓视野的作用。在我看来,其核心思想就是,客户是企业的一项重要资产,客户关心是CRM的中心,客户关心的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率,这就是我对客户关系治理学习的总结。 我盼望在将来的工作生活中,
3、可以有效地运用客户关系治理方面的学问,积极自信地面对工作,完成工作。感谢卢教师在课堂上为我们辛勤地讲解,并传授我们客户关系管的相关学问。 扩展阅读:客户关系治理总结报告 客户关系治理电话营销总结 电子商务1022张翔 两个月的实习更加让我熟悉早客户关系治理的重要性,许多时候我们约的客户并不是第一次就同意来的,有的可能是不确定时间,有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时,我一般会具体记录沟通状况、联系人、联系方式,并依据家长意向以及系统的提示给家长分类,这些分类固然是有目的的,由于有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中,这个时候我们就需要过一会再打这个号码,对于有的号码是关机的,我可能当天不会
4、连续打,其次天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的,要跟进,一遍不行就呼两遍,再不行就呼三遍。可以多呼几遍,但过程中不要强求,要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多,既然如此,我们更多的时间应当放在老客户上。我们需要开发新客户,但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系,并且在此根底上进展更深层次的业务关系,究竟,在当今社会,不管是个人还是企业,都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话,这其实就是对老客户的一种维护吧,虽然最终的结果不肯定是令人满足的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户,同时也要明白我们我们
5、的客户需要的是什么,这跟销售有点类似,要销售商品首先要明白谁是客户群,其次,这些人需要哪些效劳,举个简洁的例子,比方我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮忙孩子矫正学习习惯培育学习兴趣为重点,打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评,了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞,打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。由于不同的孩子在不同的年纪需要不同的效劳。“对症下药”这不仅是销售需要的,客户关系治理同样也需要。企业的目的就是利润,也是企业合作之间合作的根底。这应当是客户关系治理的动身点吧。固然这些都是浅层次的客户关系,那么深层次的客户关系治理毕竟是怎么样的? 随着经济全球一体化和互联网技
6、术的进展,客户资源成为企业进展的生命线。信息技术的进展,使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化,打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断,导致了竞争更加剧烈,产品的生命周期更短,客户的需求更加共性化。企业如何保持竞争力量并求得进展,这是企业必需面对的问题。市场的剧烈竞争,使得如何吸引客户、保存客户、提高客户的满足度、忠诚度成为企业生存的关键,特殊是随着电子商务时代的到来,信息技术革命极大地转变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都顺手可及的信息社会,客户可以极便利地猎取信息,并且更多地参加到
7、商业过程中。这也说明,现在我们已经进入了客户导向的时代,深入了解客户需求,准时将客户意见反应到产品、效劳设计中,为客户供应更加共性化、深入化的效劳,将成为企业胜利的关键。1998年罗伯特韦兰和保罗科尔在走进客户的心中首次提出“客户关系价值”的概念,认为客户关系是企业最有价值的资产,开发客户关系是一种投资行为,而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报。 市场经济的本质是竞争,现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着胜利。业务流程的重新设计为企业的治理创新供应了一个工具。在引入客户关系治理的理念和技术时,不行避开地要对企业原来的治理方式进展转变,创新的思想
8、将有利于企业员工承受变革,而业务流程重组则供应了详细的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的治理思想已经不够了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必需依托现代化的治理思想和治理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进展整合,如今,先进的电脑网络和治理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手,它们不仅转变了企业的治理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争力量。客户关系治理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满意消费者的需求,从而更具竞争力。 客户关系治理理论有助于改善企业与客户之间关系,提高客户的满足度,还能有效地降低企业经营本钱。CRM实施于企业的市场营销、销售、效
9、劳与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售;市场和客户效劳的专业人员供应全面、共性化的客户资料,并强化跟踪效劳、信息分析的力量,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以供应更快捷和周到的优质效劳,提高客户满足度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另外,虽然建立客户关系治理信息平台需要巨大的花费。但是从长远看,通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营本钱。同时我们应当熟悉到客户关系治理并非等同于单纯的信息技术或治理技术,它更是一种企业商务战略。目的是使企业依据客户分段进展重组,强化使客户满足的行为并联接客户与供给商之间的过程,从而
10、优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满足程度。 随着消费者的财宝和学问的增长,特殊是对网络学问的了解,不仅使消费者有更强的购置力,还使消费者对各类产品和企业的信息有更多了解,从而有了更多的选择余地,所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系治理理论实施不仅有助于客户互动,即注意销售信息的反应和投诉,企业与客户进展不断地互动,不断地分析提炼信息,不断提高效劳水平;还有还有助于客户化,就是提倡共性化效劳,从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手,分析客户情愿掏钱买货的价值点,更好、更精确、更准时的满意客户需求,使顾客更情愿购置企业产品,从而建立品牌偏好,提高消费者对企业
11、的忠诚度。 营销讨论说明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的,所以营销大户作为应当是效劳重点。而这些大客户对企业保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、修理和升级效劳等都要求会比一般的一般顾客要求更高,只有客户关系治理高效的数据收集,整合系统能在今日这个需求共性化、信息爆炸的时代使企业能为这些大客户供应更高质量、更全面的效劳,使这些客户情愿与企业建立长期的合作关系,从而保证企业长期的利润来源。 客户关系治理理论的产生是生产力进展的结果的必定结果,那么客户关系治理在实际的企业中究竟有什么作用? 提高客户忠诚度。汲取新客户的本钱要远远超过保存现
12、有客户所在的费用。企业假如通过供应超乎客户期望的牢靠效劳将争取到的客户转变为长期客户,那么商机无疑会大大增加。对企业而言,长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和效劳流程的简化。企业如能捕获到任何与客户往来的信息,并供应给组织内的每个人,便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的数据进展集成之际,一个清楚的、360度的客户全貌与产品信息将使客户效劳人员在价值链中得以提升,使其能够依据客户全貌信息确定最正确决策,而不必再询问其他的部门或治理人员。在企业流程彼此融合的状况下,企业便有更灵敏的客户回应力量,这种回应力量必定会增进客户的忠诚度,同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增
13、长。CRM能够促进企业和客户之间的沟通,协调客户效劳资源,给客户做出最准时的反响。 共享客户信息。营销人员的工作是首先去查找潜在客户,然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和效劳,当对方产生了购置意向之后,销售人员便更加频繁地进展访问,疏通关系,谈判价格,最终把合同签下来并执行合同。圆满的是,在传统方式下,销售人员可能从今将这些竭力争取到的客户遗忘掉,转头去查找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动,客户也在变动,一个营销人员原来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待,而重复上述的销售周期。这种状况的发生,不仅铺张了公司的财力和物力,而且不利于客户关系的维护。在现代市场经济中,营
14、销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户效劳。CRM则强调对全公司的数据进展集成,使得客户信息得以共享,从而使全部员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的沟通。 促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时,也带来了企业内部重组,企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和进展。从ERP(企业资源规划)到CRM,企业组织和流程治理经受了一次次的变革,其目的都是为了使信息技术与企业治理严密结合起来,以提高企业运作效率,增加竞争优势,促进企业进展。现代企业治理系统中财务软件是核心,后端有ERP等系统支持生产制造、供给流转,前端就是CRM系统改善企业的销售和效劳。全部这些要
15、素合起来形成一个全面提高企业运作力量的闭环。迎来全员营销时代。营销就是设计出满意顾客需要的产品,而信息技术则可以帮忙你更好地满意这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮忙营造一个以顾客为中心的公司环境。在前端,营销必需能够与销售和顾客支持共事学问,使得每个人都能获得关于顾客的完整视图;在后端,公司必需能够对客户需求快速做出反响并传递销售承诺。尤其是Internet电子商务的蓬勃进展,更是促进了公司与客户之间的动态沟通。 实施客户关系治理,识别出企业真正的顾客,必需从CRM的“以客户为中心”理念动身,通过多种角度进展分析,识别出企业的大客户,树立以大客户为中心的营销理念,把有限的资源投入到大客户身上,供应各种共性化的产品和效劳,从而使企业在竞争剧烈的市场环境中获得持续稳定的进展。 友情提示:本文中关于客户关系治理总结给出的范例仅供您参考拓展思维使用,客户关系治理总结:该篇文章建议您自主创作。
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