客服班组建设工作总结范文（6篇）.docx

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1、 客服班组建设工作总结范文（通用6篇） 一、深化窗口硬件建立，营造宾至如归的效劳环境。 1、引进信息技术、改良效劳手段。公司引进了用电MIS治理系统，实现了业扩报装联网联动效劳，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户效劳中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为便利客户交纳电费，公司开拓了托付农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。x年x月x日，公司实行了全县联网收费，极大地便利了客户交纳电费。 2、优化效劳设施、美化效劳环境。公司投入大量人力物力，建立崭新的营业场所。客服中心营业大厅采纳敞式效劳，大厅内效劳工程、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供

2、客户查阅业务数据和效劳内容。大厅内还细心地为客户供应纯洁水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监视员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。 3、建立监视机制、提高效劳质量。我们客户效劳中心设立了监视电话和举报箱、意见簿，聘请了x名行风监视员，并定期召开监视会议，讨论如何改良自身缺乏，更好地做好优质效劳工作，最大限度地追求客户满足。 二、强化窗口队伍建立，建立一流的效劳队伍。 1、加强培训，提升员工素养。公司举办了屡次员工礼仪培训班，并建立现场培训基地，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了xx供电公司员

3、工工作礼仪标准，并组织开展学习。 2、开展五项修炼，用五“心”效劳客户。在窗口单位中广泛开展了学习型班组创立和效劳人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、急躁、爱心和热心为客户供应“零距离”效劳。 3、坚持晨会制度，激发工作热忱。客服中心大厅坚持每天的晨会制，窗口员工提前来到大厅，由客户信息部经理对前一天大家的工作进展总结、评价，布置当天的工作任务，同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。我们的一位员工这样评价他们的晨会：“晨会熬炼了我们的毅力，激发了我们的工作热忱，让我们每天都有布满创新工作的激情。” 三、推广七种特色效劳，培育精品效劳文化。 1、成立“

4、xx效劳队”，树立党员标杆化效劳。为充分发挥党员先锋榜样作用，提升效劳水平，我们成立了共产党员组成的。“xx效劳队”，效劳队以“关爱社会”为效劳宗旨，大力开展宣传询问效劳、便民效劳、献爱心特色效劳等，同时还在客户效劳中心大厅设立了党员示范岗，以优秀党员为效劳标杆，形成全体员工比、学、赶、超的良好气氛。 2、坚持“首问负责制”，实行一站式效劳。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和询问及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电效劳“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。 3

5、、严格“五项禁令”，坚持标准化效劳。我们要求每名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”，即严禁超过电价标准和随便转变客户电价类别、严禁提高收费标准和独立收费工程、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随便停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最高达开除的严峻惩罚，保证效劳的标准化。 4、建立绿色效劳通道，推行亲情效劳。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮忙他们进展业务办理，对于不便利前来办理的客户，我们还派人上门进展业务效劳。 5、设立客户代表，完善共性化效劳。对于重要用户的用电业务，公司特地设立了客户代表，并由生产部牵头，会同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现

6、场勘测、现场进展供电方案批复，不仅节约了用电客户时间，还为客户电气工程提出了合理建议，并定期进展客户回访，准时了解客户需求。 6、开展换位思索，突出精细化效劳。公司要求窗口人员要有“专心把细节做好”的效劳意识，仔细履行效劳职责。开展换位思索，以客户之心来度已之责，效劳中注意观看客户反响，关注客户需求，排解客户困难。 总之，加强班组建立是一项长期而艰难的工作，我们将尽心尽力、尽职尽责，落实措施，切实解决实际问题，不断夯实班组治理根底，切实保障安全。 客服班组建立工作总结2 1、 深入调查讨论，结合实际探究思路。 我们从接触企业、班组文化理论到主动开展企业、班组文化建立，经受了一个由自发到自觉、由

7、单一到综合、由表象到深层的进展过程。开头我们组织有关人员，仔细分析企业现状和形势，进展调查讨论，分析干部和职工队伍的素养状况，深入剖析各级领导骨干和职工队伍的思想观念、精神状态和行为习惯等等，以求明确企业特点和进展趋势，明确班组文化建立的切入点和工作重点，提出了适应本企业特点的班组文化建立的详细内容。 2、 加强职工培训，提高熟悉。 导带头学习，同时组织治理干部和基层班组进步行培训，提高熟悉，把握班组文化建立的有关学问。 通过学习培训，使企业领导和治理人员、基层班组明确开展班组文化的功能，明确开展班组文化的意义，明确了通过班组文化的引导、鼓励和约束作用，来增加全体职工的分散力和向心力，使广阔职

8、工的积极性、制造性得到最大限度的发挥，以促进企业目标的整合与实现。 3、 制定制度措施。 在调查讨论的根底上，提出了班组建立工作思路，从班组安全文化建立到企业班组建立再到企业班组建立，我们紧紧围绕“精益求精，追求卓越”的企业精神，提出了“努力学习，超越自我”的学习理念、“关注安全，关爱生命”、“生命至上，安全为天”的安全理念、“精益求精，勇争一流”的质量理念， 明确了“零事故、危急预知和全员参加”的安全工作原则，进一步提升职工队伍素养，标准班组根底治理，构建企业整体的班组文化市场，使企业文化牢牢建立在班组文化建立之上。 4、组织实施各项活动，注意实效。 制度引导、领导重视、各部门班组详细实施，

9、形成了的良好组织局面，围绕班组文化建立的总体目标和目标任务，以TMP， OPL为重点，结合改善提案，安全生产主题活动，我们牢牢抓住切入点，渗透到生产工作中去，并把一些相关工作结合起来，进展细化，形成一个工作网络，共同营造良好的文化气氛，使班组文化建立逐步深入。 抓结合，找准班组建立的载体。班组文化建立活动必需依附于各项日常工作中。我们首先找准切入点，从四方面入手，将班组思想文化建立与精神文明建立、保持对员工先进性教育活动和思想政治工作、理论学习与工作相结合，不断丰富和深化；将安全文化建立与安全性评价实施相结合，建立大安全机制；不断提高广阔职工的理论学问和专业技术水平；把制度文化建立与公司开展的

10、精益生产相结合，对比标准，查找缺乏，不断提升广阔职工的执行力，标准班组建立。 客服班组建立工作总结3 一、xxxx年度售后效劳部的主要工作： xxxx年售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，平均单车营业额：xx元。xxxx年共进厂xx辆，其中润保xx辆。（详细数据，可依据部门实际状况。） 二、缺乏之处 售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“仆人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同效劳于公司的各项工

11、作中。为公司更好的进展，为更好地效劳效劳汽车奉献自己的微薄之力。 三、xxxx年售后效劳部的工作规划 确定并重点效劳忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的进展，现将售后修理效劳部工作绽开规划如下： （一）、客户治理细化 1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象； 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改良措施； 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属

12、感。 （二）、续保率和预约率 入厂台次的增加导致修理顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。 （三）、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进展资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源铺张；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力； （四）、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待注意产品根本学问和实实践操作相结合，特殊

13、是实际接待力量的考核。修理技师注意操作技能和常规故障排解力量的培训，提高员工的整体战斗力。 （五）、增加修理人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强治理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 （六）、团队建立 1、目标和表现形式 以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后修理组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能；进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训；塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养。 2、实施手段及措施 采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团

14、队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优待。 客服班组建立工作总结4 一、XX年总结 （一）工作总结 XX年11月23日，我开头参加到usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台治理；第一次参加英文客服订单验证工作；第一次参加问题单、完成订单回信；第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了盼望，由于我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮忙，感谢公司给了我学习的时机。在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但圆满的是，我始终没有自信独立完成整个流程标准化的

15、操作和掌握，这将是在将来的一年中，我要面临和转变方案的首要，也是最重要的问题。 （二）工作中的缺乏 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。由于这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论学问水平、工作压力承受力量39；以及对详细工作的实施与规划等问题上还有待进一步提高%。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克制和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应当而且能够做的事情，要勇于担当，不依靠他人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆认真。 二、

16、XX年规划 新的一年马上到来，布满了挑战和机遇，我必需更加的努力。看似简单，做起来却是需要专心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，XX年会是我在。蜕变的一年。 （一）增加责任感，听从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。 要积极主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力气和重要性。 （二）勤学习，提高学习力量。 涉及到工作相关学问的学习，不怕苦难，努力克制。工作中遇到了很多接触少，甚至从不了

17、解的新事物、新问题、新状况。比方service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，答复客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟识公司的产品，订单操作，以及如何治理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 （三）多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调整自己的心情，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，奉献无多少，要看专心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，因此我们也被许多人用眼高手低来形容。然而，我

18、个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习力量强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，虚心敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不管是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要专心做到更好。学会准时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。 （四）擅长思索，理论联系实际。 在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关怀下，我渐渐熟熟识了工作状况，通过自身细心观看和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结阅历。捕获和发觉大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。 客服班组建立工作总结5 一、标准询问工作： （一）拟定询

19、问科室各种规章制度 包括询问效劳标准，询问部考核细则，电话回访效劳标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标准，询问部的根本工作标准等。 （二）标准询问业务技巧，增加询问胜利率： 十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问效劳的标准效果是特别显著的。 1、专业学问的学习： a、每周一次由询问医生进展讲课，培育询问医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问。 b、每完毕一期培训进展一次专业学问考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进展评定

20、。 c、每月拨打其他医院的电话进展总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的根底上进展比拟，找出自己的优势，更好地发挥。 2、定期召开询问记录讲评会议。 a、定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量。 b、询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价。 c、个人对自己的询问记录进展分析。 d、每周一次进展询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线变化缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题。 3、完善询问病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅

21、度的上升。 a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码。 b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进展分析，对于未就诊的病人，进展电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进展再次营销。 c、如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪。 d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息。 （三）依据个人特点及工作要求进展岗位调整。 网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进展岗位调整。 二、做好各类信息收集，准时进展分析反应 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营

22、销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a、本院广告信息收集、广告监播； b、外院的营销手段收集； c、信息收集； d、初诊信息收集； e、专档治理，保密原则； 2、对所收集到的信息要准时精确进展统计，及胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。 1、询问资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节约时间； 2、预约回访问题； 1）通过各种途径猎取电话号码，并进展具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进展再次营销。 2）将进展分类治理，

23、准时公布及发送活动信息。 3、询问人员的专业性及积极性的问题： 由专人答复商务通及询问，一月更换一次，有利于新奇感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极协作下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院进展奉献自己的力气。 客服班组建立工作总结6 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳

24、队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国

25、系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面

26、有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合 我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+n”效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代

27、理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新效劳内容 1、积极协作分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公

28、司人性化的理赔效劳。 繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合xx年的工作如何进展改良做如下安排： 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户效劳部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高效劳人员的整体综合素养。 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由，客户效劳部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，xx年，我部将连续实行多种方式及途径，对所辖员工进展定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进展特地培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务学问及效劳礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时进展传达及学习，真

29、正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。 二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障积极协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地进展。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿“1+n”效劳内涵。 1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程实施方案，保证此工程的顺当实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进展，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积

30、存客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳品质，增加客户对公司的满足度。 3、进一步加强柜面治理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。 总之，客户效劳部明年的进展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员治理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推动柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质治理方法和监视、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营力量，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的效劳形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。 客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营造良好的效劳气氛。