客服年度总结汇总七篇.docx
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1、 客服年度总结汇总七篇 时间转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙劳碌碌中时间已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了许多,对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存,对于许多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一
2、的当月处理的交接数据到达了xxx多个,平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作,为公司制造更多的效益,特将今年的工作阅历总结如下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度
3、,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不适宜,商品消失质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗寻常心,仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的急躁去效劳,我们应当急躁倾听顾客的意见,让顾客感受
4、到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机。 3、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作为公司客服,熟识自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完本钱职工作 xx是我们与顾客沟通的
5、工具之一,在xx上与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上,我们也要留意沟通技巧,热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要随便打断顾客,同时要留意掌握通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要态度友善,语调温柔,
6、讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度,假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在。 客服年度总结 篇2 从事电话客服工作是一份很需要急躁且极具挑战的工作,不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结: 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训,不知不觉来到
7、客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经受的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的转变;从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。 在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误,在其次天强调今日外照应该留意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例,从一个个案例中发觉我们的缺乏之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都积极参加到争论中来,大家各抒己见,相互沟通意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召
8、开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进展鼓舞;在这里,每天都会发生很多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的暖和;在这里,我们每天会记录下自己当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在这里,我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素养,不断完善自我这紧急劳碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢送、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语,看着他们娴熟的操作,体会着他们在工作时的仔细和笃定,青春的急躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。
9、从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持把简洁的事做好就是不简洁。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作规划,坚决听从公司的安排,全身心的投入工作; 二、勤奋学习,与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行*中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务学问,强化思维力量,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。 1、注意理论联系实
10、际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的力量,增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性; 2、注意克制思想上的惰性。坚持按制度,按规划进展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习规划,坚持个人自学,发扬钉子精神,挤时间学,正确处理工作与学习的冲突,不因工作忙而无视学习,不因任务重而放松学习。 在今后的工作中,我会努力的连续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的效劳来解决客户的困难,让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下规划: 一、效完成外呼任务。在进展每
11、天的外*,学会总结各地方的特点,擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进展*地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比拟高,所以对于*的客户我们要多进展预约回拨;再例如*行的客户他们理解力量和反映力量偏慢,我们在进展外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 二、加强自身学习,提高业务水平。娴熟把握一口清,在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习,熟识学问库的树形构造,帮忙我们高效的利用学问库;不断稳固所学的业 务学问,做到精确完整的答复客户的问题; 三、增加主动效劳意识,保持良好心态; 四、不断完善自我,培育一个客服代表应具备的执业心
12、理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。 客服年度总结 篇3 回望过去,时间飞逝,弹指之间,20xx年已接近尾声,回睨过去的一年,内心不禁升起感慨万千时间如梭,又将跨过一个年度之坎。 作为医疗行业,销售额是公司的关键之一,医疗的网络营销在这几年处于炽热状态,加上许多网民是通过网络来了解疾病学问,想要占据医疗市场份额,在于良好的营销模式。回忆马上过去的这一年,在公司领导全力帮助下,我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上,紧紧围绕公司提出各个目标绽开工作,紧跟工程组各项工作部署。在网络推广方面做了应尽的责任。 保藏昨天,把握今日,工作的风风雨雨时时在眼前隐
13、现,但我们却必需面对现实,不仅仅要能做的到工作准时做好,要落实到位,还要能在回过头的时候,对工作的每一个细节进展反思,不断地对工作的阅历进展总结分析,从怎样引入有效流量,如何提高转化率,尽量使整个工程组的各个工作程序化、标准化、系统化、条理化、!从而在百尺杆头,更进一步,到达新层次,进入新境地,只有不断地对自己进展反思,这样的开创新篇章为了更好地做好今后的工作,总结阅历、吸取教训,必将有利于自己更好的前行。 回首过去,是为了更好地面对将来。为了总结阅历,发扬成绩,克制缺乏,现将20xx年的工作做如下简要回忆和总结: 回首20xx 1、我们正生活在电子商务经济时代。电子商务在新世纪里为我们供应良
14、好的效劳,如今已渗透到生活中的各个细节,每个人既是享受效劳的“客户”,又是为“客户”供应效劳的个体。正因如此,我们的工作也应当更完善以为效劳顾客为中心,来为顾客供应更快捷、高效、优质的效劳。实实在在做人做事,是我们秉承的理念,尽我们的全力去满意每一个效劳细节的要求,给我们一个时机还公司一份满足!我们会一如既往,无微不至地做的更多更好。 缺乏之处:没有和工程组各成员保持良好的沟通。 2、能严格执行公司网络部门制度。今年的电子商务的比拟炽热的时代,各个行业想在电商市场大捞一把,作为医疗行业的电商人员,网络推广作为企业网站宣传的先锋,不断地关注搜寻引擎的变化,不断地调整策略,以适应搜寻引擎市场的变化
15、,与同部门其他人员同舟共济,为整个工程组的月目标不断努力。 缺乏之处:对于网站的品牌宣传不是很到位,有肯定的滞后性,很好的理念没有准时落实到实践中,争取xx年改良这一现状。 3、站内优化。自从搜寻引擎变化之后,工程组几个站被降权之后,开头着手开头做新站,新站在上线之前,进展关键词的选择和网站框架的选择,在这种过程,网站的排名不断地的波动,所以不断地加强站内优化小细节的维护。 缺乏之处:网站首页常常变动,站内内容质量不高。 4、站外推广。站外推广是作为网站与外界进展沟通的窗口之一,去年的下半年,整个外推市场就开头紧缩,此时就开头找平台,比方最近的新闻源、全球网等平台,作为宣传的手段。 缺乏之处:
16、许多外推的文章没方法得到良好的质量掌握,就不知道发外链能不能产生转化率,查找高质量的平台还是很重要。 5、推广策略: (1)、分散流量是网站推广的重要事情之一 seo是网络营销方式之一,只有与sem、edm、大事营销等相结合,工程组主要靠360、百度、搜狗等搜寻引擎,至于其他搜寻引擎引流不是许多,依据去年的一年的时间的关注,目前爱民网站日pv:1000-xx之间,ip:700-1000,这样的流量属于偏少阶段,同期相比下降许多,这说明我们现在推广宣传力度还不够,进而影响产生询问量。 (2)、注意用户体会 在上年里,搜寻引擎不断地变化,对于网站运营,我们有时候要从用户者角度来考虑事情,只有用户体
17、验做好,把用户当做顾客,始终坚持“顾客是上帝”,做好效劳,这样对于网站才具有生命活力,才能获得源源不断的流量。 (3)、推广方式 在做外推的时候,要坚持以多样性为主,这样才能获得更多的流量,比方:多样性你的锚点文字链接、多样性的页面连结、多样性你的流量来源、多样性你的网络营销方式等,不断地引进新的营销方式,最终应用营销整合,才能使网站处于搜寻引擎界不败之地。 (4)、seo优化 如今seo优化不在是靠技术可以打天下,seo优化的网站运营的核心,也是网站运营长期的灵魂,seo优化与网站筹划是一样的,只不过优化是一个长期马拉松赛,要依据不同阶段来进展调整,现在考虑的事是使用者究竟在想什么?使用者究
18、竟需要什么?不再是指针对搜寻引擎的算法的分析,而是去分析用户者的需求,这好比是规划经济和市场经济的转变。只有找到精准的关键词,这样你才能获得最高的流量,最终产生询问。 客服年度总结 篇4 一、总结要点: 一份有质量的总结应当言之有物,因此至少要包含以下几点: 1. 这段时间来的销售状况和体会; 2. 个人销售中发觉的问题; 3. 下阶段的目标和规划。 固然,最好还要有对公司将来进展的意见和建议。无论你是基层业务员还是销售治理人员,要站到公司的角度去看问题,那么你的考核和评价才会比拟高。 二、报告写的过程中随时留意以下几点: 1用事实和数据说话,客观总结;切忌空话大话,夸夸其谈; 2既有成绩也有
19、问题,问题要分析其根本缘由; 3目标和规划要分降落实,要有详细可行的方法。 4提出意见要结合建议,不要一味埋怨和找茬,目的是改善。 销售数据分析。运用科学、精确数据说话,做到有理有据,简洁、真实、有效,表达“运用科学数据,把握市场机遇”的力量。 1)区域总体数据分析:作为大区经理应当通过这个数据分析,表达你的“大区”全局思维与治理(有与竞争品牌销售比照数据)。 2)管辖省级数据分析:详细到每个省、地市数据分析,能够反映你了解把握各区域,市场的市场与销售状况(有与竞争品牌销售比照数据)。 3)品牌、品类数据分析:通过品牌、品类数据分析,能够反映你了解把握各品牌、品类销售比例、市场占有率、投入与产
20、出比等。 4)终端销售数据分析:运用零售市场数据说话,能够反映你了解把握各终端销售与经营状况(有与竞争品牌销售比照数据)。 三、最终建议: 只有真正结合自己的实际状况和详细业绩,才能写出好的总结。为自己的工作加分! 客服年度总结 篇5 岁末年初,新的一年已经开头了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没消失大的过失,但在许多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完善。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,准时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下,盼望也能给其他同事带来肯定帮忙: 1、语言沟通技巧方面: (1)与客户对话时,应认真推敲
21、,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向客户致歉时尽量用“对不起”,不用“愧疚”,这样显得更真诚;遇到客户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮忙”来代替;如需请客户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟客户说简称,讲话要完整标准,不要消失“漏保、招商、农业、工商”等词,或消失一些病句及倒装句。语速要相宜,遇有老人或听力不太好的客户,应适当提高音量并放慢语速。 (2)在客户电卡消失问题需要修卡时,应先向客户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向客户解释清造成此现象的缘由,提示客户以后插卡输电尽量
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