小区管理处服务回访工作规程.docx

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1、 小区管理处服务回访工作规程_物业经理人 小区治理处效劳回访工作规程 1、工作目的 标准治理处的效劳、投诉处理回访的治理，通过回访取得业户对治理处效劳定性、定向、定量的意见，在分析及实行整改措施的根底上，加强对效劳质量的掌握与改良。 2、工作职责 2.1 治理处调度人员：负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作，并按月将统计和分析结果上报治理处负责人。 2.2 治理处职能主管：负责进展本职能效劳工程的随机上门或定期抽样回访，并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报治理处负责人。 2.3 治理处负责人：负责领导治理处的回访工作，要准时批阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告，监视落实整改。

2、对定期进展的全面综合回访工作，治理处负责人要针对本治理处范围内的问题设计回访内容，并整理分析反应意见后，定出整改措施施行，同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。 3、工作指引 3.1 治理处效劳质量回访内容主要有定向、定性、定量三大局部： 3.1.1 定向，主要包括治理效劳的以下方面 A.效劳、投诉处理方面 B.设备治理方面 C.房屋修理保养方面 D.安全保卫方面 E.消防、防灾方面 F.清洁卫生方面 G.绿化、环境爱护方面 H.停车场治理方面 I.会所及经营消遣设施治理方面 J.治理处员工工作效率 K.治理处员工效劳态度 L.治理处治理人员的文明程度、应变力量 M.综合评议（包括以上

3、各项，即总体印象） N.其他 3.1.2 定性 A.实行模糊评定方法，业户的主观定性意向有以下三级： A级：满足 B级：一般满足 C级：不满足 B.业户就存在问题或不满足程度提出详细定性意见。 3.1.3 定量 A.用书面形式的回访定量的内容： a.发出票数 b.回收票数 c.各单项效劳的满足率（合格满足率由公司或治理处依据自己的实际状况定，以便考核和监视） 单项效劳满足率=该项效劳满足或一般满足票/回收票数*100% d.综合评议的满足率 综合评议满足率=综合评议的满足或一般满足/回收票数*100% 国家规定的综合评议满足率95% B.职能部门定期或不定期的专项口头或现场回访质量内容： a.

4、在肯定期限内的回访户数。 b.回访户中表示满足或一般满足的户数。 c.满足率：（合格满足率由治理处定） 回访满足率=表示满足或一般满足户/回访户数*100% C.调度人员逐项回访投诉业户的定量内容 a.当月投诉处理回访的户数。 b.回访户中表示满足或一般满足的户数。 c.满足率：（合格满足率由公司依据不同时间、地点定出后下达） 投诉处理满足率=当月回访表示满足或一般满足户/当月回访户数*100% D.各项满足率的规定： a.公司将依据不同时间、治理处的物业治理特点确定综合评议满足率和投诉处理满足率的标准。 b.除以上两项满足率外，其他满足率由治理处依据公司所提意见，以及本治理处当时状况而自行制

5、定。 3.2 治理处效劳质量回访方式如下： 3.2.1 口头回访：即有关领导或员工上门口头问答回访。 3.2.2 电话回访：即使用电话对效劳对象进展回访，此种方式使用频率及效率都较高。 3.2.3 书面回访：即用书面形式，围绕回访目的设计问题，要求效劳对象作答。此种方式在广泛征询意见时运用较多。 3.2.4 召开会议回访：即在平常，可针对个别代表性问题，召开座谈会回访，征询各方面的意见。在有重大问题时，也可召开双边或多边联席回访会议，以听取和商讨业户提出的意见。 3.3 治理处效劳质量回访的记录： 3.3.1 效劳质量回访的记录方式： A.效劳质量口头回访，不管是定期或是不定期的，一律逐项地记

6、入回访记录表。 B.电话回访，除调度人员将投诉回访逐项填入投诉调度记录外，其他的电话回访一律逐项填入回访记录表。 C.书面回访，除把根本内容和做法填入回访记录表外，经统计分析的资料填入回访报告表中，发出的回访表附后作为附件。 D.会议回访，除把根本内容和做法填入回访记录表外，会议内容要形成记要。 3.3.2 治理处效劳质量回访记录的处理 A.治理处各职能部门的不定期回访（口头/电话/书面），一个季度汇总总结一次，并填入回访报告表中上报治理 处存档。 B.治理处各职能组的定期回访（口头/电话/书面），要集中总结分析，并填入回访报告表中上报治理处存档。 C.书面回访原则上都是以治理处的名义进展，由

7、治理处负责人组织有关人员进展统计与分析，然后填入回访报告表存档，必要时要形成文件呈报公司（或有关领导），回访报告表副本作为附件同时上报。 D.调度人员的电话回访，在填入投诉调度记录后，每月总结一次，在投诉调度记录月总结表中，写出分析意见。治理处负责人要加评语，然后归档。 E.会议回访在形成记要文件后，一方面要跟进处理，另一方面如有必要要上报公司（或有关领导）。 F.回访的效劳质量和投诉处理问题的准时性，要每年进展一次总结，列入效劳质量的一个重要方面。同时在治理人员的人事考核中，要作为工作水平和态度的一个方面进展考核。 4、参阅文件、资料 4.1 治理处效劳回访工作规程 4.2 业户投诉处理程序 4.3 房屋及设施零修合格率的解释与规定 5、质量记录 5.1 回访记录表 5.2 回访报告表 5.3 物业治理投诉调度记录 5.4 物业治理投诉调度记录月总结表/P