小区保安部亲情服务操作规程.docx

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1、 小区保安部亲情服务操作规程_物业经理人 小区保安部“亲情效劳”操作规程 一、对人员的检查： 1、对公司职员的检查。 公司职员进出时，出入口保安严格查证、凭证进入。对公司主管级以上人员进出时要行举手礼。 2、对业主进出的检查。 业主在进出出入口时，值班人员要礼貌地同业主打招呼“先生或小姐，您好。”必要时行举手礼。 3、对来访人员的检查。 值班人员如见到有人来访时，上前行举手礼，微笑询问“先生（小姐），请问有什么可以帮到您？”或说“先生（小姐），请问您找誰？” A如来访者属公司正常业务时 值班员询问“先生（小姐），请问您有没有预约好？”，如答复已预好的，准时打电话询问被预约人是否属实。如属实，就

2、说：“先生（小姐），请您留有效证件在这里登记，待您走时，我们退还给您。”。来访人员押证件后值班员发来访卡给来访者，在其离开时，退还其证件，收回来访卡。如没有预约好就说“先生（小姐），请您同他预约，好吗？”或打电话询问被来访者，是否需要接见来访者。 B如来访者属访客，需要找业主时 值班员询问：“先生（小姐），请问您跟他约好没有？”如答复约好的，说：“不好意思，请您等一下，我们打电话看看业主在不在。”然后准时打电话给业主，告知业主，看是不是属业主的客人：“先生（小姐），您好，我们是正门值班保安，这里有一位先生（小姐）有事找您，我们现在让他进去，可以吗？”，待业主确定以后，同来访者作好登记，发来访卡

3、，并指明行走跟线。 C对看楼客人的检查 如有客人来园区要求看楼时，值班员说：“先生（小姐），请您到会所，我们会有售楼部人员带您去参观。”，然后指引行走方向，即时用对讲机知会销售部人员作好接待。 D对闲杂人员的检查 如遇有推销、业务等闲杂人员进入园区时，值班人员应技巧性的查询。当得到证明是推销人员时，应动听谢绝其入内，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或说“先生(小姐)，我们公司暂不需要这样的产品”。 E对施工人员的检查 如有施工人员需进入园区时，对临时（三天以内）施工人员实行押证，发放临时施工出入证，对长期施工人员，要核对施工证的日期及是否本人的证件。 二、对车辆的检查： 1、全部进

4、出园区正门的车辆都要行举手礼。 2、公司及业主车辆凭车辆停放卡正常出入园区，不需询问，发卡，只在车辆出入登记本上作好具体记录：“车辆号码，驾驶人，随行人，出、入时间等。 3、外来车辆进出的检查 值班人员打手势示意其停下，快速走至驾驶旁，行举手礼，并微笑询问司机：“先生（小姐），请问有什么事可以帮到您。” A如属正常业务时 询问是否有预约，如属已预约好的，得到证明后，押有效证件，发放车辆出入IC卡（停车证），并进展具体登记，然后指引车辆停放位置，待车辆离开时，回收车卡，退还有效证件，并说：“感谢您的合作。” B如属来观看楼房的车辆 如经询问属来看楼的车辆，指定其车辆停放在会所正门口按秩序停放，并

5、知会销售部。 C如属帮业主送货的车辆 如经询问属帮业主送货的车辆，做好登记，发放IC卡，并交待行走的路线及IC卡的使用方法和卸货时需留意事项。准时用对讲机知会当班班长或巡查留意跟进。待车辆离开时，回收IC卡，退还有效证件。 三、对物品的检查 1、全部物品外出都必需持业主或施工单位负责人有效签名的出闸纸，并加盖治理中心印章，正门保安对物品的数量、名称、签名的有效性及权限进展检查、核对，经证明后签名确认赐予放行。如随身携带的，都要注明物品的名称、数量等。 2、全部货车外出都要翻开车箱后门进展检查。检查是否有物品带出，如有，核对无误后按正常物品外出赐予放行。 四、日常工作的礼节礼貌操作规程： 1、如

6、有客人（业主）进入值班范围内，要起身，行举手礼，并问好：“先生（小姐），您好！” 2、犹如业主（客人）面对面行进时，在距离业主（客人）5M时，立正行举手礼，待客人距离1M左右时，问好：“先生（小姐），早上（晚上）好！” 3、犹如业主（客人）同行时，肯定在业主（或客人）的左后位置，不行超越业主（或客人）。 4、如遇业主（或客人）携带物品时，要急于上前，询问：“先生（小姐），我来帮您拿好吗？”或“先生（小姐），需要我帮助吗？” 5、如遇业主（或客人）需要值班人员帮助时，应很愿意上前帮助，并边做边说：“先生（小姐），这样做可以吗？” 6、如遇帮业主（或客人）派送报纸或所订牛奶等时，应先按门铃后说：“

7、先生（小姐），您好，您所订的报纸（或牛奶）来了，我帮您送来了。” 7、如遇有业主（或客人）需要值班人员上门效劳时，值班员应带好鞋套，到达以后换上鞋套，询问：“先生（小姐），您好，请问有什么可以帮到您？”。帮业主做完事以后，询问：“先生（小姐），这样做可以吗？您满足吗？” 8、如遇业主询问或所要求的事情本人无法完成或不是工作范围内事时，应先承诺业主（或客人）说：“可以，我帮您联系部门（或人）做。”或“可以，我帮您报告上级安排完成好吗？” 9、如人客人打电话到值班岗位时，值班员拿起电话以后说：“您好，这里是z豪园值班室，请问有什么可以帮到您。”然后登记业主（或客人）的要求，并准时知会（或上报）相人

8、员去完成业主（或客人）所交待的事项。 10、当遇到业主（或客人或其它施工人员、来访人员）在园区内违规时，值班员应即时上前，立正行举手礼：“先生（小姐），请您不要这样做，这样违反公司治理规定。”或“先生（小姐），您应当这样做。” 五、做好以上各项标准化的亲情效劳的同时，还应留意当值人员的行为及语气方法： 1 、要求当值人员仪容干净，仪表庄重大方。 2、微笑是一个值班员应有的表情，树立敬业乐业精神。 3、对业主（或客人）热忱，亲切，真诚友好。 4、做到精神兴奋，心情饱满，坚持客户第一，效劳至上的原则。 5、留意私人心情，不要因私影响工作，随时留意自己的言行举止。 6、在为业主效劳时，不得流露出厌烦，冷淡生气，紧急和恐惊的表情。 7、递交物品给业主(或客人)时应双手奉上。 8、同业主（客人）交谈时，语调自然、清楚、严厉、亲切，不要装腔作势。 9、讲话要留意艺术，多用敬语。 10、不要以任何理由、借口顶撞、挖苦、挖苦客户。 11、在客户面前，永久不要说：“不”。 12、推广礼貌效劳用语十条： 先生（小姐），请问您找谁？ 请您出示证件登记。 感谢 有什么需要，我能帮您吗？ 很愧疚 不要客气 请指教 打搅您了 欢送您或您好 再见，或感谢您合作。/P