小区安全岗位异常情况疑难问题操作指导书.docx

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1、 小区安全岗位异常情况疑难问题操作指导书_物业经理人 小区安全岗位特别状况及疑难问题操作指导书 1.目的 标准小区巡查发觉问题的应急处理流程、提高工作技巧，确保小区的安全、文明。 2.范围 适用于XX效劳中心巡逻岗位安全员及发觉疑难问题的全体职员。 3.方法与过程掌握 3.1 车辆划伤的指引 3.1.1 巡逻过程中发觉车场停放车辆有划伤痕迹，认真分析检查现场，核对车辆检查记录，初步分析估量车辆被划的缘由，若无记录并发觉为新伤痕，马上调查进入时间和房号，并将状况准时通知班长，班长到场共同分析。 3.1.2 根本确认为小区被划，可查看相关录像，进一步了解缘由，被划严峻的应通知班长、主办后知会业主，

2、帮助了解被划缘由绽开调查处理；稍微被划的应作好相关记录并交接，同时亲密关注被划车辆的动向。 3.1.3 巡逻中发觉有人为的划伤行为，马上掌握当事人，通知班长到场，调查被划车辆房号并通知其到现场解决，协调原则为双方自行解决为主。 3.2车辆碰撞的指引 3.2.1 发觉停车场车辆被撞，肇事车辆已经离开现场的，准时通知班长或主办到现场处理，严峻的对现场进展隔离取证并通知经理。 3.2.2 快速调查肇事车辆、被撞车辆的全部信息及录像资料，通知车主到场，说明状况，共同协商处理方法，经车主同意后报警处理。 3.2.3 车辆行驶过程中发生碰撞，马上通知班长及掌握中心，对撞车现场进展隔离爱护，有人员受伤准时通

3、知掌握中心并实施抢救，通知部门负责人，依据事态的严峻性打算是否报警。 3.2.4 无人员受伤状况，对现场进展拍照取证、隔离，相关岗位疏导车辆，疏散围观人员，通知主办到场帮助双方自行处理，并将结果上报主管。 3.3车辆撞坏公共设施的指引 3.3.1 发觉公共设施被撞坏，通知班长查看事故现场，了解被撞的初步缘由和车辆有无损伤、人员有无受伤等，做好安抚工作。 3.3.2 对现场进展隔离，拍照取证，通知岗位疏导交通。 3.3.3 通知设备设施责任人到场查看被撞设施的损坏状况并定价。 3.3.4 向当事人说明状况并要求赔偿，可交押金限定期限时间内自行修复或直接赔偿由我方修复，不行以抵押证件，在未交押金或

4、未赔偿前不得放行车辆。 3.3.5 收到赔偿金后上缴财务并快速安排人员修复。 3.4车辆车门未关、车灯未关、报警状况的指引 3.4.1 巡逻中发觉车辆车门（窗）未关，准时调查房号，检查车厢内有无特别状况和珍贵物资，如有珍贵物资马上通知班长到场，报掌握中心马上通知车主到场处理；如联系不到车主必需安排专人重点关注，同时重点交接，找到车主后知会其状况。 3.4.2 巡逻中发觉车灯未关的准时查找资料联系车主关闭，假如无法联系到车主必需具体记录交接并汇报班长，班长确认无法联系后可重点关注车辆，并可温馨提示车主原委。 3.4.3 发觉车辆报警，巡逻岗位第一时间赶赴现场，了解车辆报警缘由，检查车辆有无特别状

5、况，调查该车的具体信息并通知车主到场处理；如无法联系车主或车辆长时间报警，对现场进展重点关注，同时向局部不清晰状况的住户做好解释工作，找到车主后要与其说明状况，并要求其马上处理，防止再次影响他人，同时记录该车主的有效联系方式并重点交接。 3.5高空抛物将车砸坏的指引 3.5.1 马上通知班长赶到现场，并对现场进展拍照取证。 3.5.2 通知掌握中心及主管，调查当事人及被砸车辆的具体状况。 3.5.3 通知双方人员到现场进展协商处理，同时知会客户效劳助理与当事人沟通，了解事情发生的具体状况。 3.5.4 作为反面教材向住户宣传，防止小区类似大事再次发生。 3.6占用私家车位的指引 3.6.1礼貌

6、、急躁地向车主解释被占缘由，并说“对不起“，争取车主理解和支持； 3.6.2 就近查找临停车位让车主停放。 3.6.3 车主执意停回其固定车位，马上联系占位车主挪车，并安抚车主。 3.6.4 占位车主外出，就近查找临停车位让车主停放，并联系被占车主尽快挪位。 3.6.5 如车主态度强硬或不友善，应马上联系班长前来处理。 3.7漏油、漏水、车位洗车的指引 3.7.1 巡逻岗位检查车辆发觉车辆漏油、漏水，能够自行处理的先做处理措施，无法自行处理的可通知班长、清洁人员等帮助。 3.7.2 快速查出该车辆资料，通知车主将车开出车场，马上修理处理，并作好记录。 3.7.3 通知清洁人员对现场进展清洁，已

7、经损坏或因无法清洁造成损失的，需向车主说明，要求赔偿。 3.7.4 发觉在车位洗车状况，礼貌上前了解状况，并引导车主到特地的清洗车位进展清洗，以免对其他车主造成不便、破坏环境。 3.8发觉小区违章搭建的指引 3.8.1 礼貌询问搭建施工人员，要求出示装修审批证明，不能供应，则应要求其停顿施工，引导其快速到装修办申请，将状况准时汇报班长及掌握中心，并作为重要事项跟踪交接处理，直到对方出示装修审批证明为止。 3.8.2 发觉很明显的违章搭建，应向其说明缘由，要求其马上停顿搭建，通知班长帮助，通知掌握中心安排装修治理员前来处理。 3.9发觉局部业主捡垃圾、养宠物、违章遛狗、无人看管猫狗等的指引 3.

8、9.1 必需严格治理小区拾荒者 ，各岗位相互协作监视，了解拾荒者的房号，并对其行为进展严格掌握。 3.9.2 发觉拾荒者先以理说服，假如无效则强行掌握垃圾箱并要求其离开责任范围，同时通知相邻岗位。 3.9.3 在掌握过程中不许与拾荒者发生打架或言语冲突，可进展拍照取证，不能解决时应通知班长、主办做沟通工作。 3.9.4 小区发觉违章遛狗，上前询问、查看狗证，发放限制养犬的温馨提示。 A、有狗证，需提示业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，引导到非公共休闲区域遛狗，并准时自行处理宠物粪便。 B、无狗证，需提示业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，引导到非公共休闲区域遛狗，并准时自行处

9、理宠物粪便；另外将无证养狗的业主房号上报客户效劳部，将信息向城管部门汇报，催促城管部门查处。 3.9.5小区内不许养烈性犬,发觉烈性犬，将房号报给客户效劳部，将信息向城管部门汇报，催促城管部门发整改通知书，无效则强制处理。 3.9.6发觉无人看管的猫狗，通知现场岗位安全员，实行有效方法掌握猫狗，另行圈养，无人认领则报部门负责人审批后进展处理。 3.10休息时间打麻将噪音的指引 3.10.1 中午12：00-14：00，晚上10：00以后公共区域不能打麻将。 3.10.2 岗位发觉超过规定时间范围的打麻将行为，要准时处理，礼貌上前说明：休息时间打麻将，会产生噪音，影响邻居休息。 3.10.3 过

10、程中要好言相劝，不许有强制治理的意识，不许与住户发生言语冲突，要据实际状况去引导住户合理安排消遣。 3.10.4 无法沟通处理时，马上通知班长、安全主办帮助处理。 3.11 单元门停电的指引 3.11.1 接到或发觉单元门停电，马上通知班长到中心领取备用钥匙。 3.11.2 检查单元停电的缘由，并向住户解释，安抚住户。 3.11.3 开门后检查公共楼道电源开关是否跳闸，设备损坏或故障显示状况。 3.11.4 无法自行恢复的，不许擅自操作，应快速通知掌握中心，安排技术人员尽快修复。 3.12发觉水管爆裂的指引 3.12.1 发觉水管爆裂，岗位快速通知掌握中心安排技术人员到场，同时知会班长帮助。

11、3.12.2 马上关闭水阀，通知停水缘由，做好住户的解释工作。 3.12.3 跟踪处理结果并准时回复住户，水管已修好，将所关水阀翻开；如未准时修复，住户需用水时，可帮忙提水，解决住户燃眉之急。同时作好下一班的口头及书面的交接工作，避开信息脱节。 3.13 恶意破坏公共设施，不文明现象的指引 3.13.1 巡逻过程中发觉有恶意破坏公共设施等不文明行为，要准时制止。 3.13.2 情节稍微未造成损失的，应了解分析其破坏动机和缘由，并严厉说服教育。 3.13.3 情节严峻造成损失的，应汇报班长，了解当事人的状况，要求其赔偿，严厉说服教育，过程中要留意礼节礼貌，以理服人，如属小孩破坏，查明其住址，通知

12、客户事务助理与家长沟通，并说明赔偿意向。 3.13.4 发觉小区不文明现象必需制止，自身需留意文明行为及礼貌用语。 3.14业主丧失、忘带钥匙的指引 3.14.1 必需核实业主身份，无误后可作进一步处理。 3.14.2 尽量让住户从其他方式上猎取备用钥匙，假如的确没有，可通知掌握中心联系修理或开锁匠开锁，对开锁人员的信息予以登记，核查身份。 3.14.3 开锁后，建议住户更换新锁以确保安全。 3.14.4在未证明业主身份，任何状况都不许强行开锁，不许业主翻窗进 入，不许岗位安全员自行翻窗进入。 3.15 发觉可疑人员的指引 3.15.1 岗位巡逻发觉可疑人员，应马上通知掌握中心对其进展监控，通

13、知相邻岗位、班长实施布控。 3.15.2 连续跟踪可疑人员的行踪，准时汇报，与其他岗位协作进展多方位围堵。 3.15.3 发觉有不法行为应设法将其擒拿，过程中留意自身爱护，避开单独行动。 3.15.4可疑人员长期没有动作可大胆上前询问，是否需要帮助，看其有何举动，留意自身爱护。 3.15.5 确认非业主且其无明确访问对象，应要求其离开小区，通知各出入口岗亲密留意。 3.16 发觉或接到被盗信息的指引 3.16.1 发觉或接到被盗信息，岗位第一时间通知掌握中心和班长，快速赶到，爱护事发觉场。 3.16.2 掌握中心马上通知主办、主管赶到事发觉场，分析状况，马上绽开搜寻。 3.16.3 通知不当班

14、安全员全体进展地毯式搜寻，各出入口岗增派人手，严格盘查掌握，封锁各主要路口和苑门禁等。 3.16.4 仔细勘察分析现场状况，和住户作好了解沟通工作，同时征询住户是否报警意见。 3.16.5 将状况汇报部门负责人，对事故进展分析整改。 3.17发觉发广告人员的指引 3.17.1 巡逻岗位发觉发广告传单的人员，准时通知班长，回收已发出的广告、传单。 3.17.2 没收全部的广告宣传资料，说明其行为的违规性质，引导正值的宣传途径。 3.17.3 将发广告人员的形象特征向岗位通报，要求帮助掌握。 3.17.4 电话联系其公司，要求以正值途径做广告宣传业务。 3.18 巡查中发觉有异味的指引 3.18.

15、1巡查时发觉煤气异味，应马上离开此区域，通知掌握中心和班长，当场不得使用对讲机、电线等易产生火星的工具，以免危急。 3.18.2 巡查时发觉焦味等异味时，作好自我爱护，查看现场，发觉特别马上上报。 3.18.3 检查确认产生异味的缘由并报班长、中心，安排相关人员进展处理。 3.18.4 若的确为初期火灾 报告班长和掌握中心后应就近取灭火器将其扑灭。 3.19 强行进入小区人员的指引 3.19.1 了解或观看其去向，通知相关岗位跟踪到位，不行强行阻拦，防止冲突激化。 3.19.2 通知掌握中心、班长帮助监控观看。 3.19.3 了解其目的后设法证明或跟踪证明，将状况反应给出入口岗、班长。 3.19.4 证明无问题后知会相关岗位，事后可知会客户事务助理，上门进展沟通，了解具体缘由，引导其协作安全治理工作。 3.19.5 跟踪发觉确认为闲杂人员，要求其离开小区，若仍不听劝，报警处理。/P