2015电商运营管理手册最新精华版10837.pdf

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1、第 1 页 共 39 页 电商运营管理手册 电商运营管理 整体运营思路 一：定位（1）顾客：1，客户群是谁 2，客户群细分 3，客户群特点 4，客户群需求 5，客户群消费趋势（2）自身：1，工作职责 2，自我检查 3，熟悉产品 4，工作思路 5，注重细节（3）对手：1，对手是谁 2，突破在哪 3，如何突破 4，运营节奏 5，学习对手 6，找出弱点 7，竞争形势（4）工作：1，如何工作 2，提高销量 3，工作态度 4，团队问题 5，团队职责 二：布局（1）视觉：1，色系搭配 2，页面布局 3，照片风格，4 细节展示 5，文案展示 6，体验展示（2）服务：1，回答速度 2，亲切标准化回复 3，服务

2、态度 4，产品知识 5，表情应用，6，问题处理 7，耐心程度（3）购物：1，单品页面，2，客服答疑 3，发货速度 4，快递告知 5，快递包装 6，小礼物 7，购物导航 8，活动推荐 9，主题策划 10，适当排版（4）退货：1，退货卡片，2，退货速度 3，快递问题 4，质量回检（5）换货：1，换货卡片，2，换货速度 3，快递问题 4，质量回检（6）产品：1，质量，2 装修 3，描述 4，节假日祝福 5，适当关心 6，适当推荐（7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化 第 2 页 共 39 页（8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向 3，自我检查自我改善 4，填写表格坚决

3、落实 5，制定目标努力完成 6，责任到岗数据监督 7，团队会议共同商议 各部门每日基本工作 一：团队 二：运营 1：款式选购 1：产品定位 2：描述 2：活动定位和跟进 3：上传 3：店铺定位 4：装修 4：客户定位 5：文案 5：推广计划 三：客服 售前 售中 售后 1:回答问题(熟悉产品）1：商品信息 1：换货 2:引导顾客 2：收货人信息 2：退货 3:推荐产品 3：物流单输入 3：查单 4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感营销 四：协同团队营销 五：美工 六：基本拍照 1：店铺活动营销 1：页面设计 1：模特 2：主题营销 2：页面实现 2：实物 3：店铺营销 3：页面搭配 3

4、：细节 4：老客户营销 4：学习检查 4：对比 第 3 页 共 39 页 5：新客户拓展 5：修正不足 5：突出特色 七：基本推广 1:宝贝标题 2:直通车 3:淘宝客 4:超级卖霸 5:活动报名 6:博客，微博，论坛推广 7:钻石展位 8:硬广 9：QQ 群的建立 工作计划表 策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面：1 丶检查流量走势以及各因素的升降情况和原因 2 丶检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度 第 4 页 共 39 页 3 丶检查当天的其他工作计划有没有完成 4 丶检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知 5 丶检查未报名的活动 客服的人的工作自查应该包括以下几个

5、方面：1 丶检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货丶需要拍照丶问题件）2 丶检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的丶需要催单的丶需要拍照的都有没有落实）3 丶检查当天的其他工作计划有没有完成 检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数 美工的人的工作自查应该包括以下几个方面：1 丶检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改 2 丶检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。3 丶检查每日宅文化，宅段子，宅悦读，宅搭配等栏目的更新（更新内容由总监选取）无论什么时候，什么

6、情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程 ROI，转化率，复够率，忠诚率。品牌定位 第 5 页 共 39 页（一）整体定位 我们只有聚焦某个品类的定位，才能占据顾客的心智，让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便宜为导向的选择，转为有目的性的选择，形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。事实

7、上现在稍具成功的品牌电商也是基于品类定位的成功，如凡客是卖衬衫的，京东是卖电器的，麦包包是卖包的，那么 XXXX 就是卖具有独特文化女装的。定位不是我们对产品要做的事。定位是我们对预期客户要做的事。换句话说，我们要在预期客户的头脑里给产品定位。从本质上说，定位的目标并不是我们的产品我们的公司甚至我们自己，而是通过我们的产品你的公司传达给你的目标客户，简单一句话，我们要通过某种方法和手段，占领客户的心智！那么这句简单的话该如何说：如：1：XXXX，我们卖的更多的是文化，不是衣服。2：给我一次机会，给您一次选择，XXXX。定位更要体现在装修和文案的描写上（见下文）：人宅，心却没宅在小天地里，心宅，

8、爱却没宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我还想让你也活在我的文化里，不仅仅是衣服，更是一种文化，一种态度，一种生活。（一）定位单品营销 这项目需要美工，客服，推广三部门的全力配合，并拿出单品推广方案，在通过数据和营销定位来确立基本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛，单纯的来挖掘产品的卖点，简单的说，好的产品要配上好的装修效果才能卖的火，在确定单品款式后，并能对此单品由全团队提供充分的营销理由后，接下来就是“养”，很多时候，我们都觉得这个单品很有潜力，有文化，有市场，但是就是卖不火，所以运营部门和推广部门要制定一个明确的单品推广计划，美工部门要有一个立足于店铺文化

9、的宝贝装修页面详情，并在首页设置导航链接。以上我们全部完成后，会遇到一个很头疼的问题，也是非常有必要引起我们重视的问题，单品营销基本上在这款产品很难赚钱，这款产品只是个诱饵，要去关联到其它产品才能产生利润，带动其它产品销售，做单品营销为了什么？我的理解，第 6 页 共 39 页 就是为了带动品牌其它产品的销售！所以店铺的整体氛围和其它产品一定要做好！重要的在其它产品的购买转换，而不是这款产品的销售！（一）了解市场和客户 传统的服装品牌一般会有专业的人员对市场和客户进行研究，以确保推出符合客户要求的产品。XXXX 也一样需要团队意见的整合，只不过我们更多的是通过自己的观察来了解市场和客户。团队中

10、每一位都必须了解我们所针对客户的消费习惯丶生活方式丶喜欢或不喜欢的事情，最重要的是他们对产品的需求。我们需要考虑的是在当前的季节丶当前的流行趋势下客户的衣橱里缺少的是哪一件衣服。在没有建议完善的客户档案或历史销售记录之前，这是一件非常困难的事情。因此我们可以做的最主要的方式是观察竞争对手。因为他们成功的销售业绩使他们的产品在某种程度上已经得到了市场的验证。因此了解市场和客户首先需要确认的是，我们的竞争对手是谁。然后分析他们的产品系列丶风格丶款式丶价格以及优劣势等，以判断什么是我们潜在客户喜欢购买的，并据此定位自己的产品。团队中每一个人都务必做到学会了解，分析，最重要的客服环节，谨记要学习这些东

11、西，这样你可以根据其他家的产品来分析 XXXX 的优势和特点，总归更需要的是根据自己的思想和语言表达进行连带销售，连带销售带来的是整体的销售，更能让顾客感到店铺产品的丰富和可选性。（一）产品的规划 产品规划的本质就是产品的选择，也就是我们销售商品的范围。建立一套合理的产品规划，包括风格丶品类丶数量和价格体系对品牌来说是非常重要的一个环节。产品的规划通常包括广度和宽度两个方面。因为获以用户的方式和表现形式的不同，XXXX 的产品规划相对于其他淘品牌来说，具有更大的灵活度。比较合理的做法是深度与广度的结合，我们必须保证部份有深度的产品（具有价格优势和产品优势的主打风格），同时又通过一定的广度来留住

12、更多的用户选择更多的产品来创造更高的利润，并在这之间取得一种平衡。总结：第 7 页 共 39 页 当 XXXX 的品牌风格得到目标客户的认同，而产品和服务也达到一定水准时，价格对于消费者而言，已经不是最重要的因素了，这是一件多么幸福的事情，品牌定位指的不是挂在口上和心理上的定位，品牌定位需要的是团队作战，从客服到美工，到产品的包装袋，缺一不可。要点：团队协商合作，产品类目主打和次要组合，产品风格大方向和小主题的组合，产品价格档次集中和分散组合，产品类目分类组合丶细节上在装修形象表达，产品图片 页面表达 文案 与产品文化及精神诉求的和谐统一。XXXX 的各位同仁，我们认真思考下，XXXX一定要有

13、创新，要有革命性的，颠覆性的创新。只有不断的创新和学习，才是我们进步的基础。既然选择，就要风雨兼程，像对待我们的孩子一样去对待。学习，思考，创新，执行，执行，再执行 运营分析（一）日常性数据分析 1.流量相关数据：2.订单相关数据：3.转化率相关数据：1：IP 1：总订单 1：下单转化率 2：PV 2：有效订单 2：付款转化率 3：在线时间 3：订单有效率 4：老用户比例 4：总销售额 5：新用户比例 5：客单价 6：毛利率（一）每周数据分析 用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据间的差别，运营做

14、了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。1 丶网站数据 第 8 页 共 39 页 IP 丶 PV 丶平均浏览页数丶在线时间丶访问深度比率丶访问时间比率。这是最基本的，每项数据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发现问题的细节，同事们不断去完善购物体验。2 丶运营数据 总订单丶有效订单丶订单有效率丶总销售额丶客单价丶毛利润丶毛利率丶下单转化率丶付款转化率丶退货率；每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，主要比对于上上周的数据，重点分析内部的工作，如产品引导丶定价策略丶促销策略丶包邮策略等。分析时大家思考三个问题：1：对

15、比数据，为什么订单数减少了？但销售额增加了？这是否是好事？2：对比数据，为什么客单价提高了？但利润率降低了？这是否是好事？3：对比数据，能否做到：销售额增长，利润率提高，订单数增加？（三）：用户分析 会员分析数据：会员总数丶所有会员购物比率（新会员，老会员）1.会员复购率 2.转化率（四）：流量来源分析 流量分析是为运营和推广部门指导发展方向的，除了关注转化率，还有像浏览页数丶在线时间，访问深度等都是评估渠道价值的指标。（五）：内容分析 主要的两项指标：首页装修和宝贝详情页的购买率 1.查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好，基本会说明有些问题，然后全体团队重点讨论，发现问题，给出意见，然后依

16、次进行改进。第 9 页 共 39 页 2.首页肯定要与热点内容相符合，学会看新闻，学会看天气，分析消费者最关注什么，喜欢什么产品丶查看同行店铺的促销手段极其装修等等，从他人处学到精华，学会应用。宝贝页面装修总结 1：店铺活动 营造促销的氛围，渲染店铺特色，促销活动的通告或预告，新款上线的通告或预告，主推款式的海报，大促时可以考虑加入关联营。2：模特图+文案 展示上身效果，激发购买冲动。清晰的大图（全身），呈现正面丶背面和侧面的上身效果（每张图片都增加不同信息含量来表现款式），若有多个颜色，以主推颜色为主，其他颜色辅以少量展示，版宽度一致（可以采用拼贴），减少无意义留白。3：产品图+推荐理由 展

17、示商品全貌，产品正面丶背面清晰图，根据衣服本身的特点选择挂拍或平铺，运用可视化的图标描述厚薄丶透气性丶修身性丶衣长材质等产品相关信息。详情参考眼袋自制等店铺的图标描述法。4：细节图 近距离展示商品亮点展示清晰的细节（近距离拍摄），呈现面料丶内衬丶颜色丶扣子/拉链丶走线和特色装饰等，细节：特别是领子丶袖子丶腰身和下摆等部位，如有色差需要说明，如有促销活动或者节假日，加入文案设计。5：尺码描述 帮助用户自助选择合适的尺码，模特信息告知身材参数，加入试穿感受：试穿感受最好能写清楚试穿人的身高体重，三围以及平时经常穿的号码。6：相关推荐&店铺其他说明 第 10 页 共 39 页 搭配单品丶系列款式的推

18、荐物流丶退换货和导购信息（如运用流程图和图标描述退换货），其他店铺信息的言简意赅的文字信息（如体现专业性的厂房，精美的包装），请参考淘品牌卖家如何制作，根据自身修改即可。总结：一定要站在顾客的角度去思考，如果你要买这样的宝贝，关心哪些问题，比如不同角度的照片丶材质丶尺寸丶市场价丶你的优惠价丶重量丶颜色丶适合人群丶寓意丶使用与保养注意事项丶宝贝相关文化丶基础知识丶真假辨别丶赠品丶服务承诺丶支付方式等等。关联营销 一：关联度好坏的指标 1 丶平均访问时间 2 丶访问流量 3 丶跳失率 4 丶该宝贝的转化率=时间段之内购买个数/访问流量 这四个大指标，是做关联营销的开始！二：商品的选择 1：选择的商

19、品，不是越多越好。因为顾客的注意力是有限的，建议最多不超过 4 个搭配商品。2：同类型 其他款商品，会提高顾客转化率，因为这个商品顾客没有看中，可能看中了推荐的其他商品。3：不同类型的商品，会提高客单价，因为顾客如果购买，是可以合并在一单购买的，是在试用中互补的，类似外套搭配内搭，都是有关联性的。三：关联的方式 营销与数据结合，找到交易效率效率最快与关联销售额最高的平衡点才能做好关联营销 第 11 页 共 39 页 1：动态改进方式（1）找出热销产品，搭配多点！（2）找出跳失率很高的产品，关联推荐跳失率低/热销的产品！（3）找出转化率很低的产品，关联推荐热销/转化率高的产品！（4）找出高流量跳

20、失率很高的页面，修改宝贝描述，搭配跳失率很低产品/热销产品！（5）找出高流量转化率低的页面，修改宝贝描述，搭配转化率高产品/热销产品！（6）找出平均访问时间低的宝贝，修改宝贝描述，尽量少关联 2：组合方式（1）推荐的基本上都是同价位或同品牌商品！（2）不要推荐客户可替代产品！（3）存在不存在互补产品？存在，赶紧第一时间首要搭配！（4）找出卖的最多的组合，推荐！3：页面设置方式：宝贝描述的关联推荐是放在上面，还是放在下面合适？还是要看情况：比如说，当一个宝贝的转化率很低，流量大的时候，如果还在放在下面就太浪费流量了！这里首先要联系店铺整体，页面是活动产品/推广产品/平常产品的哪种？活动与推广的目

21、的是什么，如果说直通车的目的就是让此款产品热销，这时候就不应该加关联在上面，不然很容易分流了！平常产品的话，建议是放在下面。4：技巧 上面放流量大转化率高的产品，下面放流量低转化率高的产品，是一个页面最合理的分流方式。有个问题就是，想好了以上的关联，但是位置上是放在关联套餐里比较好还是放在宝贝描述里做图展示会比较好？卖的最多的组合（通过历史记录），设置在关联套餐里比较第 12 页 共 39 页 好，顺从大部分购买此产品的心理，而其他的关联，在宝贝描述里，这样的排列方式会合理点。5：价格梯度的设置（1）：活动价格：比如说一件包邮 98 元，设置了个 68 元的关联，消费者觉得值么？建议活动产品关

22、联的主推产品价格不要比活动产品价格低（互补，功能组合产品例外）（2）：宝贝描述页产品价格分布：一个宝贝描述页面，关联的最好的方式是：高中低三种关联产品，中价格的多点，三种梯度；（3）：组合产品的价格：一般使用高低配的价格，或者多点产品，主要设置上让相加价格-最终价格达到相加价格 1/3 左右，对消费者的杀伤力是很强悍的；6：操作流程（1）用数据分析页面存在的问题：停留时间丶浏览量丶跳失率，转化率 数据出现的问题针对搭配，然后再考虑是不是可以用组合方法来考虑。找出产品页面存在的缺陷！然后从这四个维度来分析！例如：一个款式，停留时间短，流量量高，跳失率低，转化率高，这个款式基本上能判断：很能让消费

23、者冲动地下单，很有紧迫感。（2）分析出现这四个维度的原因是什么？价格丶引流匹配度，视觉营销，评价与销售记录等。这时候，需要考虑的是如何利用有利的因素，以及如何改正不利的因素。（3）针对分析的各种因素想出的解决以及改进方案：举例的这个产品，应该是把关联放在宝贝描述的最上面，达到最大的分流效果的话，应该放组合产品和热销产品。（4）效果的评估，评估就是修改后，购买此产品外的产品数量有没有提升，或者组合产品购买量有没有提升。四：活动策划 在策划店铺的整体推广方案的时候，要明确以下 2 个理念：第 13 页 共 39 页 1.活动设计要有阶梯。为什么活动设计要有阶梯？明确购买意图的，可能是其中的百分之二

24、十。有兴趣，但还不确定是否购买的，占其中的百分之六十。来看看热闹的，占其中的百分之二十。要做到最好的效果，要考虑到适合各个心理状态的顾客的情况，并有针对的活动来满足他们的需求。例如：针对明确购买意图的顾客，设计：打折促销的限时活动，买后5 分带字好评并淘分享的顾客，或者下一次购物的 5 元抵用券之类的活动。针对有兴趣，但还不确定是否购买的顾客，设计顾客好评的内容，以增加顾客的信任感。针对来看热闹的顾客，设计限时打折，时间 7 小时。另在 XXXX 帮派中建立一个回答和品牌有关问题有奖的帖子。最终产品结束打折的时候，一共有多少人购买，如有 88 人购买，在帮派中 88 楼的回答问题，并回答正确的

25、顾客，可以免费获得这款衣服。2.产品定价要有阶梯。为什么产品定价要有阶梯？消费能力最强的高端客户，永远是少数，可能是其中的百分之五。消费能力较富裕的精英客户，可能是百分之十五.百分之八十是追求性价比型的普通客户。如果要提高顾客转化率，不能不考虑到百分之八十的普通客户。针对每个客户群，都有适合的产品价格。是提高顾客转化率，带动销售的重要因素。增加直通车转化率 转化率牵扯的东西太多，品牌形象丶销售价格丶图片拍摄丶平面美工丶客服态度丶店铺动态分丶宝贝动态分丶好评率丶老客户占比等等等等.而直通车要做的就是引进精准流量，这是直通车的优势，也是直通车存在的真正价值！1 丶检查投放的平台 第 14 页 共

26、39 页 淘宝站外投放的转化率大大低于站内投放的转化率，虽然站外出价底，PPC 可以做的很好看，但是点击率和转化率都要低于站内。2 丶检查投放的地域 每一个品牌都有自己热销的地域，通过量子恒道可以看到你店铺来源最多的地方进行投放。颜色越深就说明这里有越多适合你的顾客，可以建立一个推广计划，在主推地域进行大规模投放，并且限制其他地域的投放。如果能吸收这些流量并且能成功转化想要拓展流量的时候，再建立一个推广计划，在其他地域也进行投放，但是出价要比主推地域低。如果你还是可以掌控这些流量，那么就可以做全国的推广，当然，还是利用精准地域推广计划里面的高分词，取消地域限制，用这些高分词来低价高效的引流。3

27、 丶检查关键词 直通车并不是投放了就不用管理的，细读数据，快速反应才是王道，通过量子恒道-直通车转化数据，在全部关键词搜索这里查一下你的关键词，到底哪些是转化率高的，哪些是转化率低的。客服技巧 支配型客户：特点果断丶以我为中心丶不讨价还价 应对方式：简明扼要丶报价干脆 表现型客户：特点善于表达丶喜欢被赞美 应对方式：耐心倾听丶予以附和 温和型客户：特点缺乏主见丶亲切丶爱交朋友 应对方式：充分交友丶帮助做出选择 分析型客户：特点喜欢自己做决定丶思考理智 应对方式：提供足够资料丶做出规范承诺丶由客户决定（注意：客服回答问题一定要答复顾客有原则）第 15 页 共 39 页 客服的思考观 01 丶顾客

28、也许会买衣服，但是只是第一感觉不错？02 丶顾客也许会买衣服，但不知道 XXXX 怎么样？评价如何？03 丶顾客也许会买衣服，想再看其他品牌是否有有更好的款式？04 丶顾客也许会买衣服，只是来看看是否有自己喜欢的衣服？05 丶顾客也许会买衣服，就是看看 XXXX 是否有大优惠活动？06 丶顾客想买衣服，但不知道该买什么样的？07 丶顾客想买衣服，但 XXXX 没有我需要的款式？08 丶顾客想买衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的导航？09 丶顾客想买衣服，但不知道哪款衣服适合自己？10 丶顾客想买衣服，也看了产品介绍，但还是不知道哪款是需要的？11 丶顾客想买衣服，但不知道衣服质量是否有保

29、证？12 丶顾客想买衣服，但不知道购买过这款衣服（XXXX）的人是怎么评价的？13 丶顾客想买衣服，但不知道是否比别的店铺更便宜呢？14 丶顾客想买衣服，但太贵重了，我不能够一次性付款怎么办？15 丶顾客多推荐其他朋友买是否可以更便宜点？16 丶顾客对几个同类产品都比较喜欢，但不知道买那个更好？17 丶顾客一次性购买多几件产品，是否可以有更多优惠？18 丶新顾客已经确定要买了，但感觉订购流程太麻烦了，如何做好指导工作？19 丶顾客已经确定要买了，太让我担心售后服务，怎么办？20 丶顾客想付款了，但发现没有适合她的支付方法？21 丶顾客询问这些支付方式是否安全？22 丶顾客支付后担心能否收到货？

30、产品质量是否更有保证？第 16 页 共 39 页 23 丶顾客下了订单，也付款了，但现在又不想买了，怎么办？24 丶顾客感觉这个产品还不错，但由于个人原因我现在不想购买，以后有机会再买吧 25 丶顾客询问送货是否还需要收费？26 丶顾客询问具体是什么时候自己可以收到货？27 丶顾客询问配送能否很快？28 丶顾客询问不在家的时候怎么收货？29 丶顾客询问在规定时间没收到货我该怎么办？怎么能够快速处理？30 丶顾客询问收到货后，如果和顾客想要的产品有出入，不知道是否可以退换？会不会太复杂？顾客询问以后产品有问题，顾客该找谁去处理？什么时候可以处理好？会不会太麻烦？31 丶有问题找客服，那您的态度是

31、否很好？能不能帮顾客解决问题呢？32 丶顾客询问购买了一次，是否下次会给顾客更大的优惠？33 丶顾客对 XXXX 的服务是否感觉很不错？34 丶您的服务态度是否能让顾客下次是否还会来XXXX？是否会推荐给她的一些朋友？设计客服的一些基础培训不展开说了 如何写好宝贝标题 一：了解搜索习惯 宝贝标题一般的店铺都是默认 30 个汉字，60 个字节，所以要好好的利用这 30 个字，千万不要浪费。要想编写出一个好的宝贝标题，首先就要掌握买家常用的搜索方式和搜索心态。买家一般会通过以下几种方式来搜索产品：1：搜索产品名称，所以产品的名称一定要和产品所属类目的名称保持一致，并且要尽量的体验产品的特性。比如：

32、买家在搜索一件“XXXX 的西服外套”的时候，一般会搜索“XXXX 外套 西服 修身”或者“XXXX 修身西服外套”！也就是说“西服”这个词是核心的关键字，第 17 页 共 39 页 在标题中是一定要出现的。大部分买家都会采用这种搜索方式，当然，顾客通过搜索找到你之后，并不会立刻就会购买你的产品，他们一般都会通过对比其他店铺的宝贝的价格丶店铺装修丶宝贝描述相符程度丶评价丶服务态度等，这些因素将是决定最后成交与否的重点因素。因此，基本性的工作一定要做到位。2：搜索品牌名称，这类买家目标很明确，当然也是希望能够买到便宜的东西，所以这就要求这些产品一般都是线下有销售的而且是有一定知名度的。对于此类产

33、品，价格上一定要有优势，此外，就需要在宝贝的标题和细节描述上下功夫，首先给自己的宝贝验明正身！3：搜索热点功能词，为了吸引顾客，会搞很多促销活动，秒杀”关键字已经是一个搜素频率最高的关键字，此外，保暖丶好评丶包邮丶冲钻丶清仓丶人气丶特价丶特卖丶热卖丶正品丶促销丶赠品等这些关键字也是此类买家常用的搜索，所以在宝贝的标题中一定要有所体现！当然也并不是这些关键字都要用上，只是在店铺里面在搞某种促销活动的时候可以将其在标题中体现即可。4：组合搜索，此类买家一般会将“品牌”和“功能特征”组合起来搜索，此类买家在网络上一般已经积累了一些购买的经验，因此抓住这类买家靠的就是你店铺的质量和服务，要想留住他们不

34、仅仅产品和价格要有吸引力，XXXX 服务更要比其他店铺更胜一筹。宝贝关键字优化原则 1：经常优化标题 11 不要刻意使用特殊符号 2：务必写满 30 个关键字 12:标题中写出主要类目及属性 3：同类的宝贝标题不可以完全相同 13:不要使用大量的垃圾词语 4：标题中不要故意放置一些关键词 14：淘宝的搜索规律 5：不能写与宝贝无关的关键词 15：无关因素规律 6：不能为了突出关键词用括号包起来 16：搜索结果排名规律 第 18 页 共 39 页 7：重要关键词没必要完全重复 17：等效搜索词规律 8：赠品不能作为宝贝销售 18：高级搜索页搜索规律 9：不要使用 大量类似重复的标题 19：对应淘

35、宝的优化策略 10:不要在标题中过多描写品牌 20：宝贝剩余时间策略 活动工作流程（一）平台评估流程：第 19 页 共 39 页 平台的评估流程就是将基础信息搜集完毕，并根据流程以及规范化的把平台的前期评估过程流程化丶系统化，评估流程系统化的最大好处就是，不会错过任何一个细节，活动策划者与执行者对于该资源会有全局性的认识。（二）资源申请流程：对于资源的申请，不应是根据资源来现选对应的商品，而是有计划有目的地根据资源来现选对应的商品，而是有计划有目的地根据本月的营销目标与营销思路针对性的选择合适的资源。具体来说，在月初就应把本月可以用来配合自愿申请的单品进行调整并针对性的进行申请。（三）活动推进

36、流程：活动从关注丶预热丶报名到最终报名成功有时要经历 5 至 7 天的时间甚至更长，且当有十数个资源同时在申请的时候，如果没有有效的流程来进行规范操作，所报的活动资源极有可能发生冲突，或者申请的资源较多较多而出现的忘记跟进等情况；另一方法无法对资源申请的专员进行监督与管理。（四）活动报备流程：活动申请成功之后应该根据活动的等级进行报备。不同等级的报备流程是不一样的。活动等级越高，报备的流程就越复杂。如一次如聚划算的来说，所有的部门都应进行准备，这样就不会出现哪一个部门因为不了解活动情况而出现准备不充分或者不及时的情况。（五）活动执行流程：不同的活动有着不同的执行过程，上图片，改价格。有些则是我

37、们在具体执行活动的过程中为了使活动效果更优着总结出的一些方法如：增设搭配包邮，用倒计时表强调活动的紧迫性等等。每做完一次活动都应把该平台资源的活动执行流程做一次优化。（六）效果评估流程：第 20 页 共 39 页 活动的效果评估是有几个维度的。在什么时间点搜集什么样的数据，一次活动是否成功，与平台方，执行方等都有关系。卖家应将这些数据加以整理，对活动的效果进行理性的评估。这样一方面是为了活动执行流程的优化提供数据基础。另一方面亦是活动执行小组工作成绩评估的基础。（七）挑选什么产品？活动的主角的产品，活动小二对报名的产品也是有要求的。那么什么类型的款式比较容易上活动？六个要素：折高丶价低丶热卖丶

38、好评丶应季丶美观。（八）活动跟进 每一天都会有不同的免费资源出来。负责活动的员工要对每一天活动报名与活动推进过程进行整理。跟进流程需要设立一张表格，了解活动申请每天的工作情况，同时也可以了解每一个活动资源从报备申请到最终执行的推动情况。（九）需要注意的事项：1：提前与小二或其他资源的掌控者进行联系，沟通。2：报名日，确定报名的单品，提交报名表格以及活动的相关素材。3：报名之后的跟进，确认活动是否通过。4：活动通过之后。活动进入产品，物料以及人员的准备期。5：活动开始日以及进行日的时间提醒。6：活动结束之后对活动进行的总结与分析等。7：报名日，确定产品，提交活动素材。8：报名后的跟进，确认是否通

39、过。9：做好活动进行中的应急措施。第 21 页 共 39 页 10：活动结束，总结经验，写分享帖发布在相关帮派。首页装修基本要素 梳理分析网络构架，美化页面，润化细节，活泼温暖基调为主，体现温馨舒适，黄绿色调为辅，体现干净整洁，紫色和黄色两个互补色，对比鲜明；红色为提示性颜色，适用于“价格”丶“促销”丶“热卖”等范围；深灰色字搭配浅灰色线框背景，简单中的统一，如：XXXX超级保暖棉衣 229.宝贝标题在首页一定要保持一致。整个从感官丶交互丶浏览丶情感丶信任五个体验点出发，突显“XXXX”的初衷。网购就是突破传统的购物方式，是一种全新的体验，XXXX 要以大气的风格满足用户感官和信任的体验；以干

40、净的风格满足用户感官和浏览的体验；以温馨的风格满足用户情感和浏览的体验，以活跃的风格满足用户交互的体验。店铺的主要角色是文化，不仅仅局限于用户，还有 XXXX 的团队，我们会更透明更开放，比如品牌故事，团队成员等都会在网站上呈现，让用户看到一个真实的创业团队，鞭策和见证我们的成长。用户可以把自己对网站的评价，建议，购物感受作为评论真实的发表出来，我们会用心的聆听您的每一个建议，以此来鞭策我们的成长；我们会真实展现您的每一个评价，以助于其他用户的判断。”在团队成员介绍页面加入文字+真实图片：从设计到生产，从生产到加工，从加工到包装，从包装到发货，从发货到快递员，加入以上图片后，每张图片进行简要介

41、绍，并说上一句话：感谢您的选择，XXXX 百余名员工正在为您的购物提供服务。1：尽量不用放轮播，花里胡哨的图片，不如一个大的主题图片有效。2：超级大的图片加载起来很慢，3 分钟首页的图片都没有加载完，注意简介度和打开速度。第 22 页 共 39 页 3：首页配色不要太多，颜色跳跃太过于刺眼，别让顾客感觉进了一个杂货铺。4：导航混乱，没有清晰明确的顶部导航。5：店铺装修不能抓住重点，不仅要符合自己的文化，也要考虑顾客的审美观。6：首页搞的太复杂 7：宝贝详情内页入口太多 8：忽略了首页的搜索功能，加入快捷搜索框在首页店招下部。看完以上八点，再根据此运营手册的用户体验度等章节，总结 4 个答案给同

42、事们：一：体现店铺的形象，给人一种信任感，3-5 秒内留住访客的注意力。二：店铺首页是宝贝详情页的流量入口，吸引住访客，并让她产生点击，进入内页，产生 PV，PV 越高，深度越深，产生订单的几率越大。三：突出重点。比如：热销宝贝丶最新促销丶折扣丶新品。5 秒内，简单丶快速丶精准的传达给访客 XXXX 最想表达的信息。四：简单丶清晰的风格，不要让顾客产生讨厌或者产生不舒服的感觉，尽量让更少的人在 5 秒内关闭窗口。注意事项：1 丶从上到下，从左到右，将重要信息有序合理的排放在重要的位置 2 丶重要的内容在第一屏位置优先落入到用户的眼帘；并不一定放中间 3 各个模块要有层次性展示；页面布局的同级页

43、面布局需统一 4 丶做好店铺的导航层次感和文化感 首页推广的模特宝贝图片加入标签：如：热卖万件，5 折，今日特惠等 宝贝排名因素 第 23 页 共 39 页 淘宝目前默认的流量分配是：所有宝贝占 90%，人气排名占 10%。即：淘宝搜索系统会按照这个比例，把用户随机分配到“所有宝贝”和“人气”排序上。影响所有排名主要有以下 5 大因素：一丶相关性 二丶橱窗推荐 三丶下架时间 四丶宝贝权重 五丶店铺权重 活动运营要点 1.充分的用户调研。没有与受众用户沟通，就不知道这个活动是否值得去做，应该怎么去做，摸不准方向。与用户沟通就是你的指南针，客服部门拿出意见 2.细致的方案。活动主题和用户需求都确定

44、后，需要有一个总体的活动运营方案，要涉及这件事的方方面面，规划好，思路清晰，可执行性强。3.团队的配合。一个活动，需要团队的合作，利用各自的资源和优势，合作做好这件事。4.物料的准备。要素：logo 丶 banner 等各种图，活动稿，活动口号，营销贴/广告语等内容的准备。5.时间节点的掌控。活动的准备丶产品设计及开发丶发布公告丶活动造势丶总结等工作，组成活动的不同阶段，每个阶段所需要的时间长短，要完成的日期，都要严格计划和控制。6.节奏的把握。活动的运营需要把握节奏，从整体上掌握活动的造势丶发布丶高潮丶收尾，在不同的阶段，做不同的事。7.准备备用方案。执行过程中有可能遇到意外情况，如效果严重

45、低于预期，如有大量投诉等。为了万无一失，都要准备活动的备用方案。8.解疑答惑，处理问题和投诉。在活动开始后，会有很多用户来提问，来询问活动规则的问题，或者出现投诉让他们不满意的现象，处理这类问题，将会伴随整个活动进程。9.活动结果展示，承上启下。活动过程中，要收集有价值的信息；活动收尾时，要进行总结，汇总和展示活动的结果或成果，让用户看到活动的意义，同时为以后的运营工作做好衔接。第 24 页 共 39 页 活动图片的设计 方式汇总：抽奖，秒杀，打折，低价，捆绑，团购，免邮，满减，买赠，搭售 运营总览 第 25 页 共 39 页 推广总览 第 26 页 共 39 页 注意事项：1：推广一定要注意

46、连贯性，不然会浪费很多费用，效果也不会太理想；每次推广都要提前详细的策划丶准备丶以防变化，让自己的活动能够广而告之，并能持续带来流量，提升人气排名，累积销量，再提升人气，累积销量，找到推广的共振点，会更加轻松自如。2：推广一定要注意深度，一个人有了深度就会让人感觉有内涵，一个推广策划也是如此，有深度，有文化的推广策划，会拔高品牌的形象，加深买家的记忆点。3：寻找自己合适的机会，引领卖家的潮流，不管是品牌定位丶推广方式，还是活动资源的推陈出新，明白这一点，发挥自己的优势，也会收获更多。第 27 页 共 39 页 体验营销 一：店铺感觉：XXXX 需要一种感觉，这种感觉就是能够让买家感觉舒服就好了

47、。实现这种感觉需要几个注意实现：1：店铺风格选择，色彩搭配，不要太压抑，也不能太空旷。关键是做好后要测试下，一旦测试完成，就不要经常调整，否则会陷入永无宁日的调整改动，累人还要伤己。2：搜索导航也很重要，即时性浏览的买家需要短时间能够搜索找到自己的需求产品，在这点上不能吝啬导航的设置，要划分合理的位置作为买家易寻找的浏览窗口 3：宝贝描述要体现卖点，简单说，就是这个产品用来干什么的，是解决什么问题的，所以卖点一定要抓准顾客的心理需求，用图片和文字展现。卖点要简单直白丶顾客一下子就能看到，一看就懂，针对性强。卖点不要转弯抹角，不要凌磨两可，不要让顾客看不明白丶拿不准丶猜不透。产品卖点要做好，既要

48、了解产品本身，更要把握准顾客的情感需求。优秀的产品文案（请见如何写好产品文案章节，一般都会结合产品卖点和情感诉求。如在显示的主要位置，诉求产品的卖点，然后把产品的情感文化定位贯穿整个文案。4：产品的真实性要强，往往忽略了买家对产品的基本要求，客户希望能够了解到产品的真实性，这点也很重要。5：网页的浏览速度，买家短时间打不开网页，体验感觉自然就不好，也会跳失。二：客服服务：第 28 页 共 39 页 1：专业知识的培训，比如我们女装类目，客服除了提高服务态度和服务技巧以外，还需要不断学习产品知识，负责搭配等等，所以，客服要不断的内部学习充电。三：包裹水平：1：包裹的质量，包裹的质量需要认真做，千

49、万不要发到客户手里已经不成样子了。2：包裹的形象，记住包裹的形象就是 XXXX 的形象，也是传播服务的形象，一个包裹上你可以做很多的文章，能够宣传 XXXX 的品牌丶 XXXX 的团队以及 XXXX 的服务。四：产品体验：1：形象清晰，好的产品需要特定的形象，不管是美还是丑，都需要统一的丶清晰的产品形象，用精致的丶贴心的外盒去包装，让产品看起来思路清晰。2：附加值强，产品的附加值能够提升产品本身，也能够提高产品的形象，很多同行早已不惜血本，在产品销售的同时，配送了很多礼物，我们做不起硬品，就要送有自己特色的。3：产品颜色，一个有着通透丶鲜亮色彩的产品，其视觉会更强，女装尤为如此。产品内容物的颜

50、色，有时候也决定了产品的销售。4：产品感觉，买家购买衣服不仅买的是需求，更是感觉；一个好的衣服就要能给用户提供使用的感觉，此项完成的好，就能增加用户的好评，提高用户反复购买的几率。五：互动体验：很多卖家都在谈，建立用户档案，反复引导用户，提高客户的记忆等等，比如 QQ 群，SNS 营销，方式有 N 多种，目的其实就是用适合的售后服务，来提高用户的忠诚度，促进二次或者 N 次销售。有三点需要大家注意：1：选择适合自己的方式，持之以恒的打造自己品牌的社区；很多卖家都陷入了误区，看到别人做微博，就跟着做微博；看到别人做帮派，就跟着做帮派；看到别人做掌柜说，就跟第 29 页 共 39 页 着做掌柜说；