XH-QEP-12客户服务管理程序7247.pdf

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1、有限公司客户服务管理程序 版 本 A/0 文件编号 XH-QEP-12 发行日期 2021-3-20 页 次 1/3 1.目的：确保与客户交往时，正确全面地识别客户要求，保证客户要求合理可行和公司的利益。2.范围：凡本公司与客户之间关系均适用。3.定义 3.1 合约：泛指契约、订单,合同。4.作业流程 4.1 合同评审 权责部门/人 作业流程 作业要求 相关文件/表单 营业部 NG 4.1.1 当客户向公司发出需求时,如样品订单、大货订单由营业部跟单受理.营业主管审核。营业部 4.1.2 营业部召集各部门相关人员进订单评审(见补充说明)，特殊订单评审内容记录于订单评审表.4.1.3 经评审无法

2、满足客户或本公司要求,由营业部与客户沟通作相应处理.订单评审表 营业部跟单 4.1.4 评审通过后,将评审过的订单信息反馈给客户。生产部 营业部 4.1.5 营业部跟单按客户订单制定生产派工单由部门主管审核后下发生产部.并注明环保要求。4.1.5.1 营业部依订单交期或客户要求跟踪生产进度.生产派工单 营业部 4.1.6 若客户要求时，营业部电话通知客户已安排出货.4.1.6.1 若客户有环保要求，环保应符合客户要求，依产品检验标准执行.客户需求 订单评审 订单签回 生产安排 客户沟通 有限公司客户服务管理程序 版 本 A/0 文件编号 XH-QEP-12 发行日期 2021-3-20 页 次

3、 2/3 4.2 客户投诉 权责课门/人 作 业 流 程 作 业 要 求 相关文件/表单 营业部 4.2.1 营业部接到客户的投诉信息,记录于客户投诉处理单并反馈信息。4.2.1.1 司机、送货员等与客户有接触的人员应具备与客户沟通能力，将客户动态信息及时反馈上级主管。客户投诉处理单 营业部 品质部 4.2.2 营业部根据客户投诉信息通知品质部.4.2.2.1 若是客户造成时应由营业部与客户沟通处理;4.2.2.2 品质部接到异常信息，必要时召集各部门开会讨论。客户投诉处理单 相关部门 4.2.3 品质部接到异常信息先期处理，分析原因。4.2.3.1.品质部处理不了的异常,协同相关部门共同分析

4、原因.责任部门 4.2.4 责任部门制定处理措施，经上级认可。4.2.5 责任部门按照上级认可处理措施，做出实际改善，以防止类似问题再次发生。客户投诉处理单 品质部 4.2.6 责任部门提出的处理措施，第一次实施后的效果由品质部确认，确认有效措施作为永久防止对策。营业部 4.2.7 品质部回复客户改善对策。4.2.8营业部调查客户对改善对策有效性确认.4.2.8.1 客户投诉 24 小时内回复;疑难案件依协商周期为回复时间。客户投诉处理单 品质部 4.2.9 品质部进行资料保存。4.2.10 品质部月底对所有客户投诉进行汇总分析.投诉的受理 原因分析 知会相关部门 提出永久 防止对策 知会客户

5、 资料保存 处理措施 NO YES 效果确认 有限公司客户服务管理程序 版 本 A/0 文件编号 XH-QEP-12 发行日期 2021-3-20 页 次 3/3 4.3 客户满意度调查 权责课门/人 作 业 流 程 作 业 要 求 相关文件/表单 营业部 4.3.1 营业部每年向公司各个大客户发出客户满意度调查表 以收集满意度信息;客户满意度调查表 营业部 4.3.2 营业部请客户回传客户满意度调查表。客户满意度调查表 营业部 4.3.3 营业部对收回之调查表进行分数统计并按分数高低进行排列；每年作一次客户满意度统计分析表 客户满意度统计分析表 营业部 4.3.4 营业部主管根据统计结果,对

6、客户不满意项目，要求相关部门提出改进措施并进行跟踪;4.3.4.1 营业部依收集信息重点拜访客户.客户满意度统计分析表 权责课门 4.3.5 各相关部门按照自己提出的改进措施实施，结果由营业部确认.营业部 4.3.6 营业部在下一次进行满意度调查时,对上一次的改进措施的效果进行评估.5.补充说明:5.1 订单评审:5.1.1 特殊订单:特指第一次量产、大批量、第一次合作客户,营业部接收到信息时,营业部召集各部门相关人员进行订单 评审，将订单评审内容录入订单评审表 5.1.2 常规订单：特指已大批量生产过的产品，经公司授权人员在订单上签字作为订单评审的证据.5.1.3 变更订单时：营业部接到此类信息，确认事实后下达新订单生产,回收旧订单.当相关部门接收到新订单后,及时停产，统计旧订单加工状态(原材料半成品,成品数量)回报营业部,由营业部与客户沟通处理.若属技术性变更，营业部发出联络单通知相关部门,营业部跟进订单在线生产状态。6.使用表单：6.1 订单评审表 6.2 生产派工单 6.3 客户投诉处理单 6.4 客户满意度调查表 6.5 客户满意度统计分析表 6.6 联络单 编制：审核：核准：满意度调查 调查表的跟催 满意度评分统计 满意度分析 改进措施的实施 评估与回馈