售后服务电话回访管理办法50927.pdf

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1、 售后服务电话回访管理办法(总 12 页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March 售后服务电话回访管理办法 文件编号：版本号：V1.0 2 目 录 1 范围.3 2 意义.3 3 回访的客户信息来源.3 4 电话回访的项目和判定层次.3 4.1 用户满意回访项目.3 4.2 回访结果判定层次.3 5 电话回访要求.3 5.1 快速处理.3 5.2 回访原则.3 5.3 回访标准.3 6 电话回访规范用语.4 7 电话回访流程.5 7.1 网点安装.5 7.2 网点维修.7 7.3 网点巡检.8

2、7.4 客户负责人回访.10 3 1 范围 本规范适用于金融客户服务中心对用户进行满意度调查的电话回访工作.2 意义 电话回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与用户直接的交流与沟通，容易得到用户的认可。其目的是通过回访来获得用户满意度的评价，获取服务存在的问题，以改进服务并满足顾客的期望，使其获得良好的感知。3 回访的客户信息来源 金融工程客户部设备维护档案中的用户维修信息。纸张式维修单或巡检报告。安装报告。4 电话回访的项目和判定层次 4.1 用户满意回访项目 服务态度、服务各阶段时限、维修质量、建议 4.2 回访结果判定层次 非常满意、满意，一般、不满意4个层次。5 电话回访要

3、求 5.1 快速处理 电话回访不是投诉处理，对回访中客户提出的要求，必须及时快速的给予解决，不能立即解决的及时转交投诉处理部门。5.2 回访原则 电话回访是对维修用户满意度调查的最重要手段，回访须按照合理的抽查配置原则进行数据收集。须建立回访抽查的原则.服务的对象：与自助设备相关各级客户人员、各种服务性质（安装、维修、巡检）;回访区域及数量：不同的区域设定合理的抽查数量或比例；回访的时间和监督：合理的回访时间配置和互相监督的轮换机制；回访的数据分析原则：回访应用表格、分析方法、统计报表的规定等。5.3 回访标准 回访项目 回访对象 回访比例 回访时间 安装后回访 网点管理员 100%安装报告收

4、到后回访 维护后回访 网点管理员 20%设备维护档案收到后回访 巡检后回访 网点管理员 20%巡检报告收到后 客户负责人回访 客户负责人 100%重点客户一月一次，普通客半年一次 4 投诉回访 客户负责人 100%投诉处理完成后回访 指定回访 指定的人员 100%指定事件后，指定的时间回访 4 6 电话回访规范用语 回访项目 具体可选问语 用户满意度判定标准 1、服务态度提问 非常满意 满意 一般 不满意 1、态度 服务人员积极主动的为您服务吗？是的，主动给我们维修，还问我们有没有其他问题帮助处理 挺积极的 记 不 清 了，人 太多，他没有告诉我 我主动找的他才做的，和我狡辩，我说了还不理我

5、2、语言 服务人员使用礼貌用语吗？挺有礼貌，嘴很甜 说了，你们管理挺完善 还行，没注意 根本没有说过，语言比较恶劣 2、响应时间提问 维修时间调查（网点回访）从你报修到维修好用了多长时间？4小时 半天 一天 超过一天 巡检时间调查（巡检回访）给您做巡检用了多长时间 3小时 2 小时 1小时 几十分钟 3、服务质量提问 那次您网点自助终端故障修好了吗？好了，还给我们做了例行维护 好了、原来的问题没有出现过 有时还是不行 没有、老问题 现在有其他故障吗？没有 运行不是很稳定 有时有点毛病，偶尔有点问题，不是很确定 有、出了别的问题 该设备今年总共维修过几次？1 次 2 次 3 次 多次 5 维修后

6、是否进行了设备的例行清洁 对机柜内外、对各部件都进行了清洁 对部件进行了清洁 不是很清楚 没有进行清洁 5 是否测试设备各部件及功能的运行状况 做了，测试的很详细 测试了设备，软件好像没有测试 不是很清楚 没有测试 4、设备负责人（针对客户负责人）感知调查 您认为我们的服务响应速度快吗？很快 快 一般 慢、很慢，比较慢 服务态度 您认为我们的服务态度好吗？挺好 不错 一般 差 服务报告 近期我们服务人员给您提交服务报告了吗 提交了，写的很详细，很好 提交了，还行 提交了，一般 没有提交 建议意见 您有什么好的建议使我们为您服务做的更好吗 你们做的都挺好，没有什么建议 你们做的挺好，如果做点。就

7、更好了 提出一些问题 提出一堆问题 5、安装 感知调查 您认为我们的产品好吗？很好 好 一般 差 服务态度 您认为我们的服务态度好吗？挺好 不错 一般 差 产品验收 验收过程中设备出现异常了吗 没有 稍微调整了一下就好了 出现了 更换了备件才能使用的 培训 我们的服务人员对您进行培训的效果如何 提交了，写的很详细，很好 提交了，还行 提交了，一般 没有提交 建议意见 您有什么好的建议使我们为您服务做的更好吗 你们做的都挺好，没有什么建议 你们做的挺好，如果做点。就更好了 提出一些问题 提出一堆问题 7 电话回访流程 7.1 网点安装 用户：不在。在，稍等（或我就是）。客服代表：您好！我是金融事

8、业部客服中客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中心，我们针对贵网点使用的自助终端想客服代表：不好意思打扰您了，6 6 用户 我现在很忙。可以。用户 没有 是的 用户 慢。快。用户 有故障 正常 用户 不好（没有）。很好。用户 不好。很好。客服代表：先生/小姐，您那里是不是有客服代表：那次您设备安装以后使用正常吗 客服代表：请问我们服务人员的服务态度客服代表：我们的响应时间快吗？客服代表：不好意思打扰您了，客服代表：谢谢您，我们会把您反映的情况反馈给当地客户服务客服代表：如果我们的响应速度给您带来了不便，在这里我代表金融事业部向客服代表：不好意思打扰客服代表：我们立即安排人员给你进行检

9、修，稍候我们的服客服代表：安装完成后给您或者设备管理客服代表：谢谢您，我们服务人员下次维修时将对你们作彻底的7 客服代表：我们服务人员的技术水平7 用户 一般。很好。用户 有。没有。7.2 网点维修 用户 不在。在，稍等（或我就是）。客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，我们想对网点使用的自客服代表：先生/小姐，您那里的设备是不是于*月客服代表：不好意思打扰您了，客服代表：我们立即安排人员给你进行检修，稍候我们的服客服代表：先生/.小姐，对客服代表：先生/小姐，感谢您的支回访完毕，进行回访点评及表格整客服代表：非常感谢您提出客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员的培训，以便更好的为您服务。

10、8 用户 仍有故障（具体故障）正常 客服代表：请问我们服务人员的服务态度8 用户 不好。很好。用户 慢。快。用户 有。没有。7.3 网点巡检 客服代表：您认为我们的响应时间怎客服代表：先生/.小姐，对客服代表：先生/小姐，感谢您的支客服代表：谢谢您，我们会把您反映的情况反馈给当地客户服务客服代表：如果我们的维修速度给您带来了不便，在这里我代表金融事业部向客服代表：非常感谢您提出客服代表：您好，我是金融事业部客服中心，我们想对网点使用的自助终端的使用情回访完毕，进行回访点评及表格整9 用户：不在。我就是。用户 我现在没有时间。可以。户 不彻底（没有）。作了。用户 没有 有 用户 没有。客服代表：

11、先生/小姐，您好，我是金融事业部客服代表：先生/小姐，我们在*月*日对您网点的自助设备进行了巡检，请问工客服代表：那我们的服务人员对设备的客服代表：不好意思打扰您了，客服代表：不好意思打扰您了，客服代表：我们对巡检有详细的质量标准，要求对机柜内外进行除尘，请下次客服代表：（我们对巡检有详细的质量标准），要求对各部客服代表：请问我们服务人员对软件系统客服代表：（我们对巡检有详细的质量标准），要求对巡检时对10 进行了。客服代表：请问我们服务人员的服务态度10 用户 不好（没有）。很好。用户 一般。很好。用户 有。没有。7.4 客户负责人回访 客服代表：先生/.小姐，对客服代表：先生/小姐，感谢您

12、的支客服代表：谢谢您，我们会把您反映的情况反馈给当地客户服务回访完毕，进行回访点评及表格整客服代表：非常感谢您提出客服代表：我们服务人员的技术水平客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员的培训，以便更好的为您服务。客服代表：您好！请问您是 xx先生/小姐在11 用户：不在。我就是。客服代表：不好意思打扰了，再11 用户 我现在很忙。可以。用户 不满意 满意 用户 一般。很好。用户 不高。挺高的。客服代表：先生/小姐，您好，我是金融事业部客服中心，针对行里使用的自助设备，我们想客服代表：先生/小姐，对这段时间的服客服代表：不好意思打扰您了，客服代表：。能否说一下具体的情况吗，请您放心，我们会把您的意见转达客户服客服代表：我们服务人员的技术水平客服代表：谢谢你！我们会加强对该服务人员的培训，以便客服代表：目前设备正常使用率高客服代表：我们将分析设备使用客服代表：先生/.小姐，您觉得我们的12 用户 有。没有。客服代表：非常感谢您的建议，我们将在以后的产品中考虑采纳12 用户 有。没有。客服代表：先生/.小姐，对客服代表：先生/小姐，感谢您的支回访完毕，进行回访点评及表格整客服代表：非常感谢您提出