《质量手册》2006新版15173.pdf

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1、 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 1-48 质量手册发布令 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司质量手册是依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求标准并结合本企业的“聚精会神求发展，一心一意抓管理”的发展方向和务真求实的目标编制的。质量手册 阐述了本公司质量方针、质量目标，描述了本企业的质量管理体系，对质量管理体系提出了具体要求。其内容覆盖了上述标准要求及本企业监理服务所涉及的条款和产生的程序文件。质量手册是本企业贯彻质量方针，实现质量目标，建立、实施、保持和改进质量管理体系的基本准则，证实本公司有能力

2、持续稳定的提供满足顾客需要和适用法律法规要求的监理服务，并通过体系的有效运行和持续改进，不断增强顾客满意。质量手册是本公司监理服务过程中的行为准则，全体员工必须遵守执行。经审查后，我批准质量手册自 年 月 日起生效。北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 总经理：年 月 日 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 2-48 质量方针批准令 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司的质量方针是：以完善的质管体系保证监控质量；以优质的监理服务满足顾客需求。北京市曙晨工程建设监理有限责任公司的质量目标是：合同履约率 100%监理项目质量合格率 100%顾客满意度 95 企

3、业的各级部门应按照质量方针、质量目标的要求，制定本部门的质量目标，以实际行动认真贯彻执行。北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 总 经 理：年 月 日 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 3-48 管理者代表任命书 现任命 陈新晶 为公司管理者代表，无论在其他方面的职责和权限，根据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求 标准5.5.2 款规定其具有以下职责：1.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4.

4、就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：日 期：年 月 日 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 4-48 前 言（1）质量手册编制说明 为了证实北京市曙晨工程建设监理有限责任公司（以下简称曙晨监理公司或公司）对工程监理服务质量的控制能力并持续改进监理工作增强顾客满意，根据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求 结合行业要求和公司实际情况组织编写本质量手册。公司质量方针、质量目标以及质量管理体系由最高管理者（总经理）提出，经过领导班子讨论通过予以宣布、实施。在标准总要求框架内，由管理者代表策划并组织编写本质量手

5、册。质量手册经管理者代表审核，公司总经理批准发布，控制要求按照本手册文件控制程序有关条款执行。（2）公司概况：曙晨监理公司成立于1995年4月，在北京市工商行政管理局登记、注册，是独立核 算、自主经营具有法人资格的经济实体，是北京市建设监理协会会员单位。1999年1 月经国家建设部审核，公司被核定为甲级监理单位，并颁发了资质等级证书。“主营：一般工业与民用建筑安装一、二、三等工程的监理；兼营：工程建设技术咨询、经济信息咨询。”2006年4月公司资质增项：市政公用工程乙级。曙晨监理公司于2001年1 月15日通过了GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994质量体系认证，提出了

6、明确的质量方针、质量目标，建立科学化、规范化的质量体系。随着公司业务的发展，为了提高市场竞争能力，强化质量管理，我们在2003 年9 月28 日依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 的要求完成换版，进一步完善健全了质量管理体系，力求持续稳定的提供顾客满意的监理服务。公司将信誉视为企业的生命，持续改进质量体系，贯彻质量方针，实现质量目标。质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 5-48 1 适用范围：1.1 总则 本公司产品范围是建设工程施工监理服务及其形成的监理资料。本手册按照GB/T19001-2000 idt ISO900

7、1:2000 质量管理体系 要求对本公司质量管理体系进行规定与描述，是本企业建立、实施、保持和改进质量管理体系的纲领性文件，是本公司监理服务过程中的行为准则，也是公司对所有顾客的承诺。适用于公司内部的质量管理，也适用于对外介绍公司自身的质量管理体系，满足质量保证的需求。1.2 针对于产品实现的删减说明 公司监理服务方法及程序遵守国家及北京市关于建设监理行业有关法规和规范规程的规定，不存在设计和开发过程，故删去标准中7.3条款“设计和开发”；监理服务工作中无外包，而且使用的办公用品等均对于监理服务无直接决定性的影响，故删去7.4条款“采购”。2.引用标准 GB/T19000-2000 idt I

8、SO9000:2000质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求 DBJ-01-41-2002 建设工程监理规程 中华人民共和国建筑法 建设工程质量管理条例 建设工程安全生产管理条例 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 6-48 3.术语和定义 本手册中使用的质量管理体系的术语均符合 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语内容。监理行业术语和定义符合DBJ-01-41-2002建设工程监理规程。公司质量管理体系术语与定义叙述如下：1）产品

9、:工程施工监理服务及形成监理资料。2）顾客:工程监理委托方（建设单位）。3）相关方：工程项目总承包商（施工单位），与公司无合同关系，与监理服务业绩有利益关系的组织。4）不合格服务：严重影响监理合同目标的服务，有可能导致顾客要求不能满足。质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 7-48 过程作用图 测量 改进 和分析 顾客满意度测量 数据分析和改进 监理服务考评 内审 管 理 职 责 质量管理体系策划 质量方针和质量目标策划 资源提供 基础设施 工作环境 人力资源 管理评审 内部沟通 顾客要求 顾客满意 产品 实现 过程 顾客要求识别（投标书以及合同评审）外

10、部沟通 合同签订 监理服务 质量控制 进度控制 投资控制 合同管理 信息管理 组织协调 竣工验收和保修期服务 安全监理 支持过程 文件管理 记录管理 4.1 总要求 本公司按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求并结合 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 8-48 建设监理行业法规、规范、规程和公司现状建立质量管理体系，形成与之相适应的管理结构和文件体系。本公司不存在外包过程，相关方外包过程在7.5“生产和服务提供”予以管理。质量管理体系涵盖标准要求的四大过程，对应编制程序文件 12 个，并要求在公司监理服

11、务中必须遵照实施、保持、监测并保证持续改进。未形成程序文件的分过程的内容在质量手册有关条款中予以说明并另行形成作业指导书，满足标准要求和操作需要。过程及程序文件对照表1 主要过程 分过程 程序文件 程序编号 5管理职责 管理评审 管理评审控制程序 SC/QMS-QC-03 6资源提供 人力资源 人力资源控制程序 SC/QMS-QC-04 7产品实现 与顾客有关的过程 与顾客有关过程控制程序 SC/QMS-QC-05 生产和服务提供 监理服务提供过程的确认控制程序 SC/QMS-QC-06 8测量分析 和改进 顾客满意 顾客满意度测量控制程序 SC/QMS-QC-07 内部审核 内部审核控制程序

12、 SC/QMS-QC-08 产品的监视测量 监理服务的监视和测量程序 SC/QMS-QC-09 不合格品控制 不合格监理服务控制程序 SC/QMS-QC-10 改进 纠正措施控制程序 SC/QMS-QC-11 预防措施控制程序 SC/QMS-QC-12 4.2文件要求（支持性文件）文件控制程序 SC/QMS-QC-01 记录控制程序 SC/QMS-QC-02 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 9-48 4.2 文件要求 4.2.1 总则 本公司质量体系文件包括：A.质量方针和质量目标（包含在本公司质量手册中）；B.质量手册（含程序文件12 个）；C.

13、结合公司监理服务和具体工作方法，编制的作业指导书；D.质量体系运行过程中形成的文件和记录；4.2.2 质量手册 本手册依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求标准和公司质量方针、质量目标建立的质量管理体系运行要求进行策划、编写。在手册“1适用范围”中表述了质量管理体系的适用范围；在手册的 4.1 条表述质量管理体系的过程及其相互作用和形成的程序文件、作业指导书。文件控制程序 编号：SC/QMS-QC-01 1 目的：控制质量管理体系文件,确保各相关场合使用文件符合有关要求且为有效版本。2 范围：适用于公司质量管理体系文件控制 3 职责 3.1 贯标

14、办负责 质量手册 的编制修改和管理的具体工作及质量管理体系其他文件的定期评审和审核修改是否符合标准的工作；3.2 各部门指定专人负责本部门相关文件的编制、修改、使用和保管；4 工作程序：4.1 文件的分类和保管 1）一级文件为质量手册（含程序文件），由贯标办负责保管，各部门保管本部门手册；2）二级文件分为两类：A公司管理文件：包括图书资料、外聘人员、计量设备、服务标准、微机管理、安全 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 10-48 管理以及各部门根据自身情况生成的管理要求等；B政策法规文件：包括各类有关建筑业、监理行业法律法规和政策文件。二级文件各部门

15、根据职责制定、修改、保管，列入部门文件清单并在季度予以更新。4.2 文件编写、审核、批准及发放、回收 4.2.1 管理者代表组织编写审核质量手册报总经理批准发布，贯标办登记发放回收；4.2.2 各部门根据部门职责编写部门管理文件和监理服务指导书，部门负责人审核后批准发布，登记发放回收；4.2.3 各部门管理文件和监理服务指导书须符合公司和质量手册要求，存档备公司检查。4.2.4 主管部门定期检查修订确保文件有效，发放有效版本，回收失效文件，列入部门文件清单存档并备公司检查。4.3 质量管理体系文件编号 1）质量手册编号 SC/QMS-A/0-2006 SC曙晨的拼音字头 QMS质量管理体系一级

16、文件代码 A/0版本信息“第A版第0 次修改”2006版本年份 2）程序文件编号 SC/QMS-QC-XX QC贯标办代码 XX序号 3）记录编号 SC/XXXX-VVVV SC曙晨的拼音字头 XXXX记录名称拼音缩写（如：例会纪要写为：LHJY）质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 11-48 VVVV部门内部编号（部门名称及时间顺序等）4）其他质量文件 参考记录编号编制 部门代码：工程部-GC；总工办-ZG；贯标办-QC；经营部-JY；监理项目为拼音缩写。4.4 文件的受控状态 受控文件是本公司及各部门按照手册要求批准发布的质量管理体系文件，并且有使

17、用场合和时限的要求。发布的受控文件应经过主管领导审批，符合质量管理体系批准，加盖受控章或部门公章并由主管领导签发，注明分发号，复印件视为无效文件，并需要记入部门文件收发记录和部分文件清单，报贯标办存档，发布部门按照文件控制程序 规定负责跟踪修改。按照工程监理规程要求产生的监理服务文件为非受控文件，不执行受控文件的有关规定，应有 文件收发记录。公司贯标办每半年发布公司级受控文件清单，各部门可根据其内容整理更新部门文件。4.5 文件的领用：4.5.1 使用者领用文件须经该文件发放部门主管领导同意后领取，填写文件收发记录；4.5.2 文件破损无法使用时要及时更换，向发文部门交回原文件销毁并要求补发新

18、文件，原分发号不变；因丢失文件需补发新文件，需要向发文部门主管领导提出申请，经批准后补发新文件，原分发号不变。4.6 文件的修改 4.6.1 文件修改可由任何部门提出，填写文件修改联系单报发文部门主管领导批准修改后，由原发文部门负责修改工作，执行4.2 规定。4.6.2 所有被修改的原文件必须从使用处全部收回，记录到原文件发放回收记录，同时按规定发放更改后经过批准的新文件，以确保文件的唯一性。4.6.3 文件修订状态的控制 1）一级文件的修订状态以封面或页眉中的版本号和修订次数表示；版本号采用大写英文字母：A、B 表示第1 版、第2 版；修改次数采用阿拉伯数字0、1 表示未经修改、第1 质量手

19、册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 12-48 次修改等。如：SC/QMS-A/0-2006表示公司2006年发布的第1 版未经修改的质量手册；2）其他文件中按照实际情况收集使用意见修改，填写文件修改联系单分发到有关部门并回收分析，确定修改内容。4.7 文件的保管、作废与销毁 4.7.1 文件的保管：1）各部门文件由专人保管，分类存放在干燥、安全、通风的地方；2）部门负责人定期清理检查文件的保管状态，发现问题及时处理；3）各部门文件保管人员应保证文件整洁清晰、易于识别和检索使用；4）本部门发放文件应有文件收发记录并列入部门文件清单定期清理更新；5）以电子媒体

20、形式保存的文件要做好备份、定期查杀病毒，防止损毁。4.7.2 文件的作废与销毁 1）所有失效或作废文件由相关部门文件管理人员及时从使用处收回并在文件清单上注明“作废”字样；2）需要保留作为档案的作废文件，加盖“仅供文档”印章作为标识；3）需要销毁的文件，填写文件销毁申请单由部门主管领导批准，报管理者代表认可后统一销毁。4.8 文件的外借、复制 受控文件的借阅、复制由相关部门负责人按照规定权限审批后，负责文件管理人员填写文件收发记录，办理借阅、复制工作，外借的文件必须及时收回。4.9 外来文件的控制 4.9.1 外来文件是指国家或北京市建设行政管理部门等下发的与建设监理业有关、质量管理体系有关的

21、法规性文件，公司总工办归口管理外来文件。4.9.2 总工办负责外来文件的适用性确定和发放管理工作，跟踪其时效性，控制分发，列入部门文件清单报贯标办备案。质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 13-48 4.10 公司质量管理体系因为组织结构、工作流程、法律法规的变化而发生变动时，贯标办及时对质量管理体系文件提出评审意见；每年根据需要对文件征求修改意见提交管理者代表决定修改或作为管理评审内容，执行本程序4.2 和4.6条款。5 相关文件 无 6 记录 文件收发收记录 SC/QR-4.2.3-1 部门文件清单 SC/QR-4.2.3-2 文件修改联系单 SC

22、/QR-4.2.3-3 文件销毁申请单 SC/QR-4.2.3-4 记录控制程序 编号：SC/QMS-QC-02 1 目的 控制记录证实监理服务符合要求和质量管理体系运行有效。2 范围 适用于本公司质量管理体系全部记录。3 职责 3.1 贯标办负责质量管理体系记录的控制和管理，定期修改公司记录清单；3.2 各部门负责本部门记录的编制、填写、收集、整理、移交和保管。3.3 记录填写部门和人员对记录的真实性负责。4 工作程序 4.1 各部门由专人编制、填写、收集、整理、移交和保管本部门记录；4.2 记录的标识编号按照文件控制程序4.3 中3）执行。4.3 记录的填写、保存、保护 4.3.1 各部门

23、记录填写人要及时、真实填写记录，内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，使用不褪色笔填写；4.3.2 记录采用电子媒体格式时也应满足及时真实、内容完整要求。质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 14-48 4.3.3 各部门根据公司记录清单内容建立本部门的记录清单，按记录类别、时间归纳成册予以归档，已归档的内容在记录清单内做好标记。4.3.4 记录应妥善保管维护，存放在通风干燥处，防止潮湿损坏丢失，需要时易于查询。4.3.5 贯标办汇总公司与质量管理体系记录并编制记录清单附质量手册后。4.4 记录的借阅、查阅 4.4.1 公司部门间要求借阅查阅记录时，须经主管

24、部门负责人同意后查阅、借阅，阅后归还，不得带离存放部门。4.4.2 记录需要提供给顾客查阅时执行 4.4.1 条款，需要借出时请示部门主管领导，合同文件或者涉及公司及其他顾客的资料必须请示管理者代表，正本不得借出。4.5 记录的处理 4.5.1 已超过保存期（质量管理体系文件3年，其他按照文件效力期限）或无参考价值的记录，剔除处理；4.5.2 需要销毁的记录，由保管部门负责人填写文件销毁申请单报管理者代表批准并授权，由被授权人统一销毁。4.6 记录移交 人员调动或按照程序等有关规定要求需要移交记录时，移交人应在记录移交清单上签字，接受人应审核无误后签收。5 相关文件 文件控制程序SC/QMS-

25、QC-01 6 记录 记录清单 SC/QR-4.2.4-1 记录移交清单 SC/QR-4.2.4-2 文件销毁申请单 SC/QR-4.2.3-3 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 15-48 5 管理职责 5.1管理承诺 最高管理者的观念、职责、活动、领导作用对于“建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性”的管理承诺是至关重要的。最高管理者将通过以下活动为所作管理承诺提供充分、规范的证据：A.通过会议、文件、培训使员工理解满足顾客需求和法律法规要求的重要性，严格遵守“守法、诚信、公正、科学”监理执业准则，热情服务，严格监理；B.制订适合本公司实际的质

26、量方针；C.在质量方针的框架内，确保质量目标的制定和有效实施；D.按照策划期限和实际需要组织管理评审，评审质量管理体系适宜性、充分性和有效性；E.为质量管理体系的有效运行和持续改进确保提供所需的资源。5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目标，将顾客需求和期望转化为要求，在质量方针和质量目标的制定和修改、管理评审的策划和实施、产品要求的确定、顾客满意度的测量等质量活动中予以体现，通过自身的质量意识、领导作用和具体行动来教育和影响全体员工（见7.2和8.2.1）。5.3质量方针 总经理负责质量方针的制定、发布、批准、评审、改进和实现。本公司的质量方针“以完善的质管体系保证监控质量，

27、以优质的监理服务满足顾客需求”。顾客的需求和希望体现在：A.监理人员资格及专业配置满足工程需要，项目管理科学有效；B.监理人员廉洁自律、敬业热情，为顾客分忧解难；C.监理服务工作有计划、有标准，遵守法规，内部管理有序；质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 16-48 D.监理服务工作不辜负顾客的信任和委托，实现监理合同承诺，切实做好质量、进度、投资控制、合同管理、组织协调和安全监理工作。本公司的质量方针充分满足了顾客需求，并体现了本公司“质量为本 顾客至上”的服务宗旨。公司的质量管理体系的运行控制重点是关注顾客需求、关注服务提供的有效性和适用性，体现持续

28、改进、增强顾客满意度。采用全体宣贯、逐级落实、定期审核方式实现公司内部对质量方针的沟通和理解。每年管理评审对质量方针的适宜性、充分性、有效性进行系统的评审，全员参与，评审报告经最高管理者批准发布。质量方针为制定和评审质量目标提供指南和框架。5.4策划 5.4.1 质量目标 本公司的质量目标“合同履约率100、监理项目质量合格率100、顾客满意度95”。依据质量方针制定，并结合行业特点和公司实际，体现了顾客要求、法律法规要求，内部控制要求和持续改进要求，具有可测量性，经过努力可以达到。经过最高管理者批准实施。公司各部门和项目监理部应根据质量方针和质量目标的要求，在部门层次上建立质量目标，明确自身

29、工作重点，确保公司质量目标的实现。每年末和管理评审前公司各部门按照职责分工统计汇总质量目标完成情况，提交总经理，为总结年度质量管理体系运行及策划下年质量目标提供依据。5.4.2 质量管理体系策划 1）总经理依据总要求的规定和公司现状,提出公司质量管理体系框架并组织策划,经经理办公会讨论通过、发布实施以满足质量目标及4.1总要求的实现;2）管理者代表负责组织制定总体策划方案,建立、改进质量管理体系;质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 17-48 3）质量管理体系策划内容包括:A确定质量目标和为达到目标所需的过程及对应的活动；B识别并确保提供所需投入的资源

30、，外部环境的重大变化；C质量管理体系发生变更时应保持其完整性、延续性；D公司质量方针、目标和组织机构发生重大变化的需要。5.5职责、权限和沟通 5.5.1 职责与权限 总经理提出公司组织机构设置并规定各部门职责及相互之间工作接口，（公司组织结构图附本章后）管理层和各部门沟通联系方式。（一）总经理：1.贯彻学习国家有关法律法规和方针政策，制定质量方针，批准质量目标并向全体员工宣贯，确保协调一致；2.理解、传达顾客需求，确保全公司关注顾客需求；3.组织提出质量管理体系的总体要求，明确关键过程，批准发布质量手册；4.确定适宜的组织结构，明确职责、权限和相互关系，组织建立内部沟通渠道，确保对质量管理体

31、系有效性的沟通；5.策划和主持管理评审；6.组织重大质量问题和顾客投诉的评审；7.提供质量管理体系的有效实施和持续改进所需的资源；8.审批与质量管理有关的重大问题和改进措施；9.任命管理者代表。（二）管理者代表 1.履行GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求规定的职责；2.领导贯标办的工作,建立部门质量目标并予以实施；质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 18-48 3.质量手册规定的公司质量管理体系的运行工作；4.与质量管理体系认证、审核事项的对外联络；5.最高管理者交办的与质量管理体系有关的事项。（三）生产副

32、总经理 1.向总经理负责，贯彻公司质量方针、质量目标；2.领导工程部的工作，建立实施部门质量目标；3.组织项目监理服务质量目标的建立、考核工作；组织监理服务质量监督检查；4.进行公司人员聘用、转正考核、调配工作。5.完成总经理交办的其他工作。（四）经营副总经理：1.向总经理负责，贯彻公司质量方针、质量目标；在保证监理服务质量的前提下，保证经济效益；2.领导经营部，建立实施部门质量目标；3.组织招标文件评审和工程信息的收集、跟踪工作，组织投标工作；4.负责与顾客沟通的工作，进行项目监理服务合同执行的评估；5.完成总经理交办的其他工作。（五）总工程师：1.向总经理负责，贯彻执行国家、地方规范规程标

33、准和公司的质量方针和目标；2.领导总工办的工作，建立实施部门质量目标；3.审批项目监理规划，审查项目监理工作总结，组织审定特殊工程、重点工程的监理组织方案；图书资料、检测设备的审批；4.组织公司人员培训工作，审批年度培训计划；审核发布外来文件；5.完成总经理交办的其他工作。（六）总监理工程师 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 19-48 1.向总经理负责，贯彻执行监理合同和公司的质量方针和目标；2.管理项目监理部全体人员考核其工作态度、能力向总经理汇报；3.与建设单位项目主管沟通，收集顾客信息向总经理汇报;4.负责及时收取项目监理费，组织并检查过程监

34、理服务工作，做好交付后的服务；5.按照法人授权委托书内容开展工作，按照建设工程监理规程（DBJ01-41-2002）履行职责，确保部门质量目标的建立实施；6.在本项目建立和实施质量管理体系；7.检查本项目纠正措施、预防措施具体执行情况。（七）贯标办公室 在管理者代表领导下开展工作，负有以下职责：1.贯彻公司质量方针、质量目标，做好部门质量目标实施工作；2.协助最高管理层策划、建立、实施和保持质量管理体系；3.协助管理者代表编制质量管理体系文件，负责文件和记录管理；4.具体负责公司内部质量管理体系审核工作；5.负责管理评审的准备工作及资料整理归档；6.负责质量管理体系改进方面的纠正措施、预防措施

35、制定、实施及有效性的验证；（八）工程部 在生产副总经理领导下开展工作，负有以下职责：1.贯彻公司质量方针、质量目标，做好部门质量目标实施工作；2.制定监理服务标准，监督检查项目监理服务工作，确定和管理工作环境；3.建立项目层次质量目标并督促检查落实，汇总分析完成情况；4.负责监理服务人力资源的管理，协助总监理工程师调配人员；5.收集汇总分析监理服务信息，形成文件向有关部门和领导汇报。（九）经营部 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 20-48 在经营副总经理领导下开展工作，负有以下职责：1.贯彻公司质量方针、质量目标，做好部门质量目标实施工作；2.负责

36、监理服务全过程与顾客沟通的渠道的确定与实施；3.负责组织招投标中的全部工作（监理大纲、投标书的编制、开标至签订合同）；4.负责合同资料档案和收费的统计归档整理；合同变更的有关事项的处理；5.负责顾客满意度的收集、整理和反馈。（十）总工办：在总工程师的领导下开展工作，履行以下职责：1.贯彻公司质量方针、质量目标，做好部门质量目标实施工作；2.负责外来文件的控制，规范标准图集现行有效版本的确定；3.负责人员培训实施，建立人员培训记录；4.检查项目监理部测量设备的使用及检定工作；微机、打印机等办公设备的管理；5.检查项目监理规划实施情况和竣工资料、监理工作总结上报。5.5.2 管理者代表 总经理在公

37、司管理层任命一名管理者代表，赋予其直接向总经理反馈质量管理体系有关信息的权力，同时具有5.5 章节（二）管理者代表规定的职责。5.5.3 内部沟通 总经理确保在公司不同部门间、层次间建立沟通过程，就质量管理体系过程，包括质量要求、质量目标及其完成情况、实施有效性等信息得以传递和沟通；沟通方式有：通过经理办公会、管理评审会、年度工作总结和工作例会进行内部沟通，参会部门收集沟通信息的相关资料和记录。员工可以通过直接对话和投递意见箱等内容向总经理反映个人意见和建议。质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 21-48 公司质量管理体系组织结构图 5.6管理评审 管

38、理评审控制程序 编号：SC/QMS-QC-03 1 目的 按策划的间隔评审公司质量管理体系，确保其持续适宜性和有效性。2 范围 适用于公司总经理对本公司质量管理体系的评审。3 职责 3.1 总经理主持管理评审活动。3.2 管理者代表向总经理报告质量管理体系运行情况、提出改进建议、编写管理评审报告。3.3 贯标办负责管理评审计划的制定和组织协调工作，收集并提供管理评审所需资料，对管理评审后纠正和预防措施进行跟踪和验证。总 经 理 经营副总经理 生产副总经理 总 工 程 师 管理者代表 工程部 贯标办 总工办 经营部项目监理部 项目监理部 项目监理部 项目监理部 项目监理部 项目监理部 项目监理部

39、 项目监理部 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 22-48 3.4 各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的管理评审所需资料，并落实管理评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。4 工作程序 4.1 管理评审每年进行1-2 次,时间间隔不超过12 个月，通常在内部质量体系审核结束后的1-2 个月内进行。当监理服务、组织机构、资源等发生重大变化或出现重大质量事故、用户反馈非常强烈时以及外部要求发生变化时，由公司总经理决定进行相应的管理评审。4.2 管理评审前贯标办编制管理评审计划，确定评审目的、内容、依据；时间、地点以及参加部门/人员及其需准备的资料；报

40、管理者代表审核、总经理批准。4.3 管理评审输入包括以下内容：1）审核结果（包括内、外部的审核报告）；2）顾客反馈（包括顾客满意度测量结果和顾客沟通结果等）；3）过程业绩和过程、监理服务的监测结果；4）预防和纠正措施的状态、跟踪验证有效性；5）组织机构、资源的重大变化、法律法规及其他要求发生变更；6）质量管理体系运行状况（包括质量方针、目标的适宜性和有效性）；4.4 评审准备 4.4.1 贯标办提前两周将总经理批准的管理评审计划发放至参加人。由部门负责人提供本部门有关评审所需的资料。4.4.2 贯标办收集、整理管理评审资料、准备必要的文件，评审资料经总经理确认。4.5 实施管理评审 4.5.1

41、 总经理主持管理评审会议，各部门人员参加并签到。4.5.2 总经理对所涉及评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。对管理评审后改进活动提出明确要求（包括体系、产品、过程、方针、目标等是否需要调整）。质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 23-48 4.5.3 贯标办负责管理评审会议记录。4.6 管理评审输出其内容应包括：质量管理体系及其过程的改进（包括对质量方针、目标、组织结构、过程控 制等评价）；与顾客要求有关的服务改进；资源要求。贯标办根据评审输出对评审内容进行总结，编写 管理评审报告，经管理者代表审核后报总经理批准签发，发至相关部门。4.7 管

42、理评审报告内容包括：评审目的、日期、参加评审部门人员；评审内容及结论；采取的改进措施；4.8 纠正预防措施的实施和验证 管理评审结论按管理评审报告的要求，由相关部门按纠正措施控制程序和预防措施控制程序填写纠正预防措施处理单并改进，贯标办跟踪实施有效性。5.相关文件 纠正措施控制程序 SC/QMS-QC-11 预防措施控制程序 SC/QMS-QC-12 记录控制程序 SC/QMS-QC-02 6.记录 管理评审计划 SC/QR-5.6-1（）签到表 SC/QR-5.6-2 管理评审报告 SC/QR-5.6-3 纠正预防措施处理单 SC/QR-8.3-1 质量手册 SC/QMS-A/0-2006

43、北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 24-48 6.资源管理 6.1 资源的提供 为充分发挥资源对监理服务的重要作用，本公司需要及时确定并提供所需资源，包括：人员、办公设施、图书资料、检测设备、工作环境，规定相应的要求以满足体系有效实施和改进的需要，满足和增强顾客满意。人力资源控制程序 编号:SC/QMS-QC-04 1 目的 承担质量管理体系规定职责和岗位的人员具有完成特定职责的能力，必须规定相关人员任职资格，并通过培训等措施，提高员工素质，以满足顾客和公司发展需要，确保监理服务质量。2 范围 本程序适用于所有与质量管理体系有关的人员。3 职责 3.1 工程部负责公司人员招聘、考评的具体工作

44、，协助总监理工程师调配人员，建立人员资格证书档案。3.2 总工办负责公司年度培训计划的制定并组织实施，负责评估培训效果。3.3 总监理工程师负责对监理人员进行监督及考评、调配。4 工作程序 4.1 从事监理工作的人员，必须具有相应的必要的能力，对其判断从技术资格、工作能力、施工管理经验等方面综合考虑，返聘人员的管理按公司关于返聘人员管理办法（丰曙监200102号）规定执行。4.2 总监理工程师负责对监理人员的监督及考评，对于不胜任岗位的监理人员，根据问题性质可采取教育、培训、警告或辞退，人员辞退经生产副总经理批准，各部门办理手续。4.3 培训分为内部培训和外部培训两部分，以外部培训为主。内部培

45、训为在公司内组织文件学习；总工办负责收集外来及上级有关监理业务方面的培训通知，制定培训计划，经总经理批准后，通知有关人员参加培训。外部培训为政府部门规定的有相关资质单位 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 25-48 举办的监理人员业务培训等。4.4 每年年底，总工办对本年度培训工作进行统计，填写年度培训工作统计表并负责对培训效果进行评估，填写培训效果调查表上报总经理。4.5 单数月初监理项目向工程部提出人员配备及需求情况，由工程部协助招聘或调配。工程部确定适当的人员考评标准和办法。5 相关文件 关于返聘人员管理办法 （丰曙监200102号）6 记录

46、年度培训计划 SC/QR-6.2-1 培训效果调查表（内部）/（外部）SC/QR-6.2-2N/Y 年度培训工作统计表 SC/QR-6.2-3 6.3基础设施 1 基础设施的范围界定在实现监理服务符合性所需要的设施，包括：监理服务过程微机设备、检测设备、图书资料以及为确保产品实现过程的有效运行所需的支持性服务（交通和通讯）。2 总工办是确定、维护基础设施的归口管理部门，各部门按其职责做好以下工作:A.总监理工程师根据合同要求提出配置计划报总工办；B.总工办提出审核意见，并组织实施；C.项目监理部确认合格后投入使用和日常维护，保存配置计划；D.项目分基础、结构、验收阶段完成后，项目监理部组织交接

47、检查，交回公司总工办，并安排下一阶段基础设施配备；E.顾客提供的设施按照建设工程监理规程（DBJ 01-41-2002）要求审核和协调。4 相关文件 建设工程监理规程（DBJ 01-41-2002）5 记录 配置计划 SC/QR-6.3 1 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 26-48 6.4工作环境 1 工作环境界定为实现监理服务所需的办公环境。2 工程部是确定和管理工作环境的归口管理部门，在监理服务标准中明确管理要求，实施指导检查；3 各部门应按照规定要求执行，实施内部管理、自检。4 在公司和监理项目内部创造良好的人际关系和工作氛围，从而更好的发

48、挥本组织内人员的潜能。7 监理服务的实现 7.1 监理服务实现的策划 1 为使监理服务达到质量要求，经营部进行招投标阶段的监理服务策划提出 监理大纲；总工办提出监理规划样本，规定具体内容并审核项目监理规划；工程部提出项目监理服务目标和监理服务标准，项目监理部根据上述内容编制监理规划及监理实施细则并实施。2 在质量管理体系的总体框架下，贯标办策划监理服务过程要求并使其受控。3 策划应符合监理行业特点和本公司实际，针对监理服务特点，具体包括:A.监理服务目标符合监理合同、施工合同和监理服务标准；B.提供合同文件、设计文件、质量管理体系文件及有关工程验收规范、图集和外来文件等资料和计算机、安全帽、检

49、测工具等资源；组成项目监理机构；C.依据监理服务合同在项目监理规划和项目监理实施细则中明确关键过程（旁站、见证取样、分户验收）和特殊过程（安全监理），提出目标控制要求；D.依据监理服务标准，实施监理服务活动；E.过程和服务符合性所必要的记录是质量管理体系文件和建设工程监理规程所规定的表格记录。4 本公司承担的施工监理服务过程基本相同，在公司服务框架下予以调整可以满足顾客 质量手册 SC/QMS-A/0-2006 北京市曙晨工程建设监理有限责任公司 27-48 需求和法律法规要求。重大合同或顾客有特殊要求时，需要总工办指导编制项目监理规划，对过程的资源做出规定。5 相关文件 监理服务标准、建设工

50、程监理规程（DBJ 01-41-2002）6 记录 监理服务使用表格参照建设工程监理规程附录A-附录C 7.2与顾客有关过程的控制程序 编号：SC/QMS-QC-05 1 目的：识别和确定顾客需求，通过评审与沟通满足顾客并争取超越顾客需求和期望。2 范围 适用识别顾客要求、工程建设监理服务合同评审和顾客的沟通。3 职责 3.1 总经理或其授权人负责招投标和签订合同等工作。3.2 经营部负责识别顾客要求,承担与顾客监理服务全过程的沟通交流。具体负责对建设监理服务费用的报价和收费进行评审。3.3 总工程师、总工办负责对建设监理服务范围和工程的控制目标等技术要求以审批检查监理规划和监理阶段小结的形式