浅谈酒店服务质量如何提高与改革创新(1)23586.pdf

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1、 I 重庆工业职业技术学院 毕业设计（论文）课题 （起止日期 年 月 日 年 月 日）学院 专业 班 学生姓名 学号 指导教师 职称 教研室主任 II 浅谈酒店服务质量如何提高与改革创新-以重庆凯悦酒店为例 摘 要 高质量的酒店服务能赢得更多的客户，提升企业的竞争力，提高酒店经济效益。当前酒店服务质量存在的问题主要有:缺乏规范有效的服务质量管理体系，酒店整体服务意识淡薄，酒店缺乏一支稳定的高素质的员工队伍，设施设备的维修保养不及时等方面。可通过树立“全面质量管理”理念、强化酒店员工的整体服务意识、组建优质客户服务团队、注重满足客人个性化需求、加强酒店设施设备的配备和保养等方面有效提高服务质量。

2、本文重点分析了重庆凯悦酒店服务存在的问题，并有针对性的提出了建设，旨在帮助凯悦酒店走出服务困境，成为现代化的星级酒店。关键词:酒店服务；质量；重要性；问题对策 目 录 中文摘要.错误!未定义书签。一、绪论.1（一）研究背景.1（二）文献综述.1 1.国外研究状况.1 2.国内研究状况.1 二、酒店服务的重要性.2（一）酒店服务及酒店服务质量.2（二）提高服务质量是酒店生存发展之本.2 三、凯悦酒店酒店服务质量存在的问题及原因分析.3（一）酒店介绍.3（二）酒店服务存在的问题.4 1.服务质量水平较低.4 2.部门间缺乏服务协调.4 3.服务质量管理效率低.4 4.确保服务质量的“硬件”和“软件

3、”不匹配.4（三）原因分析.4 1.管理者缺乏战略眼光.4 2.酒店员工整体素质不高.4 3.缺乏严密的质量控制系统.5 四、提高酒店服务质量的措施与改革创新.5（一）提高酒店服务质量的可实行措施.5 1.建设酒店行业服务水平支持体系.5 2.酒店管理者要强化服务质量意识.5 3.建立完善的服务质量管理体系.5 4.提高酒店内部协调性.6（二）提高酒店服务质量的改革创新.6 1.酒店服务产品价值创新.7 2.酒店服务价值创新.7 3.酒店服务人员价值创新.8 四、结语.9 参 考 文 献.9 致 谢.9 1 一、绪论（一）研究背景 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条

4、件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。（二）文献综述 1.国外研究状况 国外针对酒店服务的研究相对较多，现代酒店业先驱斯塔特(Start)认为“酒 店出售一种特殊的商品一服务”。国外对于服务质量的研究始于 20 世纪 70 年代，至今取得了十分丰富的成果。Sasser 等(1978)指出服务质量是消费者对于服务的满意程度，实际服务结 果与原来服务期望的差异决定了服务质量。Gornroos(1982)在服务部门的战略管理和市场研究一书中提出:服务质量从本质上看是

5、一种感知，质量是由顾客评价的，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，并在顾客感知服务质量的基础上将其分为“技术质量”和“功能质量”两个方面。在之后的研究中，学者 Rust认为除了 Gornroos 所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量:即顾客在怎样的有形环境中接受服务。美国营销专家Parsuraman,Zeithaml,Berry(1985)对服务质量进行了更为深入的研究，将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距，并构建了“服务质量差距模型”，提出了决定顾客感知服务质量高低的10 项因素。在 1988年他们将服务质量评价中的10 项评定因素修正为

6、可靠性、有形性、反应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法一Servqual，即 Q(总体服务质量)=P 感知)E(期望)。Lauertte,Renahgan(1999)研究认为星级酒店只有围绕顾客价值进行营销创新才能实现酒店的功能创新，为顾客提供更优质的服务，并最终提升酒店顾客满意度。克里斯廷 格罗鲁斯(2002)研究指出顾客与酒店内部决策及服务活动具有直接关系，酒店管理层对顾客期望的预知是酒店服务标准衡量的基员工则直接实现服务的传递，酒店应该从顾客角度为顾客提供更优质的服务。从以上综述可以看出大多数学者是从期望差距这方面来对服务质量进行界定的，同时也指出服务质量是由顾客来进行评

7、价的。2.国内研究状况 2 虽然国内针对星级酒店的研究相对较晚，然而由于对星级酒店服务研究的重 视，也取得了一系列的研究成果。童乃圣(1987)提出在饭店建立金字塔式的培训 体系能更好地提高饭店服务质量，提升饭店的竞争力。张景泰(1999)研究指出 全球酒店市场中的供给是大于需求的，酒店之间的竞争主要倾向于向消费者提供 更全面的服务，酒店能否获取市场竞争优势关键在于服务质量的不断提升。廖佳丽(2004)通过分析目前我国饭店服务质量管理中出现的一些问题，提出饭店经营者要树立以人为本的管理理念。张俐俐(2005)提出重视顾客对服务的抱怨和投诉是提高服务质量的有效途径。杨莹(2005)从酒店员工心理

8、和酒店服务质量关系进行了实证研究，研究指出酒店员工心理授权和酒店服务质量具有正相关关系。王玮(2006)研究认为虽然国内酒店管理者采取了积极的员工激励措施，同时取得了一定的效果，然而酒店服务质量并没有得到相应的提升，主要原因在于酒店现有激励措施存在物质激励灵活性较低、精神激励不足等问题。王丽萍等(2007)从酒店规模、服务质量、设施水平等方面对国内酒店进行了分类，认为国内酒店存在规模庞大的细分市场，指出具有一定服务质量或水平、性价比较高的低星级酒店将拥有大众市场，在国内酒店市场中占据主导地位。李琪等(2008)认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。易婷婷，孙晓珊(2008)认为酒

9、店的供给表现为有形产品和无形服务，正因为酒店供给的这种无形性，人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。二、酒店服务的重要性（一）酒店服务及酒店服务质量 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。而酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店设施设备、实务产品和服务环境的质量。无形产品质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。（二）提高服务质量是酒店生存发展之

10、本 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。3 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：1、顾客对服务质量的敏感性强 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

11、2、顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。三、凯悦酒店酒店服务质量存在的问题及原因分析 我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。本文以重庆凯悦酒店为对象进行系统的分析（一）酒店介绍 重庆富力凯悦酒店坐落于重庆现代繁华的观音桥商圈。与地标性建筑北城天街购物广场、富力海洋广场、海洋国际写字楼毗邻，是集办公、商业、餐饮和娱乐为一体的新兴综合体。酒店交通便利，

12、毗邻重庆新国际博览中心及三大新兴工业园区。整栋 28 层的建筑由总部位于美国芝加哥的世界著名建筑设计公司 GP 设计，整合了功能、技术、经济、美学四个因素;现代风格的设计使酒店与周边环境完美衔接，保持了建筑简洁风格的同时，又着重于建筑的现代感与延伸感。酒店的内部环境设计出自于专为奢华品牌酒店提供经典设计服务的 HBA 公司之手，HBA一直以其在酒店设计行业内的资深经验和品位独到的旅客体验为设计主导，为重庆富力凯悦酒店设计出荟萃世界品牌的购物中心，既满足了世界各地成功人士的商务需求，又为各地游客提供方便快捷的休闲购物服务。酒店拥有 321 间宽敞舒适的客房，设计时尚典雅，每一间均有超大落地玻璃窗

13、，住客在闲暇之余，可以从各个角度欣赏重庆错落有致的山城风光。独具特色的餐厅及酒廊为客人提供凯悦久负盛名的正宗美食及亲切舒适的就餐环境。配备先进设备的健身中心及静谧舒缓的“衡”水疗是客人在旅途之余舒缓身心、放松心情的理想场所。占地 1870 平方米的专属宴会及会议设施，是宾客举办高端会务、会议、婚 4 宴及社交聚会的首选场所。面积达 780 平方米、挑高 6.7 米的无柱大宴会厅，俯览北城天街的繁华风貌，370 平方米的北城宴会厅，可根据客人的需求灵活分割为两间多功能厅，另有 8 间面积由 54 平方米到 120 平方米的多功能会议厅，为承办小型及私密活动，举办各类会议提供更多选择。（二）酒店服

14、务存在的问题 1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。2.部门间缺乏服务协调 在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力

15、，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。（三）原因分析 1.管理者缺乏战略眼光 一方面，对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。另一方面，对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对

16、服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。2.酒店员工整体素质不高 (1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，5 专业人才市场尚未完成形成，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，而没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，

17、员工整体素质得不到提高。3.缺乏严密的质量控制系统 酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。四、提高酒店服务质量的措施与改革创新（一）提高酒店服务质量的可实行措施 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。

18、应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。3.建立完善的服务质量管理体系 设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，使酒店质

19、量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明 6 确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。4.提高酒店内部协调性（1）加强沟通管理。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。（3）培育

20、企业文化。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。（4）加强员工管理 首先，员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。其次，员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。再次

21、，提高员工满意度。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现 发展 的愿望等等。（5）加强顾客管理 首先，管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的 影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。其次，加强顾客信息管理。酒店应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意

22、。再次，引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题。（二）提高酒店服务质量的改革创新 7 1.酒店服务产品价值创新 创新是企业不断进步的源泉，然而实现创新的根本就是以健全的创新机制作 为保障。产品价值创新机制是以规范程序为保证实现企业可持续发展，产品创新 不仅仅是针对产品的创新，还必须包括产品创新过程中软件、硬件方面的创新，主要包括构建产品支撑条件、流程、评估及推广等四个方面展开，对于成都低星 级酒店的发展来讲也是这样，其产品主要是针对顾客的服务，即服务性产品。在酒店产品价值创新方面，首先创新酒店服务产

23、品创新的支撑条件，成都低 星级酒店基于顾客价值的创新必须以顾客为中心，然而一个良好的健全服务产品 支撑条件的建设，对于给顾客创造更多的让渡价值具有积极的意义。2.酒店服务价值创新 从目前成都酒店的发展困境来看，其主要原因在于服务价值创新力度不够，导致其与经济型酒店、高星级酒店都存在一定的差距，这种差距严重制约了成都酒店发展，而服务创新不仅仅是指简单的酒店硬件服务产品创新，还包括酒店软件服务方面的创新。（1）提高酒店服务性价比 性价比高低是吸引顾客的关键，那么如何提升目前成都酒店的性价比呢?笔者认为主要可从如下几个方面展开相应的工作。首先，树立“以顾客价值为核心”的服务理念，将现代家居简约、温馨

24、、整洁、舒适等特点有机融入客房装饰装修之中，同时客房用品按照星级标准进行配置，比如为顾客提供免费宽带服务，给顾客营造温馨舒适方便的酒店生活环境，以此提升顾客美感享受，增强顾客的服务价值感受。其次，酒店成本控制是当前必须重视的问题，必须从餐饮、娱乐功能、人力资源等方面进行相关调整，建立精简、高效的管理团队，实现最优成本控制，并提升酒店效益。酒店的发展离不开其成本的控制，有效的成本控制有助于让渡给顾客更大的市场价值。最后，充分发挥酒店的社会功能，这就是说酒店应该完善相关信息提供系统，为顾客提供多元化服务，如对周边娱乐设施、交通现状、餐饮服务等进行准确的信息提供。多元化服务信息的提供对于顾客来讲也是

25、一种价值，有助于节约顾客的时间成本、精力成本等等，成本的节约即顾客让渡价值增加。（2）提升酒店服务效率 顾客重视的不仅是酒店能为他带来多大的总价值，也在乎酒店能为他降低多大的总成本，顾客到酒店消费的除了金钱成本，还有时间和精力的成本，因此，作为酒店，如果在为顾客提供总价值上比不过高星级酒店，那么尽量为顾客降低到酒店消费的总成本。第一，重视酒店的选址。酒店的地理位置不一定是在市中 8 心繁华地段，从成都目前酒店的分布不难看出，但是其便捷、高效的交通是必不可少的，能方便顾客尽快抵达本酒店，为顾客节约了时间成本、精力成本。第二，重视专业化服务。对于酒店顾客的服务必须专业，对于每一项工作的开展都应该能

26、够在最大程度上节约时间、节约成本。如果将客房清洁外包给社会专业的清洁公司将大大提升服务效率，为顾客留下充足的休息时间，以保障顾客休息质量。第三，重视酒店电子商务的发展。在经济型酒店与高星级酒店中均有电子商务服务，电子商务服务不仅可以宣传酒店，还能够提升服务效率。酒店的网站服务将在很大程度上提升客房预订率，在第三方支付的合作下，有利于酒店对客房的控制能力，降低客房空置率 3.酒店服务人员价值创新 酒店顾客价值的实现除了要借助直观的物质产品和无形服务外，还离不开提 供服务的酒店员工的支撑。人员价值创新是酒店可持续发展的保障。根据企业管 理理论，企业管理的根本就是对企业员工的管理，那么对于酒店来讲如

27、何充分挖 掘与发挥酒店人员的潜能就是非常重要的。创新员式服务理念是最重要的。客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒 店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人回报 的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是 为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己 动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。由此可见，成都低星级酒 店服务创新要从员工服务理念创

28、新开始，酒店员工应该从思想上高度重视顾客价 值，以顾客价值理念为指导，以顾客为中心，以顾客在酒店获得的最大满足感为 目标，让渡给酒店顾客最大的价值感受，以实现顾客价值最大化为宗旨，通过酒 店员工服务理念的创新，进而推动成都酒店的进一步发展。从酒店业的发展来讲，培养成都酒店员工的职业精神对于酒店人员价值创新具有重要意义，因为职业精神是酒店从业者的职业操守，如果酒店员工有良好的职业操守，那么就能将酒店价值完整地让渡给顾客，使顾客获得更大的价值。主要可从以下几个方面培养成都酒店员工的职业精神:第一，塑造低星级酒店员工的职业理想。酒店应该提倡职业理想的塑造，主张本企业员工以放眼社会利益，努力做好现有工

29、作，全新全意为顾客服务。一般来讲，酒店员工的职业选择主要包括维持生活、发展自我及服务顾客三个阶段，那么必须将服务顾客放在首位，从顾客获得的利益最大化为出发点，不断推动酒店的发展。第二，树立酒店员工良好的职业态度。良好的职业态度是促使酒店从业者热爱本职工作并做好工作的 9 前提条件。职业态度具有经济学与伦理学的双重效应，揭示的是职业生活的客观状况，同时在参与社会工作中也揭示主观态度。如果酒店员工职业态度积极，那么必然会很好地完成本职工作，那么也将保障全心全意的为顾客服务，进而促使顾客获得的价值最大化，最终不断提升低星级酒店的竞争优势。四、结语 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质

30、上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。参 考 文 献 1蔺雷，吴贵生.服务创新M.北京:清华大学出版社，2003.2马连福.顾客价值营销一企业成长的驱动力M.北京:首都经济贸易大学出版社，2006.3杨莹、谢礼珊、韩小芸.员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究j.旅游学刊.2015(5)o 4张景泰.质量管理是饭店管理的核心j.广西市场与价格，2015(6)o 5王丽萍，赵伟华.我国中低端酒店发展模式初探j.邯郸职业技术学院学报，2014(9).致 谢 本论文的顺利完成得益于 XX 老师的悉心指导和帮助。论文从选题、开题、初稿到最终定稿，都得到了 X 老师的细心指导。X 军老师严谨的治学态度和踏实的工作作风深深影响着我。师爱如春风，沁人心脾。X 军老师在学习上给我很大的帮助，在生活中也是我的指路灯。我今天即将毕业。X 老师的情谊，铭记心中，师生情缘终生相伴。