如何提高陆丰站客运服务质量23170.pdf

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1、 题 目：如何提高陆丰站客运服务质量 专 业：交通运输 学 号：姓 名：指导教师：学习中心：深圳圆梦中心 西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院 2017 年 11 月 20 日 院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 交通运输 年级 学 号 姓 名 学习中心 深圳圆梦中心 指导教师 题目 如何提高陆丰站客运服务质量 指导教师 评 语 是否同意答辩 过程分(满分 20)指导教师 (签章)评 阅 人 评 语 评 阅 人 (签章)成 绩 答辩委员会主任 (签章)年 月 日 毕 业 设 计 任 务 书 班 级 2015-78 班（专本）学生姓名 曾丹 学 号 15929254 开题日期：20

2、17 年 9 月 11 日 完成日期：2017 年 11 月 20 日 题 目 如何提高陆丰站客运服务质量 题目类型：工程设计 技术专题研究 理论研究 软硬件产品开发 一、设计任务及要求 1阐述目前火车站的特点。2分析目陆丰站存在的一些问题。3总结系列的应对解决方案。二、应完成的硬件或软件实验 根据相关理论对现状进行详细分析 三、应交出的设计文件及实物（包括设计论文、程序清单或磁盘、实验装置或产品等）毕业设计、毕业论文、含毕业设计论文的 U 盘 四、指导教师提供的设计资料 1电子稿件和电子图书 2贾俊芳编著 高速铁路客运服务 中国铁道杂志社 3王慧英编著 我国铁路发展越改革研究 中国铁路杂志社

3、 五、要求学生搜集的技术资料（指出搜集资料的技术领域）1火车站服务内容资料。2火车站服务发展趋势资料 3火车站服务发展阻力资料 六、设计进度安排 第一部分 熟练课题，收集、整理课题相关资料 （2 周）第二部分 根据整理资料进行课题内容分析编写 （2 周）第三部分 毕业设计论文文档编写整理 （2 周）评阅或答辩 （1 周）指导教师：年 月 日 学院审查意见：审 批 人：年 月 日 诚 信 承 诺 一、本设计是本人独立完成；二、本设计没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消 本人答辩（评阅）资格。承诺人：曾丹 2017 年 11 月 20 日 目 录 摘 要.1 第 1 章 绪论

4、.1 1.1 研究的背景及目的.1 1.2 研究现状.1 1.3 研究意义.2 1.4 研究方法.3 1.5 论文结构.3 第 2 章 火车站旅客评价服务质量评价指标系统.4 2.1 建立指标体系的理论依据.4 2.2 火车站旅客服务特点和流程.4 2.3 火车站旅客服务质量评价模型.5 2.4 陆丰火车站调查问卷.5 第 3 章 基于 SERVQUAL 模型广东省汕尾市陆丰火车站旅客服务调查分析.6 3.1 样本数据分析.6 3.2 样本信度效度检验.7 3.3 评价结果及分析.8 第 4 章 服务质量改进策略及建议.13 4.1 火车站舒适度方面.13 4.2 火车站工作人员素质方面.13

5、 4.3 火车站经营项目方面.13 4.4 在安全质量及营销方面.14 第 5 章 总结与展望.15 致 谢.16 参考文献.17 附件.18 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）I 摘 要 随着我国居民生活的改善，铁路运输服务的完善，越来越多的人选择坐火车出行，随之带来了快速增长的铁路客流量，这给铁路运输行业带来更多的多的机遇和挑战，铁路客流量的快速增长，随即也就意味旅客在出行时对铁路服务提出了更高的要求，更加注重他们出行时的各种体验。因此，民用火车站服务的好坏主要依据旅客的评价。本文通过建立模型对火车站旅客服务质量进行了实证分析。第一，阐述火车站定义以及进行文献综述；第二，依据设施评级系统

6、，设计了火车站旅客服务调查问卷；第三，运用经过改良的SERVQUAL 量表作为调查问卷,再经过 SPSS 统计软件的分析，得出结论；第四，根据评价结果对咸阳火车站的服务质量提出对策建议。关键词：火车站；旅客服务质量；评价指标；SERVQUAL 模型西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 第 1 页 第 1 章 绪论 1.1 研究的背景及目的 1.1.1 研究背景 随着人们的生活水平越来越高，在他们进行长途旅行时不再仅仅关注往返费用消费者，而更加注重旅途的舒适程度，相比较于汽车，人们慢慢愿意选择火车作为他们的出行方式，因此，火车站便成为旅客们的逗留场所，所以火车站的服务质量关乎着车站的整体效益以

7、及铁路的整体发展。在人们生活水平日益提高的情况下，人们对火车站的整体服务要求也在提升，各大火车站之间的激烈竞争很大一部分取决于其的服务质量水平。1.1.2 研究目的 由于 SERVQUAL 评价模型被广泛用于服务行业，刚好本文就是为了对火车站服务质量作出评价，所以本文选取了 SERVQUAL 模型，由此设计了相关调查问卷，并通过计算，得出对广东省汕尾市陆丰火车站的服务质量的综合评价，并根据综合评价对广东省汕尾市陆丰火车站的服务质量的提升给出合理的建议。1.2 研究现状 1.2.1 火车站服务质量研究国内研究现状 到目前为止，对于火车站服务质量评价研究的文献是较少的，国内的，大多是分析一下火车站

8、或研究现状或者利用国外学者已经建立的模型进行简单的分析，并没有构建相关模型或制定一个相关的评价体系。陈则耗在 2004 年在其文章中建立了一个较为完善的民用火车站服务质量的评价体系，将顾客需求和顾客满意这两个概念加入到了评价火车站服务的模型中。刘廷川在 2004 年将服务质量差距模型，服务质量管理体系，服务实体展示，服务联系管理，服务救济策略等理论。唐骊萍在 2007 年他们检查了相关旅客服务质量管理的现状并找出问题所在。服务质量管理成为主线，将服务质量差距模型应用于黄花火车站服务质量管理实践。该文章中许多理论研究，但缺乏具体的定量分析。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）2 第 2 页 综上

9、所述，为了评价火车站的火车站质量，基于 SERVQUAL 模型的陆丰火车站的高质量客运服务这篇文章在一定程度上填补了该区域的空白。关于评价火车站服务质量的研究文献非常有限。本研究旨在高效地提高火车站的服务质量或一定程度上改善服务质量，使火车站获得相应的竞争优势。同时为民航系统的其他领域为管理高效服务的质量提供了理论参考。1.2.2 SERVQUAL 模型国内研究现状 国内对于 SERVQUAL 模型的改进，则较多的是对 SERVQUAL 实证研究领域的补充。汪纯孝教授等在 1999 年提出，如果要考虑消费的服务质量，那就必须考虑到各方面的质量，如沟通方面、环境方面、感情方面和技术方面等。谢娜在

10、 2009 年提出为了规范信息系统服务，在评价信息系统服务质量时应该考虑将规范性也纳入其中。所以她认为 SERVQUAL 模型应该主要包括五个维度，分别为：易用性服务成本规范性可靠性反应性。陈会敏等学者在 2012 年对扬州市高星级酒店的住客进行了问卷调查及访谈式调研，这里他们并没有区分该住客是第一次还是已经多次入住，最终他们认为：可以将高星级酒店的各类旅客对酒店的各种评价作为市场的细分的依据，这一方法是具有一定可行性的。田芙蓉在 2015 年分析是什么在影响酒店产品吸引力，他认为消费文化、人性物质本能及需求、消费空间都会对酒店产品吸引力产生影响，所以对这些因素做了深入的分析，较有深度地剖析了

11、对酒店产品吸引力各个因素。综合以上国内文献分析得出，我们不难发现，各个学者所研究的范围还是比较具有局限性的，不够宽广。虽然各个学者都有着不同的研究侧重点，但他们都立足于组织方面，并没有较多地考虑客户方面。对比国内外的研究，我们可以发现，他们都有着相似之处，都是没有综合考虑顾客、组织和第三方，尽管他们都有着不同的侧重点。如今我们在倡导高质量的服务时应该要注意追求让顾客利益以及公共管制效益最大化，不能目光短浅，仅仅要追求企业效益。因此，本文认为火车站服务质量的研究观点，应该从客户的角度来综合考虑火车站的服务质量，这与国外学者 Parasurama、Zeithaml 和 Barry 的观点有点类似。

12、我们想要使对火车站的综合评价更为客观，就必须综合考虑顾客评价指标，组织评价和第三方评价，将它们看成一个不可分割的整体。1.3 研究意义 因为铁路运输系统复杂庞大，所以对于服务质量有着较高的要求，影响乘客满意度的服务质量因素很多。因此，通过对服务质量评估方法的分析和评估，建立了高效，适宜的西南交通大学网络教育毕业设计（论文）3 第 3 页 旅客服务质量评估模型，以科学合理的方式评估服务质量。这对提供改善服务质量的建议有着较大的帮助。1.4 研究方法 本文结合实际经验的理论研究和实证研究，结合服务的相关知识，开展收集网络信息，专家意见，科技论文等的广泛调查问卷。主要研究方法为文献分析、问卷调查和数

13、据分析三种方法。1.5 论文结构 第一章，绪论。介绍本文的研究背景，研究目的以及意义由此提出了本文研究的主要内容和思路。第二章，建立火车站旅客服务质量评估体系。介绍各理论，引入火车站旅行乘客旅行服务以及将相关服务标准纳入已建立的指标体系，然后设有关计火车站旅客服务的调查问卷。第三章，对于发放的调查问卷进行信度效度分析、差异比较、相关、回归分析，从而得出咸阳火车站目前服务质量方面所存在的问题。第四章，对目前所存在的问题提出相应的对策及建议。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）4 第 4 页 第 2 章 火车站旅客评价服务质量评价指标系统 2.1 建立指标体系的理论依据 2.1.1 服务质量理论

14、服务是无形的，我们可以把服务质量看成其中一种标准。如何定义和确定服务质量光环可以作为一个主题进行研究。Grorus 提出了顾客感知的服务质量概念,他强调，服务的质量取决于客户期望的服务水平与感知的实际服务水平之间的差异i。它基本上可以归因于客户是最终评估者的感知。根据 Grorus 的说法，服务的质量可以分为技术质量和功能质量。技术质量意味着顾客感知的服务结果可以满足其要求。简而言之，提供了什么样的服务。功能的质量是要知道服务交付过程和交付方式能否达到客户心理接受的程度。流行的说法是如何提供服务。Grohluz 的服务质量部门对服务质量理论的深入研究和发展发挥了重要作用。该研究小组认为，服务质

15、量是指商品或整个服务过程中的满意程度，从开始到结束的服务。他们认为，在服务交付流程中，客户，服务是客户对供应商所提供的服务及环境真实感受。他们实际的感受和他们所期望的是有差异的，由此他们建立了一个衡量这个差距的量模型。2.1.2 顾客满意度理论 客户满意度是指顾客对服务的评价，以及他们可以在有效接受服务的实现程度。在上个世纪，美国科学家已经领先提出满意理论，后来服务质量的理论与之结合，随后得到了发达国家的广泛认可。研究客户满意度（这是近年来一种新兴技术的调查）是调查的质量评估客户满意度领域特别受欢迎研究客户满意度。通常包括：客户对公司的忠诚度，客户的满意率和、客户的投诉量。2.2 火车站旅客服

16、务特点和流程 2.2.1 火车站旅客施务特点 除一般服务功能外，火车站服务还具有公用事业特点。对于乘客来说，火车站服务是一种亲身经历的服务过程。具体表现是指火车站为乘客进行的连续或间歇性服务活动。火车站工作人员和火车站直接给乘客提供服务，乘客的感知和满意度直接影响到对服务质的评价。火车站服务的特点包括：整体性、易逝性、无形性、差异性、舒适性、安全性 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）5 第 5 页 2.2.2 火车站旅客服务流程 火车站为乘客提供有关到达手续以及乘客中转手续的服务。其中，出境旅客在火车站服务方面有较完整的经验，因此我们选择出他们作为研究对象。本文包括了火车站客运服务的所有流程

17、，即旅客对旅客的处理过程，以及旅客到达火车站后一段时间内与旅客有关的离开服务。因此，在这项研究中，主要包括火车站旅客服务程序的有：地面交通、引导标识、问询、取票、候车大厅、安检等。2.3 火车站旅客服务质量评价模型 2.3.1 火车站基础设施 主要考虑四个与乘客关系更密切的指标：火车站交通设施，停车设施，自助终端设施和行李托运程序。其中，由于旅客到火车站的交通工具比较单一，行李托运设计比较合理，所以将这两个指标换成便利性运输和行李托运程序。自助取票系统，供水设施等包含在终端自助服务设施里。以上指标可以在整体评估后单独评估，以提高评估的准确性。2.3.2 火车站舒适度 旅客在火车站感到舒适是评价

18、火车站舒适度的标准，旅客要求在火车站自由活动并且绝对安全。包括保持候车大厅的清洁，有足够的座位数量，卫生间较为干净。其中，目前火车站休息区的座位以及数量都是从乘客的角度出发而设计的。2.3.3 火车站工作人员素质 火车站工作人员的服务态度和业务水平是火车站工作人员素质的评价标准。该指标没有考虑到注册程序和火车延误，因为在这两项服务上有重叠的地方；另外，乘客更关心的是火车站管理员工的服务态度，而不是他们的服务水平。2.3.4 火车站经营项目 火车站的各类经营项目是增加火车站收入。所以，旅客对火车站经营项目的满意度包括满足食品质量和价格，产品质量和价格满意度，项目费用和娱乐期望满意度，停车费和满意

19、度期望。其中，娱乐节目和满意度预期主要与娱乐节目的内容有关，以使顾客对娱乐和费用水平感到满意。2.4 陆丰火车站调查问卷 2.4.1 调查对象 本次针对广东省汕尾市陆丰火车站的服务质量情况，采用的是问卷调查调查法，正式西南交通大学网络教育毕业设计（论文）6 第 6 页 研究数据采集通过抽样调查的方式取得，作者在早上 10 点至下午 5 点之间，在广东省汕尾市陆丰火车站就过往旅客随机发放问卷，共计发放问卷 210 份。2.4.2 问卷设计 在设计调查问卷时，本文结合咸阳火车站的实际情况，为了更加直观，评审分为“非常满意”，“满意”，“一般”，“不满意”，“不太满意”五个等级，然后创建初步数据样本

20、。在该问卷中，涉及到了火车站基础设施、火车站舒适度、火车站工作人员素质、火车站经营项目等方面作为指标。问卷调查的基本信息包括旅客的性别，年龄大小，教育程度高低，职业等。为了便于评估乘客更直观地评价服务，“停车设施”和“卫生间环境”由附录1 中详细说明的调查问卷“停车场设施满意度”和“卫生间环境满意度”所取代。第3章 基于 SERVQUAL 模型广东省汕尾市陆丰火车站旅客服务调查分析 3.1 样本数据分析 正式研究数据采集通过抽样调查的方式取得，共发放 210 份问卷，回收 206 份，回收率为 98.1%，有效问卷 198 份，有效率为 96.1%。为了了解被调查者的基本情况，按照样本的性别、

21、年龄、行业、学历、旅行目的、月收入等维度对样本构成进行统计分析，如表 1 所示。表 1 样本基本特征 项目 分类 比例 性别 男 61.9 女 38.1 年龄 17 及以下 4.5 18-28 33.3 29-39 42.4 40-49 14.6 50-59 4.0 60 及以上 1.0 学历 高中及以下 43.2 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）7 第 7 页 大专 29.8 本科 18.4 硕士以上 8.6 职业 公务员 5.1 国企事业单位 4.7 外企 11.2 民营企业 37.3 其他 31.7 出行原因 公务 13.6 旅游 55.1 探亲 24.7 求学 6.6 提前多久到达

22、火车站 0.5 小时以下 7.6 0.5 至 1 小时 48.5 1 至 1.5 小时 33.3 1.5 至 2 小时 6.6 2 小时以上 4.0 合计 100.0 在接受调查的游客中，这项调查中的男性比例高于女性。29-39 岁的人群是该年龄组中人数最多的人群。这表明本次调查中有更多的年轻游客；另一方面，这次调查人数中游客人数最多。根据广东省旅游区的背景情况，从旅客到达火车站的时刻起，预定时间前 0.5-1 小时以上的旅客比例提前 2 个多小时。它为火车站增加运营收入。火车站可以根据旅客的旅行结构，对火车站不同时间段的服务重点进行调整。3.2 样本信度效度检验 3.2.1 信度检验 信度指

23、测验结果的一致性、稳定性及可靠性，一般多以内部一致性来加以表示该测验信度的高低，信度系数愈高即表示该测验的结果越一致、稳定与可靠。系统误差对信度没什西南交通大学网络教育毕业设计（论文）8 第 8 页 么影响，因为系统误差总是以相同的方式影响测量值的，因此不会造成不一致性。反之，随机误差可能导致不致性，从而降低信度。信度可以定义为随机误差 R 影响测量值的程度。如果 R=0，就认为测量是完全可信的，信度最高。运用统计分析软件分析，样本的可信度为 0.977，可以接受。详细情况如表 1 所示。表 1 量表信度检验 测量项目 信度系数 项目数 旅客服务调查 0.977 26 3.2.2 效度检验 效

24、度（Validity）即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。效度分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度。表 3 效度检验 KMO 和 Bartlett 的检验 取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。0.976 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 3722.404 df 324 Sig.0.000 3.3 评价结果及分析 3.3.1 火车站服务的满意度差异分析 对客运服务的调查结果为 1 至 5 个值，1 表示非常不满意，2 表示不满

25、意，3 表示一般，4 表示满意，5 表示个非常满意。根据初步结果，每个火车站项目的游客满意度得分高于 3.5。为了更好地查明火车站服务的相对弱点，研究进行了单个 T 验证问卷和每个项目，平均值为3.5 点（3 分）和平均满意度（4 分）。如果平均项目得分与检查值 3.5 存在显着差异，则确定乘客对项目满意；如果平均项目得分与 3.5 分的检验值没有显着差异，则将被视为对项目不满意，应予以改进。（1）火车站基础设施方面的满意度差异分析 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）9 第 9 页 表 4 火车站基础设施满意度得分差异 项目 平均数 均值差 T P 1 火车站交通便利性 3.780 0.36

26、4*5.667 0.000 2 停车场设施 3.510 0.323*4.339 0.000 3 火车站自助服务设施 3.760 0.232*3.431 0.001 4 行李托运程序 3.755 0.263*3.571 0.000 火车站基础设施维度 3.806 0.323*5.186 0.000 采用单样本 T 检验，对上表各项满意度得分与检验值 3.5 分进行比对，结果表明，乘客对铁路基础设施的规模普遍满意。（2）火车站信息系统方面的满意度差异分析 表 5 火车站信息系统满意度得分差异 项目 平均数 均值差 T P 1火车站引导标识 3.680 0.197*2.761 0.006 2火车站信

27、息显示系统 3.560 0.061 0.950 0.368 3火车站公众广播 3.630 0.151 1.838 0.059 火车站信息系统维度 3.643 0.143*2.145 0.033 采用单样本 T 检验，对上表各项满意度得分与检验值 3.5 分进行比对，结果表明，表明乘客对火车站信息系统和火车站引导标识非常满意。（3）火车站舒适度方面的满意度差异分析 表 6 火车站舒适度满意度得分差异 项目 平均数 均值差 T P 1候车大厅清洁度 3.570 0.177*2.336 0.021 2休息区座椅数量 3.520 0.131 1.557 0.121 3卫生间环境 3.610 0.102

28、 1.257 0.211 4个人安全保障 3.620 0.113 1.436 0.153 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 0 第 10 页 5 火车站舒适度维度 3.624 0.124 1.956 0.053 采用单样本 T 检验，对上表各项满意度得分与检验值 3.5 分进行比对，结果表明，旅客满意度与火车站建设的便利性并不好，在这方面的服务还有待提高。（4）火车站工作人员素质方面的满意度差异分析 表 7 工作人员素质满意度得分差异 项目 平均数 均值差 T P 1问询人员服务态度 3.610 0.188*2.671 0.008 2问询人员业务水平 3.512 0.105 1.426

29、0.159 3安检人员服务态度 3.602 0.103 1.301 0.197 4安检人员工作效率 3.673 0.133 1.826 0.066 5火车站经营项目服务人员态度 3.572 0.052 0.766 0.439 6火车站工作人员素质 3.621 0.132 1.961 0.059 采用单样本 T 检验，对上表各项满意度得分与检验值 3.5 分进行比对，结果表明，旅客对火车站工作人员素质并不满意，在这方面的服务还有待提高。（5）火车站经营项目方面的满意度差异分析 表 8 火车站经营项目满意度得分差异 项目 平均数 均值差 T P 1餐饮质量与价格满意度 3.531 0.020 0.

30、407 0.683 2商品质量与价格满意度 3.522 0.021 0.253 0.794 3娱乐项目收费与期望满意度 3.541 0.034 0.473 0.631 4停车场收费与期望满意度 3.603 0.102 1.283 0.202 5 火车站经营项目 3.546 0.046 0.736 0.461 采用单样本 T 检验，对上表各项满意度得分与检验值 3.5 分进行比对，结果表明，旅客对火车站经营项目并不满意，在这方面的服务还有待提高。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 1 第 11 页 3.3.2 相关分析 （1）各维度满意度与总体满意度的相关性分析 表 9 各维度满意度与总体满

31、意度的相关性 基础设施 火车站 信息系统 火车站 舒适度 工作 人员素质 火车站 经营项目 整体满意度 0.653*0.605*0.662*0.732*0.699*注：*表示在 0.01 水平显著相关；*表示在 0.05 水平显著相关。相关性分析结果显示，旅客对火车站基础设施、火车站信息系统、火车站舒适度、工作人员素质、火车站经营项目满意度与总体满意度存在显著正相关，可以进一步进行回归分析。（2）火车站总体满意度的多元回归分析 表 10 总体满意度的多元回归分析 因变量 自变量 非标准 标准 T 值 Sig.Adj.R2 F Sig.总体 满意度 工作人员素质 0.418 0.379 2.97

32、4 0.003 0.573 89.269 0.000 基础设施 0.253 0.210 2.724 0.007 火车站经营项目 0.262 0.237 1.341 0.182 常量 0.300 4.105 0.000 回归方程：总体满意度=0.418 工作人员素质+0.253 火车站基础设施+0.262 火车站经营项目+0.3 a.预测变量：（常量），工作人员素质 b.预测变量：（常量），工作人员素质，基础设施 c.预测变量：（常量），工作人员素质，基础设施，火车站经营项目 d.因变量：总体满意度 从以上回归方法可以看出，员工素质比其他因素更早进入模型，表明员工素质对总体满意度的影响要大于其他

33、因素。结果，基础设施和火车站经营项目正在逐渐进入这个等式。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 2 第 12 页 员工素质回归系数为 0.379，基础设施项目和火车站经营项目回归系数分别为0.210和 0.237，说明三维度满意度对总体满意度具有显着的直接正向影响。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 3 第 13 页 第 4 章 服务质量改进策略及建议 案例研究表明，为了提高乘客的满意度和提高服务质量，火车站形象，特别侧重于解决乘客的各种问题，并创建舒适的环境和设施。对于到达的乘客，上车服务可准确可靠地执行。乘务员对于乘客的服务需求可以迅速作出反应并实时处理。铁路公司员工的专业知识和技能

34、是一流的、耐心的、可靠的和体贴的。乘客对铁路公司的形象不满意的，便会对他们的相关服务不满意。从以上方面都可以提高火车站的服务质量。4.1 火车站舒适度方面 除了增加自助取票机和安全检口的数量外，还应该考虑并学习如何排队等待绥靖政策，缓解乘客等待时的焦虑和烦恼。正式工作人员总是让人感觉舒适，因此尽量让他们检查车票和安检。长时间的等待会令旅客焦躁不安，工作人员应尽快公布等待时间，并努力达到对乘客的理解。但是，增加排队结束时的工作人员回答耐心问题，抓住乘客心理并提供有针对性的灵活服务才是适当的。4.2 火车站工作人员素质方面 广东省汕尾市陆丰火车站工作人员的素质是乘客最终主要评估的服务项目。火车站服

35、务人员会直接影响乘客为提其所供火车站服务给予的高分。这项服务的潜力还有待挖掘，还有改进的空间。广东省汕尾市陆丰火车站要及时吸取国内外铁路服务和各种先进铁路火车站的标准，做好员工素质培训，并制定服务标准从业人员的细则。火车站员工的服务水平决定了铁路服务的质量。陆丰火车站将建立职能部门来管理服务质量。从管理人员到一线服务人员将参与提高服务质量，并重点培训和质量学习 ISO9000 质量服务管理方法。建议火车站火车站段每月组织业务标准和服务岗位培训，每周对乘客投诉进行汇报，总结存在的问题和改进方法。创造服务质量意识并阐明客户满意度的最终目标。4.3 火车站经营项目方面 高品质的餐饮产品质量和价格，娱

36、乐项目费用，停车费和火车站管理项目对火车站旅客满意度有很大影响。今天，世界上最好的火车站，如美国纽约市的大都会终点站是世界上最大的火车站，北京西客站，上海虹桥交通枢纽建成世界最大铁路客运中心等都是游客的天堂。南京火车站曾经因在火车站购物和用餐而受到批评。在火车站食品价格一直很高，多年 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 4 第 14 页 来一直受到批评。需要引入竞争机制打破火车站专卖店垄断局面，宏观调控食品饮料价格。4.4 在安全质量及营销方面 在安全质量方面，在落实各项作业标准，巩固当前行车安全、客运安全和加强防范、防止旅客意外伤害的基础上，协调铁路公安机关加大对陆丰火车站站区的治安管理

37、力度严厉打击票贩子和敲诈勒索、坑蒙拐骗现象，与地方政府部门协调，组织地方和铁路公安部门联合行动，整顿火车站广场地区的治安环境秩序，重新规划人流、车流的流线，净化旅客购票、候车、乘车的环境，增强旅客的安全感，树立城市和铁路的“窗口”形象。要贯彻全面质量管理的思想，推行 IS09000 族国际质量认证标准，建立一套行之有效的组织管理机构和全面严格的规章制度，是提高运作质量的有效手段。推行工 S09000 族标准的主要任务是科学规范企业的质量管理，以实现企业的质量方针和质量目标。当然，火车站还要学会营销，在营销质量方面，重点是要围绕车站的营销目标，根据运输市场的变化，运用系统的方法，将产品、价格、销

38、售和促销等策略进行最佳组合，达到满足旅客需求，增加运输收入，扩大市场份额，减少资源浪费的目的。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 5 第 15 页 第 5 章 总结与展望 随着我国居民生活的改善，铁路运输服务的完善，越来越多的人选择坐火车出行，随之带来了快速增长的铁路客流量，这给铁路运输行业带来更多的多的机遇和挑战，铁路客流量的快速增长，随即也就意味旅客在出行时对铁路服务提出了更高的要求，更加注重他们出行时的各种体验。因此，民用火车站服务的好坏主要依据旅客的评价。本文根据火车站服务质量评估和火车站服务评估的要求，本文实施 SERVQUAL 模型对火车站服务质量进行评估，通过多位专家和研究人

39、员的研究和实践，SERVQUAL 评估模型在服务行业得到广泛应用。在此基础上，采用问卷调查的方法对服务进行分析和计算。根据评估结果，为改善陆丰火车站的服务质量提出了相应的改进建议。但本文得出的结论仅局限于陆丰火车站，对于是否能在类似火车站内通行还有待于进一步研究在未来，我们可以对国内其他一些城市和地区进行研究，选取不同地区的样本数据，对铁路火车站整体提升起到一定指导的作用。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 6 第 16 页 致 谢 首先，感谢我的论文指导老师。从文章的开篇，文章的撰写和完成开始，老师在百忙之中提出了很多建设性的意见。导师严谨的科学态度，严谨的学习，深厚的知识，孜孜不倦的精

40、神和细致的作风，深深地感染和激励着我，并在我的余生中受益匪浅。我感谢我的母校的所有老师他们无私地教导，让我在漫长的人生旅程中大步向前。西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 7 第 17 页 参考文献 1 陈俊.织纳铁路引入织金地区研究 J.建材与装饰.2017(28).2 陈灿.提升铁路客运服务体系质量的探讨与研究J.中外企业家.2018(02).3 王静.铁路客运服务文化研究J.现代商贸工业.2016(30)4 智佳佳.浅思提高铁路客运服务质量的对策J.中小企业管理与科技(下旬刊).2017(02)5 唐新巧.铁路客运服务工作中心理因素的影响及对策J.理论学习与探索.2017(02).6

41、杨彦强.浅谈如何提高铁路客运服务质量J.低碳世界.2017(09).7 王骅.铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究J.科技视界.2017(15).8 王骅.浅谈如何提高铁路客运服务质量J.经贸实践.2017(19).9 马珍.如何加强铁路客运服务质量管理J.中小企业管理与科技(上旬刊).2016(05).西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 8 第 18 页 附录 1 广东省汕尾市陆丰旅客服务调查问卷 尊敬的先生女士：您好！欢迎您来到广东省汕尾市陆丰火车站！为了能给您提供更好更满意的服务，我们希望您对汕尾市陆丰火车站的各项服务进行客观评价。衷心的感谢您的支持与合作！非常满意或非常重要（五

42、颗星）满意或重要（四颗星）一般或比较重要（三颗星）不满意或（两颗星）很不满意或不重要（一颗星）一、个人基本情况：您的性别：男 女 您的年龄：17 及以下 18-28 29-39 40-49 50-59 60 及以上 您的学历：高中及以下 大专 本科 硕士 硕士以上 您的职业：公务员 国企事业单位 外企民营企业 其他 您的出行原因：公务 旅游 探亲 求学 您提前多久到达火车站：0.5 时以下 0.5-1 小时 1-1.5 小时 1.5-2 小时 2 小时以上 二、请您对下列火车站服务进行评价：火车站基础设施：火车站交通便利程度 西南交通大学网络教育毕业设计（论文）1 9 第 19 页 停车场设施

43、满意度 火车站自助服务设施 行李托运程序 您认为火车站基础设施对火车站旅客服务的重要性？火车站信息系统：火车站引导标识 火车站信息显示系统 火车站公众广播 您认为火车站信息系统对火车站旅客服务的重要性？火车站舒适度：候车大厅清洁度 休息区座椅数量 卫生间环境满意度 旅客感到个人安全有保障 您认为火车站舒适度对火车站旅客服务的重要性？火车站工作人员素质：问询人员服务态度 问询人员业务水平 安检人员服务态度 安检人员工作效率 火车站经营项目服务人员态度 您认为火车站工作人员素质对火车站旅客服务的重要性？西南交通大学网络教育毕业设计（论文）2 0 第 20 页 火车站经营项目：餐饮质量与价格满意度 商品质量与价格满意度 娱乐项目收费与期望满意度 停车场收费与期望满意度 您认为火车站经营服务对火车站服务的重要性？三、您对本火车站整体服务的满意度：四、您对本火车站旅客服务的建议？