顾客体验价值与酒店服务质量的研究23642.pdf

《顾客体验价值与酒店服务质量的研究23642.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客体验价值与酒店服务质量的研究23642.pdf（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 毕业报告题 目：顾客体验价值与酒店服务质量的研究 专 业：学 号：姓 名：指导教师：广东农工商职业技术学院 成人高等教育 二一七年 十二 月 十 日 目录 摘要1 关键词1 一、酒店酒店服务质量概述2（一）酒店酒店服务质量的地位2（二）我国的酒店酒店服务质量特征 3 二、酒店酒店服务质量的现状4（一）我国酒店酒店服务质量现状4（二）存在主要问题4 1、服务质量存在的问题 4 2、服务质量存在的误区 4 3、原因分析 5 三、酒店酒店服务质量的管理与控制5（一）质量管理与控制的指导思想 5（二）提高酒店酒店服务质量的手段6 四、结束语 8 参考文献9 顾客体验价值与酒店服务质量的研究 摘要 近

2、年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。酒店是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以酒店为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么酒店就是“龙头”。如何提高酒店礼宾服务质量就是本论文研究的课题，本文将从培训，激励，标准，预前控制等方面来介绍提高酒

3、店服务质量的具体方法。【关键词】酒店服务，管理与控制 前言 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地，提高酒店的经济效益。一、酒店服务质量概述 酒店服务质

4、量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决 定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）服务质量的地位 是一个综合性服务的部门，是饭店业务活动的

5、中心，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账，都需要提供服务，是客人与饭店联系的纽带，通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。是饭店形象的代表，饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大财富，饭店的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但却会长时

6、间保留在人们的记忆表象中。是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。作为饭店业务活动中心，直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对可服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实的反应饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。（二）我国的酒店酒店服务质量特征 1、酒店服务质量构成的综合性 它的实现有赖于酒店的计划、业务控制、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其

7、他部门的协同配合，以及大堂环境、服务营销策略、等多方面的保证与顺利运转。2、酒店服务质量显现的短暂性 酒店产品是无形的，它只有服务，生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对酒店管理及其工作人员的素质是一个考验。3、酒店服务质量评价的主观性 尽管自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，这就要求服务管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意

8、程度，从而提高并保持良好的服务质量。二.服务质量存在的问题（一）服务质量现存问题 在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店管理实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。(二）酒店服务质量控制 要保证的服务质量，要做好以下几个方面的工作。1.强化意识，

9、明确标准（1）树立质量时空意识 （2）坚持全面质量控制意识 （3）明确服务质量标准 2、服务质量存在的误区 在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了；以为靠惩罚，员工就重视质量；以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了；以为制定了规章，标准，搞了论证，质量就有了 保证。以上的误区，目前在不少酒店仍普遍存在，我们必须认真反思一下如何切实提高酒店礼宾的服务质量这一根本问题。3、原因分析 管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。酒店员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。缺乏严密的质量控制系统。三、服务质量的管理与控

10、制（一）质量管理与控制的指导思想 要有效地进行质量管理与控制,饭店应树立正确的指导思想,在指导思想的要求下开展质量管理工作。每个员工都是质量管理员,每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓，各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者，参与者，监督者。质量管理与饭店经营管理一体化，要从制度入手形成齐抓共管的工作格局，要从被动检查，监督走向主动地预防控制。对员工服务的全过程，对管理人员管理的全过程,对客人入住后消费的全过程,都要有制度保证，实行全程跟踪检查。（二）提高酒店餐饮服务质量的手段 在了解了我国酒店礼宾服务质量特征，研

11、究了酒店礼宾服务质量的现状，具体分析了酒店礼宾服务质量存在的一些问题，存在的误区，以及原因分析后，接下来重点就是要探讨服务质量管理与控制的手段，即要研究通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。三.如何提高酒店员工的素质以保证服务质量 1、观念观念是先导 有什么样的观念就会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量为题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提，第一，要树立正确的服务理念。第二,把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这 样酒店餐饮服务管理质

12、量才能有保障。2、培训保证服务质量的基础 培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。3、激励提供优质服务的动力 激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程1，简言之，就是调动人的积极性过程，员工仅仅会做还不行，还得愿做，激励是解决愿做的根本方法。4、标准管理服务质量的依据 控制服务质量得有依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。不少饭店，尤其是三星级以上的饭店都制定有自己的管理模式，但不少饭店的管理模式存在不少问题，一是不科学，二是内容不全，三是抄袭的多，制定饭店管理模式须注意以下几

13、点：要注重突出本饭店的特点。别人的东西好，但不一定适合你，尤其要注意定量的东西，能定量则要定量，这样管理，检查和执行才有尺度。5、预前控制控制服务质量的有效方法 预前控制是质量控制最重要的一个环节。PDCA 循环2，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。这个循环主要包括四个阶段：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)，及八个步骤。八个步骤是四个阶段的具体化。PDCA 循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。第一,它大环套小环，小环保大环，推动大循环。PDCA 循环作为质量管理的基本方法，不仅

14、适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的 PDCA 循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循 环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。第二,它使酒店不断前进、不断提高。PDCA 循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。第三,它使酒店管理形象化，PDCA 循环是一个科学管理方法的形象化。结语 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。当然，在中国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店的，而且数量在不断增加，跟国外的成熟酒店相比较而言，仍存在着诸多问题，因此本文以中国酒店酒店存在的问题为主要研究内容，所以对好的方面就着墨不多。参考文献 1陈志学，2006：饭店服务质量管理与案例分析，中国旅游出版社。2赵涛，2006：餐饮店经营管理，北京工业大学出版社。3宝贵敏，2004：我国饭店业面临的挑战及应对战略，饭店现代化。7刘慧，2007：从构成因素谈如何提高酒店的服务质量，时代经贸。