顾客满意度及其提高途径--以A产险公司为例23361.pdf

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1、 顾客满意度及其提高途径-以A产险公司为例 摘要 随着财产保险公司的竞争越来越激烈，车险理赔服务已经成为了保险公司在市场上竞争的软实力。车险理赔服务质量的高低对于提升顾客满意度、使企业在社会上树立良好的信誉进而提升企业核心竞争力具有关键作用。本文通过研究分析A产险公司车辆保险理赔服务现状，发现其在车险理赔服务过程中影响顾客满意度的问题并对此提出相应的改善策略。通过本文，希望A公司能够优化其理赔的服务手段和管理方法，完善规范自身车险理赔服务制度，使车险理赔管理精细化、高效化，进而促进公司持续健康稳定的发展。关键词 顾客满意度 提高途径 车险理赔 目 录 引 言.3（一）选题背景.3（二）选题意义

2、.3（三）研究现状.3（四）研究方法.4 1、文献资料法.4 2、问卷调查法.4 3、对比分析法.4 一、机动车保险理赔概述.5（一）机动车保险理赔的概念及特点.5（二）机动车保险理赔的流程.5 二、车险客户满意度概述.6（一）客户满意度的目的和意义.6（二）保险公司客户满意度的目的和意义.6（三）车险理赔客户满意度的目的和意义.6 三、影响 A 公司车险理赔客户满意度的因素.7（一）理赔周期较长.7（二）缺乏对客户车险理赔的详细指导.7（三）公司人员素质参差不齐.7（四）现场查勘时效较长.8（五）理赔操作系统落后.8 四、提升顾客满意度的路径与方法.9（一）缩短理赔时间.9（二）实现全国通赔

3、.9（三）建立应急系统.9（四）提高工作人员素质.9（五）加强行业之间的联系.10 结 论.11 引 言 （一）选题背景 随着我国经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，汽车的人均拥有量也逐年提高，同时伴随着群众保险意识的不断增强，车辆保险业务的规模也在不断地扩大，车险在财产保险公司中保费的收入中所占比重逐年上升。而伴随着车险业务的逐年增多，市场上保险主体也在逐渐增多，保险公司有关车险的竞争越来越激烈。对于许多保险公司来说，机动车的保险业务已经成为了其经营的关键。机动车保险业务的经营主要分为承保和理赔两个部分，之前许多保险公司把更多的精力放在了承保上，争相提供更加优惠的费率，完善投保渠道，但存

4、在诸多问题的理赔往往让客户怨声载道。随着市场竞争越来越激烈，车险理赔的服务质量已经成为了保险公司的一个重要的竞争手段，全国各大保险公司纷纷对理赔的服务质量和模式进行了优化和改进。本文试图从 A 公司入手，了解目前保险公司的车险理赔情况。（二）选题意义 由于我国法律法规对于车险理赔部分只有概括性的规定，尚未有详细的细则出台，加上政府对于车险理赔的监督不是十分严格，因此许多保险公司对于理赔的流程、期限等设计得不合理，容易使客户感到不满。对于保险公司来说，因为理赔环节出现的各种问题导致了客户的不满，极易导致客户的流失，在市场竞争压力逐渐增大的环境下，容易影响保险公司的经营业绩。保险公司的理赔服务设计

5、应当符合客户的实际需求，在提高用户体验的目标下不断改善服务的内容和方式，对理赔的流程和模式进行不断改进。本文从 A公司的车险理赔服务入手，描述该公司的理赔体系，通过问卷调查等方式寻找影响客户满意度的因素，分析理赔环节存在的不足，最后，提出车险理赔环节的一些改进方案，以期能够提高A 公司车险理赔的客户满意度。本文借助对A 公司的分析，希望能够对其他各大保险公司的车险理赔服务质量的提高有所帮助。（三）研究现状 理赔服务是财产保险公司的核心服务内容，由于我国保险行业的存在时间较短，保险理赔服务还存在着诸多问题，这些问题一直以来便受到了许多专家学者 的关注，针对我国保险理赔管理中存在的问题，有学者对此

6、曾作出过归纳，主要有：理赔速度慢、理赔计算数据不准确、理赔与承保承诺不一、理赔标准不一、员工滥用职权等问题，并且对各个问题都分析了具体了原因以及解决的对策。虽然我国的财产保险行业仍然处于起步阶段，各大保险公司对于自身的管理问题、服务质量等也较少做深入的分析研究，但是许多专家学者已经认识到了保险理赔服务在整个财产保险行业中的重要地位，并且针对性地提出了一些我国车险理赔过程中出现的问题，并且试图提出一些改进措施，以应用于保险公司的具体实践中。（四）研究方法 1、文献资料法 在对课题进行初步的分析后，通过学校图书馆和（知网、万方）数据库查阅了大量有关车险理赔的期刊、图书、硕博论文，对我国车险目前存在

7、的一些基本问题以及解决措施等有了基础的了解，跟本文有关的进行了详细阅读，为本文的写作提供了理论支撑。2、问卷调查法 在查询了基本文献后，对 A 公司的客户随机发放了调查问卷，调查客户对于A 公司车险理赔的满意程度，并对可能存在的一些基本问题进行了例举，由被调查人员进行作答，通过对收回的问卷的分析，了解 A 公司目前理赔的现状以及客户的满意度。3、对比分析法 将国内较大的财产保险公司采取的车险理赔流程和模式与 A 公司进行对比，寻找 A 公司存在的不足之处及其他公司的先进之处，总结其他公司较好的优化理赔服务的措施。一、机动车保险理赔概述（一）机动车保险理赔的概念及特点 机动车的保险理赔指因为机动

8、车保险责任范围内的意外事故或者自然灾害造成了被保险人的损失时，保险人向保险公司提出赔偿的请求，保险人在核实了造成损失的原因和损失的具体程度后，向被保险人赔偿保险金的过程。投保人购买机动车保险便是为了在发生意外情形时可以获得保险公司的赔偿，保险理赔环节极大地考验着保险公司的服务质量。机动车保险理赔具有如下特点：1、由于保险标的具有流动性，因此事故的定性定责和保险的理赔公司具有较大的难度。2、保险诈骗的概率较高。因为目前机动车的登记制度尚不完善，有关机动车保险的制度存在漏洞，并且相关部门的监管力度不大，所以机动车保险理赔发生保险诈骗的概率较高。3、要求赔付的频率较高。因为机动车是重要的运输工具，具

9、有较强的灵活性，发生风险事故极不可控，在所有的财产险中，机动车险是出险率最高的。4、小额案件居多。在机动车保险出险的案件中，有一半左右是一千元一下的小额案件，虽然额度低，但保险理赔服务却影响着用户的体验。（二）机动车保险理赔的流程 机动车保险理赔的基本流程包括案件的受理、保险公司现场查勘和定损、保险金的赔付、结案等步骤。不同的保险公司对于保险理赔的流程略有不同。客户在发生意外事件向保险公司报案之后，保险公司应当派查勘员到现场进行查勘与定损，收集相关信息，进而对是否属于保险责任范畴作出定论。客户损失较大的情况下需要到保险公司指定的机构进行定损，在定损完成之后，客户才能够进行车辆的维修，对于车辆的

10、维修，客户应当保存好相关的维修单据。在定损完成之后，客户向保险公司提供索赔材料，保险公司在履行完内部的程序，确定没有问题之后便向客户支付保险金。二、车险客户满意度概述（一）客户满意度的目的和意义 客户满意度体现了“以人为本”，是现代管理学的最新研究成果之一。在这种理论下，公司的首要目的不是利润，而是可以赢得更多的顾客，让更多的顾客满意。在公司赢得客户的满意之后，客户才会向公司回馈利润，公司也便能够创造更多的财富。客户满意度是公司一个十分重要的综合性评价指标，它不仅可以提前预测公司的经营行为和经营结果，使管理人能够提前做出必要的调整，而且可以反映公司产品、服务质量、员工素质、管理水平等方面的问题

11、，使公司的管理人针对相应的问题做出改进措施。（二）保险公司客户满意度的目的和意义 随着保险市场主体的不断增加，保险市场的竞争压力不断增大，目前财产保险市场的竞争大部分还是在比拼价格，各大保险公司都在努力压低承保费用，这样造成的结果便是承保的利润率在逐年下降。在目前的市场情形下，财产保险公司应当转变战略，以客户为中心，提供让客户满意的产品与服务，发现公司内部存在的影响客户满意度的问题，进而做出改善，从而提高保险公司的综合竞争能力，增加投保人数，提高保险公司的效益。（三）车险理赔客户满意度的目的和意义 由于机动车保险的保险标的具有流动性，具有发生保险事故的概率大，而赔付额度普遍偏小等特点，因此，车

12、险理赔工作量较大，是一个较为繁琐工作，对于保险公司理赔人员的素质要求较高。客户在车险理赔的过程中，可以通过理赔人员的态度、保险公司理赔的速度、现场查验与定损的流程等感受到保险公司整体的运营情况、员工的整体素质情况，进而对整个保险公司的综合实力做出基本的判断，从而影响该客户在下一个投保年度是否还会在该保险公司投保。车险理赔客户满意度不仅是检验保险公司理赔制度是否合理完善的指标，还是对保险公司的整体实力、综合竞争力的评估。通过车险理赔客户满意度的调查，可以让保险公司发现自身理赔系统的漏洞，不断改善理赔的流程和模式，从而增加客户忠实度，进而提高公司利润。三、影响 A 公司车险理赔客户满意度的因素（一

13、）理赔周期较长 经过对 A 公司客户的问卷调查进行分析，可以看出大多数客户对于 A 公司的理赔周期较为不满意，在对保险公司的理赔速度的选项中，我们设计了很满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五个选项，选择一般、不太满意和不满意的客户占到 68.7%。在影响理赔速度的原因中，我们设计了查勘时间长、定损时间长、反复索要理赔材料、理算时间长、核赔时间长、支付时间长这几个选项，选择定损时间长和核赔时间长的人数最多。在 2016 年度，A 公司车险整体案件的理赔周期高于行业同期值，造成这一现象的主要原因是在 2016 年度，损失较大的事故所占整体案件的比重较大。A公司内部审批的流程较多，尤其是对于损失

14、较大的保险事故，在客户索赔之后，公司内部还需要履行各种审批程序，因此导致理赔的周期较长。（二）缺乏对客户车险理赔的详细指导 由于 A 公司的机动车保险合同为格式合同，里面的条款较为复杂专业，一般群众比较难以理解，并且在合同中对于客户在保险事故发生后应当如何处理现场、准备何种索赔材料的说明并不明确，常常会造成客户在办理索赔时需要准备好几次的索赔资料的情形，严重影响客户的满意度。（三）公司人员素质参差不齐 在对 A 公司客户的随机问卷调查中，我们设计了对保险公司理赔各环节工作人员的服务态度是否满意这一问题，有很满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五个选项，选择很满意和比较满意的人数占到总人数的

15、56%。在对哪个环节的工作人员服务态度不满意这个问题中有报案、查勘、定损、客服这几个选项，选择查勘、客服的人数较多。在对该环节服务态度不满意的主要原因这一问题中有态度不好、推诿、办事拖拉、不主动沟通、解释前后不一致这几个选项，其中选择推诿和解释前后不一致的人数较多。由于保险行业的竞争加剧，许多保险公司都面临着人才流失的问题，为了解决公司的客户数量，保险公司往往在承保岗位上放置更多的员工，导致理赔岗位上的员工素质较低，不能很好地满足客户的需求。（四）现场查勘时效较长 在对 A 公司客户的随机问卷调查中，我们设计了对保险公司查勘服务时效是否满意这一问题，并有很满意、比较满意、一般、不太满意、不满意

16、五个选项，选择很满意和比较满意的人数只占到总人数的 43%。保险公司理赔工作人员的现场查勘可以在第一时间掌握事故的发生原因，了解损失的情况。但由于 A 公司理赔人手有限的原因，查勘员往往不能在第一时间赶到事故现场，影响了确定事故的发生原因和定损，进而影响了后续理赔工作的顺利展开。（五）理赔操作系统落后 在对 A 公司客户的随机问卷调查中，我们设计了保险公司理赔手续是否便利这一问题，有很便利、便利、一般、不太便利、很繁琐五个选项，选择不太便利和很繁琐的客户人数占到总人数的 45%。A 公司目前的理赔错做系统已经使用了很多年，存在着许多的缺陷，例如界面老旧过时，功能不齐全，操作不便捷等，严重影响着

17、理赔案件的跟踪和处理。四、提升顾客满意度的路径与方法（一）缩短理赔时间 A 公司一方面应当缩短在投保人出险后查勘人第一时间达到现场的时间，另一方面应当加快小额案件的理赔速度。在机动车保险事故中，有一半是一千元以下的小额保险事故，对于这类案件，在理赔工作人员核实了基本情况之后，应当根据简易流程快速结案。另外，A 公司还应当精简内部的审批流程，对于客户的索赔资料扫描成电子文档，所有的案件流转均实现无纸化，加快审批流程，缩短理赔时间。（二）实现全国通赔 A 公司应当能够做到在全国任何网点购买的车辆保险，都可以在 A 公司全国任意分支机构进行理赔。因为机动车具有较强的流动性，投保人发生保险事故的位置很

18、可能与购买保险的城市相隔较远，如果只能由购买保险的机构进行理赔，无疑会大大降低理赔效率。因此，A 公司应当做到全国各个机构之间信息共享，在投保人发生保险事故之后就近安排分支机构进行理赔。（三）建立应急系统 保险公司应当保证有专人负责报案电话，保证 24 小时随时接听，认真做好记录，及时将重大案件进行反馈。每起报案都应当有专人进行及时处理并负责对案件进行追踪服务，对于估损金额极小的案件，工作人员应当及时进行电话联系和追踪，对于其他案件，客服人员在反映案件情况后，查勘人员应当在尽量短的时间内赶赴至现场。（四）提高工作人员素质 A 公司在招聘工作人员时，应当注重对应聘人员综合素质的考察。另外，对于公

19、司现有的员工，应当注重对其培训，以提高其自身业务水平。对员工进行培训是提高公司员工专业水平最为快速和有效的方法，A 公司应当建立一个长期系统的培训机制，合理设置培训课程，基本做到覆盖全员，以提升工作人员的专业水平。（五）加强行业之间的联系 造成我国目前机动车保险诈骗比例较高的一个重要原因是信息的不对称，在客户报案之后，保险公司的理赔工作人员无法了解造成汽车此次损失的全部信息，信息的不对称使得投保人可以造假。A 公司在不泄露公司商业机密的情况下，可以与其他的财产保险公司建立信息共享平台，加强行业内部信息的共享。同时，还应当注重与保险监督管理部门、交警等相关部门的联系沟通，全面梳理在保险事故中的疑

20、点问题。从而加强在车险理赔环节的风险防控，减少由于信息不对称可能带来的保险诈骗问题，最终达到降低保险赔付的目的。结 论 虽然投保机动车保险的人数随着人们生活水平的提高在逐年提高，但是由于市场内保险主体的增多，有关机动车保险业务的竞争也空前增大。如何能够在竞争日趋激烈的机动车保险市场上保持良好的业绩，是财产保险公司不得不思考的问题。在新形势下，保险公司应当扭转经营思路，从注重承保到完善保险理赔，从客户的需求出发，从一而终得满足客户需求，这样才能在保险市场中立于不败之地。本文通过对 A 公司客户的随机问卷调查进行分析，可以看出 A 公司在车险理赔方面尚需改进，客户对于 A 公司车险理赔的速度、员工

21、的服务态度、查勘的到位时间、理赔系统等均存在着一定的不满。为了能够给客户更好地服务体验，A 公司借鉴吸取同行业优质服务措施，改善公司理赔阶段管理漏洞，提高员工的综合素质水平，提升理赔系统，建立无纸化办公环境，进而提高理赔效率，赢得客户的回头率。本文希望能够通过对 A 公司的分析为财产保险公司的车险理赔服务提供一些建议。致谢语 本文是在【】老师的悉心指导下完成的，首先感谢老师向我提出了严格的要求和意见，在老师的耐心指导下，我对论文的开题立意、研究方式和思路、写作技巧等方面都有了提升，论文的写作能力有了很大的进步，课题的研究能力也有了重大的进展。其次，我要感谢那些曾经帮助过我的老师和同学们，在学习

22、的这些时间，离不开同学的贴心帮助，更加离不开老师的悉心教导。在此论文完成之际，我真诚地感谢那些曾经在学习和生活上给予过我帮助的同学和老师们，谢谢你们让我的学习生活过得更加丰富多彩。最后，我要感谢我的家人和朋友们，谢谢你们总在我遇到困难的时候伸出援助之手，你们的关心和帮助是我前进路上的动力，我将更加努力，不辜负你们的期望。参考文献 1 范宝玉.越南航空公司顾客满意度研究D.上海：东华的大学,2014 2 李哲.治理车险理赔难于消费者保护研究J.科技创新与应用,2012,9（中）：320-322 3 赵兵.XX 财险河南省公司车险理赔中顾客满意度研究D.河南：郑州大学,2013 4 刘资媛.顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究D.长沙：湖南大学,2015 5 张耀煌.以顾客为中心顾客满意度概念探讨J.中国质量,2016,（05）:45-47 6 朱勇.探析车险理赔难的解决路径J.金融纵横,2012,（09）:50-52 7 刘国柱.顾客满意度涵义诠释J.中国统计,2016,（11）:35-40 8 郭秀英.生产企业顾客满意度的测评J.统计与决策,2016,（05）:150-151 9 南剑飞.试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量J.世界标准化与质量管理,2015，（02）:178-180 10 沈蕾.美国车险理赔及其启示J.上海保险,2015,（9）:51-55