安保服务标准.ppt

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1、2016年3月步步高郴州新天地步步高郴州新天地安保服务标准安保服务标准安保经理安保经理泊泊车车顾顾问问消防课长消防课长百货安保课长百货安保课长安安全全顾顾问问夜夜勤勤顾顾问问物业副总物业副总消消防防专专员员尚街安保课长尚街安保课长泊泊车车顾顾问问安安全全顾顾问问夜夜勤勤顾顾问问消消防防监监控控员员正门口正门口岗位描述岗位描述岗位职责岗位职责1 1、严格执行公司的规章制度和安保部内部制度，服从上级工作安排履行好岗位职责；、严格执行公司的规章制度和安保部内部制度，服从上级工作安排履行好岗位职责；2 2、保证出入口畅通。及时关注商场内顾客进出动向，发现在商场内有抢劫、偷盗行为、保证出入口畅通。及时关

2、注商场内顾客进出动向，发现在商场内有抢劫、偷盗行为的正门口安保员必须及时制止和抓获；的正门口安保员必须及时制止和抓获；3 3、对携带易燃、易爆、有毒、凶器等危险物品的顾客，应设法阻止进入并通知安保当、对携带易燃、易爆、有毒、凶器等危险物品的顾客，应设法阻止进入并通知安保当班安保课长。班安保课长。4 4、密切观察进入卖场的人员，对流浪汉、精神病人、密切观察进入卖场的人员，对流浪汉、精神病人、酗酒等情况及时制止，如上述人酗酒等情况及时制止，如上述人员强行进入，立员强行进入，立 即将情况上报安保课长。即将情况上报安保课长。5 5、为老、弱、病、残、孕提供必要的服务，避免安全事故的发生。、为老、弱、病

3、、残、孕提供必要的服务，避免安全事故的发生。6 6、禁止专柜供应商在出、入口退进货。、禁止专柜供应商在出、入口退进货。7 7、执行安保经理的相关工资指令、执行安保经理的相关工资指令每月员工通道员工通道岗位描述岗位描述岗位职责岗位职责1 1、严格执行公司的规章制度和安保部内部制度，服从上级工作安排履行好岗位职责；、严格执行公司的规章制度和安保部内部制度，服从上级工作安排履行好岗位职责；2 2、树立良好的岗位形象，礼貌待人，文明执勤。、树立良好的岗位形象，礼貌待人，文明执勤。3 3、对特殊原因需出入员工通道的供应商进行身份确认，做好、对特殊原因需出入员工通道的供应商进行身份确认，做好出入人员登记出

4、入人员登记，禁止身，禁止身份不明人员出入。份不明人员出入。4 4、监督员工上下班打卡，禁止待人打卡，及时将异常打卡情况上报。、监督员工上下班打卡，禁止待人打卡，及时将异常打卡情况上报。5 5、对保洁人员带出的垃圾和各类物品进行严格检查，发现异常，及时上报。、对保洁人员带出的垃圾和各类物品进行严格检查，发现异常，及时上报。6 6、严禁未着工装、未佩戴工号牌的员工从员工通道进出。、严禁未着工装、未佩戴工号牌的员工从员工通道进出。7 7、执行安保课长的相关工作指令、执行安保课长的相关工作指令消防、监控中心消防、监控中心岗位描述岗位描述岗位职责岗位职责1 1、商场建筑布局、消防通道走向、消防系统布局、

5、消防设商场建筑布局、消防通道走向、消防系统布局、消防设备的配备，特别是重点防火部位的情况，消防水泵、电源备的配备，特别是重点防火部位的情况，消防水泵、电源总闸及所控制的区域等，熟悉设备操作，运行流程，突发总闸及所控制的区域等，熟悉设备操作，运行流程，突发事件处置流程；事件处置流程；2 2、认真执行有关消防工作的方针、政策、法规和制度，为、认真执行有关消防工作的方针、政策、法规和制度，为保护商场财产及人身安全尽职尽责；保护商场财产及人身安全尽职尽责；3 3、每日每班对商场各个部位进行不少于两次的安全检查巡、每日每班对商场各个部位进行不少于两次的安全检查巡视，并在规定地点签到，将检查情况记录在消防

6、巡视本上；视，并在规定地点签到，将检查情况记录在消防巡视本上；4 4、认真做好商场消防工作的巡视，协助消防课长督导检查、认真做好商场消防工作的巡视，协助消防课长督导检查落实情况，使各部位消防设施和器材始终处于完好状态；落实情况，使各部位消防设施和器材始终处于完好状态；5 5、时刻保持消控中心各项设备处于良好状态，对讲机电源、时刻保持消控中心各项设备处于良好状态，对讲机电源充足，保持与各部门通讯畅通和信息的及时上传下达，每充足，保持与各部门通讯畅通和信息的及时上传下达，每日清洁设备一次，保持消防中心干净整洁；日清洁设备一次，保持消防中心干净整洁；6 6、协助消防专干定期对员工进行消防安全培训，经

7、常以多、协助消防专干定期对员工进行消防安全培训，经常以多种形式组织学习专业知识、和业务训练并进行实战演习；种形式组织学习专业知识、和业务训练并进行实战演习；7 7、掌握各种设备仪表、信号、开关性能作用和监控系统的、掌握各种设备仪表、信号、开关性能作用和监控系统的操作规程负责监控设备操作规程负责监控设备2424小时运行操作、监控记录。小时运行操作、监控记录。8 8、显示火警信号后应立即派人前往查看核实，属误报应消、显示火警信号后应立即派人前往查看核实，属误报应消除信号并做好记录，如确认为火警按照相关流程操作，通除信号并做好记录，如确认为火警按照相关流程操作，通知各部门并通过广播和警铃疏散人员并启

8、动相应灭火设备知各部门并通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备 ；9 9、负责施工人员证件办理（施工证、动火证负责施工人员证件办理（施工证、动火证)、与施工人、与施工人员签订消防安全责任书；负责对施工现场检查，对施工现员签订消防安全责任书；负责对施工现场检查，对施工现场违规现象进行制止与处罚。场违规现象进行制止与处罚。1010、协助消防课长按要求做好各种设备、设施的维护检测、协助消防课长按要求做好各种设备、设施的维护检测工作，当发生故障时，及时报告上级领导，并通知专业人工作，当发生故障时，及时报告上级领导，并通知专业人员进行维修，并将检修结果记录于监控室交接班记录。员进行维修，并将检修结果记

9、录于监控室交接班记录。黄金珠宝柜巡视黄金珠宝柜巡视。岗位描述岗位描述岗位职责岗位职责1 1、准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位、准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位是否有遗留问题或存有隐患。是否有遗留问题或存有隐患。2 2、严禁坐岗、串岗、脱岗、聊天及做与工作无、严禁坐岗、串岗、脱岗、聊天及做与工作无关的事。关的事。3 3、熟悉监控镜头对金店的薄弱环节。密切注意、熟悉监控镜头对金店的薄弱环节。密切注意首饰区的可疑人员并通知消控中心进行监控。首饰区的可疑人员并通知消控中心进行监控。4 4、监督开门营业前营业员上货整理工作和闭场、监督开门营业前营业员上货整理工作和闭场后清理商品工作。后清理商

10、品工作。5 5、晚间闭店首饰存入保险柜后，应加强对现场、晚间闭店首饰存入保险柜后，应加强对现场巡视力度。巡视力度。6 6、现场发生偷盗、打架、抢劫等犯罪行为，应、现场发生偷盗、打架、抢劫等犯罪行为，应迅速通知消控中心进行录象，并及时制止，将当迅速通知消控中心进行录象，并及时制止，将当事人带离现场，使公司财产降低到最小程度，如事人带离现场，使公司财产降低到最小程度，如发生抢劫金店事件，一切按照部门突发事件处理发生抢劫金店事件，一切按照部门突发事件处理流程操作。流程操作。7 7、督促首饰柜员工做好安全防范工作，发现接、督促首饰柜员工做好安全防范工作，发现接待顾客拿出多样商品供顾客挑选时进行制止。待

11、顾客拿出多样商品供顾客挑选时进行制止。8 8、首饰区顾客较多时，应加强该柜台外的安全、首饰区顾客较多时，应加强该柜台外的安全巡视，防止顾客对商品的诈骗及掉包等事件的发巡视，防止顾客对商品的诈骗及掉包等事件的发生。生。9 9、监视营业员与顾客的私下收现行为并向上级、监视营业员与顾客的私下收现行为并向上级反映。反映。楼层巡视楼层巡视岗位描述岗位描述岗位职责岗位职责1 1、准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位是否有遗留问题或存有隐患。、准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位是否有遗留问题或存有隐患。2 2、严禁坐岗、睡岗、聊天及做与工作无关的事。、严禁坐岗、睡岗、聊天及做与工作无关的事。3 3、负

12、责商场内公私财产及人身安全，熟悉商场内安全出口，消防设施设备的放置、负责商场内公私财产及人身安全，熟悉商场内安全出口，消防设施设备的放置位置和使用方法。接班后认真巡视并做好巡视记录。位置和使用方法。接班后认真巡视并做好巡视记录。4 4、制止带有易燃、易爆等危险品和刀具的顾客进入商场，商场内严禁摄像，并讲、制止带有易燃、易爆等危险品和刀具的顾客进入商场，商场内严禁摄像，并讲明商场规定。明商场规定。5 5、巡视过程中，发现有衣冠不整及抽烟、带宠物进商场的顾客，应对其礼貌地说、巡视过程中，发现有衣冠不整及抽烟、带宠物进商场的顾客，应对其礼貌地说明商场制度，尽可能的劝其离开商场和将衣服穿好，抽烟者可礼

13、貌的劝其将烟熄明商场制度，尽可能的劝其离开商场和将衣服穿好，抽烟者可礼貌的劝其将烟熄灭丢入垃圾桶内。禁止有商贩和广告产品推销人员进入广场从事推销工作。灭丢入垃圾桶内。禁止有商贩和广告产品推销人员进入广场从事推销工作。6 6、协助收银员、贵重物品柜台营业员的工作，防止顾客私拿物品出门，对私拿物、协助收银员、贵重物品柜台营业员的工作，防止顾客私拿物品出门，对私拿物品出门的顾客予以扣留，并报上级处理。品出门的顾客予以扣留，并报上级处理。7 7、巡视时，应多加注意区域内所有的物业或其他情况是否处于正常状态，如有不、巡视时，应多加注意区域内所有的物业或其他情况是否处于正常状态，如有不正常现象或物业设施损

14、坏故障时，必须马上通知监控中心及当班课长进行处理。正常现象或物业设施损坏故障时，必须马上通知监控中心及当班课长进行处理。8 8、对各种可疑人员要进行有必要跟踪并及时通知监控中心进行适当的录相，如发、对各种可疑人员要进行有必要跟踪并及时通知监控中心进行适当的录相，如发现商场内发生打架或争吵，应及时上前制止和调解，疏散围观人员，同时留意附现商场内发生打架或争吵，应及时上前制止和调解，疏散围观人员，同时留意附近柜台可疑人员，防止不法分子偷拿顾客或柜台物品。近柜台可疑人员，防止不法分子偷拿顾客或柜台物品。9 9、对于在营业现场进行施工及摄像及照相机进行活动的，必须上前察看有无办理、对于在营业现场进行施

15、工及摄像及照相机进行活动的，必须上前察看有无办理相关证件及相关手续。如果没有的，必须首先停止任何的活动。再让他们和相关相关证件及相关手续。如果没有的，必须首先停止任何的活动。再让他们和相关部门进行联系。部门进行联系。1010、制止小孩在商场玩耍、打闹，无大人带领下乘做电梯，制止其任意触摸商场、制止小孩在商场玩耍、打闹，无大人带领下乘做电梯，制止其任意触摸商场消防器材、其他设备和贵重物品。消防器材、其他设备和贵重物品。1111、巡视期间必须做好对各柜台物品出场情况的一个检查，对照已办理的、巡视期间必须做好对各柜台物品出场情况的一个检查，对照已办理的“物品物品放行单放行单”情况进行核实无误后方可放

16、行对于没有办理情况进行核实无误后方可放行对于没有办理“物品放行单物品放行单”，请他们到，请他们到安保部进行办理。安保部进行办理。1212、巡视各区域角落，并定时至巡视签到处签到。、巡视各区域角落，并定时至巡视签到处签到。岗位描述岗位描述岗位职责岗位职责1 1、负责各类现金的押运、看护工作，制定和执行合理有效的押运、看护方案，确保现、负责各类现金的押运、看护工作，制定和执行合理有效的押运、看护方案，确保现金安全。金安全。2 2、负责在执行现金押运、看护过程的任何异常情况的、负责在执行现金押运、看护过程的任何异常情况的 处置和监管。处置和监管。3 3、门店外护银安保员需着便装，防卫器材不得外露；财

17、务人员要慎重选择带现金的包、门店外护银安保员需着便装，防卫器材不得外露；财务人员要慎重选择带现金的包1-31-3个，经常更换。个，经常更换。4 4、行进过程中密切观察周围状况，发现异常情况应及时提醒门店财务人员提高警惕。、行进过程中密切观察周围状况，发现异常情况应及时提醒门店财务人员提高警惕。5 5、发生抢劫事件时，安保员要沉着、冷静，设法立即拨打、发生抢劫事件时，安保员要沉着、冷静，设法立即拨打110110报警并通知公司领导；安报警并通知公司领导；安保员尽可能记住歹徒的：身高、体形、穿着、面部特征、逃窜方向，在最短的时间内与保员尽可能记住歹徒的：身高、体形、穿着、面部特征、逃窜方向，在最短的

18、时间内与警方取得联系；警方取得联系；6 6、严格按照规定往返时间进行工作，如特殊情况超过规定时间，必须及时报告安保主管、严格按照规定往返时间进行工作，如特殊情况超过规定时间，必须及时报告安保主管。楼层护银楼层护银停车场泊车停车场泊车岗位描述岗位描述岗位职责岗位职责1、开店前负责在楼层各通道口的开启，并在开店前、开店前负责在楼层各通道口的开启，并在开店前5分钟检查楼层灯光的开启工作。分钟检查楼层灯光的开启工作。2、着装整齐、仪容仪表符合岗位要求。、着装整齐、仪容仪表符合岗位要求。3、负责外广场及地下停车场车辆指挥停放工作，做到指挥有声音、有服务、有问候，车辆停放有序；、负责外广场及地下停车场车辆

19、指挥停放工作，做到指挥有声音、有服务、有问候，车辆停放有序；无车辆指挥和巡视时，应是跨立姿式站好。岗位严禁离岗、脱岗；见到上级领导必须有问候。无车辆指挥和巡视时，应是跨立姿式站好。岗位严禁离岗、脱岗；见到上级领导必须有问候。4、严禁送货车停放大门口，并指引其进入车库走送货通道，乘货梯到相应楼层；控制任何电动车、单、严禁送货车停放大门口，并指引其进入车库走送货通道，乘货梯到相应楼层；控制任何电动车、单车停放广场上，并礼貌的向顾客讲明原因，指引将车辆停电动车单车专用停放区。车停放广场上，并礼貌的向顾客讲明原因，指引将车辆停电动车单车专用停放区。5、对岗位区域内停放的车辆做好保管和检查工作，如发现顾

20、客停放的车辆有损伤及异常时，应第一时、对岗位区域内停放的车辆做好保管和检查工作，如发现顾客停放的车辆有损伤及异常时，应第一时间知会顾客，并注意车辆旁边的一切可疑人员，如有可疑之处应立即通知消防中心对其进行录像，并间知会顾客，并注意车辆旁边的一切可疑人员，如有可疑之处应立即通知消防中心对其进行录像，并知会外广场队员。知会外广场队员。6、当车车辆有发出警报器响声时，必须第一时间跑步到达车辆停放处进行查看，无异常情况回到原岗、当车车辆有发出警报器响声时，必须第一时间跑步到达车辆停放处进行查看，无异常情况回到原岗位，并通知消防中心多加留意该车辆。位，并通知消防中心多加留意该车辆。7、维持岗位责任区域内

21、的卫生及秩序，对在责任区域出现的小摊、小贩、乞丐、捡垃圾应立即制止和驱赶。、维持岗位责任区域内的卫生及秩序，对在责任区域出现的小摊、小贩、乞丐、捡垃圾应立即制止和驱赶。8、严格控制送货车辆进出，并将其指引从送货通道进出。、严格控制送货车辆进出，并将其指引从送货通道进出。9、负责闭店时对楼层的清场工作及各通道门的落锁，灯光的关闭。、负责闭店时对楼层的清场工作及各通道门的落锁，灯光的关闭。泊车指挥泊车指挥当有车辆驶入停车区域，应在车辆前方当有车辆驶入停车区域，应在车辆前方3-53-5米处打米处打“停车方向指示停车方向指示”手势手势。1 1、双手前平举，前手臂上举，手掌向内双手前平举，前手臂上举，手

22、掌向内2 2）前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒前手臂朝内两次动作（配合倒车口令：倒-倒）倒）3 3）右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左右手向左手移动两次，复原（倒车口令：左-左）左）4 4）左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右左手向右手移动两次，复原（倒车口令：右-右）右）5 5）前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒前手臂朝内两次动作（倒车口令：倒-倒）倒）6 6）放下（倒车口令：停或好）放下（倒车口令：停或好）7 7）开车门问候开车门问候车辆指挥手势车辆指挥手势一、左转弯（右转弯）：一、左转弯（右转弯）：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时向右前方摆动；右转弯相反。二、直行：二、直行：右臂

23、（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前。三、停止：三、停止：左臂向前平伸，手掌向前，不准前方车辆直行。四、减速慢行：四、减速慢行：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动。岗位描述岗位描述岗位职责岗位职责1 1、负责外广场、负责外广场的公共设施、设备管理：的公共设施、设备管理：2 2、道路标识指引正确，如遇特殊天气，及时采取道路标识指引正确，如遇特殊天气，及时采取措施，防止造成任何损失。措施，防止造成任何损失。3 3、检查、检查路灯、井盖、残障通道护栏是否完好。路灯、井盖、残障通道护栏是否完好。4 4、负责、负责外围其他公共设施设备的安全巡视。外围其他公共设施设备的安全巡视。5 5、雨雪刮风天气时加强

24、墙体广告、雨雪刮风天气时加强墙体广告、灯箱灯箱及其他附及其他附属物的安全情况的巡视。属物的安全情况的巡视。6 6、负责广场、负责广场公共区域秩序管理：公共区域秩序管理：7 7、外广场、外广场不得出现派发广告、拾荒乞讨人员。不得出现派发广告、拾荒乞讨人员。8 8、严禁出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。严禁出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。9 9、制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隐患的行为。全隐患的行为。1010、严禁悬挂未经同意的横幅、广告等。严禁悬挂未经同意的横幅、广告等。1111、严禁（非）机动车乱停乱放，禁止出现占道、严禁（非）机动

25、车乱停乱放，禁止出现占道、洗车等现象。洗车等现象。1212、监督外围区域内的环境卫生状况，出现污染监督外围区域内的环境卫生状况，出现污染及时联系领班通知保洁人员处理。及时联系领班通知保洁人员处理。1313、按照开闭店的时间要求开启和锁闭通往楼层按照开闭店的时间要求开启和锁闭通往楼层的疏散通道门。的疏散通道门。1414、接受客户的咨询和求助。接受客户的咨询和求助。外广场外广场1.1.准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位是否有遗留问题或存在隐患。准时交接班，清点交接物品是否正确，岗位是否有遗留问题或存在隐患。2.2.交接班必须检查所有门、窗、柜台电源是否关闭以及现场留有无关人员。交接班必须检查所

26、有门、窗、柜台电源是否关闭以及现场留有无关人员。3.3.严禁晚班脱岗、睡岗及做与工作无关的事。严禁晚班脱岗、睡岗及做与工作无关的事。4.4.监督检查夜间专柜装修情况，禁止抽烟、乱接电源和在别的柜台逗留。施工人员凭施工证监督检查夜间专柜装修情况，禁止抽烟、乱接电源和在别的柜台逗留。施工人员凭施工证 入场。入场。5.5.巡视时，应多加注意区域内所有的物业或其他情况是否处于正常状态，如有不正常现象或巡视时，应多加注意区域内所有的物业或其他情况是否处于正常状态，如有不正常现象或 物业设施损坏故障时，必须马上通知监控中心及当班课长进行处理。物业设施损坏故障时，必须马上通知监控中心及当班课长进行处理。6.

27、6.熟悉各类突发事件的处理流程及所辖区域消防通道，消防器材设备放置位置和使用方法。熟悉各类突发事件的处理流程及所辖区域消防通道，消防器材设备放置位置和使用方法。7.7.密切注意可疑人员进入商场。密切注意可疑人员进入商场。8.8.严格仔细检查夜间施工人员进出，防止携带商品出门。严格仔细检查夜间施工人员进出，防止携带商品出门。9.9.询问驱逐无关逗留可疑人员，防止治安事件的发生。询问驱逐无关逗留可疑人员，防止治安事件的发生。锁门交接记录签字确定交接记录签字确定关电源关电源岗位描述岗位描述夜勤顾问夜勤顾问岗位职责岗位职责安保人员着装安保人员着装春秋冬装春秋冬装夏装夏装外围装外围装仪容仪表规范仪容仪表

28、规范1、鞋子颜色为深色。2、头发发型整齐，头发前不盖住额头，男性统一为寸头，女性发尾盘起。3、脸部干净不留胡须，4、女性不抹得浓妆艳。5、禁止纹身、佩戴项链、耳环（女性可佩戴耳钉）及其他饰品。百货安保人员岗位基本姿势标准百货安保人员岗位基本姿势标准手势手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手 臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势，动作不宜过大，手势不宜过

29、多，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。交谈手势：与人交谈时使用手势，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。站姿站姿要要 求：头端目正，双肩平正并稍向后张，右手放在左手求：头端目正，双肩平正并稍向后张，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然上，虎口交叉相握，自然 垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成3030度张开（其间距以一度张开（其间距以一 拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双布于双 脚，不集中到脚跟或脚尖。脚，不集中到脚

30、跟或脚尖。微笑微笑询问语：询问语：“请出示您的会员卡请出示您的会员卡”、“请出示您的有效证件请出示您的有效证件”迎宾语：迎宾语：“您好！欢迎光临您好！欢迎光临”、“请进请进”、招呼语：招呼语：“早上好早上好”、“您好您好”、“中午好中午好”、“晚上好晚上好”引导语：引导语：“请跟我来请跟我来”、“请这边走请这边走”、“请随意看看请随意看看”致歉语：致歉语：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足对不起，我们不能满足 您的要求您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了非常抱歉，给您添麻烦了“自歉语：自歉语：“这是我们应该做的这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当谢谢，不敢当”送别语

31、：送别语：“欢迎下次光临欢迎下次光临”、“请慢走请慢走”安保人员基本礼貌用语安保人员基本礼貌用语安保人员职业道德标准规定安保人员职业道德标准规定1 1、坚持原则、忠于职守；、坚持原则、忠于职守；2 2、热爱本职工作、精益求精；、热爱本职工作、精益求精；3 3、热心服务、礼貌待人，做到、热心服务、礼貌待人，做到“三多三多”：多弯一下腰，主动为顾客服务；多弯一下腰，主动为顾客服务；多说一句话，热情回答顾客的提问；多说一句话，热情回答顾客的提问；多一个笑脸，让礼貌的礼仪成为顾客再次光临的原因。多一个笑脸，让礼貌的礼仪成为顾客再次光临的原因。4 4、清正廉洁、奉公守法；、清正廉洁、奉公守法；5 5、令

32、行禁止、服从安排；安保部实行半军事化管理，对安保员要求、令行禁止、服从安排；安保部实行半军事化管理，对安保员要求有令必行，有禁必止。有令必行，有禁必止。安保人员基本业务素质要求安保人员基本业务素质要求1 1、熟悉本岗位的工作内容、职责、权限，能够胜任本岗位工作。、熟悉本岗位的工作内容、职责、权限，能够胜任本岗位工作。2 2、熟悉与工作有关的营运流程和工作制度，并自觉遵照执行。、熟悉与工作有关的营运流程和工作制度，并自觉遵照执行。3 3、对待工作有责任心去努力完成，有效率和质量的意识。、对待工作有责任心去努力完成，有效率和质量的意识。4 4、熟悉消防安全的常识，能熟练使用消防器材，能熟练说明紧急

33、时事、熟悉消防安全的常识，能熟练使用消防器材，能熟练说明紧急时事 件的处理流程。件的处理流程。5 5、在门店任何地方发现有火警或不安全的因素，能迅速采取措施并立、在门店任何地方发现有火警或不安全的因素，能迅速采取措施并立 即向上级报告。即向上级报告。6 6、对于顾客在任何时候提出的问题、意见、需求，不论与本岗位工作、对于顾客在任何时候提出的问题、意见、需求，不论与本岗位工作 有无关系，都能礼貌的回答，时刻代表公司良好的服务有无关系，都能礼貌的回答，时刻代表公司良好的服务形象。形象。百货安保团队口号百货安保团队口号1、公司的核心价值观：、公司的核心价值观：守诚爱家守诚爱家 追求卓越追求卓越2、我

34、们的口号是：、我们的口号是：安全在我心中安全在我心中 服务在我手中服务在我手中 3、我们的目标是：、我们的目标是：保障安全保障安全 亲情服务亲情服务 集合集合集合列队后，由集合列队后，由负责人下达负责人下达“整整理着装理着装”口令，口令，安保员立正自行安保员立正自行整理，然后进行整理，然后进行日工作安排，要日工作安排，要求内容简洁，重求内容简洁，重点突出，完毕后点突出，完毕后下达下达“讲评完毕讲评完毕”口令，然后带口令，然后带队上岗。队上岗。交接班交接班集合带队到达各岗位后，集合带队到达各岗位后，由负责人下达由负责人下达“岗位岗位接岗接岗”口令，接岗人打口令，接岗人打“报告报告”出列接岗。接岗

35、时出列接岗。接岗时应间隔应间隔2米并保持立正姿米并保持立正姿势，双方行举手礼接岗，势，双方行举手礼接岗，然后双方交换岗位，行举然后双方交换岗位，行举手礼后，下岗人员打手礼后，下岗人员打“报报告告”入列。待所有岗位交入列。待所有岗位交接完毕后带下班人员至安接完毕后带下班人员至安保部办公室进行工作讲评保部办公室进行工作讲评。军事化管理军事化管理外围服务规范外围服务规范看到需要帮助的顾客应看到需要帮助的顾客应跑步跑步上前，帮上前，帮助顾客上下台阶，帮助顾客提助顾客上下台阶，帮助顾客提物品物品，帮助顾客帮助顾客捆绑捆绑物品，帮顾客叫出租车，物品，帮顾客叫出租车，提醒顾客不要携带提醒顾客不要携带易燃易爆

36、易燃易爆物品进入物品进入卖场，出行注意行车安全。卖场，出行注意行车安全。停车场服务规范停车场服务规范遇到开车的顾客在停车或离开时，应遇到开车的顾客在停车或离开时，应跑跑步上前主动为顾客打开车门；步上前主动为顾客打开车门；在顾客下车时，应用在顾客下车时，应用手挡住车门手挡住车门，以防，以防止顾客撞到头。止顾客撞到头。在顾客开车、骑车停车入位时，在顾客开车、骑车停车入位时，应为应为顾客停车做好指挥；顾客停车做好指挥；引导顾客车辆停引导顾客车辆停放到位、整齐划一。放到位、整齐划一。楼层巡视、电梯口服务规范楼层巡视、电梯口服务规范应面带微笑，耐心、细致地听取顾客询问，应面带微笑，耐心、细致地听取顾客询

37、问，并耐心地做出解答；当顾客问到区域位置的并耐心地做出解答；当顾客问到区域位置的时候，不能用手一指完事，应主动带领顾客时候，不能用手一指完事，应主动带领顾客前去前去 。“请稍等，我带您去请稍等，我带您去XXXX柜柜”“这是您要来的这是您要来的XXXX柜，请您慢慢选购柜，请您慢慢选购”看到有小孩、老人乘坐电梯时，应热情主动看到有小孩、老人乘坐电梯时，应热情主动搀扶顾客上下电梯，向顾客进行亲情服务，搀扶顾客上下电梯，向顾客进行亲情服务，主动向顾客介绍活动内容、楼层区域位置，主动向顾客介绍活动内容、楼层区域位置，在顾客上下电梯时提醒顾客注意上下电梯安在顾客上下电梯时提醒顾客注意上下电梯安全，疏导顾客

38、走安全通道。全，疏导顾客走安全通道。“欢迎光临！欢迎光临！”“”“请不要在电梯口停留，这请不要在电梯口停留，这里人多，请注意安全里人多，请注意安全”“”“请慢走！请慢走！”步步高郴州新天地安保部日常考评步步高郴州新天地安保部日常考评为保障各岗位责任的落实，提高工作效率，保证良好的精神风貌，规范管理，以鞭策后进，奖励优秀为原则，树立安保队伍良好的形象，特制定本方案。一、考评机制一、考评机制1.执行月度评分考核制，每月1号前由部门负责人对上月考核结果进行汇总。2.日常考核由各班课长/带班对所属安保员进行考评，相应考评经部门负责人确认后方可生效（各班课长/带班每天、每周、每月对员工考评进行汇总并报安

39、保经理，由安保经理统一报物业副总和人事部；对每周减分人员，统一参加军训，对不参加军训人员做书面警告一次处理，下周补训；每月有三次（含三次）以上违规，予以劝退！）。3.部门负责人如在日常检查过程中发现违规违纪行为，则对相应员工按照考评细则进行处罚；4.考评分做为每月绩效考核结果记入员工个人档案,报人事作为本年度调职调薪最终依据。5.每月考评加分前2名参与月度部门优秀员工评选并予以奖励，对有重大贡献受表扬者予以现金奖励。二、服务考评标准二、服务考评标准项目项目内容内容奖（扣）奖（扣）分分仪容仪容仪表仪表1、不按规定着装或仪容仪表不整；2、未佩戴工号牌或佩戴不符合要求；3、精神面貌不佳；4、在岗位与

40、无关人员闲聊；5、岗位安全顾问无礼貌用语、礼貌用语僵硬的。6、岗位上未执行商务礼仪姿势的。备注：员工（包括安保主管、员工指导）上岗前须着公司提供的统一制服，并保持整齐、干净。着衬衣时应将衬衣下摆扎进长裤内，并将领带佩戴整齐。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，鞋子颜色以黑色为主。头发要保持整洁，不得留长发、胡须、大鬓角。当班安全顾问必须保持精神振作、姿态端正，不得倚靠、袖手和将手插入衣裤口袋。门店安保人员不得染发。6、停车场安保员不着反光背心的。1分、吃槟榔、玩手机，严重影响岗位形象的；、严重违反着装规定的；、随意坐岗；、做与工作无关的私事；、在岗位上打瞌睡，躲在无人处睡觉、玩手机、聊天的。3分行为

41、行为规范规范、公共场所勾肩搭背；、履行公务时无礼貌用语；、当班时间在禁烟区内抽烟；、茶杯物品等不按规定摆放；、迟到、早退；6、不爱护办公室卫生。2分、污言秽语交谈；、对顾客不礼貌；、拾到物品不上交，情节尚轻；、主管认为的其他不良行为；、有警告各条款行为之一，被警告处分后不知悔改，并重犯错误者。5分1、班中、班前饮酒10分、本人及煽动其他员工偷工怠懈；、核实具有不诚实和欺骗行为，但情节尚轻；、与顾客发生争吵，造成不良后果的；、用不正当的方式议论部门工作同事者；、散播有损公司利益的谣言。10分岗位岗位职责职责、移交工作有遗漏；、不爱护值勤设备、设施；、不按交接班制度交接；、未经上级同意，擅自换岗、

42、调班。3分1、不按要求进行巡视点检签到的，2不按要求进行护银工作的。3、停车场不按要求进行巡视检查的。2分1、巡视发现安全隐患或发生安全事故隐瞒不报的10分工作工作态度态度、迟到分钟以上，无正当理由未请假者；2、私自脱岗；3、岗位失职但情节尚轻；4、岗位职责不清、岗上情况不明；5、执岗不严；6、工作消极，经常出差错。5分、主管交办的工作不能按时完成，但未造成严重后果的；、工作不认真、马虎从事。3分、拒绝服从工作安排；、推卸责任、欺瞒上级；、对犯严重过失者知情不报。4、岗位出现较大失误；10分项目项目内容内容奖（扣）奖（扣）分分突出表突出表现现、改过自新、勇于承担责任并积极向上者；、积极、主动的

43、配合主管和店领导的各项工作；、在工作中起模范带头作用，成绩突出者；、岗位形象突出，各项制度落实到位；、没有违纪和不良记录，工作积极有创造性。+2分1、发现抓获场外交易查证属实的。予以不记名通报表扬和2002000元的奖励+10分1、抓获场内场外小偷。予以通报表扬和501000元的奖励。+10分1、拾金不昧的。予以通报表扬和50100元的奖励。+3分1、发现安全隐患并积极主动排除预防，为公司挽回荣誉、财产损失的，予以通报表扬和现金奖励+5分、品德优良、工作积极，成为本岗位之楷模者；、领导有方，班组业务开展有相当成效者；、维护团队荣誉，热心服务，有具体事迹者；、参与新店开业、救援工作等有突出表现者

44、；、委曲求全，维护公司形象者；6、团结同事、尊重领导，给本部门员工在思想行动上带动的上进者；7、提出合理化建议并被采纳。+5分严重违严重违纪纪、与顾客发生打斗、用恶毒的语言辱骂顾客造成严重后果的；、严重影响公司及本部门形象和公司商业信誉的行为；、无正当理由拒绝主管的工作分配，不服从受理，情节严重；、挪用或外借警具，造成严重后果的；、任何构成偷窃的行为，无论价值多少；、工作出现严重失职，造成重大损失的；、利用职务之便索贿受贿；、泄露公司商业机密；、制造谣言，恶意中伤其他员工，在公司范围内争吵或打骂，造成严重后果的；10、违反内外盗处理管理规定，造成一定后果的；11、拾到财、物不上交造成严重后果的

45、。12、私自配制公司公用钥匙造成不良影响和严重后果的。13、班中、班前饮酒造成严重影响和严重后果的。按照公司员工奖惩制度进行处理办公室管理规范办公室管理规范1 1、安保办公室的办公桌上只允许摆放文件栏、安保办公室的办公桌上只允许摆放文件栏1 1个、茶杯个、茶杯1 1个、烟灰个、烟灰 缸缸1 1个、台历个、台历1 1本、本、电话机、电脑。烟灰缸里的烟头最多不得超过电话机、电脑。烟灰缸里的烟头最多不得超过3 3个，并及时清洗。个，并及时清洗。2 2、安保办公室只允许悬挂防火安全日巡检记录本、闭场及夜间安全巡查记录本、排、安保办公室只允许悬挂防火安全日巡检记录本、闭场及夜间安全巡查记录本、排 班记录

46、本、周班会培训记录本，统一悬挂装订高度为班记录本、周班会培训记录本，统一悬挂装订高度为1.81.8米。米。3 3、安保办公室内所有物品必须合理限量存放、堆放整齐，以保持办公室足够的工作、安保办公室内所有物品必须合理限量存放、堆放整齐，以保持办公室足够的工作 空间。安保人员的便衣、工装、安全器材等必须叠挂整齐，统一、分类、集中存空间。安保人员的便衣、工装、安全器材等必须叠挂整齐，统一、分类、集中存 放，不得在办公室内随意零乱摆放。放，不得在办公室内随意零乱摆放。例：突遇卖场停电？例：突遇卖场停电？卖场突然停电，首先不要惊慌，及时通知值班电工，问清楚停电事故原卖场突然停电，首先不要惊慌，及时通知值

47、班电工，问清楚停电事故原因和时间长短；因和时间长短；正门口安保人员给顾客解释卖场突然停电带来的不便，敬请谅解！暂时正门口安保人员给顾客解释卖场突然停电带来的不便，敬请谅解！暂时还不可以进入；还不可以进入；对收银台设岗，收银钱箱上锁（重中之中）对收银台设岗，收银钱箱上锁（重中之中）组织安保人员对楼层各个角落巡场，以免发生偷盗行为。督促楼层营业组织安保人员对楼层各个角落巡场，以免发生偷盗行为。督促楼层营业员看好各自区域的商品。如果停电超过员看好各自区域的商品。如果停电超过1010分钟，组织人员清场。分钟，组织人员清场。例：如遇火灾事件？例：如遇火灾事件？发生火灾立即报警，灭火，疏散顾客发生火灾立即

48、报警，灭火，疏散顾客消防警钟长鸣时，注意听消防广播的有关消息，保持镇静，不要惊慌消防警钟长鸣时，注意听消防广播的有关消息，保持镇静，不要惊慌做好疏散顾客又保护公司财产的准备；做好疏散顾客又保护公司财产的准备；火灾中重要的是烟雾：火灾中重要的是烟雾：1、疏散应准备湿润的毛巾或其他棉件物品，捂住嘴、鼻避免有毒气体侵、疏散应准备湿润的毛巾或其他棉件物品，捂住嘴、鼻避免有毒气体侵入，形成一个简单的防毒面具；入，形成一个简单的防毒面具；2、疏散时，弯腰弓背，不能站立在火场中猛跑；、疏散时，弯腰弓背，不能站立在火场中猛跑；3、选择就近的消防通道疏散，不能进电梯。、选择就近的消防通道疏散，不能进电梯。例：人

49、员意外伤病的处理？例：人员意外伤病的处理？因卖场设施或员工操作不慎等不安全因素造成顾客受伤的处理，一旦发因卖场设施或员工操作不慎等不安全因素造成顾客受伤的处理，一旦发生以上事件，当事人或在场员工立即向顾客致歉，查看伤情，及时汇报生以上事件，当事人或在场员工立即向顾客致歉，查看伤情，及时汇报值班经理，值班经理了解情况后，如属卖场责任，且伤势较重，应立即值班经理，值班经理了解情况后，如属卖场责任，且伤势较重，应立即派员陪同去医院治疗，并从备用金内支付医药费，同时向顾客索取家庭、派员陪同去医院治疗，并从备用金内支付医药费，同时向顾客索取家庭、地址、电话号码、以便进行慰问，如须赔偿，应向店长汇报请示后

50、予以地址、电话号码、以便进行慰问，如须赔偿，应向店长汇报请示后予以答复。答复。例：顾客在购物时突发病的处理？例：顾客在购物时突发病的处理？如卖场内有人晕倒或突发病发作，周边员工要将其搀扶到适当的地点并如卖场内有人晕倒或突发病发作，周边员工要将其搀扶到适当的地点并报告上级。发生以上事件，在确定发病顾客无人同行情况下，应主动发报告上级。发生以上事件，在确定发病顾客无人同行情况下，应主动发扬人道主义精神，将病人送至就近医院抢救或拨打扬人道主义精神，将病人送至就近医院抢救或拨打“120”120”，由急救车将，由急救车将病人接走，并及时通知家属。病人接走，并及时通知家属。例：顾客不慎造成受伤的处理？例：