06第六章 管理信息系统新发展.pptx

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1、第六章 企业管理信息系统的新发展通用软件市场趋势2004年中国管理软件分类产品销量及比例结构预测年中国管理软件分类产品销量及比例结构预测 产品分类销售额（亿元）销售比例ERP35 57.2%财务软件9 14.0%CRM软件610.3%SCM软件58.2%商务软件23.4%其他46.9%合计61 100.0%教学内容1企业资源计划2客户关系管理3供应链管理ERPCRMSCM企业管理信息系统是一种基于管理科学理论,管理理念和管理活动的系统.第一节第一节 企业资源计划企业资源计划(ERP)ERP(Enterprise Resource Planning)是企业资源计划的缩写。通常被认为是一种管理模式

2、，或是为了提高企业对用户需求的有效响应而采取的措施。典型的ERP产品是全球最大的标准软件供应商SAP公司的R3产品。其核心思想被描述为：其核心思想被描述为：以客户需求为中心的供应链管理，其突出的特以客户需求为中心的供应链管理，其突出的特点是事前控制点是事前控制(或称为实时控制或称为实时控制)，强调生产流，强调生产流程各个环节之间的衔接、协调和统一。程各个环节之间的衔接、协调和统一。一、ERP是激烈市场竞争的必然产物1全全球球经经济济一一体体化化和和信信息息化化使使企企业业面面临临市市场场竞竞争争全全球球化的压力化的压力2客客户户需需求求的的个个性性化化使使企企业业时时刻刻面面临临用用户户越越来

3、来越越苛苛刻刻的要求的要求3高新技术的迅猛发展使企业面临技术进步的压力高新技术的迅猛发展使企业面临技术进步的压力4企业面临信息爆炸的压力企业面临信息爆炸的压力5企业面临劳务竞争全球化的压力企业面临劳务竞争全球化的压力6企业面临全球性技术支持和售后服务的压力企业面临全球性技术支持和售后服务的压力7企业面临可持续发展要求的压力企业面临可持续发展要求的压力二、ERP是企业管理思想演进的结果柔性制造系统(FMS,Flexible Manufacturing System)准时生产方式(JIT,Juse-in-time)精益制造(LP,Lean Production)物料需求计划(MRP,Materia

4、l Requirement Planning)制造资源计划(MRP)企业资源计划(ERP)企业管理信息系统是从若干个独立的,能解决企业部分需求的子系统开始发展的,并依照一定的规律逐步向联网,集成的方向发展.这些系统都是管理信息系统的组成部分,他们各自的发展变化,以及它们之间的相互融合,渗透,即代表了企业管理信息系统在各个阶段的发展和变化.MRP的逻辑主生产计划MPS物料需求计划MRP物料清单BOM实际库存缺料表采购计划生产计划MRP是一种库存订货管理技术和方法，它解决的是制造企业原材料库存管理的问题，例如何时采购、采购什么、采购多少等。计算逻辑-把生产产品所需要的物料分为独立需求与依赖需求的概

5、念，根据产品结构、需求时间的先后以及采购提前期和生产提前期的长短，分时段确定各个物料的需求量但是这个是假定而且假定可行的还有这个也是假定可行的而且生产计划和采购计划也不具有执行和控制功能所以MRP发展成闭环闭环MRP闭环MRP的逻辑主生产计划MPS物料需求计划MRP物料清单BOM实际库存能力需求计划CRP执行采购计划执行生产计划更新计划更新库存在进行MRP计算生成需求计划后,系统根据物料的需求计划和生产基本信息中的工序,工作中心等信息计算出生产能力与实际需求之间的差异,并且能够通过多次模拟更改主生产计划来进行生产能力平衡,直到得出实际可行的主生产计划.采购计划和生产计划的执行结果同步更新库存信

6、息.产成品产成品借方贷方5000销售成本销售成本借方贷方5000业务发生(发货)反查生成自动创建会计分录信息转换规则MRPMaterial Requirements PlanningMRPIIManufacturing Resources Planning物流和资金流实时同步MRPIIManufacturing Resources PlanningERPEnterprise Resources Planning飞跃实现物流和资金流的集成,主要完成企业的计划管理,采购管理,库存管理,生产管理,成本管理等功能.实现对整个企业供应链的管理三、ERP介绍 企业资源计划(ERP，Enterprise R

7、esources Planning)这一观念最初是由美国的Gartner Group Inc(美国著名的计算机技术咨询和评估集团)在20世纪90年代初期总结了当时企业应用的系统现状和经验提出的一整套企业管理系统体系标准。作为企业管理思想，它是一种新型的管理模式。作为一种管理工具，它同时又是一套先进的计算机管理系统。(ERP与ERP系统)1ERP的概念与功能(1)超越MRP 范围的集成功能。(2)支持混合方式的制造环境。(3)支持能动的监控能力，提高业务绩效。(4)支持开放的客户机服务器计算环境。ERP是对MRP 的超越，从本质上看，ERP仍然是以MRP 为核心，但在功能和技术上却超越了传统的M

8、RP，它是以顾客驱动、基于时间、面向整个供应链管理的企业资源计划。2.ERP系统的管理思想ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，它把企业和供应商、客户等市场要素结合起来，并将企业内部的采购、开发设计、生产、销售进行整合，使企业能够对人、财、物、信息等资源进行有效管理与调控，提高资源运作效率。主要体现在以下几个方面。(1)ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。(2)ERP系统支持对从离散型到流程型等混合型生产方式的管理。(3)体现事先计划与事中控制的思想。3ERP发展的新趋势InternetIntranet技术的迅猛发展和普及为ERP带来了

9、新的发展契机。知识链管理是ERP的另一个发展方向。第二节第二节 客户关系管理客户关系管理(CRM)客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)系统是一个新型的管理系统，它能够帮助企业有效地对客户关系进行管理。CRM系统在本质上是ERP的组成部分，只是过去由于ERP产品没有能够实现所有的ERP理念，才使得CRM系统独立发展。作为软件产品，CRM系统通过信息技术手段集成了市场营销的科学管理理念，面对的是供应链上的最终客户。它通过增强企业的客户交流能力来提高客户的满意度，并最终达到增强企业竞争力的目标一、一、CRM的管理思想的管理思想CRM是一种旨在改善企

10、业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM是通过分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以及起辅助作用的各种活动的集合，达到与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系并以此确立自己竞争优势的最终目的。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。P195联系人管理（Contact Management）客户关怀（Customer Care）客户关系管理CRM1980年初，美国，专门收集客户与公司联系的所有信息1990年，包括电话服务中心支持资

11、料分析1、MPRII、ERP的采用提高了内部业务流程的自动化程度和运作效率。2、买方市场的形成二、二、CRM的基本活动的基本活动 CRM的基本活动可分为5个阶段:客户组合分析;深入了解目标客户;关系网络的发展;创造和传递客户价值;管理客户关系。P195三、三、CRM系统的架构系统的架构1CRM系统的基本组成系统的基本组成l (1)销售自动化：销售队伍自动化(SFA，Sales Force Automation)。l (2)市场营销自动化：赋予市场营销人员更强的能力。l (3)客户服务与支持：主要是通过呼叫中心和Internet实现的。P197CRM系统具体的核心功能核心功能是分析大量复杂的客户

12、数据，挖掘有价值的客户信息。l客户特征多维分析l重点客户分析l客户发展分析l销售分析与销售预期l营销管理分析l市场竞争分析挖掘客户个性需求，客户属性描述要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多个字段，可以进行多维的组合型分析，并快速给出符合条件的客户名单和数量。如果企业能够有针对性地满足客户的特定需求，客户会感觉受到了格外的尊重和关注，这将极大地提高客户价值和客户忠诚度。结合客户信息对某一客户群的消费行为进行分析。针对不同的消费行为及其变化，制定个性化营销策略，并从中筛选出能够给企业创造最大价值的客户。依照客户的自然属性和消费行为属性对客户进行分析，分析的主要指标包括客户总量分析、新增

13、客户分析、客户流失分析、客户行为分析、客户信用度分析、客户风险分析等等。主要包括按产品、促销效果、销售渠道、销售方式等进行的分析。同时，分析不同客户对企业效益的不同影响，分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。主要包括产品定价分析、市场需求分析、促销活动分析、营销渠道分析等。营销管理业务范围包括了解客户、了解市场、了解客户对产品的需求，以及提供如何建立并推销产品或服务给目标客户群等等。主要包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应商行为分析、合作商行为分析等。2CRM软件涉及到的主要技术软件涉及到的主要技术l CRM解决方案涉及到数据库、网络、语音、多媒体等多

14、种先进技术。l CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具。P197数据仓库：一种面向决策主题、由多数据源集成、拥有当前及历史数据的数据库系统数据挖掘：是提取有用信息的“数据产生”过程，是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有钱在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测。进化阶段商业问题支持技术产品特点数据收集(20世纪60年代)过去5年中我的总收入是多少计算机、磁带等提供历史性的静态数据数据访问(20世纪80年代)A分公司去年3月的销售额是多少RDBMS、SQL在记录级提供历史性的动态数据数据仓库决策支持(20世纪90年代)A分公司去年3月的销售额是多

15、少?B分公司据此可以得出什么结论数据仓库在多个层次上提供历史性的动态数据数据挖掘下个月B分公司的销售会怎样?为什么?数据挖掘算法、高性能计算机提供预测形信息从商业数据到商业信息的进化过程中，每一步都建立在上一步的基础上。而数据挖掘技术的进步是一种革命性的进步。第三节第三节 供应链管理供应链管理(SCM)供应链管理(Supply Chain Management，简称SCM)是随着Internet和电子商务的发展应运而生的一种新型的管理系统，它能够帮助企业实现从订货、进货、销售等日常工作全流程的自动化，并方便管理者获取与企业相关的各种信息。SCM系统在本质上是ERP的组成部分，只是过去由于ERP

16、产品没有能够实现所有的ERP理念，才使得SCM系统独立发展。P198进入20世纪90年代，工业化的普及使生产率和产品质量不再成为竞争的绝对优势，供应连管理逐渐受到重视，它跨越了企业的围墙，建立的是一种跨企业的协作，以最求和分析市场机会。一、一、SCM的管理思想的管理思想l1供应链的概念l供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流和资金流，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品。最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。l2供应链管理的概念l供应链管理是一种集成的管理思想和方法。它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划

17、和控制等职能。l3供应链管理的管理思想l从“纵向一体化”到“横向一体化”P199MRPMRPII物料需求计划:计划分析生产时所需要的零部件,只体现物料的概念ERPSCM制造资源计划:将加工,生产,装配整个产品制造过程中需要的时间,物料,资金,人力等元素进行合理分配.企业资源计划:跨出制造领域,也跨出了单个工厂的范围,在集成了几乎所有应用系统后,从更宏观更全面的角度管理企业,供应连管理:站在供应链上的所有企业的外面来协调和管理这些企业主要是企业内部供应链的事务处理,如成本核算,订单处理,同时对已经发生的事情进行统计和分析.供应链管理系统是对ERP的补充,能提供进一步的智能决策支持信息二、二、SCM系统的基本构架系统的基本构架l供应链管理主要涉及到4个主要领域：供应、生产计划、物流和需求 集成化供应链管理同步化,集成化生产计划供应生产计划物流需求基于Internet/Intranet全球信息网络(信息共享)各种技术支撑复习思考ERP,SCM,CRM相关概念,管理思想会计信息系统与ERP有什么样的关系?