持续改进技能之如何进行访谈.pptx

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1、此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。集团发展改革中心人力资源改革小组1998年5月18于大连持持 续续 改改 进进 技技 能能 之之 六六 如何进行访谈如何进行访谈此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。访访 谈谈 前前 需需 做做 的的 准准 备备要要 做做 的的“软软 件件”方方 面面 的的 准准 备备 l访 谈 的

2、目 的 或 动 机l设 计 访 谈 问 题（必 谈 问 题、重 点 问 题 与 一 般 问 题）l选定 被 访 谈 人，了 解 被 访 人 的 心 理 特 征和 个 性 及 访 谈 的 切 入 方 式 l从 效 果 出 发 确 定 访 谈 地 点 与 时 间l主访 人 与 记 录 人 的 分 工 要要 做做 的的“硬硬 件件”方方 面面 的的 准准 备备 l访 谈 问 题 和 问 题 表 l访 谈 记 录 用 纸 张 或 笔 记 本l记 录 用 笔（最 好 有 两 只）2此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何

3、机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。访访 谈谈 的的 基基 本本 程程 序序 和和 步步 骤骤提前到达访谈地点若临时变化，应及时通知被访谈人致歉意并约定访谈时间与被访者见面、寒暄、自我介绍约定下次见面的时间与地点（如有必要）表示感谢以开放式的问题切入主题以封闭式的问题为主掌握细节控制时间谈明来访目的、所需时间为访谈者保密访访 谈谈开开 始始过过 程程结结 束束访访 谈谈 准准 备备 设计访谈问题约定被访谈人约定访谈时间、地点访谈人分工3此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅

4、自 传 阅、引 用 或 复 制。控 制 访 谈 的 进 程照 顾 被 访 者 的 心 理 /隐 私不 要 轻 易 打 断 对 方 话 题访 谈 者 行 为完 整 把 握 原 意访谈中不轻易表示自己的观点时 间 到 了 访访 谈谈 需需 要要 注注 意意 的的 问问 题题建 立 轻 松 的 访 谈 气 氛封 闭 式 与 开 放 式 问 题 的 结 合 4此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。访访 谈谈 需需 要要 注注 意意 的的 问问 题题（一）（一）访访

5、谈谈 气气 氛氛控控 制制 访访 谈谈 的的 进进 程程 （问问 题题 的的 询询 问问 ，节节 奏奏 的的 调调 整整 、深深 度度 的的 控控 制制 等）等）从简短寒暄开始，创造轻松的 访谈气氛转入细节问题 您当时的想法是？简化流程 您的意思是。？来明确其观点 控制时间 这个问题我们可不可以换个时间。转移话题 剩下的十分钟我们可不可以谈谈。问题？引申话题 您谈的问题很有意思，能不能。尊重对方，以经理、老总、徐工等称呼拉近与被访者的距离用老乡、校友或共同爱好等方式快速建立共同点不要强人所难照照 顾顾 被被 访访 谈谈 者者 的的 心心 理理 与与 隐隐 私私用上述两种方法消除被访者可能的紧张

6、如果您觉得这个问题很难回答，可以不做回答5此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。当 被 访 者 谈 的 是 他（她）认 为 是 很 重 要 的 问 题 时，不 要 轻 易 打 断 其 话 题。如 有 必 要（如：超 出 访 谈 内 容）需 巧 妙 地 转 移 话 题 不不 要要 轻轻 易易 打打 断断 对对 方方 话话 题题访访 谈谈 需需 要要 注注 意意 的的 问问 题题（二）（二）当 被 访 者 性 格 过 于 外 向 时 要 多 用 封 闭 式 的

7、问 题，反 之，则 多 用 开 放 式 的 问 题 封封 闭闭 式式 与与 开开 放放 式式 问问 题题 的的 结结 合合 访访 谈谈 者者 行行 为为谦 虚、认 真 倾 听 是 成 功 访 谈 的 先 决 条 件，切 忌 漫 不 经 心 注 意 自 己 的 语 言、仪 表 和 姿 势，要 不 卑 不 亢 6此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。要 分 析 和 把 握 被 访 者 敏 感 的 问 题、事 件 和 人，访 谈 者 对 敏 感 问 题 或 不 明

8、 确 问 题 应 当 场 验 证，切 忌 猜 测、曲 解 被 访 谈 者 原 意 访 谈 中 切 记 不 要 轻 易 表 示 自 己 的 观 点 遵 守 约 定 的 时 间，养 成 良 好 的 习 惯，为 自 己 树 立 良 好 的 信 誉 时 间 已 到，未 完 成？另 约 时 间 访 谈 结 束 前 可 用 几 句 话对 访 谈 做 一 个 总 结，做到 对 己 对 彼 均 有 益完完 整整 把把 握握 原原 意意 您的意思是这样的吗？不不 发发 表表 自自 己己 的的 观观 点点时时 间间 到到 了了 访访 谈谈 需需 要要 注注 意意 的的 问问 题题（三三）7此 材 料 仅 供 中

9、国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。访访 谈谈 后后 要要 做做 的的 工工 作作l及 时 将 资 料 汇 总 l检 查 访 谈 主 要 目 的 是 否 达 到l对 访 谈 资 料 进 行 分 析l当 天 完 成 访 谈 记 录 表 的 填 写l保 留 原 始 访 谈 记 录，以 备 查 询 l如需 再 进 行 访 谈，作 好 下 一 步 行 动 计 划 8此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何

10、机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。访访 谈谈 记记 录录 表表访谈时间：地点：访谈人：被访谈人姓名：访谈背景：问题提示：（举例）问题提示：（举例）目前增员方式渠道的优缺点增员存在问题及造成增员困难的原因录用手续是否健全，问题点如何稳定营销队伍目前的培训有哪些，是否有效，如何改进9此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。访访 谈谈 记记 录录 表表访谈时间：地点：访谈人：被访谈人姓名：访谈背景：记 录 内 容：10此 材 料 仅 供 中 国 平

11、 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。访访 谈谈 记记 录录 汇汇 总总 表表访谈时间 地点 访谈人 被访谈人 访谈背景 存在的问题：改进的建议：11此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。访访 谈谈 记记 录录 汇汇 总总 表表 项目背景资料：访谈时间：访谈人：被访谈者 被访谈者背景资料：访谈目的：主要发现：主要发现及支持：1.2.3.1.2.3.1.

12、2.3.新问题：后续行动及步骤：改进建议：12此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。练练 习习 题题 访 谈 问 题：目 前 增 员 是 否 有 计 划 性 你 认 为 目 前 的增 员 流 程 存 在 着 那 些 问 题？有 何 建 议 增 员 者 应 具 备 何 资 格，才 可 以 承 担 增 员 的 责 任 招 聘 说 明 会 应 如 何 组 织，才 能 起 到 好 的 效 果现 在 的 担 保 制 度 作 用 如 何？有 更 好 的 措 施 吗？面

13、试 应 经 过 那 些 层 级 更 合 适 新 人 培 训 存 在 何 问 题？应 如 何 改 进 过关的标准是什麽？衔 接 教 育 的 形 式 如 何？内 容 应 如 何 安 排衔 接 教 育 应 如 何 组 织 衔 接 教 育 的 时 间 应 多 少 为 宜 衔 接 教 育 的 淘 汰 标 准 是 什 麽 13此 材 料 仅 供 中 国 平 安 保 险 公 司 内 部 使 用。未 经 本 公 司 的 书 面 许 可，其 它 任 何 机 构 不 得 擅 自 传 阅、引 用 或 复 制。练练 习习 规规 则则三人一个小组三人一个小组：选定一人负责，组织访谈，选取一人代表小组发言，三人轮流充当被访谈者，另二人充当访谈者确定访谈动机确定访谈动机：营销增员与培训中存在的问题及改进的建议设计访谈问题设计访谈问题；1-13 时间：时间：5月18日 30分钟（10分钟/人）填写汇总表填写汇总表：当时完成选一人代表小组发言选一人代表小组发言：5分钟/人14