外场工作流程.pptx

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1、外場工作流程外場工作流程講師講師講師講師:柯明鎬柯明鎬柯明鎬柯明鎬服务作业流程服务作业流程(上上)：服务作业流程服务作业流程(下下)：参服务流程作业说明参服务流程作业说明 参服务流程作业说明参服务流程作业说明 参服务流程作业说明参服务流程作业说明 参服务流程作业说明参服务流程作业说明 参服务流程作业说明参服务流程作业说明 参参服务流程作业说明服务流程作业说明 参参服务流程作业说明服务流程作业说明 参服务流程作业说明参服务流程作业说明 参服务流程作业说明参服务流程作业说明 参服务流程作业说明参服务流程作业说明 参服务流程作业说明参服务流程作业说明 参服务流程作业说明参服务流程作业说明四、清洁短打

2、四、清洁短打四、清洁短打四、清洁短打1.1.1.1.主旨：主旨：主旨：主旨：stand bystand bystand bystand by之空档，需充份利用时间做重点清之空档，需充份利用时间做重点清之空档，需充份利用时间做重点清之空档，需充份利用时间做重点清洁，保持外围环境洁，保持外围环境洁，保持外围环境洁，保持外围环境（化妆室）（化妆室）（化妆室）（化妆室）清洁。清洁。清洁。清洁。2.2.2.2.时机：时机：时机：时机：(1)(1)(1)(1)每隔半小时一次每隔半小时一次每隔半小时一次每隔半小时一次(2)(2)(2)(2)不符合标准立即短打不符合标准立即短打不符合标准立即短打不符合标准立即

3、短打3.3.3.3.项目：项目：项目：项目：(1)(1)(1)(1)男女化妆室男女化妆室男女化妆室男女化妆室(2)(2)(2)(2)走道壁灯走道壁灯走道壁灯走道壁灯(3)(3)(3)(3)外场画框外场画框外场画框外场画框(4)(4)(4)(4)楼梯楼梯楼梯楼梯 (5)(5)(5)(5)紧急照明灯紧急照明灯紧急照明灯紧急照明灯 (6)(6)(6)(6)木质美耐板木质美耐板木质美耐板木质美耐板(7)(7)(7)(7)地板扫拖地板扫拖地板扫拖地板扫拖 (8)(8)(8)(8)外场通风口外场通风口外场通风口外场通风口 (9)(9)(9)(9)消防栓、灭火器消防栓、灭火器消防栓、灭火器消防栓、灭火器(1

4、0)(10)(10)(10)直立式烟灰缸直立式烟灰缸直立式烟灰缸直立式烟灰缸(11)(11)(11)(11)扫具间整理（扫具间整理（扫具间整理（扫具间整理（12121212）电梯）电梯）电梯）电梯 参服务流程作业说明参服务流程作业说明四、清洁短打四、清洁短打四、清洁短打四、清洁短打4.4.4.4.化妆室清洁短打项目及标准：化妆室清洁短打项目及标准：化妆室清洁短打项目及标准：化妆室清洁短打项目及标准：(1)(1)(1)(1)洗手台、镜面无水渍。洗手台、镜面无水渍。洗手台、镜面无水渍。洗手台、镜面无水渍。(2)(2)(2)(2)水龙头手把明亮。水龙头手把明亮。水龙头手把明亮。水龙头手把明亮。(3)

5、(3)(3)(3)小便斗均有莲花盖及小便斗均有莲花盖及小便斗均有莲花盖及小便斗均有莲花盖及三角星三角星三角星三角星（除臭丸）（除臭丸）（除臭丸）（除臭丸）配备标准配备标准配备标准配备标准 ，无异味异物。，无异味异物。，无异味异物。，无异味异物。(4)(4)(4)(4)烟灰缸无烟灰烟蒂。烟灰缸无烟灰烟蒂。烟灰缸无烟灰烟蒂。烟灰缸无烟灰烟蒂。(5)(5)(5)(5)大垃圾桶内垃圾不超过大垃圾桶内垃圾不超过大垃圾桶内垃圾不超过大垃圾桶内垃圾不超过1/21/21/21/2，小垃圾桶无垃圾。，小垃圾桶无垃圾。，小垃圾桶无垃圾。，小垃圾桶无垃圾。(6)(6)(6)(6)马桶上无脚印马桶上无脚印马桶上无脚印

6、马桶上无脚印异物。异物。异物。异物。(7)(7)(7)(7)地板干燥。地板干燥。地板干燥。地板干燥。(8)(8)(8)(8)擦手纸擦手纸擦手纸擦手纸&洗手乳洗手乳洗手乳洗手乳1/21/21/21/2以上。以上。以上。以上。(9)(9)(9)(9)卫生纸卷筒余留厚度卫生纸卷筒余留厚度卫生纸卷筒余留厚度卫生纸卷筒余留厚度大卷约大卷约大卷约大卷约1cm1cm1cm1cm以上。以上。以上。以上。(10)(10)(10)(10)不能有异味。不能有异味。不能有异味。不能有异味。(检查芳香机功能是否正常检查芳香机功能是否正常检查芳香机功能是否正常检查芳香机功能是否正常)参服务流程作业说明参服务流程作业说明参

7、服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明参服务流程作业说明三、出清包厢三、出清包厢三、出清包厢三、出清包厢1.1.1.1.说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用

8、一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。你的最后一眼，是客人的第一眼你的最后一眼，是客人的第一眼你的最后一眼，是客人的第一眼你的最后一眼，是客人的第一眼2.2.2.2.准备工具：扫把、拖把准备工具：扫把、拖把准备工具：扫把、拖把准备工具：扫把、拖把orororor刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶 。3.3.3.3.作法：作法：作法：作法：(1)(1)(1)(1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。先检视包厢设备，空

9、调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。(2)(2)(2)(2)面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。(3)(3)(3)(3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。(4)(4)(4)(4)收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内（烟灰缸更新）（烟灰缸更新）（烟灰缸更

10、新）（烟灰缸更新）。如有。如有。如有。如有脏污要拿去清洗或换新。脏污要拿去清洗或换新。脏污要拿去清洗或换新。脏污要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶）(5)(5)(5)(5)擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。参服务流程作业说明参服务流程作业说明(6)(6)(6)(6)补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：备注：备注：备注：备注：餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐

11、巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各*8 8 8 8；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡*5 5 5 5；笔打火机；笔打火机；笔打火机；笔打火机各各各各*1 1 1 1(logo(logo(logo(logo须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放)；顾客意见卡；顾客意见卡；顾客意见卡；顾客意见卡*3 3 3 3。烟灰缸

12、置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。(logo(logo(logo(logo须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；若非吸烟包若非吸烟包若非吸烟包若非吸烟包厢则不须摆设厢则不须摆设厢则不须摆设厢则不须摆设)垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚右右右右下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚右右右右下方下方下方下方。(7)(7

13、)(7)(7)扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）。(8)(8)(8)(8)将灯光关掉。将灯光关掉。将灯光关掉。将灯光关掉。(9)(9)(9)(9)将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单

14、及遥控器携出，并通知服务铃检查。(10)(10)(10)(10)服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。4.4.4.4.出清标准时间：出清标准时间：出清标准时间：出清标准时间：小包厢：分钟。小包厢：分钟。小包厢：分钟。小包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。大包厢：分大包厢：分大包厢：分大包厢：分钟钟钟钟。服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：1 1、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱、外场所有人员凡看到顾客进场

15、务必要让客人清楚听到热忱、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱响亮的问候语、您好欢迎光临米乐星响亮的问候语、您好欢迎光临米乐星响亮的问候语、您好欢迎光临米乐星响亮的问候语、您好欢迎光临米乐星KTVKTV，并鞠躬，并鞠躬，并鞠躬，并鞠躬4545度。度。度。度。迎宾人员之口语迎宾人员之口语迎宾人员之口语迎宾人员之口语(您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！)一断一断一断一断:其余现其余现其余现其余现场所有同仁须一起齐声问好，口语场所有同仁须一起齐声问好，口语场所有同仁须一起齐

16、声问好，口语场所有同仁须一起齐声问好，口语:您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！您好！欢迎光临！米乐星！而顾客走至面前时，现场人员均须再问而顾客走至面前时，现场人员均须再问而顾客走至面前时，现场人员均须再问而顾客走至面前时，现场人员均须再问:先生、小姐，先生、小姐，先生、小姐，先生、小姐，（早早早早上上上上/下午下午下午下午/晚上晚上晚上晚上）好好好好2 2、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销

17、与超商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物外

18、如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与送其点购产品进包厢。送其点购产品进包厢。送其点购产品进包厢。送其点购产品进包厢。（或请询问引导客人至超市购物）（或请询问引导客人至超市购物）（或请询问引导客人至超市购物）（或请询问引导客人至超市购物）3 3、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之、顾客如有点购酒类，记

19、的依照其选购酒之种类搭配适当之、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之杯类及杯类及杯类及杯类及冰块冰块冰块冰块。服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：服务流程作业其它补充说明：4 4、预买状况：、预买状况：、预买状况：、预买状况：在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并先

20、计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并收取其包厢费。收取其包厢费。收取其包厢费。收取其包厢费。部份结帐部份结帐部份结帐部份结帐（与预付金额）（与预付金额）（与预付金额）（与预付金额），纪录好该包厢已经结完帐的时间，纪录好该包厢已经结完帐的时间，纪录好该包厢已经结完帐的时间，纪录好该包厢已经结完帐的时间，已利后续之正确金额结帐。已利后续之正确金额结帐。已利后续之正确金额结帐。已利后续之正确金额结帐。5 5、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，、烟灰缸更换标

21、准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌上。上。上。上。状状状状 况建况建况建况建 议议议议 口口口口 语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？6 6、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销、巡房促销应视当时状况

22、，做餐饮促销、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销(促销技巧见附件一促销技巧见附件一促销技巧见附件一促销技巧见附件一)，例如：例如：例如：例如：肆其它作业肆其它作业一、开班作业一、开班作业一、开班作业一、开班作业1.1.1.1.外场灯光设备开启。外场灯光设备开启。外场灯光设备开启。外场灯光设备开启。2.2.2.2.走廊清洁检查及消防设备检视。走廊清洁检查及消防设备检视。走廊清洁检查及消防设备检视。走廊清洁检查及消防设备检视。3.3.3.3.厕所清洁检查及备品的检视。厕所清洁检查及备品的检视。厕所清洁检查及备品的检视。厕所清洁检查及备品的检视。4.4.4.4.包厢清

23、洁与设备检视。包厢清洁与设备检视。包厢清洁与设备检视。包厢清洁与设备检视。二、楼层站立二、楼层站立二、楼层站立二、楼层站立1.1.1.1.主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面带微笑，愉快工作。带微笑，愉快工作。带微笑，愉快工作。带微笑，愉快工作。2.2.2.2.楼层站立的立足点：楼层站立的立

24、足点：楼层站立的立足点：楼层站立的立足点：(1)(1)(1)(1)服务区服务区服务区服务区(铃铃铃铃)旁旁旁旁 (2)(2)(2)(2)楼梯口楼梯口楼梯口楼梯口（或电梯口（或电梯口（或电梯口（或电梯口)(3)(3)(3)(3)依现场状况所律定之位置依现场状况所律定之位置依现场状况所律定之位置依现场状况所律定之位置肆其它作业肆其它作业 3.3.3.3.楼层站立的注意事项：楼层站立的注意事项：楼层站立的注意事项：楼层站立的注意事项：1)1)stand bystand bystand bystand by时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。时需

25、注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。2)2)应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢(一小时一次一小时一次一小时一次一小时一次)。3)3)随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助(EX(EX(EX(EX：看到客：看到客：看到客：看到客人两手端提物时，须主动为其开包厢门人两手端提物时，须主动为其开包厢门人两手端提物时，须主动

26、为其开包厢门人两手端提物时，须主动为其开包厢门)。4)4)随时做环境清洁！随时做环境清洁！随时做环境清洁！随时做环境清洁！(厕所、走道、直立式烟灰缸厕所、走道、直立式烟灰缸厕所、走道、直立式烟灰缸厕所、走道、直立式烟灰缸)。5)5)在走道上遇见顾客记得招呼问好在走道上遇见顾客记得招呼问好在走道上遇见顾客记得招呼问好在走道上遇见顾客记得招呼问好（白天：先生（白天：先生（白天：先生（白天：先生/小姐上小姐上小姐上小姐上/下午好，下午好，下午好，下午好，晚上先生晚上先生晚上先生晚上先生/小姐晚上好）小姐晚上好）小姐晚上好）小姐晚上好）。6)6)如遇见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次再如遇

27、见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次再如遇见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次再如遇见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次再度光临！度光临！度光临！度光临！7)7)切忌在外场喧哗，影响公司形象。切忌在外场喧哗，影响公司形象。切忌在外场喧哗，影响公司形象。切忌在外场喧哗，影响公司形象。8)8)如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！9)9)注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。注意环境设备，如有毁

28、损应立刻回报干部处理。注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。肆其它作业肆其它作业4.4.4.4.当有访客时作业，外场人员应立即：当有访客时作业，外场人员应立即：当有访客时作业，外场人员应立即：当有访客时作业，外场人员应立即：1)1)应先询问要寻找哪一间包厢。应先询问要寻找哪一间包厢。应先询问要寻找哪一间包厢。应先询问要寻找哪一间包厢。2)2)确认包厢后迅速带访客进入该包厢。确认包厢后迅速带访客进入该包厢。确认包厢后迅速带访客进入该包厢。确认包厢后迅速带访客进入该包厢。3)3)询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。询问是否要加点

29、餐饮或送餐具或杯具。肆其它作业肆其它作业三、出清包厢三、出清包厢三、出清包厢三、出清包厢1.1.1.1.说明：说明：说明：说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。你的最后一眼，你的最后一眼，你的最后一眼，你的最后一眼，是客人的第一眼是客人的第一眼是客人的第一

30、眼是客人的第一眼2.2.2.2.准备工具：准备工具：准备工具：准备工具：扫把、拖把扫把、拖把扫把、拖把扫把、拖把orororor刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶 。3.3.3.3.作法：作法：作法：作法：(1)(1)(1)(1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。清。清。清。(2)(2)(2)(2)面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。

31、面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。(3)(3)(3)(3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。(4)(4)(4)(4)收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污要拿去清洗或换新。要拿去清洗或换新。要拿去清洗或换新。要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶

32、）（中、大包厢，可用出清桶）(5)(5)(5)(5)擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。肆其它作业肆其它作业(6)(6)补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：补齐物品，标准摆放位置如下：备注：备注：备注：备注：餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架餐巾架置桌面上方中间与上方桌沿距离一包面纸的距离，餐巾架内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各内放置餐巾纸与牙签各内放置餐

33、巾纸与牙签各*8 8；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡；面纸一包并前面放店卡*5 5；笔打火机；笔打火机；笔打火机；笔打火机各各各各*1 1(logo(logo须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放须朝向顾客摆放)；顾客意见卡；顾客意见卡；顾客意见卡；顾客意见卡*3 3。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。烟灰缸置于餐巾纸架两侧。(logo(logo须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；须朝向顾客摆放；若非吸烟包若非吸烟包若非吸烟包若非吸烟包厢则不须摆设厢则不须摆设厢则不须摆设厢则不须摆设)垃圾桶应置于最接近顾客

34、主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚垃圾桶应置于最接近顾客主位之桌脚右右右右下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠下方，若第二个则放于靠近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚近另一侧之桌脚右右右右下方。下方。下方。下方。(7)(7)扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋扫拖地、换垃圾袋（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，（将垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反转至桶外，将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）将袋沿打结或扭紧后塞入）将

35、袋沿打结或扭紧后塞入）。(8)(8)将灯光关掉。将灯光关掉。将灯光关掉。将灯光关掉。(9)(9)将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。将无线麦克风、菜单及遥控器携出，并通知服务铃检查。(10)(10)服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。服务区电脑输入出清完毕动作。4.4.出清标准时间：出清标准时间：出清标准时间：出清标准时间：小包厢：分钟。小包厢：分钟。小包厢：分钟。小包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。中包厢：分钟。

36、大包厢：分钟大包厢：分钟大包厢：分钟大包厢：分钟。肆其它作业肆其它作业5.5.5.5.遗失物处理遗失物处理遗失物处理遗失物处理:1)1)1)1)拾获遗失物时应将物品交至柜台拾获遗失物时应将物品交至柜台拾获遗失物时应将物品交至柜台拾获遗失物时应将物品交至柜台（包含贵宾未带走之超市食（包含贵宾未带走之超市食（包含贵宾未带走之超市食（包含贵宾未带走之超市食品）品）品）品），贵重物品则再上交到办公室。，贵重物品则再上交到办公室。，贵重物品则再上交到办公室。，贵重物品则再上交到办公室。2)2)2)2)需有两人以上对点，并于监视器下方执行，而贵重物品则须需有两人以上对点，并于监视器下方执行，而贵重物品则须

37、需有两人以上对点，并于监视器下方执行，而贵重物品则须需有两人以上对点，并于监视器下方执行，而贵重物品则须立即通知干部处理。立即通知干部处理。立即通知干部处理。立即通知干部处理。3)3)3)3)由外场人员填写遗失物标示单并以胶带黏贴于物品上，由外场人员填写遗失物标示单并以胶带黏贴于物品上，由外场人员填写遗失物标示单并以胶带黏贴于物品上，由外场人员填写遗失物标示单并以胶带黏贴于物品上，并请柜台人员填写遗失物登记本后请干部签名。并请柜台人员填写遗失物登记本后请干部签名。并请柜台人员填写遗失物登记本后请干部签名。并请柜台人员填写遗失物登记本后请干部签名。4)4)4)4)收班时统一将柜台之遗失物缴回办公

38、室入遗失物柜内。收班时统一将柜台之遗失物缴回办公室入遗失物柜内。收班时统一将柜台之遗失物缴回办公室入遗失物柜内。收班时统一将柜台之遗失物缴回办公室入遗失物柜内。5)5)5)5)办公室之遗失物，统一于每月底由店经理公开处理办公室之遗失物，统一于每月底由店经理公开处理办公室之遗失物，统一于每月底由店经理公开处理办公室之遗失物，统一于每月底由店经理公开处理(超过两超过两超过两超过两周以上之遗失物周以上之遗失物周以上之遗失物周以上之遗失物)。肆其它作业肆其它作业肆其它作业肆其它作业肆其它作业肆其它作业五、总清五、总清五、总清五、总清1.1.1.1.准备工具：准备工具：准备工具：准备工具：扫把、拖把扫把

39、、拖把扫把、拖把扫把、拖把orororor刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。2.2.2.2.包厢总清时间标准：包厢总清时间标准：包厢总清时间标准：包厢总清时间标准：肆其它作业肆其它作业3.3.3.3.包厢总清项目及要点：包厢总清项目及要点：包厢总清项目及要点：包厢总清项目及要点：肆其它作业肆其它作业肆其它作业肆其它作业肆其它作业肆其它作业肆其它作业肆其它作业六、小费处理六、小费处理六、小费处理六、小费处理1.1.1.1.说明：说明：说明：说明：(1)(1)(1)(1)本

40、公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。(2)(2)(2)(2)若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的

41、出餐，作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，.等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。(3)(3)(3)(3)本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，本公

42、司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。2.2.2.2.管理规定：管理规定：管理规定：管理规定：(1)(1)(1)(1)客人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，客人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，客人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，客人

43、给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。(2)(2)(2)(2)小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。至经理室

44、保管，然后统计金额隔日存入银行。(3)(3)(3)(3)小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。(4)(4)(4)(4)员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。(5)(5)(5)(5)小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充

45、为罚金，以小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以示警惕！示警惕！示警惕！示警惕！伍状况处理伍状况处理伍状况处理伍状况处理伍状况处理伍状况处理伍状况处理伍状况处理伍状况处理伍状况处理注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：1.1.1.1.开启包厢电源时，请先开开启包厢电源时，请先开开启包厢电源时，请先开开启包厢电源时，请先开电脑电脑电脑电脑电源，即贴色豆者，然后再开扩电源，即贴色豆者，然后再开扩电源，即贴色豆者，然后再开扩电源，即贴色豆者，然后再开扩大机、大机、

46、大机、大机、电视电视电视电视电源。电源。电源。电源。二、特殊状况二、特殊状况二、特殊状况二、特殊状况1.1.1.1.电脑电脑电脑电脑当机当机当机当机（包厢）（包厢）（包厢）（包厢）：将：将：将：将电脑电脑电脑电脑之电源重新开关一次，如无法正常之电源重新开关一次，如无法正常之电源重新开关一次，如无法正常之电源重新开关一次，如无法正常使用则立即查看其它空包厢是否正常，如其它包厢正常则马上使用则立即查看其它空包厢是否正常，如其它包厢正常则马上使用则立即查看其它空包厢是否正常，如其它包厢正常则马上使用则立即查看其它空包厢是否正常，如其它包厢正常则马上帮客人换包厢，并帮客人补时间。如果是全馆包厢当机则立

47、刻帮客人换包厢，并帮客人补时间。如果是全馆包厢当机则立刻帮客人换包厢，并帮客人补时间。如果是全馆包厢当机则立刻帮客人换包厢，并帮客人补时间。如果是全馆包厢当机则立刻通知视听维修人员处理，并安抚顾客，告知等候时间，并补偿通知视听维修人员处理，并安抚顾客，告知等候时间，并补偿通知视听维修人员处理，并安抚顾客，告知等候时间，并补偿通知视听维修人员处理，并安抚顾客，告知等候时间，并补偿等候之时间。等候之时间。等候之时间。等候之时间。2.2.2.2.拒绝付账：客人拒绝付款大略可分为：拒绝付账：客人拒绝付款大略可分为：拒绝付账：客人拒绝付款大略可分为：拒绝付账：客人拒绝付款大略可分为：(1)(1)(1)(

48、1)播放歌曲之问题：有点的歌很少放，未点的歌一直放，或是播放歌曲之问题：有点的歌很少放，未点的歌一直放，或是播放歌曲之问题：有点的歌很少放，未点的歌一直放，或是播放歌曲之问题：有点的歌很少放，未点的歌一直放，或是重复放歌，此时就应该向客人和缓地解释，可能是重复放歌，此时就应该向客人和缓地解释，可能是重复放歌，此时就应该向客人和缓地解释，可能是重复放歌，此时就应该向客人和缓地解释，可能是电脑电脑电脑电脑接收讯接收讯接收讯接收讯号时发生错误，并向客人道歉，让客人再追加几首歌，以缓和号时发生错误，并向客人道歉，让客人再追加几首歌，以缓和号时发生错误，并向客人道歉，让客人再追加几首歌，以缓和号时发生错

49、误，并向客人道歉，让客人再追加几首歌，以缓和客人之情绪。客人之情绪。客人之情绪。客人之情绪。(2)(2)(2)(2)客人认为服务太差：此时应立即先行道歉，并再通知干部前客人认为服务太差：此时应立即先行道歉，并再通知干部前客人认为服务太差：此时应立即先行道歉，并再通知干部前客人认为服务太差：此时应立即先行道歉，并再通知干部前来正式道歉、倾听顾客抱怨并补偿顾客。来正式道歉、倾听顾客抱怨并补偿顾客。来正式道歉、倾听顾客抱怨并补偿顾客。来正式道歉、倾听顾客抱怨并补偿顾客。(3)(3)(3)(3)无钱付帐：通知干部处理。无钱付帐：通知干部处理。无钱付帐：通知干部处理。无钱付帐：通知干部处理。伍状况处理伍

50、状况处理3.3.3.3.赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在消费介绍时应仔细让客人明消费介绍时应仔细让客人明消费介绍时应仔细让客人明消费介绍时应仔细让客人明了了了了及开房单上皆有明确说明及开房单上