打造成功管理者讲义.ppt

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1、打造成功管理者打造成功管理者培训部培训部课程目的课程目的 清晰主管的角色清晰主管的角色清晰主管的工作职责清晰主管的工作职责学会如何推动店铺的服务学会如何推动店铺的服务学会开学会开B B 好员工好主管？好员工好主管？好员工：只需做好自己的本份好员工：只需做好自己的本份 如：遵守纪律、做好顾客服务如：遵守纪律、做好顾客服务 主动积极、与同事相处愉快主动积极、与同事相处愉快主管的角色主管的角色主管的角色主管的角色店铺同事与公司之间的信息桥梁店铺同事与公司之间的信息桥梁店铺同事的大哥哥大姐姐店铺同事的大哥哥大姐姐店铺生意推动者店铺生意推动者店铺运营管理者店铺运营管理者店长应有的心态店长应有的心态 以身

2、作则以身作则 有投入感有投入感 承受压力承受压力 处事公正处事公正 有自信心有自信心 保持敏感度保持敏感度主管的职责范围主管的职责范围 店店 铺铺 货货 品品 人人 员员一、店铺管理一、店铺管理带领店铺同事完成公司销售目标带领店铺同事完成公司销售目标店铺货品的陈列安排店铺货品的陈列安排看管店内的现金及货品安全看管店内的现金及货品安全控制各项的营运费用（人工控制各项的营运费用（人工,水水,电电,电话等）电话等）保持全场灯光、物料、货架、装修等完好保持全场灯光、物料、货架、装修等完好突发事件、顾客投诉的处理突发事件、顾客投诉的处理维持店面的整齐清洁维持店面的整齐清洁准时开、关店准时开、关店准时递交

3、与公司往来的报表、资料准时递交与公司往来的报表、资料二、货品管理二、货品管理根据库存量及销量及时补货以确保健康的库存根据库存量及销量及时补货以确保健康的库存向相关部门反映商品品质及销售情况，以便及向相关部门反映商品品质及销售情况，以便及时改善和调整时改善和调整确保公司各项推广活动切实执行，鼓励员工积确保公司各项推广活动切实执行，鼓励员工积极推介极推介留意市场趋势，如竞争对手推广活动，向公司留意市场趋势，如竞争对手推广活动，向公司汇报反映，并积极提出促销建议和策略汇报反映，并积极提出促销建议和策略监管收退货、盘点正确无误监管收退货、盘点正确无误整理仓库，货品、物料摆放有序整理仓库，货品、物料摆放

4、有序避免不正常次货避免不正常次货控制失货控制失货三、人员管理三、人员管理营造良好的团队工作气氛，协调员工内部矛盾营造良好的团队工作气氛，协调员工内部矛盾推动同事按照公司订立的服务标准服务顾客推动同事按照公司订立的服务标准服务顾客监督、考核员工的工作表现，及时反映员工动态监督、考核员工的工作表现，及时反映员工动态定期与同事谈心，总结员工工作情况定期与同事谈心，总结员工工作情况订立培训计划教导各阶段员工订立培训计划教导各阶段员工安排同事分工，确保店内工作准时完成安排同事分工，确保店内工作准时完成建议下属晋升、人手调动、纪律处分等建议下属晋升、人手调动、纪律处分等监管同事的纪律和考勤监管同事的纪律和

5、考勤每日例行工作每日例行工作检查员工仪容仪表检查员工仪容仪表每日召开例会，布署当天工作每日召开例会，布署当天工作检查店铺卫生、灯光、音响、冷气等设备检查店铺卫生、灯光、音响、冷气等设备带领同事每小时追生意，达到当天销售目标带领同事每小时追生意，达到当天销售目标检查货品陈列检查货品陈列因应情况进行补货，确保库存充足因应情况进行补货，确保库存充足留意同事的服务和销售技巧，及时辅导和指正留意同事的服务和销售技巧，及时辅导和指正激励同事，时时打气调节货场气氛激励同事，时时打气调节货场气氛监管同事的考勤和纪律监管同事的考勤和纪律货款、账目交接清晰明确货款、账目交接清晰明确填写每日工作交更以便跟进填写每日

6、工作交更以便跟进人手安排人手安排编排货场站位编排货场站位安排同事旺场和静场时工作安排同事旺场和静场时工作编排班表编排班表人手安排人手安排每天当班的人数店铺的面积与分区每天的不同销售时段各同事的销售优势特殊的岗位设置站位安排站位安排人手安排人手安排静场静场旺场旺场货场整理分工明确补充货品定岗定位陈列调整补充责任到人服务提升产品熟悉人事处理资料整理静旺场安排静旺场安排人手安排人手安排1.所在店铺的总人数2.新旧员工的比例3.每位同事的工作能力4.每天营业额最高的时段5.开铺、收铺的时间6.本周是否有大型促销活动或特别事宜需处理7.周六日除外，本周是否有其他节假日；8.同事是否有特别申请班表安排班表

7、安排人手安排人手安排1.大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班2.太相熟的同事不要安排在同一个班次3.人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次4.每天安排休息的人数为 总人数/每周可休息天数=每天休息人数推动服务推动服务 目 的拥有优质服务，是打开顾客心扉拥有优质服务，是打开顾客心扉的钥匙的钥匙提升服务是店铺生存的必要条件提升服务是店铺生存的必要条件鼓舞士气，令全体同事形成一个鼓舞士气，令全体同事形成一个开心的氛围做好服务开心的氛围做好服务如何推动服务服务小组服务小组服务游戏服务游戏即时意见即时意见角色扮演角色扮演调查问卷调查问卷每月之星每月之星服务小组*1.1.挑选人员成立服务小组挑选人员

8、成立服务小组2.2.服务小组以身作则，带动货场气氛服务小组以身作则，带动货场气氛3.3.发现店铺服务弱项，每周重点推动发现店铺服务弱项，每周重点推动4.4.每日开每日开B B总结总结5.5.吸取其它铺的好方法吸取其它铺的好方法6.6.跟进公司的服务资讯及游戏进度跟进公司的服务资讯及游戏进度服务游戏 1.1.游戏分推动货场气氛和推动游戏分推动货场气氛和推动 服务两种服务两种 2.2.每天每天 每周每周 每月用不同游戏形式每月用不同游戏形式 带出带出 3.3.留意游戏成效并不断跟进留意游戏成效并不断跟进 即时意见即时意见*1.1.多留意同事服务情况，即时给多留意同事服务情况，即时给 予意见予意见

9、2.2.意见内容分赞还是要改善的意见内容分赞还是要改善的 3.3.找适当时间，适当地点给意见找适当时间，适当地点给意见 4.4.切忌针对人切忌针对人 5.5.订立跟进时间订立跟进时间 角色扮演角色扮演*1.1.可在淡场和开大可在淡场和开大B B时进行时进行2.2.根据不同内容进行根据不同内容进行3.3.询问同事做得好或需改善的地方询问同事做得好或需改善的地方4.4.引导同事清晰正确做法引导同事清晰正确做法每月之星每月之星 1.1.订立不同内容进行月选或年选订立不同内容进行月选或年选 2.2.服务小组决定并公布评选标准服务小组决定并公布评选标准 方法及奖励方法及奖励 3.3.服务小组订立游戏，配

10、合评选服务小组订立游戏，配合评选 4.4.每周公布当时结果每周公布当时结果 5.5.制定奖惩计划制定奖惩计划 问卷调查问卷调查 1.1.神秘人调查神秘人调查2.2.内部调查（同事间意见）内部调查（同事间意见）3.3.自己铺的调查（即时问客人）自己铺的调查（即时问客人）4.4.上层的意见上层的意见 开开B B技巧技巧开开B B目的目的 明确一天目标明确一天目标 传达公司政策传达公司政策 鼓励士气鼓励士气 经验分享经验分享开开B B内容内容 生意生意 推广推广 人手安排人手安排 组别部署组别部署 总结总结十五分钟十五分钟之内之内生意：生意：昨天的生意情况（对比上周、昨天、昨天的生意情况（对比上周、

11、昨天、上年同期升上年同期升/跌）；跌）；生意的完成情况（月生意的完成情况（月/周）周）货品前五大分析货品前五大分析;部类分析部类分析 订立当天的营业目标订立当天的营业目标/个人目标个人目标 （早班（早班/晚班）晚班）推广推广:宣布昨天的推广情况宣布昨天的推广情况 （件数升跌、推广占比）（件数升跌、推广占比）指出推广中还需注意或改善的地方指出推广中还需注意或改善的地方宣布当天的推广目标（早宣布当天的推广目标（早/晚）及晚）及主力跟进推广的同事主力跟进推广的同事组别部署组别部署服务组：服务组：总结昨天服务做得好总结昨天服务做得好/需改善的地方需改善的地方定立当天需跟进的服务重点定立当天需跟进的服务

12、重点货货 组：组：介绍新到货品产品知识介绍新到货品产品知识提醒畅销货品的缺码情况提醒畅销货品的缺码情况介绍货品的返货情况介绍货品的返货情况陈列组：陈列组：回顾昨天陈列出现的问题回顾昨天陈列出现的问题分享新转场的原因和情况分享新转场的原因和情况总总 结结当天生意目标；当天生意目标；当班目标；当班目标；推广目标；推广目标；组别目标；组别目标；开开B B技巧技巧开开B B前充分准备：前充分准备：-生意及推广情况的数据生意及推广情况的数据-各组别部署各组别部署-所需物料（如新货等）所需物料（如新货等）-安排同事准时开安排同事准时开B B 言言 语：语：-声音响亮清晰声音响亮清晰-语调要抑扬顿挫；语调要抑扬顿挫；-语速适中；语速适中；-鼓励同事参与，多提问；鼓励同事参与，多提问；-激励同事士气；激励同事士气；开开 B B 时：时：非言语：非言语：-面带笑容、目光接触；面带笑容、目光接触；-不要看住不要看住B B本照读，适当手势；本照读，适当手势；再见