审核企业最高管理者.ppt

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1、审核最高管理者审核最高管理者领导作用领导作用n八项质量管理原则之一即为八项质量管理原则之一即为“领导作用领导作用”，其内涵为：，其内涵为：领导者确立组织统一的领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境工能充分参与实现组织目标的内部环境 n从战略思维的角度看，领导直接关系着从战略思维的角度看，领导直接关系着一个组织的宏观总体、长远发展及根本一个组织的宏观总体、长远发展及根本基础。基础。最高管理审核的成功与否将直接关系到最高管理审核的成功与否将直接关系到n受审核方对认证机构及审核员的总体评受审核方对认证机构及审核员的总

2、体评价；价；n导致受审核方对认证的认识，有可能影导致受审核方对认证的认识，有可能影响到其部份管理模式及思路的改变响到其部份管理模式及思路的改变;n受审核方对认证机构的选择受审核方对认证机构的选择.对认证机构的重要性对认证机构的重要性审核对于最高管理者的价值审核对于最高管理者的价值n外部审核避免组织的成见与惯常做法外部审核避免组织的成见与惯常做法n通通过过与与外外部部审审核核组组的的交交流流，组组织织管管理理者者能能够够确确认认组组织织的方针与战略决策是否正确制定并得到有效实施。的方针与战略决策是否正确制定并得到有效实施。n向向管管理理者者反反馈馈以以事事实实为为依依据据的的真真实实全全面面的的

3、信信息息，帮帮助助管理者反思以往决策的正确性与有效性管理者反思以往决策的正确性与有效性n揭示组织的揭示组织的实际能力实际能力n为为组组织织高高层层进进行行成成功功的的管管理理提提供供了了非非常常有有价价值值的的信信息息输入输入审核策划阶段审核策划阶段在审核策划时：在审核策划时：n审核员应使最高管理者参与审核活动审核员应使最高管理者参与审核活动n重要的是要将关注的焦点从仅是质量经理重要的是要将关注的焦点从仅是质量经理转移到组织的最高管理者。审核员应视最转移到组织的最高管理者。审核员应视最高管理者的活动为过程，并据此实施审核。高管理者的活动为过程，并据此实施审核。n(审核最高管理层应基于对组织及产

4、品的了解审核最高管理层应基于对组织及产品的了解)最高管理者过程最高管理者过程审核员需要识别最高管理者过程，审核员需要识别最高管理者过程，管理者的管理者的“过程过程”“决策过程决策过程”管理者的管理者的“产品产品”“决策决策”决策的基本要素决策的基本要素“人人”和和“信息信息”验验证证决决策策过过程程以以及及决决策策所所引引发发的的组组织织活活动动的的质质量量与与效效果果，并并确确认认在在组组织织的的方方针针、战战略略决决策策以以及及各各职职能能层层次次的活动的活动之间是否存在着之间是否存在着有机联系有机联系缺缺乏乏有有机机联联系系意意味味着着可可能能存存在在着着不不良良沟沟通通、能能力力不不足

5、足、混乱状态混乱状态或者在或者在管理者与基层员工之间失去了联系管理者与基层员工之间失去了联系 n审核员需要识别最高管理者过程，并且：审核员需要识别最高管理者过程，并且：a)a)通过研究诸如组织机构图、年报、商业计划、通过研究诸如组织机构图、年报、商业计划、公司概况、新闻稿件、网站等信息来了解组织公司概况、新闻稿件、网站等信息来了解组织及其管理架构及其管理架构 b)b)在审核计划中要做出安排以便直接和通过访在审核计划中要做出安排以便直接和通过访谈从最高管理者那里获取有关最高管理者承诺谈从最高管理者那里获取有关最高管理者承诺的信息的信息 c)c)理解组织文化和最高管理者文化，以确定其理解组织文化和

6、最高管理者文化，以确定其对审核计划的影响并能据此对审核计划做出适对审核计划的影响并能据此对审核计划做出适当的调整当的调整 d)d)通过确定组织的着装要求，在审核员职业形通过确定组织的着装要求，在审核员职业形象方面予以适度规范象方面予以适度规范 e)e)计划好与最高管理者访谈的时机以确保适宜计划好与最高管理者访谈的时机以确保适宜和准时和准时(基于对企业的了解后基于对企业的了解后)n特别提醒：特别提醒：不要安排审核经验不足的审核员与不要安排审核经验不足的审核员与最高管理者访谈最高管理者访谈 审核实施阶段审核实施阶段n审核员可以使用适合于最高管理者的商审核员可以使用适合于最高管理者的商业术语询问相关

7、的问题，以：业术语询问相关的问题，以：a)a)寻求获得最高管理者在质量、质量与寻求获得最高管理者在质量、质量与组织整体目标之间的相关性、质量与管组织整体目标之间的相关性、质量与管理体系之间的相关性等方面的意识和承理体系之间的相关性等方面的意识和承诺的证据；诺的证据；b)b)确立符合确立符合ISO9001ISO9001中有关中有关“管理职责管理职责”要求的证据要求的证据n审核员审核员/审核组应坚持不懈地寻找机会以证实那审核组应坚持不懈地寻找机会以证实那些最高管理者在接受访谈时所回答出的信息。些最高管理者在接受访谈时所回答出的信息。这包括：这包括：a)a)是否制定了方针和目标以及它们两者之间是否制

8、定了方针和目标以及它们两者之间的相关性的相关性 b)b)方针和目标之间联系的建立方针和目标之间联系的建立 c)c)获得能够证实这些方针和目标是有效的并在获得能够证实这些方针和目标是有效的并在整个组织范围内已得到理解的证据整个组织范围内已得到理解的证据 d)d)确定质量方针和质量目标对于质量管理确定质量方针和质量目标对于质量管理体系的持续改进和实现顾客满意是否是适体系的持续改进和实现顾客满意是否是适宜的宜的 e)e)确定最高管理者是否参与了管理评审确定最高管理者是否参与了管理评审 f)ISO9001 f)ISO9001：20002000标准中关于标准中关于“管理职责管理职责”条款的其它内容已得实

9、施或满足的证据条款的其它内容已得实施或满足的证据 其他提示其他提示n除了上述审核内容外，根据企业情况及审核进程审核除了上述审核内容外，根据企业情况及审核进程审核员可适时就以下适用内容与最高管理者展开必要的交员可适时就以下适用内容与最高管理者展开必要的交流：流：n与市场有关的问题与市场有关的问题/预期销售额：这关系着组织的自身预期销售额：这关系着组织的自身定位及对未来走向的判断；定位及对未来走向的判断；n财务策划及成本财务策划及成本/目标成本：这一点需指出的是不是让目标成本：这一点需指出的是不是让审核员去审核组织的具体财务管理情况，而是通过审审核员去审核组织的具体财务管理情况，而是通过审核去了解

10、判断组织与竞争对手或标杆企业间的差异及核去了解判断组织与竞争对手或标杆企业间的差异及市场竞争力；并围绕组织目标成本判断其与所策划体市场竞争力；并围绕组织目标成本判断其与所策划体系间的协调性；系间的协调性；u增长预测：了解企业的增长预测可帮助审增长预测：了解企业的增长预测可帮助审核员对受审核体系适宜性及持续改进方面的核员对受审核体系适宜性及持续改进方面的判断；判断；u工厂工厂/设施计划、人力资源开发：在实际审设施计划、人力资源开发：在实际审核中，审核员可能更多的关注目前工厂核中，审核员可能更多的关注目前工厂/设设施及人力资源情况是否可满足目前生产、服施及人力资源情况是否可满足目前生产、服务需要，

11、但由于前述最高管理者的特殊地位务需要，但由于前述最高管理者的特殊地位作用，审核员必须对设施计划及人力资源开作用，审核员必须对设施计划及人力资源开发予以充分关注；发予以充分关注；u研究与开发计划研究与开发计划 ，预算及带有适当经费的，预算及带有适当经费的项目：可帮助审核员对组织体系的变更、改项目：可帮助审核员对组织体系的变更、改进等情况有一宏观了解；进等情况有一宏观了解；u受审核方的质量趋势、运行性能受审核方的质量趋势、运行性能(生产率、生产率、效率、有效性、不良质量成本等效率、有效性、不良质量成本等)：这可以：这可以让审核员了解其与竞争对手、行业标杆之间让审核员了解其与竞争对手、行业标杆之间的

12、差距，同样让最高管理者对自身有有更清的差距，同样让最高管理者对自身有有更清醒的认识醒的认识 审核要点审核要点-长期计划与目标长期计划与目标n验验证证组组织织各各职职能能层层次次的的实实施施方方案案与与操操作作计计划划是是否否与与组组织织的的目目标标相相一一致致，并并确确定定组组织织的的实实际际能能力力，有有助助于于组组织制定其组织战略和长期计划织制定其组织战略和长期计划n在在实实际际工工作作中中，各各实实际际操操作作部部门门与与操操作作区区域域在在多多快快时间内对高层的决策作出反应？时间内对高层的决策作出反应？n各各操操作作部部门门与与操操作作区区域域能能够够在在多多快快时时间间内内对对高高层

13、层的的决策作出反应？决策作出反应？n为了达到这种反应速度，需要进行何种为了达到这种反应速度，需要进行何种改进改进？审核要点审核要点-时间与资源的管理时间与资源的管理管理者重点关注：管理者重点关注：n时间与资源的合理分配、正确使用与有效控制时间与资源的合理分配、正确使用与有效控制增值审核重点关注：增值审核重点关注：n我我们们知知道道组组织织哪哪些些是是可可避避免免成成本本，哪哪些些是是不不可可避避免免成成本本吗？吗？n我们知道需要多长时间才能满足顾客要求吗？我们知道需要多长时间才能满足顾客要求吗？n如果不知道，我们必须做哪些工作？如果不知道，我们必须做哪些工作？n应做哪些改进？应做哪些改进？n改

14、进的成本是多少？改进的成本是多少？n通通过过降降低低上上述述的的可可避避免免成成本本，我我们们能能够够在在竞竞争争策策略略方方面面有哪些机会？有哪些机会？审核关注审核关注-组织结构组织结构n组组织织的的组组织织结结构构能能够够对对其其业业绩绩产产生生决决定定的的影影响响，随随着着经经营营环环境境、产产品品要求等因素的不断变化，组织结构要求等因素的不断变化，组织结构不是一成不变不是一成不变的的n关注的相关问题包括：关注的相关问题包括：n我们当初设立组织结构的前提条件是否发生变化？我们当初设立组织结构的前提条件是否发生变化？n考考虑虑我我们们的的产产品品结结构构、市市场场排排位位、经经营营目目标标

15、、法法规规要要求求、风风险险管管理理等因素，我们是否应该保持原有的组织结构？等因素，我们是否应该保持原有的组织结构？n如决定改变，应考虑哪些因素，怎样进行组织结构的变革？如决定改变，应考虑哪些因素，怎样进行组织结构的变革？n考考虑虑我我们们的的设设备备的的现现状状与与能能力力、财财政政实实力力、人人力力资资源源以以及及商商业业和和技技术术趋趋势势，我我们们应应该该进进行行追追加加投投资资还还是是将将现现在在自自产产的的产产品品和和服服务务外外包包出出去去？我我们们是是否否需需要要改改变变目目前前外外包包的的水水平平并并改改变变纵纵向向和和横横向向整整合合的的状况？状况？n我我们们的的组组织织方

16、方式式是是否否与与市市场场和和顾顾客客的的要要求求相相适适应应？现现有有的的组组织织结结构构如何能够更好地对这些要求作出响应（速度与成本）？如何能够更好地对这些要求作出响应（速度与成本）？审核关注审核关注-激励与团队协作（组织文化）激励与团队协作（组织文化）通过关注以下问题，可以了解组织内容激励与团队合作的情况：通过关注以下问题，可以了解组织内容激励与团队合作的情况：n全公司的士气与激励状态如何？全公司的士气与激励状态如何？n某一具体部门某一具体部门/项目项目/团队的激励状态如何？团队的激励状态如何？n我们是否象一个团队一样开展工作？我们是否象一个团队一样开展工作？n信息沟通是否有效？信息沟通

17、是否有效？n部门间（过程间）内部供应的及时性如何？部门间（过程间）内部供应的及时性如何？n在解决问题过程中是否能够共同努力？在解决问题过程中是否能够共同努力？n我们是否过多的会议，为什么？我们是否过多的会议，为什么？n会议进行得是否顺畅？会议进行得是否顺畅？n是否能够真正执行分派的工作，并对实施情况进行追踪？是否能够真正执行分派的工作，并对实施情况进行追踪？审核关注审核关注-信息沟通信息沟通n每每名名高高层层管管理理者者都都乐乐观观地地认认为为他他们们能能够够随随时时得得到到最最新新的的信信息，并且有良好的信息报告系统为其服务。息，并且有良好的信息报告系统为其服务。而审核组能够通过关注以下问题

18、来了解真相：而审核组能够通过关注以下问题来了解真相：n日常的报告系统的有效性与准确性如何？日常的报告系统的有效性与准确性如何？n我们和中层管理者真的了解在基层和现场有哪些问题吗？我们和中层管理者真的了解在基层和现场有哪些问题吗？n中层管理者的报告是否准确、可靠和及时？中层管理者的报告是否准确、可靠和及时？n我们和中层管理者对发现的问题的反应速度如何？我们和中层管理者对发现的问题的反应速度如何？n这种反应速度是否有改进的余地？这种反应速度是否有改进的余地？n我我们们是是采采取取“事事前前预预防防”还还是是“救救火火队队员员”的的态态度度？换换言言之，我们是之，我们是“管理者管理者”还是还是“铲事

19、铲事”的人？的人？向最高管理者报告向最高管理者报告n应对审核报告进行预先准备应对审核报告进行预先准备 n向最高管理者和组织的关键利益相关方提向最高管理者和组织的关键利益相关方提供适于他们陈述的审核报告的要点总结。供适于他们陈述的审核报告的要点总结。n总结应突出关键的发现（包括正面的和负总结应突出关键的发现（包括正面的和负面的）并要识别出改进的机会点。面的）并要识别出改进的机会点。面谈的沟通技巧正确的态度与角色定位n与最高管理者的沟通过程不仅仅是查找事实证据的过程，还要创造一个良好的沟通情境。n感觉敏锐，随时观察对方的反应n不卑不亢的态度n与CEO交流，首先你要当自己也是一个CEOn从探讨如何改

20、进组织业绩的角度来与对方进行交流n对事不对人面谈的沟通技巧审核干扰的合理应对n抬高自己，攻击他人n摆出领导的派头，吹嘘自己的显赫社会地位n以商业合作为诱饵，诱使审核员放松要求可能的干扰可能的干扰应对策略应对策略v不不相相信信道道听听途途说说，以以事事实实为依据为依据v不为所动不为所动v不为所动不为所动面谈检查表（参考）1.管理承诺A建立QMS的原因是什么？你期望达到什么样的结果？B 你在QMS的实际运作方面取得了什么样的成绩？你遇到过负面问题吗（如：费用问题、协调性问题）？是什么导致了这些问题？C在最近两到三年内你的组织的中长期业务目标是什么？D作为最高管理者你是怎样为实现目标做出承诺的？你认

21、为你的承诺充分吗？E 你认为管理资源充足吗？F 最近，不少公司因违反法规和规章制度而受到了批评。你的公司最重要的规章制度是什么？你是怎样使所有的员工都能意识到如果不遵守规章制度会对公司造成损失的？你怎样检查所有的员工都知道这一点？G.你以前有无违反法规或规章制度的问题？（如果这个问题使你觉得不舒服，你可以不必回答。）面谈检查表（参考）2关注的焦点A你的公司提供的产品是什么？B 谁是你的顾客（在什么行业或领域、地域分布等特点）？谁是你的竞争者？公司与竞争对手的优势和劣势是什么？C顾客的需求和期望是什么？顾客的未来需求是什么？你在收集和分析这些快速变化的信息方面是怎样做的？D在收集国内外法规方面是

22、如何实施的？E 通过什么方法和渠道收集相关方要求和期望的？他们的要求和期望是什么？F.近阶段你公司所面临的主要问题是什么？面谈检查表（参考）3.管理方针、目标和策划A 公司面临顾客的要求、周边居民及其他相关方的要求，另外还有法规对产品质量、安全和环境方面的要求，另外还受到竞争对手的压力以及公司遇到的亟待解决的问题，管理层是如何权衡来自不同方面的要求并形成公司的管理方针和目标；是怎样致力于建立管理方针和目标的过程的？B 管理方针包含的理念是什么？与公司的愿景之间有什么联系？C 方针和目标如何互相联系的？如果每个管理目标都实现了，是否也就达到了你预期的管理目标？是否也就逐步实现了管理方针的要求？D

23、 建立管理方针和目标的工作是怎样进行的？如果期望实现每个目标，哪一个是最难以实现的？为什么？为了实现这些目标，计划采取什么措施？去年的目标实现情况如何？面谈检查表（参考）3.管理方针、目标和策划(续)E在近期内，例如明年，你认为顾客需求、“市场”形势或顾客本身会有什么变化？在你的策划里是如何反应的？你的当前目标和长期目标之间的关系是什么？F在降低成本方面，哪些是可避免成本，哪些是不可避免成本？公司已采取了哪些措施？效果如何？G.要考虑ISO9000、14000、18000三个体系的接口与协调，针对可能产生冲突的问题(如生产与安全的矛盾、成本与环境的矛盾等)如何加以协调，针对可能相对促进的问题(如环境营销提高产品价格，节能降耗降低产品成本等)如何加以识别与利用？面谈检查表（参考）4职责、权限和沟通A你的公司是以怎样的方式明确职责和权限的？这些内在关系在别的地方还有定义吗？B 为了使员工理解顾客和相关方需求、法规、管理制度、管理方针和目标，你采取了什么沟通措施？你如何了解他们理解的程度如何？C你认为沟通措施的效果如何？有没有什么方式来评价沟通措施是否取得了较好的效果？（例如管理人员能否及时得到异常信息？管理人员真的了解在基层和现场有哪些问题吗？员工能否及时得到管理要求？）D请举一个例子，说明怎样进行沟通？在什么范围沟通？E.你评审内部沟通体系吗？