人际沟通与领导能力培训课件.pptx

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1、人力资源管理的纽带人力资源管理的纽带人际沟通人际沟通与领导能力（情理）与领导能力（情理）说话魅力，决定你的人生品质说话魅力，决定你的人生品质 曾曾经经有有一一位位心心理理学学家家认认为为：无无声声语语言言所所显显示示的的意意义义要要比比有有声声语语言言多多得得多多，而而且且深深刻刻。他他还对此列出了一个公式：还对此列出了一个公式：信息的传递：信息的传递：7 7言语言语+38+38语音语音+55+55表情表情 这这个个公公式式中中言言语语、语语音音、表表情情在在信信息息传传递递的的过过程程里里，信信息息承承载载量量的的比比例例虽虽有有必必要要作作进进一一步步的的研研究究和和探探讨讨，但但它它强强

2、调调无无声声语语言言在在人人际际传传播中的作用，还是有很大的意义。播中的作用，还是有很大的意义。因此，真正会说话的人，不仅会用嘴说，因此，真正会说话的人，不仅会用嘴说，还会用表情和肢体语言。事实上，肢体语言还会用表情和肢体语言。事实上，肢体语言本来就是人们用来传情达意的一种重要方式，本来就是人们用来传情达意的一种重要方式，只要通过眼神、表情、手势或姿态等，就能只要通过眼神、表情、手势或姿态等，就能把自己的心意传达给对方知道。把自己的心意传达给对方知道。早在早在3030年代初，修辞学家陈望道先生就年代初，修辞学家陈望道先生就在其著作在其著作修辞学发凡修辞学发凡中把语言划分为中把语言划分为“态势语

3、态势语”、“声音语声音语”和和“文字语文字语”三种。三种。他又把态势语分成三种：表情的、指点他又把态势语分成三种：表情的、指点的和描绘的。的和描绘的。在许多活动中，如谈判、演讲、交谈、宴在许多活动中，如谈判、演讲、交谈、宴请等，有时候有些无法或不适于以言辞表达的请等，有时候有些无法或不适于以言辞表达的意思，往往必须借助于表情、动作和姿态的作意思，往往必须借助于表情、动作和姿态的作用，利用这种表情、动作、姿态可以起到加深用，利用这种表情、动作、姿态可以起到加深语义和语感的功效，而这就是我们所说的说话语义和语感的功效，而这就是我们所说的说话魅力。魅力。有时候，经过精心设计、周密考虑过的有时候，经过

4、精心设计、周密考虑过的言语往往不能表露一个人的心态；有时也会由言语往往不能表露一个人的心态；有时也会由于语言表达能力的影响，而使口中传递出来的于语言表达能力的影响，而使口中传递出来的信息，不完全等于心中所欲传递的信息。这时信息，不完全等于心中所欲传递的信息。这时肢体语言就能发挥它不可或缺的辅助效果。肢体语言就能发挥它不可或缺的辅助效果。因因此此，不不仅仅信信息息传传播播者者需需借借助助无无声声语语言言的的辅辅助助作作用用，而而且且信信息息接接受受者者也也需需要要借借助助对对方方的的脸脸部部表表情情及及身身体体动动作作、仪仪表表举举止止，来来捕捕捉捉隐隐藏藏在在有有声声语语言言之之后后或或之之外

5、外的的“真真意意”。在在人人际际交交流流过过程程中中，将将这这两两者者结结合合起起来来，确确能能帮帮助助信信息息接接受受者者更更清清晰晰更更准准确确地地获获取取信信息息，减减少少信信息息传传递递中中的的误误差差，增增加加信信息息传传递递量量，达到更好的了解和沟通。达到更好的了解和沟通。因此，要成为有说话魅力的人不难，只因此，要成为有说话魅力的人不难，只要你肯用要你肯用“心心”来说话；毕竟，人生在世，来说话；毕竟，人生在世，谁都不想和日子过不去，惟有会说好话的人，谁都不想和日子过不去，惟有会说好话的人，才会有好日子过。才会有好日子过。幽默，一鱼两吃的成功说话术幽默，一鱼两吃的成功说话术幽默是一种

6、最生动的语言表现手法，与幽默是一种最生动的语言表现手法，与幽默的人相处、谈话是一件非常有趣的事，幽默的人相处、谈话是一件非常有趣的事，而与人发生争执、各有坚持时，幽默常常可而与人发生争执、各有坚持时，幽默常常可以让人立于辩论的不败之地，并化争执为会以让人立于辩论的不败之地，并化争执为会心一笑。心一笑。在论辩中反驳对方，有时舍弃锋芒毕露、在论辩中反驳对方，有时舍弃锋芒毕露、相互抨击的语言，而采用风趣含蓄、诙谐生动相互抨击的语言，而采用风趣含蓄、诙谐生动的语言，其效果会更好。的语言，其效果会更好。如汉武帝晚年很希望自己能长生不老。一如汉武帝晚年很希望自己能长生不老。一天，他对侍臣说：天，他对侍臣说

7、：“相书上说，一个人鼻子下相书上说，一个人鼻子下面的面的人中人中越长，寿命就越长；越长，寿命就越长；人中人中长长一寸，能活一百岁。不知是真是假一寸，能活一百岁。不知是真是假?”?”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦了，脸上露出一丝讥讽的笑意。皇上见老之梦了，脸上露出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，面有不悦之色，喝道：东方朔似有讥讽之意，面有不悦之色，喝道：“你居然胆敢笑话我你居然胆敢笑话我?”?”东方朔脱下帽子，必恭必敬地回答：东方朔脱下帽子，必恭必敬地回答：“我怎么敢笑话皇上呢我怎么敢笑话皇上呢?我是在笑彭祖的脸太难我是在笑彭祖的脸太难看

8、了。看了。”汉武帝问：汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢你为什么笑彭祖呢?”?”东方朔说：东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上所说，人中一寸就活一百岁，彭果真像皇上所说，人中一寸就活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长，那么，他的脸岂不祖的人中就该有八寸长，那么，他的脸岂不是太难看了吗是太难看了吗?”?”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。汉武帝听了，也哈哈大笑起来。在这个故事里，东方朔以幽默的语言，在这个故事里，东方朔以幽默的语言，用笑彭祖的办法来讽劝皇帝。整个批驳机智用笑彭祖的办法来讽劝皇帝。整个批驳机智含蓄，风趣诙谐，令正在怒不可遏的皇帝也含蓄，风趣诙谐，令正在怒不可遏的皇帝也

9、不禁转怒为喜，并且愉快地认输。不禁转怒为喜，并且愉快地认输。当然，幽默不一定都用在敌对的争吵和当然，幽默不一定都用在敌对的争吵和攻击中，有时也可以用在轻微的讽刺、戏谑、攻击中，有时也可以用在轻微的讽刺、戏谑、谈笑风生中，这时巧用幽默，既能达到驳斥谈笑风生中，这时巧用幽默，既能达到驳斥对方观点的目酌，还能产生和谐友好、轻松对方观点的目酌，还能产生和谐友好、轻松愉快的气氛。愉快的气氛。有有一一次次，世世界界著著名名生生物物学学家家达达尔尔文文应应邀邀赴赴宴宴，正正好好和和一一位位年年轻轻貌貌美美的的女女士士坐坐在在一一起起。这这位位美美人人用用戏戏谑谑的的口口气气向向达达尔尔文文提提出出质质问问道

10、道：“达达尔尔文文先先生生，听听说说你你断断言言人人类类都都是是由由猴猴子子变变来来的的，那那我我也也是是属属于于你你的的论论断断之之列列吗吗?”?”达达尔尔文文漫漫不不经经心心地地回回答答道道：“那那是是当当然然的的!不不过过你你不不是是由由普普通通猴猴子子变变来来的的，而而是是由由长长得得非非常常迷迷人人的的猴猴子子变变来来的的。”达达尔尔文文并并不不用用科科学学的的道道理理反反驳驳那那位位美美女女，而而是是以以戏戏谑谑反反驳驳戏戏谑谑，因为美女的提问属于偷换概念的诡辩。因为美女的提问属于偷换概念的诡辩。尊重对方利益尊重对方利益既然沟通的目的是协调利益，那么，沟通既然沟通的目的是协调利益，

11、那么，沟通的必要前提就是对对方利益的关注和尊重。孔的必要前提就是对对方利益的关注和尊重。孔子的一句名言表达出这层意思：子的一句名言表达出这层意思：“夫仁者，己夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。欲立而立人，己欲达而达人。”(论语论语雍也雍也)“立立”者，立足、立身；者，立足、立身；“达达”者，通行、者，通行、通达。要想自己站得住，也要让人家站得住；通达。要想自己站得住，也要让人家站得住；要想自己行得通，也要让人家行得通。公元前要想自己行得通，也要让人家行得通。公元前202年，楚汉相争的最后一仗，刘邦追项羽到年，楚汉相争的最后一仗，刘邦追项羽到阳夏，事先与几位诸侯约好会兵合击。到期，阳夏，事先与

12、几位诸侯约好会兵合击。到期，韩信、彭越之兵不至，刘邦孤军独进，被打得韩信、彭越之兵不至，刘邦孤军独进，被打得落花流水。落花流水。刘邦问张良：刘邦问张良：“诸侯不从约，为之奈何诸侯不从约，为之奈何?”?”张良说，楚军眼看就要垮了，而韩信、彭张良说，楚军眼看就要垮了，而韩信、彭越还没有明确的封地，他们不来是很自然的。越还没有明确的封地，他们不来是很自然的。如果君王能够与他们共享天下，马上就能叫来如果君王能够与他们共享天下，马上就能叫来他们。刘邦于是派使者告知两人：发兵来合力他们。刘邦于是派使者告知两人：发兵来合力攻楚，楚破后，自陈地以东到海边，分给齐王攻楚，楚破后，自陈地以东到海边，分给齐王韩信；

13、睢阳以北到谷城，分给相国彭越。这一韩信；睢阳以北到谷城，分给相国彭越。这一下两人高兴了，迅即发兵。诸侯兵大会，项羽下两人高兴了，迅即发兵。诸侯兵大会，项羽就兵败垓下，霸王别姬了。就兵败垓下，霸王别姬了。(史记史记项羽本项羽本纪纪)关关注注和和尊尊重重对对方方利利益益，它它本本身身不不是是沟沟通通，但但却却是是沟沟通通的的必必要要前前提提。必必要要，就就是是无无之之必必不不然然；没没有有它它就就没没有有沟沟通通当当然然是是指指实实质质性性的的沟沟通通，而而不不是是靠靠招招摇摇撞撞骗骗，迷迷惑惑对对方方于于一一时时的的虚虚假假沟沟通通。所所谓谓实实质质沟沟通通，关关注注的的是是建建立立主主客客双双

14、方方的的合合作作关关系系。每每一一次次沟沟通通，都都是是通通过过协协调调利利益益对对这这个个关关系系的的投投资资。合合作作关关系系建建立立起起来来，具具体体的的沟沟通通也也就就容容易易得得多多。正正像像恩恩爱爱夫夫妻妻能能从从一一个个眼眼神神了了解解心心意意，正正像像刘刘邦派出一个使者就能调动诸侯。邦派出一个使者就能调动诸侯。沟沟通通的的动动力力是是自自我我利利益益当当然然，这这个个“自自我我”不不限限于于个个人人，它它也也可可以以是是各各种种集集团团、组组织织乃乃至至民民族族、国国家家；沟沟通通的的目目的的是是协协调调双双方方的的自自我我利利益益。只只有有遵遵循循互互惠惠原原则则，沟沟通通才

15、才能能顺顺利利进进行行。而而那那主主动动沟沟通通的的一一方方，先先立立人人，关关注注和和尊尊重重对对方方利利益益，让让对对方方获获得得或或可可望望获获得得利利益益的的满满足足，沟沟通通进进程才会启动。程才会启动。己己立立立立人人要要有有现现代代意意义义，就就必必须须把把传传统统儒儒学学“以以己己度度人人”的的主主方方定定向向颠颠倒倒过过来来，变变为为“以以人人定定己己”的的客客方方定定向向。以以客客方方为为出出发发点点去去沟沟通通，先先了了解解对对方方的的实实际际需需要要，有有针针对对性性的的调调整整自自己己、传传递递信信息息，寻寻找找那那个个能能协协调调双双方方利利益益的的“立立”，使使之之

16、利利他他又又利己。这个过程，概括地说就是沟通。利己。这个过程，概括地说就是沟通。把己立立人转到客方定向，这个古老智慧把己立立人转到客方定向，这个古老智慧将在广阔领域里有用武之地。现代市场营销的将在广阔领域里有用武之地。现代市场营销的核心观念就是满足顾客。且看这个观念的各种核心观念就是满足顾客。且看这个观念的各种表述：表述：发现欲望，并满足它们。发现欲望，并满足它们。热爱顾客而非产品。热爱顾客而非产品。生产你能够出售的东西，而不是出售你能生产你能够出售的东西，而不是出售你能够生产的东西。够生产的东西。深刻认识和了解顾客，使产品或服务完全深刻认识和了解顾客，使产品或服务完全适合他的需要。适合他的需

17、要。有人说，有人说，9090年代风行全球的企业观就是年代风行全球的企业观就是“让顾客满意让顾客满意”。其实，。其实，8080年代美国贝尔公司的年代美国贝尔公司的一个广告已经把这说得相当清楚：一个广告已经把这说得相当清楚：“现在现在今天今天我们的中心目标必须针对我们的中心目标必须针对顾客。我们将倾听他们的声音顾客。我们将倾听他们的声音了解他们所关了解他们所关心的事。我们重视他们的需要，并永远先于我们心的事。我们重视他们的需要，并永远先于我们自己的需要。自己的需要。我们与他们的长期合作关系我们与他们的长期合作关系将建立在互相尊重、依赖和我们努力行动的将建立在互相尊重、依赖和我们努力行动的基础上。顾

18、客是我们的命根子基础上。顾客是我们的命根子是我们存在的是我们存在的全部理由。我们必须永远铭记谁是我们的服务对全部理由。我们必须永远铭记谁是我们的服务对象。随时了解顾客需要什么，何时需要，何地需象。随时了解顾客需要什么，何时需要，何地需要，如何需要，这将是我们，我们每一个人的责要，如何需要，这将是我们，我们每一个人的责任。任。衡量这种合作关系成功与否的客观标准衡量这种合作关系成功与否的客观标准直接与我们能否适应顾客需要，能否掌握顾客活直接与我们能否适应顾客需要，能否掌握顾客活动的特点有关。动的特点有关。现在，让我们继续这样干下现在，让我们继续这样干下去吧，我们将遵守自己的诺言。去吧，我们将遵守自

19、己的诺言。”有有效效倾倾听听包包括括互互相相联联系系的的三三层层意意思思：客客方方愿愿意意说说出出真真实实想想法法；主主方方尽尽可可能能准准确确理理解解客客方方信信息息；主主方方根根据据自自己己的的需需要要和和目目的的作作出出适适当当反反应应。儒儒学学特特别别强强调调倾倾听听中中的的谦谦逊逊态态度度。孔孔子子的的两两个个学学生生，子子禽禽问问子子贡贡：夫夫子子到到哪哪个个国国家家，必必定定听听到到它它的的政政事事，他他是是求求来来的的呢呢，还还是是人人家家主主动动告告诉诉他他的的?子子贡贡说说，也也可可以以说说是是求求来来的的吧吧，只只是是夫子之求，异于他人之求。夫子之求，异于他人之求。中国古

20、人的长处是从大处着眼提出一些根本中国古人的长处是从大处着眼提出一些根本原则，其短处则在难于操作。何谓原则，其短处则在难于操作。何谓“气虚气虚”，何，何谓谓“心细心细”?一千个人将有一千种理解。倒是长一千个人将有一千种理解。倒是长于分析的西方人把问题条分缕析，往往提出更多于分析的西方人把问题条分缕析，往往提出更多可操作性的技术规则。说到倾听规则，我看管理可操作性的技术规则。说到倾听规则，我看管理学家纽曼等人提出的最为切实可行。那是带洋味学家纽曼等人提出的最为切实可行。那是带洋味的的“温良恭俭让温良恭俭让”，具体而微容易应用的，具体而微容易应用的“气虚气虚”、“心细心细”。他们说：他们说：“根据心

21、理学和精神病学的临床研根据心理学和精神病学的临床研究，以及实业界究，以及实业界2525年来非定向会谈的经验，人们年来非定向会谈的经验，人们得出了一系列有关神入倾听的指导原则。对管理得出了一系列有关神入倾听的指导原则。对管理人员来说最有用的有下面人员来说最有用的有下面9 9条：条：(1)(1)耐心倾听对方要说的话，即使你可能认耐心倾听对方要说的话，即使你可能认为它是错误的或与用点头、点烟斗，或偶尔插进为它是错误的或与用点头、点烟斗，或偶尔插进一声一声嗯一哼嗯一哼或或我懂了我懂了以示简单的认可以示简单的认可(但未必就是同意但未必就是同意)。(2)(2)设法摸清说话人所表露的情绪及理性内设法摸清说话

22、人所表露的情绪及理性内容。我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说容。我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说得有条有理，因而就需要注意听。得有条有理，因而就需要注意听。(3)(3)简要复述对方的感受，但要确切。在这简要复述对方的感受，但要确切。在这一阶段，你只起一面镜子的作用，并鼓励对方继一阶段，你只起一面镜子的作用，并鼓励对方继续往下谈。譬如，偶尔作一些概括性反应续往下谈。譬如，偶尔作一些概括性反应你认你认为你是在从事一种没出路的工作为你是在从事一种没出路的工作，或，或你感到你感到管理人员在收买人心管理人员在收买人心；但在这样做时，你的语；但在这样做时，你的语调要保持中立，以免对方看出你的倾向

23、性。调要保持中立，以免对方看出你的倾向性。(4)(4)时间要充裕，谈话一经开始就不要中断，时间要充裕，谈话一经开始就不要中断，并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式的并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式的沟通交往。这就是说除了你在组织中所具有的沟通交往。这就是说除了你在组织中所具有的官方地位的影响外，不要使会谈再带有什么官方地位的影响外，不要使会谈再带有什么官方性官方性。(5)(5)避免对事实的直接诘问和争辩；切忌说避免对事实的直接诘问和争辩；切忌说这样的话：这样的话：事情满不是这么回事事情满不是这么回事，等等，等等，让我们查看查看事实让我们查看查看事实，或，或拿证据来拿证据来。你可能想的是

24、在事后验证证据，但这和对方现你可能想的是在事后验证证据，但这和对方现在的感受是毫不相关的两码事。在的感受是毫不相关的两码事。(6)(6)当对方说到你很想多了解一些的某一要害当对方说到你很想多了解一些的某一要害问题时，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍。问题时，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍。例如，如果他说：例如，如果他说：没人能超支其费用帐没人能超支其费用帐，你，你可以接着试探：可以接着试探：你说没有人能超支其费用帐你说没有人能超支其费用帐?他一受到鼓励就很可能对他说的话大加发挥。他一受到鼓励就很可能对他说的话大加发挥。(7)(7)倾听弦外之音倾听弦外之音对要害转弯抹角或对通对要害转弯抹角或对

25、通常的陈词滥调的随声附合。这种欲言故止可能是常的陈词滥调的随声附合。这种欲言故止可能是麻烦问题的线索。麻烦问题的线索。(8)(8)如果对方真诚地希望听到你的观点，回答如果对方真诚地希望听到你的观点，回答时必须诚实。但在倾听阶段应该设法节制发表你时必须诚实。但在倾听阶段应该设法节制发表你的看法，因为这些都可能约束或抑制对方想说的的看法，因为这些都可能约束或抑制对方想说的话。话。(9)避免把自己的情绪卷入谈话之中。应该把避免把自己的情绪卷入谈话之中。应该把了解放在第一位，把评价搁到事后。了解放在第一位，把评价搁到事后。”前面说了有效倾听有三层意思。谦逊态度前面说了有效倾听有三层意思。谦逊态度主要与

26、第一层有关，即营造一种虚心、重视、主要与第一层有关，即营造一种虚心、重视、平等交流的气氛。鼓励对方无拘无束地发表自平等交流的气氛。鼓励对方无拘无束地发表自己的真实想法。第二、三层意思当然也与谦逊己的真实想法。第二、三层意思当然也与谦逊恭听有关，但仅仅恭听还得不到它们。恭听有关，但仅仅恭听还得不到它们。“鸭子只有一条腿鸭子只有一条腿”看管理沟通看管理沟通一、案例：鸭子只有一条腿一、案例：鸭子只有一条腿某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予是对其

27、倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？另一条腿到哪里去了？”厨师说：厨师说：“老板，我们家里养的鸭子老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！都只有一条腿！”老板感

28、到诧异，但碍于老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：厨师指着鸭子说：“老板，你看，我老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌，吵醒老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：来。老板说：“鸭子不全是两条腿鸭子不全是两条腿吗？吗？”厨师说：厨师说：“对！对！不过，只

29、对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”（故事说明什么问题）（故事说明什么问题）管理沟通的定义及必要性管理沟通的定义及必要性首先，让我们分析一下上面的案例：显而易首先，让我们分析一下上面的案例：显而易见，厨师整天闷闷不乐，显然是由于没有收到来见，厨师整天闷闷不乐，显然是由于没有收到来自老板任何途径的鼓励，当然也就是说厨师的老自老板任何途径的鼓励，当然也就是说厨师的老板不懂得在人力资源管理过程中对员工的激励的板不懂得在人力资源管理过程中对员工的激励的重要性，因此，员工产生了不满。深入分析该案重要性，因此，员工产生了不满。深入分析该案例：当厨师产生不满后，其下一步

30、行为可以有两例：当厨师产生不满后，其下一步行为可以有两种选择，第一是选择向老板提出自己的不满，要种选择，第一是选择向老板提出自己的不满，要求应得的奖赏；第二是闷不吭声，直接跳槽。而求应得的奖赏；第二是闷不吭声，直接跳槽。而该案例中的厨师恰恰选择了前者，即向老板表达该案例中的厨师恰恰选择了前者，即向老板表达意向。这就涉及到了人力资源（意向。这就涉及到了人力资源（HR）管理激励）管理激励中的沟通问题。中的沟通问题。在组织管理学中，沟通在组织管理学中，沟通（communication）是指把某种意思、观念传）是指把某种意思、观念传达给别人，并让别人了解这一意思或观念。达给别人，并让别人了解这一意思或

31、观念。（1）即组织中某一个体或团体有需求意向要向）即组织中某一个体或团体有需求意向要向组织中的相应的沟通对象表达，即我们通俗讲组织中的相应的沟通对象表达，即我们通俗讲的交流思想。沟通这一概念在人力资源管理学的交流思想。沟通这一概念在人力资源管理学中也广泛的应用，其概念为：沟通是两个或两中也广泛的应用，其概念为：沟通是两个或两个以上的人或群体之间传递信息、交流信息、个以上的人或群体之间传递信息、交流信息、加强理解的过程。（加强理解的过程。（2）而在员工关系管理研究）而在员工关系管理研究中，沟通是这样定义的：沟通是为了设定的目中，沟通是这样定义的：沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在各人或群

32、体之间传标，把信息、思想和感情在各人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。递，并达成共同协议的过程。（3沟通是使用共同符号将信息和含义由此向沟通是使用共同符号将信息和含义由此向彼的传送。彼的传送。（4）沟通强调的是一种双向性（）沟通强调的是一种双向性（two-waycommunication），强调的是双方共同的交流。），强调的是双方共同的交流。显然这一交流不是单向的，而是双向的；不是显然这一交流不是单向的，而是双向的；不是单纯的上级对下级或下级对上级，而是相互之单纯的上级对下级或下级对上级，而是相互之间的，即上级对下级有要求要让下级知道、理间的，即上级对下级有要求要让下级知道、理解并执行。上

33、级通过这一下达指令的过程，对解并执行。上级通过这一下达指令的过程，对员工行为进行引导和控制：同时，员工对指令员工行为进行引导和控制：同时，员工对指令的执行情况也要通过一定的反馈途径向上级汇的执行情况也要通过一定的反馈途径向上级汇报，上级对汇报情况作出反应，从而实现对组报，上级对汇报情况作出反应，从而实现对组织行为的控制。织行为的控制。（5）而沟通的必要性，不单纯体现在控制这一）而沟通的必要性，不单纯体现在控制这一作用上，在针对人力资源的管理过程中，沟通的作用上，在针对人力资源的管理过程中，沟通的一项明显的作用，便是对员工的激励作用。沟通一项明显的作用，便是对员工的激励作用。沟通激励，可以说是现

34、代企业人力资源（激励，可以说是现代企业人力资源（HR）管理）管理中非薪酬激励。中非薪酬激励。（6）的重要手段之一，是构架起企业激励机制）的重要手段之一，是构架起企业激励机制的高速公路。这里我们运用的是管理沟通的高速公路。这里我们运用的是管理沟通（managementcommunication）：即组织中人与：即组织中人与人之间的沟通。人之间的沟通。什么是沟通？沟通有以下几个基本含义：什么是沟通？沟通有以下几个基本含义：1.信息的传递。（如，张三，下午四点开会，信息的传递。（如，张三，下午四点开会，别忘了。）别忘了。）2.双方意见达成一致。（如双方意见达成一致。（如“毛遂自荐毛遂自荐”中中的赵惠

35、文王）的赵惠文王）3.双方关注的焦点。（两小孩分橘子）双方关注的焦点。（两小孩分橘子）4.相互之间彼此理解。（爱立信广告）相互之间彼此理解。（爱立信广告）下面看看事例：下面看看事例：英国女王维多利亚与其丈夫感情很好，一天深夜，英国女王维多利亚与其丈夫感情很好，一天深夜，女王办完事回到卧室，只见房门紧闭，她就敲起门来。女王办完事回到卧室，只见房门紧闭，她就敲起门来。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁？谁？”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”房门并没有打开。女王再敲，阿尔伯特又问：房门并没有打开。女王再敲，阿尔伯特又问：“谁谁？”女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。”门还是没开。

36、女王徘徊半响，又敲，阿尔伯特仍是门还是没开。女王徘徊半响，又敲，阿尔伯特仍是问：问：“谁？谁？”女王回答：女王回答：“你的妻子。你的妻子。”这时门才打开，丈夫双这时门才打开，丈夫双手把她拉了进去。手把她拉了进去。你说，为什么女王回答你说，为什么女王回答“你的妻子你的妻子”后，她的丈夫后，她的丈夫才同意她进门去呢？才同意她进门去呢？女王回答了三次，才找准自己女王回答了三次，才找准自己的角色。这其中要考虑两个方面的的角色。这其中要考虑两个方面的问题。其一是听，听出话外音；其问题。其一是听，听出话外音；其二是说，站在恰当的角色说恰当的二是说，站在恰当的角色说恰当的话。话。听是交流一个基础，听不懂或听

37、是交流一个基础，听不懂或听不清楚就没法进行交流。听不清楚就没法进行交流。有这样一则笑话：从前有个店铺的伙计特别有这样一则笑话：从前有个店铺的伙计特别馋，整天想着吃。一天掌柜对他说：馋，整天想着吃。一天掌柜对他说：“你去买点你去买点竹竿回来，我要竹竿回来，我要”话还未完，小徒弟早拿钱话还未完，小徒弟早拿钱跑了。他到肉铺买了些猪肝，又私自买了点熟猪跑了。他到肉铺买了些猪肝，又私自买了点熟猪耳朵藏在口袋里，准备留给自己偷吃。回去交差耳朵藏在口袋里，准备留给自己偷吃。回去交差时掌柜的气得大骂：时掌柜的气得大骂：“你没听见我说买啥是怎么你没听见我说买啥是怎么的？你耳朵呢？的？你耳朵呢？”小伙计没听懂掌柜

38、的意思，还小伙计没听懂掌柜的意思，还以为自己的小算盘被他发现了，吓得赶忙掏出猪以为自己的小算盘被他发现了，吓得赶忙掏出猪耳朵说：耳朵说：“耳朵在这儿。耳朵在这儿。”在这则故事中，小伙计为什么会出错呢？在这则故事中，小伙计为什么会出错呢？案例分析案例分析例例1：在：在A教授家的一次聚会上，某哲学研教授家的一次聚会上，某哲学研究所的负责人向教授打听他的一个学生是否适究所的负责人向教授打听他的一个学生是否适宜担任哲学研究工作。宜担任哲学研究工作。A教授略思片刻说：教授略思片刻说：“他的英语不错，已经达到能同外籍专家交谈的他的英语不错，已经达到能同外籍专家交谈的水平，听说最近还开始自修德语和日语，并且

39、水平，听说最近还开始自修德语和日语，并且经常参加有关哲学方面的学术会议。经常参加有关哲学方面的学术会议。”该负责该负责人没有再问下去，事后也没有录用那位教授学人没有再问下去，事后也没有录用那位教授学生。生。师：教授对他的学生并没有一个字的贬损，师：教授对他的学生并没有一个字的贬损，为什么那位负责人打消了录用的念头？为什么那位负责人打消了录用的念头？病人主诉：赵先生：吴医生你好！前病人主诉：赵先生：吴医生你好！前一段时间我去应聘一个采编岗位。我对考一段时间我去应聘一个采编岗位。我对考官说自己已表表了官说自己已表表了30万字的文章和书稿。万字的文章和书稿。考官针对这一点提问：考官针对这一点提问：“

40、在前面你一直在在前面你一直在强调你发表了强调你发表了30多万字的文章，但是我们多万字的文章，但是我们认为，这仅仅能反映你的写作能力，作为认为，这仅仅能反映你的写作能力，作为一名采编人员，非常重要的一点是与人沟一名采编人员，非常重要的一点是与人沟通、采访的能力，以及敏锐的观察力，你通、采访的能力，以及敏锐的观察力，你能不能更多地展示一下你这方面的能力？能不能更多地展示一下你这方面的能力？”我的回答是这样的：我的回答是这样的：“平常在与人沟通中我讲平常在与人沟通中我讲究的是不要说太多，而要做得多，关键不是要究的是不要说太多，而要做得多，关键不是要看你说什么，而看你做了什么。理论是灰色的，看你说什么

41、，而看你做了什么。理论是灰色的，生命之树常青！我父亲也常常对我说，在与人生命之树常青！我父亲也常常对我说，在与人交往过程中一定要少说，要多做，作为一名采交往过程中一定要少说，要多做，作为一名采编人员，可能要接触很多人，敏锐的观察力是编人员，可能要接触很多人，敏锐的观察力是任何一个创作者必须具备的，我写了任何一个创作者必须具备的，我写了30万字的万字的文章，这本身就反映了我的观察力。我没有过文章，这本身就反映了我的观察力。我没有过分地突出我说的能力，是因为我的强项是在写分地突出我说的能力，是因为我的强项是在写作，可能因此削弱了说这方面，但实际上我具作，可能因此削弱了说这方面，但实际上我具备了这方

42、面的能力。备了这方面的能力。”遗憾的是，我的回答他并不满意，我被淘汰了，遗憾的是，我的回答他并不满意，我被淘汰了，我到底得了什么我到底得了什么“病病”呢？呢？师：赵先生为什么被淘汰？师：赵先生为什么被淘汰？生：明确：听话要抓住关键。赵先生的自述生：明确：听话要抓住关键。赵先生的自述中不断强调自己的文字处理能力，却没有表现出中不断强调自己的文字处理能力，却没有表现出自己的沟通能力，是典型的答非所问。他一而再，自己的沟通能力，是典型的答非所问。他一而再，再而三地突出自己能再而三地突出自己能“做做”，不仅罗嗦，而且文，不仅罗嗦，而且文不对题，这反而让考官感觉你不擅长沟通，只适不对题，这反而让考官感觉

43、你不擅长沟通，只适合做文字性的工作。这个问题回答的重点应该放合做文字性的工作。这个问题回答的重点应该放在如何与人沟通上，但他的却蜻蜓点水，没有击在如何与人沟通上，但他的却蜻蜓点水，没有击中要害，结果可想而知。面试者在面试中感觉无中要害，结果可想而知。面试者在面试中感觉无从回答或不好回答时为了不至于冷场往往随便找从回答或不好回答时为了不至于冷场往往随便找话说，但这正好暴露了自己弱点。他的回答就是话说，但这正好暴露了自己弱点。他的回答就是典型答非所问。典型答非所问。例例3：钱小姐（市营专业毕业生）：上周：钱小姐（市营专业毕业生）：上周我去上海的一家五星级的洒店应聘，他我去上海的一家五星级的洒店应聘

44、，他们在招聘年薪们在招聘年薪20万的前厅经理，竞争很万的前厅经理，竞争很激烈。考官当时问我：激烈。考官当时问我：“有一名英俊的有一名英俊的男人符合你对结婚对象的要求，而他是男人符合你对结婚对象的要求，而他是酒店的长期客户，你知道他的身价达几酒店的长期客户，你知道他的身价达几百万元，这时，他向你提出约会的要求，百万元，这时，他向你提出约会的要求，你怎么办？你怎么办？”我回答：关于爱情，我信奉的是缘分，如我回答：关于爱情，我信奉的是缘分，如果一个有身份、有地位、同时又是酒店客人的人果一个有身份、有地位、同时又是酒店客人的人爱上了我，并且也被我所接受，那么我认为世界爱上了我，并且也被我所接受，那么我

45、认为世界上最美好的事情发生了。我相信一见钟情。但是上最美好的事情发生了。我相信一见钟情。但是我同时也相信，在职场上，是极少有这种幸运的我同时也相信，在职场上，是极少有这种幸运的。我会现实地看待一切。爱情并不是我从事这项。我会现实地看待一切。爱情并不是我从事这项工作的目的，因此，我会非常谨慎。在不影响工工作的目的，因此，我会非常谨慎。在不影响工作的前提下，我想我会接受上帝赐给我的这份礼作的前提下，我想我会接受上帝赐给我的这份礼物。因为机会是很难得到的，错过了，才知道珍物。因为机会是很难得到的，错过了，才知道珍惜。当然，也不能影响工作，因为工作对于我来惜。当然，也不能影响工作，因为工作对于我来说说

46、我的话还没说完，考官就对我说：我的话还没说完，考官就对我说：“好了好了，就到这里吧！，就到这里吧！”结果我应聘失败了。结果我应聘失败了。师：钱小姐为什么会失败？主考官问这个师：钱小姐为什么会失败？主考官问这个问题的目的是什么？钱小姐回答的重点又是什问题的目的是什么？钱小姐回答的重点又是什么？么？生：明确：听话要抓住问题的根本。钱小姐生：明确：听话要抓住问题的根本。钱小姐表达的太冗长，本来可以用一两句话表达清楚表达的太冗长，本来可以用一两句话表达清楚的问题。钱小姐却重复罗嗦。主考官问这个问的问题。钱小姐却重复罗嗦。主考官问这个问题的目的是想考一下钱小姐的作为和前厅经理题的目的是想考一下钱小姐的作

47、为和前厅经理的应具有的能力：说话干练，思路清晰，言语的应具有的能力：说话干练，思路清晰，言语流畅。而钱小姐却在大谈爱情观。体现的是一流畅。而钱小姐却在大谈爱情观。体现的是一个小女子的多愁善感。言谈吞吞吐吐，拖沓冗个小女子的多愁善感。言谈吞吞吐吐，拖沓冗长，因此，她无法打动主考官。长，因此，她无法打动主考官。在一次语文练习课上，老师让学生给词语在一次语文练习课上，老师让学生给词语找家。一个学生把爸爸分到交通工具一栏。立找家。一个学生把爸爸分到交通工具一栏。立刻引来其他同学的反驳：刻引来其他同学的反驳：“爸爸不是交通工具。爸爸不是交通工具。”老师也很愕然：老师也很愕然：“爸爸怎么会是交通工具爸爸怎

48、么会是交通工具?”但他并没有立即否定，而是让这位学生再解但他并没有立即否定，而是让这位学生再解释其原因。释其原因。“在家里或上街的时候，爸爸经常给我当马骑，在家里或上街的时候，爸爸经常给我当马骑，他不就是交通工具吗他不就是交通工具吗?”学生见老师愿意听，不学生见老师愿意听，不由胆子大了起来，声音也随之大了不少。由胆子大了起来，声音也随之大了不少。“爸爸是交通工具爸爸是交通工具”，多么荒谬的一句话，多么荒谬的一句话呀呀!可当我们听了学生的解释后，这句话可当我们听了学生的解释后，这句话又变得那么的自然，那么的有创意。又变得那么的自然，那么的有创意。而在平常的教育中，这许多本可以成而在平常的教育中，

49、这许多本可以成为自然而又富有创意的东西，却因为我们为自然而又富有创意的东西，却因为我们的固执，因为我们的不愿意继续倾听，以的固执，因为我们的不愿意继续倾听，以致未能给学生一个解释的机会而变得荒谬。致未能给学生一个解释的机会而变得荒谬。有有效效倾倾听听包包括括互互相相联联系系的的三三层层意意思思：客客方方愿愿意意说说出出真真实实想想法法；主主方方尽尽可可能能准准确确理理解解客客方方信信息息；主主方方根根据据自自己己的的需需要要和和目目的的作作出出适适当当反反应应。儒儒学学特特别别强强调调倾倾听听中中的的谦谦逊逊态态度度。孔孔子子的的两两个个学学生生，子子禽禽问问子子贡贡：夫夫子子到到哪哪个个国国

50、家家，必必定定听听到到它它的的政政事事，他他是是求求来来的的呢呢，还还是是人人家家主主动动告告诉诉他他的的?子子贡贡说说，也也可可以以说说是是求求来来的的吧吧，只是夫子之求，异于他人之求。只是夫子之求，异于他人之求。下级的需要要让上级知道下级的需要要让上级知道根据对沟通的概念的理解，我们得知沟通根据对沟通的概念的理解，我们得知沟通是具有一定的指向性的：即在组织团队中，沟是具有一定的指向性的：即在组织团队中，沟通可以是由上级指向下级的通可以是由上级指向下级的下行沟通下行沟通（downwardcommunication）即所要传达）即所要传达的信息是由组织管理的高层流向管理的低层；的信息是由组织管