常见异议处理的原则.pptx

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1、有有 效效 成成 交交主要内容顾客异议来源异议处理的原则常见异议类型与应对技巧顾客投诉处理一、顾客异议从何而来？顾客怎么这样不爽快呢？嫌货才是买货人乐观对待“异议是销售的真正开始”645080604020销售成功率顾客提出异议顾客没有提出异议识别真假真实的异议顾客目前没有需要，或对产品不满意，对品牌抱有偏见。如：一顾客从朋友那里听说她买的周大生钻石戒指掉钻石了，就会直接向导购员说明产品质量不过关等。隐含的异议 顾客很喜欢这款吊坠，希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，达成降价的目的。虚假的异议（1）没有诚意购买，只想找个借口敷衍导购员（2）顾客提出的异议并不是他们真

2、正在意的地方。“这种磨砂戒指是去年流行的款式，已经过时了”，“这吊坠不够大方”。顾客的异议如同冰山，需要进行深入的挖掘。显性的顾客异议隐性的顾客异议如何区分真假异议1、观察顾客提出异议的神态 顾客对珠宝产品并不了解，但又不想直接否定您的产品，“已经买了”，或“今天很忙，有空再买”（虚假的异议）2、聆听异议的具体内容 无关的异议，一大堆的异议3、观察解答异议后的反应 在解答异议后，顾客若还是不想购买，其原因有：（1）顾客根本没有珠宝的需求和购买的意愿；（2）导购员解决异议的答案不清晰，或是感染力不够，双方没有交集点。征询理解认真聆听，应避免：打断顾客的话；匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误

3、的。建议：我明白你的意思了很多人都是怎么认为的这个问题您提得很好。是的，这一点很重要。我知道您的具体要求了。我理解您为什么会有这种感觉慎用“但是”或“然而”的转折词。错误的表述：“是呀，似乎是贵了点，但是”恰当的表述：先生，我理解您的想法，这个戒指是PT镶嵌钻石，钻石的分数也大，所以相对来说，价格要贵些。处理异议的原则争辩是销售第一大忌占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大给客户留面子三、常见异议类型与应对技巧品牌异议需求异议价格异议品质异议时间异议服务异议货源异议需求异议“我已经有了”，“不需要了”或“不感兴趣”判断：（1）顾客的确不需要或是有了同类产品，停止推销产品，主要用来推销自己的品牌，或引

4、导顾客看其他产品。（2）顾客的借口（虚假异议）1、突出品牌优势2、强调购买我们公司的产品物有所值。我向您推荐的这款是今年的最新流行版，这款在以前的流线型单一风格的基础上，增添了动感的元素。而且现在商场搞活动打折。买这款挺划算的。价格异议1、“价格太高了。”（1）重价值、轻价格（强调质量、售后服务、品牌等其附加价值）买我们周大生珠宝，款式好，全国联保，终身免费清洗、抛光、固石、维修，还可以以旧换新，保证您买得放心。（2）进行对比分析于竞争对手的产品进行比较。您买杂牌子的，质量不过关，说不定哪天他们垮了，撤柜了，您还得重新买。（3）将价格进行分解采用小单位报价这条链子是350元，这款钻石吊坠是20

5、00元，你若是分开购买不合算，现在买钻石吊坠免费为其配一条k金项链。价格异议 1、为什么你们每个商场的打折幅度不一样？各商场的定价是一样的吗？我们珠宝各商场的定价是一样的，但每个商场的打折幅度是跟商场走的，与商场促销活动相统一。这个我们也很无奈，必须跟商场走。但请您算一下细账，您可以比较一下折后价。（让顾客认可自己有一定的利润空间）2、当顾客举出某厂家的折扣更低时怎么办？我们公司的价格政策是统一制定的，综合考虑到了消费者的利益和公司的利润而制定的合理定价。比较价格你不能仅仅看折扣，您得看同等大小、同样品质钻石的折后价。再说影响钻石品质的因素还很多：款式、设计、工艺等，您需要多方面进行比较。那些

6、实力不足的品牌珠宝只好靠差的质量、低价来迷惑顾客。时间异议”我下次再买吧“，（1）顾客还有疑虑，对我公司没有信心。引导他的观念和思想。（2）一种是借口，是客户没有需求。恩威并用，”难得商场搞活动的折扣“。品质异议“您们的产品质量不行，我朋友买的钻石戒指石头都掉了。”技巧：对顾客进行劝说，纠正其偏见。我们xxx是首批进入中国质量监控网的品牌，我们有严格的质量管理体系，是顾客最值得信赖的珠宝品牌之一，质量和工艺是不成问题的，钻石脱落多般是由于佩戴不当如剧烈碰撞引起。顾客投诉的解决一、顾客投诉的处理原则 了解顾客投诉重视顾客投诉解决顾客投诉 2、主动及善意原则 将心比心设身处地 主动承担责任诚恳道歉

7、积极寻求解决办法 倾听 3、妥协原则 适当的认可适当的让步 4、灵活分割原则（1）撤换当事人（2）改变场所（3）改变时间二、顾客诉怨的处理步骤二、顾客诉怨的处理步骤和注意事项和注意事项顾客诉怨的处理步骤顾客诉怨的处理步骤 认认 真真 倾倾 听听表示同情心表示同情心诚诚 心心 道道 歉歉提出解决方案提出解决方案执行解决方案执行解决方案检检 讨讨常见顾客质量投诉的处理方法常见顾客质量投诉的处理方法 一、对产品价格方面一、对产品价格方面 1、产品标识与价签上不符、产品标识与价签上不符 象这种情况下，应该尽可能向顾客表明是我们工作上的疏忽，不要提欺诈这个字眼，无论如何不能和顾客争吵，可以让顾客选择退货

8、或是换一件产品，另外给与一定的补偿，如给与一件赠品表示歉意，让事态尽可能控制在顾客与柜台之中。尖刻的顾客毕竟是少数 2、感觉价格与其他品牌相比，价、感觉价格与其他品牌相比，价格偏贵格偏贵要向顾客解释我们是中国驰名品牌、中国名牌等；售后服务和质量有保证，价格是统一的；我们的品牌在全国都有，是大型的珠宝商，不会存在找不到的问题；讲述4C的内容，表明价格是品质的象征；最坏结果是可以找相类似的价格便宜的货品。3、虚假打折、虚假打折此类问题的投诉一定要尽可能减少波及面，要态度和蔼，绵中带刚，解释我们原来就是原价，但打几折，因为现在竞争激烈了，就是价格战，顾客又都认打折，我们也不得不往下降，现在珠宝的利润

9、很低，先让顾客对打折的方式认可，然后博得顾客的同情，消除顾客对我们故意打折的印象。如果前期顾客已经看好，可以明确告诉顾客，由于商场搞活动，打折只是促销方式，实际价格比以前更合适一点。二、对门店导购和区域管理人员服务态度的投诉二、对门店导购和区域管理人员服务态度的投诉 该类投诉是最多的，由于货品质量或其他方面的原因本身已经导致顾客的不满，再加上此类的因素，很容易由简单问题转化为投诉。具体产生原因主要有以下几个方面：营业员自身行为不佳。工作时精力不集中，衣着不整，举止粗俗，随意谈论顾客，营业员之间不团结，甚至争吵，并迁怒于顾客等。营业员服务态度不佳。如对顾客挑选商品不耐烦，冷嘲热讽，顾客说不买时马

10、上板起面孔，甚至恶言相向，瞧不起顾客，言语中流露出蔑视和不屑。营业员服务技巧不佳。接待顾客动作缓慢，结帐时出现钱款误差等。解决办法解决办法解决由服务质量不佳而产生的顾客投诉比较困难，这是因为投诉产生的主要责任有可能在营业员，也有可能是由一些误会引发的，但不管是哪种原因引起的顾客不满都需及时解决：柜组有关工作人员应及时协助产生纠纷的营业员共同解决问题，平息顾客的不满情绪。卷入纠纷的营业员应保持冷静，及时克服自身的烦躁情绪，在他人的协同下向顾客道歉。即使被顾客误解，营业员也不要一再强调自己的无辜，而应以平和的心情对待顾客，冷静地向顾客说明原因。及时了解造成顾客不满情绪的原因，找出相应的解决办法。加

11、强优质服务的学习，建立相应的管理制度。另外就是在售后服务过程中经常出现的现象，而产生的投诉。情景：1、解决售后问题拖延时间，让顾客多次上门2、态度蛮横，居高临下3、不理不睬4、争吵3 3、对产品质量的投诉、对产品质量的投诉产品投诉的原因及应对方法：商品质量不佳 及时向顾客道歉，对顾客进行适当的劝慰，平息顾客怒气，稳定顾客情绪。迅速检查商品质量，找出损坏原因，判断损坏程度。对损坏商品采取补救措施，或按企业规定及程序进行商品退换。事后总结，查找劣质商品流入顾客中的原因，防止同类事件再次发生。顾客佩戴保养不当 诚恳向顾客道歉，承担责任，可以说：“真对不起，您购买首饰的时候我们应该向您多介绍一些保养办

12、法。”检查商品损伤原因，估计损伤程度，对于那些可修复的损伤要及时提供免费维修。如某顾客购买戒指时所选的圈口尺寸不合适，佩戴后引起戒圈变形、断裂，面对这种情况，营业员可以先安慰顾客：“没关系，戒圈很容易修复的，我让维修部帮您修理一下，保证跟新的一样。”听了营业员的话，顾客的情绪很快就会平静下来。当商品的损伤无法修复时，营业员按照企业规定和相应的程序进行以旧换新等补救方法。如某女士购买了一条黄金空心项圈，由于偶然的事故项圈被压扁、断裂，无法修复。这种情况下，营业员可以采用以旧换新的办法回收项圈，请顾客适当地交加工费后选择一条新项链。向顾客适当解释珠宝首饰佩戴保养知识。情景1、钻石脱落 2、金料变形3、金料含量不足4、钻石级别与证书不符4 4、对企业服务的投诉、对企业服务的投诉 维修费用的问题 首先在销售时告知顾客，有些费用是要收费的，如素金的扣子等。在销售后发生这些问题，如果是佩戴时间比较久，配件是需要收费的。在连锁店不能调换货品 告诉顾客，由于我们还没有全部联网，所以尽可能在原来的店面进行调换。订货或维修期限过期 首先应该向顾客道歉，然后解释原因，尽可能给顾客一个明确的答复。谢谢4月-2319:52:0519:5219:524月-234月-2319:5219:5219:52:054月-234月-2319:52:052023/4/919:52:05