流程优化管理培训资料.pptx

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1、BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代拟制：拟制：张百舸张百舸 确认：确认：审核：审核：20032003年年1010月月流程优化管理培训资料-中国空间技术研究院本文内包含的资料属于益华时代管理咨询公司(HX,Inc.)的商业机密,一旦泄漏，可能被商业竞争者利用。因此本文档内容仅限于对益华时代管理咨询公司作评估之用；除此之外，不得私自发布、使用和复制文档的任何内容。版权由益华时代管理咨询公司所有。BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代目录目录n第一部分：流程优化管理简介和流程图设计n第二部分：流程障碍的识别、特性分析和排除管理方法n

2、第三部分：流程管理绩效的衡量指标管理成果内容n第四部分：跨职能团队管理n第五部分：高效的会议管理BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代1.11.1在影响企业发展的诸多环节中，高效率的流程是一个不可或缺的强有力的推动要在影响企业发展的诸多环节中，高效率的流程是一个不可或缺的强有力的推动要素素市市 场场 环环 境境行行 业业 环环 境境业绩评估业绩评估战略战略组织架构组织架构信息技术信息技术流程流程什么是流程？什么是流程？BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代1.2 1.2 流程是一系列相互联系的管理和业务活动，通过执行这些活动可达到

3、期望的管流程是一系列相互联系的管理和业务活动，通过执行这些活动可达到期望的管理或业务结果理或业务结果n清楚定义的客户（内部或外部）n明确的目标n逻辑合理、依序排列的活动n对工作有重大影响的决策点n明确的输入和输出n合理的权责设计，每个活动都有相关的人为结果负责。BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代1.3 1.3 业务流程有多种形式，核心业务流程是企业管理过程的关键业务流程有多种形式，核心业务流程是企业管理过程的关键产品定价渠道管理年度预算管理企业的五年发展规划产品定位人力资源原则的确定生产计划/管理物料计划/管理库存计划/管理配送计划/管理需求计划/管理客户服

4、务以项目为主的新产品研发/推广决策层面操作层面有重复性无重复性核心业务流程核心业务流程满足外部客户的需求在流程的二端面对外部客户对于业务的成败有关键影响注重成果的体现能带来竞争的优势BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代1.4 1.4 一个完善的流程是由以下部分组成一个完善的流程是由以下部分组成流程展望及远景目标流程展望及远景目标决定性成功因素决定性成功因素CSFCSF，关键关键绩效指标绩效指标KPIKPI及约束条件及约束条件输入及输出输入及输出子流程，行动及决策点子流程，行动及决策点文件记录文件记录系统支持系统支持BPI June,2003 confident

5、ial 益华时代益华时代2.1-2.1-流程优化管理的基本思想：企业需要的是选择一条务实有效的流程变革之路流程优化管理的基本思想：企业需要的是选择一条务实有效的流程变革之路n1990年，MIT的Hammer教授提出了BPR的思想。并将其定义为“是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性的成果。”nBPR因其激进变革、强调IT技术的思想正受到高失败率事实的冲击。一些企业，尤其是中国企业，结合目前的企业环境及管理现状，选择了一条基于TQM和BPR结合的流程优化的变革之路。nTQM/BPR/流程优化的管理特点比较 随着企业

6、竞争环境的激化，产品生命周期的越来越短，缓慢的变革不足以应对；而激进的变革又存在较大的风险。所以应该选择一个结合二者优点的管理手段，在服从组织整体战略的情况下，进行系统而有序的流程变革。评价点评价点TQMTQMBPRBPR流程优化流程优化改进程度重点频率范围参与者风险与收益类型IT的角色管理的角色渐进式的逐步增长改进现行过程持续的通常在部门内自下而上低到中等工作设计偶尔起作用注重参与革命性的、跳跃性的增长重估/更新过程阶段性跨部门自上而下高结构、文化、技能主要的推动者领导持续性变革价值创造持续性整个企业自下而上/自上而下/全企业高整个企业主要的推动者指导和流程管理BPI June,2003 c

7、onfidential 益华时代益华时代2.2-2.2-流程优化是一项策略流程优化是一项策略,通过不断发展完善优秀的业务流程保持企业的竞争优势通过不断发展完善优秀的业务流程保持企业的竞争优势,以人、流程、技术为中心的管理正在取代传统的管理模式以人、流程、技术为中心的管理正在取代传统的管理模式寻求流程优化策略设计、计划和实施改进流程优化的完成和管理对环境的反应，改进/精益求精绩效评估标准绩效评估标准领导领导决策决策激励创造激励创造注重价值创造注重价值创造注重人注重人 流程和技术流程和技术注重基本发展战略注重基本发展战略流程优化蓝图流程优化蓝图BPI June,2003 confidential

8、益华时代益华时代2.3 2.3 流程型组织的概念流程型组织的概念n传统的管理向来注重职能层级机制传统的管理向来注重职能层级机制nBPRBPR强强调调流流程程观观念念,打打破破职职能能层层级级的的界界限限,直直达达顾客（内部顾客和外部顾客）顾客（内部顾客和外部顾客）研究与开发研究与开发生产生产销售销售顾客顾客信息流信息流:信息沟通反馈较慢信息沟通反馈较慢研究与开发研究与开发生产生产销售销售顾客顾客信息流信息流:快速快速 灵活的信息反馈灵活的信息反馈BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代2.4 2.4 项目管理是明显的流程型组织模式项目管理是明显的流程型组织模式,以

9、工程建造项目管理组织为例以工程建造项目管理组织为例,几乎所有的几乎所有的管理及业务活动均涉及跨职能部门间的协作管理及业务活动均涉及跨职能部门间的协作BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代2.5-FORD2.5-FORD公司公司BPRBPR实施案例实施案例:这是一个常见的这是一个常见的BPR CASEBPR CASEn背景背景零部件采购:23是从外部购入货款支付处:500多名雇员目标：通过理顺业务流程和装备新的计算机系统，减至400人左右改造前业务流程改造前业务流程改造后业务流程改造后业务流程nBPRBPR实施绩效实施绩效提高服务水平审查数据从项降为项人员减少75

10、BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代流程图的绘制及设计流程图的绘制及设计BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.1-3.1-流程图的组成部分流程图的组成部分流程图明确而完整的记录具体业务活动的进程和先后顺序流程图明确而完整的记录具体业务活动的进程和先后顺序.它包括以下组成部分它包括以下组成部分:n主要的输入和输出n任务描述n关键决策点n相关文档n任务责任n任务资源需求(时间人力金钱等)n考评方法BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代参与/执行3.1.1-3.1.1-流程每个阶段往往是重要的决策点

11、，为保证决策的效率，流程每个阶段往往是重要的决策点，为保证决策的效率，一方面必须保证输入信息的完整性、准确性、及时性，另一方面一方面必须保证输入信息的完整性、准确性、及时性，另一方面必须明确跨职能人员的职责，此外，还必须设定输出成果目标必须明确跨职能人员的职责，此外，还必须设定输出成果目标总裁总裁制订新产品推广计划预备营销用材料改进推广计划及产品生产中考虑小批生产全面推广监督业绩事业部总经理市场总监销售总监研发总监项目设计师审批审批参与参与参与参与审批参与参与参与参与参与输入输入主持参与执行监督监督主持监督执行/参与参与参与参与参与输入输入参与参与参与参与参与参与主持参与/汇总主持产品经理市场

12、调研经理战略营销经理主持参与参与执行/主持参与主持参与监督参与参与片区总经理分公司经理制造部经理财务中心总经理接受产品XXXX接受产品XXXX接受产品XXXX提供改进意见提出市场方面意见提供与调研有关材料提供改进意见开始追踪及分析活动接受产品XXXX提出市场方面意见提出销售需要及问题提供改进推广意见提出缌体意见具体推广业绩结果提出销售需要及问题推广额外需要提出对区域内推广意见具体推广业绩结果提出销售需要及问题推广额外需要提出对区域内推广意见提出改进产品意见接受研发反馈持续提供技术上支持提供产品技术上壳点接受研发反馈接受生产反馈提供财务结果信息流决策流 关键角色阶段决策点项目成果示例项目成果示例

13、BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.2.1-3.2.1-流程图关键名词定义流程图关键名词定义n流程流程n流程是一系列的步骤或操作，以达成期望的最终成果或产品。n我们在公司中所做的一切事情都属于某一业务流程的范围。n一个主要流程是公司业务的关键部分。n改善一个具有高杠杆效应的流程，通常也能使其他主要流程得到改善。n业务活动业务活动 被用来执行具体的业务功能(如实施客户信用检查).业务活动是低层的具体的业务操作,一个流程中通常包含多个业务业务活动.一个业务活动负责将实体转移到下一个业务活动.n实体实体 是在业务流程中流动并被处理的物质或事件,如客户订单.n工作

14、流程图表工作流程图表 是流程设计中关键部分,是低层流程业务活动或任务的内容和关系的图型表述.可用来描述任何一级的业务流程，可描述各相关部门在流程中的相互关系。n流程层面流程层面 根据项目的目标和需要,流程可被分解到不同的层面.BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.2.2-3.2.2-流程管理流程管理n我们在公司中所做的一切事情都属于某一业务流程的范围，并且我们在公司中所做的一切事情都属于某一业务流程的范围，并且-具有:能开发的流程步骤能分析的历史情况首次通过率理论上的周期时间业绩表现的基础/目标状况业务活动的不确定性（不可预测性）-能对其进行成本、一次通过率

15、及周期时间的衡量。BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代1.确立所绘流程的范围（起点，终点及界限）2.用头脑风暴法列出流程中的所有行动并分类，归为支流程3.将所有的行动排序（最多20步）4.在纸张的左边列出所有有关职能5.将分支流程从左到右按时间顺序排列，并将分支流程步骤和相应部门对应起来Process Mapping Guidelines流程图制作指南流程图制作指南3.3.1-3.3.1-流程图制作指南流程图制作指南BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代箭头箭头总是从左到右总是从左到右流程步骤流程步骤积压积压/库存库存启动启动控

16、制控制 不不确定流程步骤确定流程步骤流程中重复情况的表示法：流程中重复情况的表示法：批准？批准？?是是Yes重复重复从从X到到Y的流程，的流程，否否No流程中决策的表示法：流程中决策的表示法：批准？批准？是是Yes否否No或者或者颜色颜色2红色红色兰色兰色橙色橙色Mapping Symbol Guidelines 图标指南图标指南3.3.2-3.3.2-图标的含义图标的含义BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代Customer Need IDQuotationPurchase OrderSales OrderOrder EntryBacklogShip Sche

17、duleProductionForecastProductionPlanBuildInventoryPick/Pack/ShipBillPurchaseMaterialReceiveMake toOrder PathMake toForecast PathConventional Map-Fulfillment Process传统传统流程图流程图-订单履行流程订单履行流程3.3.3-3.3.3-传统流程图示例：订单履行流程传统流程图示例：订单履行流程BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代Mapping Numbering Guidelines制作序号的指南制作序

18、号的指南 序号是用来表明流程图中的操作步骤。简单参考:第一级流程图每步的序号从开始起标为1.0,2.0,.第二级流程图每步的序号从开始起标为1.1,1.2,1.3,.第三级流程图每步的序号从开始起标为1.1.1,1.1.2,1.1.3,.根据流程图的每一步骤所需要知道的细节来扩展序号3.3.4-3.3.4-制作序号指南制作序号指南BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代Sub-process Map Guidelines 制作分流程图指南制作分流程图指南子流程图的起点(如第二级)应与上一级流程图(如第一级)联系起来,明确的标明该流程步骤的序号(如2.0)以上指南还

19、可扩展到任何一个子流程步骤只要与上级流程有关联的，流程图的终点也是一样。一个记号，圆圈，被用来表示流程图的终点和流程范围的终止3.3.5-3.3.5-制作子流程图指南制作子流程图指南BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代Examples of the Numbering System举例说明序号体系举例说明序号体系计划计划1.0 物资需求计物资需求计划划Load MRP生产生产采购采购2.0 原料定购原料定购Order Materials供应商供应商接受部接受部运输运输/仓储仓储客户客户3.0 原料出货原料出货Ship Materials4.0 接受原料接受原料

20、Receive Materials5.0 生产配件生产配件Build Components6.0 组装组装Assemble7.0测测试试Test OK?8.0 包装包装Pack好好Yes9.0 重做重做Re-work不好不好 No10.0 成品库存成品库存Product Inventory11.0 成品定购成品定购Order Product12.0 成品运输成品运输Ship Product13.0 成品收货成品收货Receive Product第一级第一级3.3.6.1-3.3.6.1-序号体系说明序号体系说明BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代Example

21、s of the Numbering System举例说明序号体系举例说明序号体系1.0 XXXX1.1 XXXX第二级第二级1.2 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX3.3.6.2-3.3.6.2-序号体系说明序号体系说明BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代Examples of the Numbering System举例说明序号系统举例说明序号系统1.1 XXXX1.1.1 XXXX第三级第三级1.1.2 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX3.3.6.3-3.3.6.3-序号体系说明序号体系说明BPI June,2003 confidenti

22、al 益华时代益华时代3.3.7-3.3.7-流程的范围流程的范围起点起点流程步骤流程步骤流程界限流程界限离散的事件或离散的事件或项目项目终点终点离散的事件或离散的事件或项目项目BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.8.1-3.3.8.1-跨职能流程图跨职能流程图跨职能流程图跨职能流程图总览贯穿整个公司的总流程总览贯穿整个公司的总流程-招聘实例:雇佣雇佣业务部门业务部门人力资源部门人力资源部门应聘者应聘者流程流程面试面试Same 2Sigs.时间时间面试面试2 Sigs.BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.8.2

23、-3.3.8.2-跨职能流程图绘制步骤跨职能流程图绘制步骤草图n定义范围n针对实际发生的业务活动按顺序列出清单n将业务活动和与之对应的部门相联系跨职能流程图n将所涉及的业务部门列在图纸的左边n按时间顺序从左向右记录业务活动BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.8.3-3.3.8.3-跨职能流程图（例）跨职能流程图（例）：生产流程生产流程(按预测生产按预测生产)基础状况周期时间基础状况首次通过率目标状况周期时间目标状况首次通过率签发订单确认需求使用材料客户客户销售销售市场营销市场营销计划计划生产生产采购采购供应商供应商验收货物验收货物装运装运/仓储仓储预测

24、准备录入MRP验收材料装运材料原材料库存订购材料生产元器件成品库存检测装配登记制成品摘录PDT收到商品生成销售订单装运包装BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.8.4-3.3.8.4-流程图示例流程图示例:供应商选择流程前期供应商选择流程前期市场市场/销售销售研究研究&发展发展工程工程供应商供应商/制造制造生产需要；或新生产需要；或新产品更改要求，产品更改要求，节约成本或其他节约成本或其他采购需求采购需求采购采购全球全球l/本地本地1.需求的规格需求的规格2.预算预算/技术技术.:项目要求项目要求.3.目标设定目标设定4.其余的相关其余的相关内部工作内部

25、工作 概念概念分类分类DFM行动行动项目启动项目启动NoYesA1234返回至返回至2进货进货质量认可质量认可接收接收购进货物库房购进货物库房0123456789 1697654320123456789 16CTFPY13412BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.8.3-3.3.8.3-流程图示例流程图示例:供应商选择流程采购定单流程供应商选择流程采购定单流程初步采购要求初步采购要求和和/或或规格要求规格要求RFQ-RFB收到竞价结果收到竞价结果团队团队/GME供应商选择供应商选择和和/或或 协议谈判协议谈判签署协议签署协议 或或发出采购定单发出采购定

26、单 开展针对开展针对采购需求的采购需求的工作工作/组建团队组建团队出价与竞价出价与竞价价格接受价格接受报价与投标报价与投标 采购定单；采购定单；定单排序；定单排序；制定时间表；制定时间表；任务安排任务安排决定会议决定会议全球采购团队全球采购团队YesNoAB89155629926999 10 11 12 1318 87610111299 8 11 12 1314 1716 218 9CTFPY1123市场市场/销售销售研究研究&发展发展工程工程供应商供应商/制造制造采购采购全球全球l/本地本地进货进货质量认可质量认可接收接收购进货物库房购进货物库房BPI June,2003 confident

27、ial 益华时代益华时代接收接收/拒收拒收通知供应商通知供应商返回接收返回接收接收和存储原料接收和存储原料返工，或报废返工，或报废和替代和替代否否是是收到原料收到原料协商作出修改协商作出修改及及供应商供应商修改，返工等修改，返工等9 1291664189 16 12接收接收/拒收拒收是是否否通知供应商通知供应商99 16 6129131817161514191321217162CTFPY112市场市场/销售销售研究研究&发展发展工程工程供应商供应商/制造制造采购采购全球全球l/本地本地进货进货质量认可质量认可接收接收购进货物库房购进货物库房3.3.8.6-3.3.8.6-流程图示例流程图示例:

28、供应商选择流程后期供应商选择流程后期BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代0.客户1.CEO-CFO-高管层 2.新产品上市时间3.市场4.销售5.研究6.发展/工程7.财务8.供应商9.采购10.预测11.订单/管理12.计划&安排13.原料&库存管理14.分配15.运输16.质量管理17.信息管理18.生产3.3.8.7-3.3.8.7-流程图示例流程图示例:参与的职能参与的职能/部门部门 BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.8.8-3.3.8.8-调拨流程图（范例）调拨流程图（范例）直发经营部销售管理部储运部（生产

29、基地）销售分公司(43个）直发大客户3PL11.要货请求12.2.要货请求11.要货请求7.1存货满足、审核合理性NoYes7.2 SAP创建转储单存货满足审核：现有存货或近期计划是否满足7.4 打印转储单&通知3PL7.5 装车发货10.Inv.10.Inv.13.Inv.7.6 干线运输7.3 存货满足Rework 11、12.26.Inv.7.7 修改转储单Rework 7.3制造部6.Inv.5生产作业计划YesModifyWait24H500KM/24H4H8HBPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.9.1-3.3.9.1-在明确发展战略对未来流

30、程的要求基础上明确流程设计的指导原则在明确发展战略对未来流程的要求基础上明确流程设计的指导原则流程设计指导原则流程设计指导原则流程服从企业发展策略流程服从企业发展策略。必须以企业长期发展策略为前提定义管理模式，功能及流程，确保战略目标的实现。要达到这一目的，必须以市场需求和内部业务单位的需求为出发点，重新定义流程的功能和优化管理流程。流程的设计要突出公司策略发展的重点，体现为客户（特别是直接客户）增加价值的要求，注重市场反馈，客户需求变化，行业发展趋势等因素职责分明职责分明。清晰定义公司层次、各部门在主要管理流程中所扮演的角色与职能，明确企业内部各相关部门之间的定位、权责界定与划分，明确部门主

31、管与高层管理团队之间的职、责、权。每个流程均有一个主要负责部门，但负责部门必须综合其他相关部门的意见，体现明确分工、紧密协作的关系平衡集中与分散的管理方式平衡集中与分散的管理方式。体现“分”与“合”的原则,明确理顺管理关系,充分发挥集中控制管理和共享服务带来的益处，使每一个单位都充分发挥作用，达到其经营目标协调各部门之间流程的横向流动协调各部门之间流程的横向流动。必须注重跨部门的流程设计和建立横向交流的机制，确保跨部门的流程能顺利实施规范的制度超越领导者个人的因素规范的制度超越领导者个人的因素。透过明确的业务流程规划与落实完善的、规范化的业务流程制度,淡化管理者个人因素，加强制度的约束力。使流

32、程能超越领导者个人的活动，科学地管理日益复杂和庞大的企业。所有流程的实施都注重明确的归属关系，按事先既定的流程进行，除非出现非常情况，不得越级汇报和指挥流程的实施需要强有力的支持环境流程的实施需要强有力的支持环境。既要有高级管理层进行改革的决心，又要有高素质的员工作为组织保证。为达到这一目的，必须强化绩效评估体系的角色与功能,增设激励机制，鼓励创新和激发个人潜力，加强组织沟通渠道，加强人力资源管理与信息管理的职能 项目成果示例项目成果示例BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.9.2-3.3.9.2-BPI BPI项目咨询常见成果：首先对目前的管理及业务流

33、程进行评估分析项目咨询常见成果：首先对目前的管理及业务流程进行评估分析项目成果示例项目成果示例n没有明确的年度人员招聘计划，招聘需求往往是部门在业务上急需用人时才临时提出。n由于没有事前的规划，公司很难安排大规模的外部招聘活动；临时性、分散的招聘活动中消耗了大量进行面试和办理人事手续的时间，无法达到一次性大型招聘的经济效益和高效率。n此外，人事部在招聘工作中没有起到应有的管理和组织责任，招聘流程评估招聘流程评估招聘流程评估招聘流程评估时间办公室应聘者业务部门部门经理提出用人需求总经理审批总经理是否审批通过否是填写面试表格部门经理进行首轮面试安排第二轮面试工作总经理、主管副总、办公室主任集体主持

34、面试提交相关证件是否录取？否是A人力资源部招聘管理流程人力资源部招聘管理流程BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.9.3-3.3.9.3-在此基础上，进行管理及业务流程的设计和流程图的绘制在此基础上，进行管理及业务流程的设计和流程图的绘制项目成果示例项目成果示例BPI June,2003 confidential 益华时代益华时代3.3.9.4-3.3.9.4-对各种流程的设计，还将进行详细的说明，便于今后的实施对各种流程的设计，还将进行详细的说明，便于今后的实施n以以“资金计划管理流程资金计划管理流程”为例为例项目成果示例项目成果示例流程步骤流程步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出相关表单相关表单1.各部门按实际需求编制用款申请用款申请2.部门经理对需求进行审核3.财务部制定年度/季度/月资金预算规划年度/季度/月资金预算规划4.部门经理审核实际的资金使用需求是否在预算计划内？审核结果5.申请对超计划的特批或修改预算计划特批或预算6.部门总监根据权限的要求进行审批资金使用申请审批结果7.决策层根据权限的要求进行审批资金使用申请审批结果8.财务部审核批准手续,票据是否齐全,审核预算批准手续票据9.财务部资金划拨10.财务部接受资金/管理资金并平衡/调拨资金