眼镜店经营与管理1（PPT31页).pptx

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1、眼 镜 零 售 店经 营 与 管 理我国即将加入WTO，眼镜行业如何提高竞争力，抵御未来的市场冲击？当外面的眼镜企业挤入我们的城市时我们只能用“全场五折”来对付吗？通过这几年的努力，众多眼镜店引入CIS,都有了一个美丽的形象，而内部填充物是否货真价实？眼镜店卖的是什么？眼镜产品+眼镜技术+眼镜服务眼镜技术包括哪几个方面？眼镜技术包括哪几个方面？眼科医学眼科医学屈光不正、斜视、弱视等眼患屈光不正、斜视、弱视等眼患屈光不正、斜视、弱视等眼患屈光不正、斜视、弱视等眼患几何光学几何光学球面、柱面、非球面、渐进多焦点球面、柱面、非球面、渐进多焦点球面、柱面、非球面、渐进多焦点球面、柱面、非球面、渐进多焦

2、点工工 程程 学学磨边、装配、镀膜、加硬磨边、装配、镀膜、加硬磨边、装配、镀膜、加硬磨边、装配、镀膜、加硬材材 料料 学学镜片材料、镜架材料镜片材料、镜架材料镜片材料、镜架材料镜片材料、镜架材料测测 量量 学学测量与检验测量与检验测量与检验测量与检验美美 学学面廓与眼镜的组合、颜色对比组合面廓与眼镜的组合、颜色对比组合面廓与眼镜的组合、颜色对比组合面廓与眼镜的组合、颜色对比组合眼镜的服务包括哪几个方面眼镜的服务包括哪几个方面？接 待咨 询验 光导 购（商品介绍）回 访（电话回访）抱 怨 处 理服 务 新 概 念服务心态：欲取之，先与之。服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略）服务气

3、质：谦而不虚，退而不缩。服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。以顾客满意为宗旨的营销观念消费者 Consumer成本 Cost方便 Convenience沟通 Communicateon顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受若感知效果期望，则顾客忠诚顾客满意度指数CSI顾 客 价 值顾 客 满 意与与 效效 果果（感知质量）（感知质量）比比 较较顾 客 忠 诚顾 客 抱 怨期望（认知质量）期望（认知质量）+=-现 代 顾 客 的 特 点文 化 程 度 的 提 高商 业 知 识 的 提 高广 告 信 息 灵 通讨 价 还 价 的 本 领法 律 意 识 的 增 强销 售 服 务 的 5S 原 则

4、微笑 Smile迅速 Speed诚意 Sincerity灵巧 Smart研究 Study眼 镜 零 售 业 的 机 遇 与 挑 战现 状1.1.产业高度分散产业高度分散2.2.企业规模有限企业规模有限3.3.业内竞争激烈业内竞争激烈4.4.业态正在转变业态正在转变陷 阱1.1.规规 模模 陷陷 阱阱 (扩张质量扩张质量)2.2.速速 度度 陷陷 阱阱(管理空心化管理空心化)3.3.竞竞 争争 陷陷 阱阱(优势将来自中小城市优势将来自中小城市)4.4.管管 理理 陷陷 阱阱(有有 CIS CIS 没有没有 CSI)CSI)对策:1.1.建立以顾客为中心的价值观建立以顾客为中心的价值观2.2.强化

5、一线管理强化一线管理3.3.优化库房结构优化库房结构4.4.建立核心优势建立核心优势5.5.单店单店 总体总体 同步双强同步双强6.6.实施差异化策略实施差异化策略7.7.积累管理知识和顾客知识积累管理知识和顾客知识核心竞争力的三个特征明显的竞争优势扩展应用的潜力对手难以模仿如 何 建 立 现 代 企 业 制 度组织的结构 根据正常运转需要来构架根据正常运转需要来构架落实责任制 落实到岗位、落实到人，并让每个人明确落实到岗位、落实到人，并让每个人明确分工协作 即分工明确，又协同一致即分工明确，又协同一致培养自主管理的理念 老板在与不在一个样老板在与不在一个样人 力 资 源 的 开 发人力资源人

6、力资源 人人 力力 资资 源源 现现 有有 的的 外外 聘聘 的的 培培 训训 培培 训训 专业教育培训专业教育培训在岗培训（大量）在岗培训（大量）请老师、内部交流请老师、内部交流都 需 开 发开发的内容知识、技能、态度、行为知识、技能、态度、行为人才的合理利用合合 适适 偏偏 高高 原原 则则绩效的考核与与 报报 酬酬 挂挂 钩钩质 量 检 验 管 理作业指导书 （作业程序）进货检验 （抽 样）制程检验 （全 检）交付检验 （复 核）检验记录 （客观证据）仓 储 管 理验收 （对 帐 单）贮存 （通风 、干燥）标识 （明显、易操作）建帐 （动 态 管 理）盘点 （定期、不定期）设 备 管 理

7、购 置（合适偏高原则）验 收（技 术 标 准）使 用（操 作 规 范）维 护（定 期 保 养）维 修（专业技术人员）供 货 管 理供货厂商的选定（商界情侣、双赢）（商界情侣、双赢）供货厂商的监督（供货厂商之健康发展而不是日益衰退）（供货厂商之健康发展而不是日益衰退）供货厂商之奖惩绩优者：货款提领予以优惠（时间上）绩优者：货款提领予以优惠（时间上）绩差者：清包退货、汰换绩差者：清包退货、汰换与供货厂商之技术沟通常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准）常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准）服 务 质 量 管 理服务质量金三角公司、员工、顾客企业形象与员工服务质量的培训员工的热情需要通

8、过诚恳的激励员工的热情需要通过诚恳的激励员工满意程度越高，顾客满意度跟着提高员工满意程度越高，顾客满意度跟着提高服务质量中的人际关系建立能宽容、能善解、能服务的心建立能宽容、能善解、能服务的心 人际关系的技巧人际关系的技巧眼镜零售业的服务意识我到底凭什么资格从客户手上拿到钱我到底凭什么资格从客户手上拿到钱回头客回头客站在顾客的角度替顾客着想站在顾客的角度替顾客着想系统服务全员化系统服务全员化迅速地服务顾客迅速地服务顾客,对顾客有帮助对顾客有帮助顾客反馈信息处理电电 话话 回回 访访抱抱 怨怨 处处 理理抱抱 怨怨 禁禁 语语信信 息息 处处 理理销售过程纪录寻找寻找“卖点卖点”寻找寻找“误区误

9、区”在岗培在岗培训训服务质量八做到热情主动热情主动业务精熟业务精熟 顾客利益顾客利益扩大销售扩大销售 多售好货多售好货 情操修养情操修养 仪表仪容仪表仪容珍惜时间珍惜时间建立顾客对商店的信赖满意的顾客满意的顾客 偏爱的顾客偏爱的顾客 忠诚的顾客忠诚的顾客技 术 统 计 管 理从定性分析到定量分析将统计数据变成图表柏拉图鱼刺图抽样检查抽样标准价 格 管 理价格策略价格策略恶性打折的危害恶性打折的危害 损害老顾客的利益损害老顾客的利益,减少回头客减少回头客全年利润缩水全年利润缩水价价 格格 层层 次次 形象产品高定位形象产品高定位主推产品价格的稳定主推产品价格的稳定特价品、价格战专用品特价品、价格

10、战专用品如何对付价格战如何对付价格战一一 看看二分析二分析三决定三决定价格折让的技巧套餐套餐百元自选套系百元自选套系价格对比明示价与实销价刺激明示价与实销价刺激高档衬托平价主推高档衬托平价主推价格介绍由低向高价格介绍由低向高削价商品应明示款式陈旧款式陈旧有缺陷（非重缺陷）有缺陷（非重缺陷）超市策略小城市可以进超市小城市可以进超市广告及公关管理广告的策划广告的媒体（根据当地实际情况）广告的媒体（根据当地实际情况）广告的时机（广告的时机（3.15 6.6 9.93.15 6.6 9.9）广告的主题思想广告的主题思想广告的预算第一年第一年年销售额的年销售额的 10%10%第二年第二年年销售额的年销售额的 7%7%第三年第三年年销售额的年销售额的 35%35%广告的创新 IPIP卡卡书签书签卡套卡套POP广告 配镜手册配镜手册 厂商海报厂商海报 展示卡展示卡价格卡价格卡橱 窗国外眼镜店的橱窗展示国外眼镜店的橱窗展示橱窗的吸引力橱窗的吸引力 橱窗道具橱窗道具营销公关策划公众和公益事业公众和公益事业光明工程光明工程希望工程（资助贫困生）希望工程（资助贫困生）商店促销活动评审预期目标预期目标 达标率达标率 成绩成绩 存在问题存在问题 改进措施改进措施财 务 管 理资金情况表资金平衡表盈亏计算表主推商品经营情况表商品流通费用表商品每月固定费用计划表可变动费用定额和分解表