某某年质量管理体系内部审核员培训.pptx

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1、质量管理体系内部审核员培训质量管理体系内部审核员培训2009.32009.3第一章第一章ISO9000ISO9000族标准发展进程族标准发展进程起源：军方产品问题起源：军方产品问题 检验检验 生产过程中问题生产过程中问题 采购时的质量保证要求采购时的质量保证要求 地方地方/国家标准国家标准 发展：国际贸易障碍发展：国际贸易障碍GATT/WTOISO/TC176GATT/WTOISO/TC176国际标准国际标准1987199420002005/20081987199420002005/2008核心标准核心标准ISO9000：2005质量管理体系基础和术语ISO9001：2008质量管理体系要求I

2、SO9004：2000质量管理体系业绩改进指南（正在修订）ISO19001:2002质量和（或）环境管理体系审核指南质量管理发展历程质量管理发展历程标准起源与发展标准起源与发展PCQCQATQMISO9000（最新版：2005年9月15日颁布ISO9000:20052008年11月15日颁布ISO9001:2008）ISO9000标准文件构成标准文件构成技术报告技术报告ISO10015培训培训ISO10013手册手册ISO10017统计统计技术技术核心标准核心标准其他标准其他标准ISO10012:2003小册子小册子小型组织实施指小型组织实施指南南ISO9000:2005ISO9001:200

3、8ISO9004:2000ISO190011：2002 核心标准的内容：核心标准的内容：核心标准的内容：核心标准的内容：ISO9000ISO9000：2005 2005 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 八项质量管理原则八项质量管理原则 12 12质量管理体系基础质量管理体系基础 术语：术语：1010大类共大类共8484个术语。包括：个术语。包括：有关质量的术语有关质量的术语6 6个个 质量质量 要求要求 顾客满意顾客满意 有关管理的术语有关管理的术语1515个个 质量管理体系质量管理体系 质量方针质量方针 质量目标质量目标 持续改进持续改进 有效有效 性性 效率效率有关组织的术

4、语有关组织的术语8 8个个 组织结构组织结构 基础设施基础设施 工作环境工作环境 顾客顾客 供方供方 合同合同 相关方相关方有关过程和产品的术语有关过程和产品的术语5 5个个 过程过程 产品产品 设计开发设计开发 程序程序 核心标准的内容：核心标准的内容：核心标准的内容：核心标准的内容：ISO9000ISO9000：2005 2005 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语有关特性的术语有关特性的术语4 4个个 特性特性 质量特性质量特性 可追溯性可追溯性有关合格（符合）的术语有关合格（符合）的术语1313个个 合格合格 不合格不合格 缺陷缺陷 预防措施预防措施 纠正措纠正措 施施 纠

5、正纠正 返工返工 返修返修 让步让步 偏离许可偏离许可 放放行行有关文件的术语有关文件的术语6 6个个 信息信息 规范规范 质量手册质量手册 质量计划质量计划 记录记录有关检查的术语有关检查的术语7 7个个 客观证据客观证据 检验检验 试验试验 验证验证 确认确认 鉴定过程鉴定过程 评审评审 有关审核的术语有关审核的术语1414个个 审核审核 审核准则审核准则 审核方案审核方案 审核计划审核计划 审核证据审核证据 审核发现审核发现 审核范围审核范围有关测量过程质量管理的术语有关测量过程质量管理的术语6 6个个 测量过程测量过程 测量设备测量设备 核心标准的内容核心标准的内容核心标准的内容核心标

6、准的内容 ISO9001 ISO9001：2008 2008 质量管理体系质量管理体系-要求要求 就保证产品就保证产品/服务质量持续满足顾客及适用法律法规要求服务质量持续满足顾客及适用法律法规要求的有效性，对质量管理体系的结构建立、结构内容、应具备的的有效性，对质量管理体系的结构建立、结构内容、应具备的资源、体系运行方法、运行文件要求等的规定要求。资源、体系运行方法、运行文件要求等的规定要求。标准的本质是对质量管理体系应具备的能力做出规定。标准的本质是对质量管理体系应具备的能力做出规定。可用于外部（二方、三方）、内部评价质量管理体系有效可用于外部（二方、三方）、内部评价质量管理体系有效性的依据

7、。性的依据。标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式结构，鼓励标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式结构，鼓励标准的使用者（组织）在建立、实施和改进质量管理体系及提标准的使用者（组织）在建立、实施和改进质量管理体系及提高有效性时，采用过程方法，通过持续不断满足顾客要求来增高有效性时，采用过程方法，通过持续不断满足顾客要求来增强顾客满意。强顾客满意。核心标准的内容：核心标准的内容：核心标准的内容：核心标准的内容：ISO9004ISO9004：2000 2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 以八项质量管理原则为基础，就如何用有效和高效的方式以八项质量管理原则为基础，就如何

8、用有效和高效的方式识别并满足顾客和适用法律法规，以及其他相关方的需求和识别并满足顾客和适用法律法规，以及其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功，标准给出了超出成功，标准给出了超出ISO9001ISO9001标准要求的指南和建议。标准要求的指南和建议。不拟用于认证或合同的目的，也不是不拟用于认证或合同的目的，也不是ISO9001ISO9001标准的实施标准的实施指南。指南。同同ISO9001ISO9001标准一样，标准一样，ISO9004ISO9004标准也应用了以过程为基础标准也应用了以过程为基础的质量管理

9、体系模式结构，鼓励标准的使用者（组织）在建立的质量管理体系模式结构，鼓励标准的使用者（组织）在建立、实施和改进质量管理体系及提高有效性和效率时，采用过程、实施和改进质量管理体系及提高有效性和效率时，采用过程方法，以便通过持续不断满足相关方要求来增强相关方满意。方法，以便通过持续不断满足相关方要求来增强相关方满意。核心标准的内容：核心标准的内容：ISO9001ISO9001标准与标准与ISO9004ISO9004标准的比较标准的比较对象对象目的目的用途上的差用途上的差异异结构模式结构模式ISO9001ISO9001质量管理质量管理体系体系保证体系的有效保证体系的有效性性内部和外部内部和外部评价的

10、依据评价的依据以过程方法为基础以过程方法为基础ISO9004ISO9004组织的整组织的整体业绩体业绩保证质量管理体保证质量管理体系的有效性和效系的有效性和效率率不拟用于外不拟用于外部认证及合部认证及合同目的同目的同同ISO9001ISO9001标准标准 核心标准的内容：核心标准的内容：ISO19011ISO19011：20022002 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南 该标准是该标准是ISO/TC176ISO/TC176与与ISO/TC207ISO/TC207（环境管理技术委员会）（环境管理技术委员会）联合制定。联合制定。标准对质量管理体系和环境管理体系审核的

11、基本原则、审标准对质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及对审核员的资格要求提供了指核方案的管理、审核的实施以及对审核员的资格要求提供了指南。南。该标准在术语和内容上兼容了质量管理体系和环境管理该标准在术语和内容上兼容了质量管理体系和环境管理体系的特点。在对审核员的基本能力和审核方案的管理中，均体系的特点。在对审核员的基本能力和审核方案的管理中，均提出了了解和确定法律法规的要求。提出了了解和确定法律法规的要求。ISO9001“2008”ISO9001“2008”变化情况介绍变化情况介绍1.1.标准变化意图标准变化意图ISOISOISOISO听取标准使用者的意见，

12、根据论证研究结果，于听取标准使用者的意见，根据论证研究结果，于听取标准使用者的意见，根据论证研究结果，于听取标准使用者的意见，根据论证研究结果，于2004200420042004年年年年10101010月提出建议报告：对月提出建议报告：对月提出建议报告：对月提出建议报告：对ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001：2000200020002000进行修正。进行修正。进行修正。进行修正。“修正修正修正修正”是对规范性文件内容的特定部分的修改、增加或是对规范性文件内容的特定部分的修改、增加或是对规范性文件内容的特定部分的修改、增加或是对规范性文件内容的特定部分的修改、增加或删除；删

13、除；删除；删除；“修订修订修订修订”是对规范性文件的实质内容和表达进行全面必要的是对规范性文件的实质内容和表达进行全面必要的是对规范性文件的实质内容和表达进行全面必要的是对规范性文件的实质内容和表达进行全面必要的修改。修改。修改。修改。2.2.2.2.标准修正的目的：标准修正的目的：标准修正的目的：标准修正的目的：使表达更加清晰明确；使表达更加清晰明确；使表达更加清晰明确；使表达更加清晰明确；加强与加强与加强与加强与ISO14001ISO14001ISO14001ISO14001：2004200420042004的相容性。的相容性。的相容性。的相容性。因此，因此，因此，因此，ISO9001IS

14、O9001ISO9001ISO9001：2008200820082008是对是对是对是对ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001：2000200020002000的修正结果的修正结果的修正结果的修正结果 （在中国，也可仍按习惯称为修订）（在中国，也可仍按习惯称为修订）（在中国，也可仍按习惯称为修订）（在中国，也可仍按习惯称为修订）3.3.修正的主要特点修正的主要特点（1 1）与）与“2000”“2000”版标准相比，版标准相比，“2008”“2008”版版90019001标准的基本思想和质量管理体系的基本原则没标准的基本思想和质量管理体系的基本原则没有发生本质的变化。有发生本质

15、的变化。（2 2）标准的标题、范围保持不变）标准的标题、范围保持不变（3 3）过程方法模式继续维持，仍然坚持以持续）过程方法模式继续维持，仍然坚持以持续提高顾客满意作为体系建立、运行以及持续改提高顾客满意作为体系建立、运行以及持续改进的驱动力进的驱动力（4 4）标准仍是通用的，适用于任何行业的任何）标准仍是通用的，适用于任何行业的任何规模和种类的组织规模和种类的组织对对ISO9001ISO9001修订为修订为“2008”“2008”版的理解版的理解1.1.修订的主要特点修订的主要特点（5 5）与）与ISO14001:2004ISO14001:2004的兼容行得到加强的兼容行得到加强（6 6）修

16、改被严格限制于对使用者产生有限的影响，保持）修改被严格限制于对使用者产生有限的影响，保持了组织的质量管理体系应由其实际的管理需求，以及了组织的质量管理体系应由其实际的管理需求，以及产品质量风险控制来确定体系的结构模式和运行方式产品质量风险控制来确定体系的结构模式和运行方式的观点的观点（7 7）只在有清晰的收益的地方做修改。既修正的内容主）只在有清晰的收益的地方做修改。既修正的内容主要表现为对要表现为对“2000”“2000”版标准条款内容的版标准条款内容的“澄清澄清”，以，以更加清晰条款的规定要求，并增加了部分条款的更加清晰条款的规定要求，并增加了部分条款的“注注释释”，以帮助准确理解标准的规

17、定要求及适用条件。，以帮助准确理解标准的规定要求及适用条件。这应该是标准修正的主要目的这应该是标准修正的主要目的对对ISO9001ISO9001修订为修订为“2008”“2008”版的理解版的理解1.1.修订的主要特点修订的主要特点（8 8）从实际出发，修改了部分条款要求的规定）从实际出发，修改了部分条款要求的规定使用状态和条件，使得标准使用的通用性和适使用状态和条件，使得标准使用的通用性和适用性得到加强。如用性得到加强。如4.16.2.2b7.3.14.16.2.2b7.3.1（9 9）“2008”“2008”版标准明确引入了组织的业务环版标准明确引入了组织的业务环境及其有关风险应作为体系设

18、计和运行的影响境及其有关风险应作为体系设计和运行的影响因素（因素（0.10.1总则），表现出标准对体系过程控制总则），表现出标准对体系过程控制的关注重点，从过程结构、方法及资源管理的的关注重点，从过程结构、方法及资源管理的策划、实施、改进的有效性，开始加大对过程策划、实施、改进的有效性，开始加大对过程输出（结果）适宜性的关注。输出（结果）适宜性的关注。在满足适用法律法规要求的前提下，组织在满足适用法律法规要求的前提下，组织的风险主要来自于产品不能使顾客满意，由于的风险主要来自于产品不能使顾客满意，由于顾客价值取向的影响，不同顾客对同样产品会顾客价值取向的影响，不同顾客对同样产品会有不同的满意程

19、度。因此，面对不同的目标市有不同的满意程度。因此，面对不同的目标市场，不同定位的顾客，组织为了创造价值，获场，不同定位的顾客，组织为了创造价值，获得收益，就应该采用不同的体系过程来实施控得收益，就应该采用不同的体系过程来实施控制，以获得适宜的体系过程结果。引入风险的制，以获得适宜的体系过程结果。引入风险的概念，更为强调过程的输出（结果），是标准概念，更为强调过程的输出（结果），是标准一个比较大的控制思路的变化，在一个比较大的控制思路的变化，在ISO9001ISO9001：20082008标准增加和修改的内容中，许多都表现了标准增加和修改的内容中，许多都表现了这一点。如这一点。如4.17.5.2

20、6.2.2b8.2.18.2.34.17.5.26.2.2b8.2.18.2.3注注8.38.32.2.修订的内容修订的内容（1 1）原来有遗漏的补遗）原来有遗漏的补遗（2 2）更换用词，准确表达标准本意，如）更换用词，准确表达标准本意，如“识别识别”该为该为“确定确定”4.1a 7.2.1c”4.1a 7.2.1c（3 3）增加注解说明）增加注解说明（4 4）将隐含要求改为明示要求）将隐含要求改为明示要求,如如8.5.2f 7.5.38.5.2f 7.5.3（5 5）“2008”“2008”版版90019001标准内容相对标准内容相对“2000”“2000”版版标准，其中标准，其中3838处

21、有增加的内容，处有增加的内容，7979处存在修处存在修改的内容改的内容附录B ISO9001:2000与 ISO9001:2008对照表第二章八项质量管理原则八项质量管理原则是最高管理者用于领导组八项质量管理原则是最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则织进行业绩改进的指导原则,n n原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点n n原则二：领导作用原则二：领导作用n n原则三：全员参与原则三：全员参与n n原则四：过程方法原则四：过程方法n n原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法n n原则六：持续改进原则六：持续改进n n原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法n

22、 n原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。取超越顾客期望。取超越顾客期望。取超越顾客期望。1.1.关键词：关键词：理解、满足、当前与未来、要求、超越理解、满足、当前与未来、要求、超越理解、满足、当前与未来、要求、超越理解、满足、当前与未来、要求、超越

23、当前的需求（当前的需求（解决生存问题）解决生存问题）2.2.理解并满足顾客理解并满足顾客未来的需求未来的需求（解决发展问题）（解决发展问题）3.3.超越顾客期望，给顾客以惊喜，引导其消费，是超越顾客期望，给顾客以惊喜，引导其消费，是企业成功的必要条件。企业成功的必要条件。期望：社会心理学术语，人对一个特定的行为将会期望：社会心理学术语，人对一个特定的行为将会产生某种特定结果的可能性的产生某种特定结果的可能性的估计估计产品价值链产品价值链供方供方组织组织顾客顾客增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）增值，组织满意不增值，组织不满意顾客满意或不满意，会导致顾客继续消费

24、时不同的表现。因此，不断增强顾客满意，是企业体系建立、运行、改进的驱动力4.20084.2008版版ISO9000ISO9000规定了组织通过体系的有效应用以规定了组织通过体系的有效应用以达到达到“增强顾客满意增强顾客满意”的的目的目的目的目的。强调最高管理者应在建。强调最高管理者应在建立体系的过程中，通过制定质量方针满足顾客立体系的过程中，通过制定质量方针满足顾客要求要求要求要求，在，在质量目标中设定可测量指标以满足顾客的质量目标中设定可测量指标以满足顾客的期望期望期望期望。要求相。要求相关部门以顾客为关注焦点，明确职责，了解顾客要求并关部门以顾客为关注焦点，明确职责，了解顾客要求并转化为组

25、织的具体管理要求，在管理评审中对满足顾客转化为组织的具体管理要求，在管理评审中对满足顾客期望的程度进行期望的程度进行评价评价评价评价，以保证顾客要求得到持续的，以保证顾客要求得到持续的满足满足满足满足。关注顾客需求不仅要关注关注顾客需求不仅要关注当前当前当前当前的要求，还应关注的要求，还应关注未来未来未来未来的的要求。要求。关注顾客需求不仅要关注其关注顾客需求不仅要关注其显性显性显性显性要求，还应关注其要求，还应关注其隐性隐性隐性隐性的要求。的要求。5.“理解”与“满足”的主要活动确定：谁是顾客；识别：了解和掌握顾客的需求和期望；转化：将顾客的需求转化为组织的目标与有关过程实施的规定；沟通：将

26、目标落实到全体员工；监测：顾客需求的实现和顾客的满意度，以及顾客需求的变化；改进：实施满足顾客新的需求的过程。PDCA循环二、领导作用二、领导作用领导者应确保组织的目的与方向的领导者应确保组织的目的与方向的领导者应确保组织的目的与方向的领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环一致。他们应当创造并保持良好的内部环一致。他们应当创造并保持良好的内部环一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活境，使员工能充分参与实现组织目标的活境，使员工能充分参与实现组织目标的活境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。动。动。动。1.1.关键词：确保、目的与方

27、向的一致、良好的内关键词：确保、目的与方向的一致、良好的内部环境、充分参与部环境、充分参与2.2.领导的两个作用：领导的两个作用：（1 1）确保为组织确定正确的质量管理方向与步）确保为组织确定正确的质量管理方向与步骤；骤；（2 2）为员工充分发挥其主观能动性，并正确地）为员工充分发挥其主观能动性，并正确地履行其职责持续地提供适宜的氛围。履行其职责持续地提供适宜的氛围。-人员发展的空间与机会、适宜的绩效考核人员发展的空间与机会、适宜的绩效考核激励机制。激励机制。3.管理者在体系中如何发挥领导作用(5.1)管理承诺1)为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的战略目标2)在组织内创立一种共同的价值

28、观和企业文化3)考虑所有相关方，即包括顾客、所有者、员工、供方、银行、社会等的利益和要求4)建立信任，消除隔阂，保证沟通渠道畅通5)为员工提供必要的资源，培训员工并赋予一定的职责权限6)创造良好的工作环境，建立并保持适宜的激励机制，以激发员工的贡献。三、全员参与三、全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。他们为组织的利益发挥其才干。他们为组织的利益发挥其才干。他们为组织的利益发挥其才干。1.1.关键词：各级人员是组织之本、

29、充分参与关键词：各级人员是组织之本、充分参与2.2.与与“领导作用领导作用”有对应关系。通过组织内部环境的作用，有对应关系。通过组织内部环境的作用，应让员工明确识别其工作的输入和输出的要求；工作的应让员工明确识别其工作的输入和输出的要求；工作的内容及资源的条件；理解工作活动的制约条件，理解该内容及资源的条件；理解工作活动的制约条件，理解该做什么，不可以做什么。激励员工建立成就感、荣誉感，做什么，不可以做什么。激励员工建立成就感、荣誉感，提高工作的积极性提高工作的积极性全员参与的目的和意义全员参与的目的和意义 （5.4.15.4.1）质量目标（）质量目标（）质量目标（）质量目标（6.2.26.2

30、.2）能力、意识和培训）能力、意识和培训）能力、意识和培训）能力、意识和培训 组织必须发动全体员工参与各项活动，全组织必须发动全体员工参与各项活动，全组织必须发动全体员工参与各项活动，全组织必须发动全体员工参与各项活动，全体员工的努力与有力的领导相结合，才能持续体员工的努力与有力的领导相结合，才能持续体员工的努力与有力的领导相结合，才能持续体员工的努力与有力的领导相结合，才能持续地提高各项活动的地提高各项活动的地提高各项活动的地提高各项活动的有效性有效性有效性有效性和和和和效率效率效率效率，达到预期的，达到预期的，达到预期的，达到预期的目标。目标。目标。目标。挖掘全体员工的潜力，最大限度发挥员

31、工挖掘全体员工的潜力，最大限度发挥员工挖掘全体员工的潜力，最大限度发挥员工挖掘全体员工的潜力，最大限度发挥员工的的的的主观能动性主观能动性主观能动性主观能动性，将聪明才智贡献给组织，将聪明才智贡献给组织，将聪明才智贡献给组织，将聪明才智贡献给组织,为组为组为组为组织创造更多的财富织创造更多的财富织创造更多的财富织创造更多的财富.质量质量质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%做正确的事与正确地做事 -“三鹿奶粉”事件四、过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更

32、高效将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。地得到期望的结果。地得到期望的结果。地得到期望的结果。1.1.关键词：活动和相关资源、过程、管理关键词：活动和相关资源、过程、管理2.ISO90002.ISO9000标准认为体系的工作都是通过过程来完成的，标准认为体系的工作都是通过过程来完成的，在投入资源后，体系活动能否达到目标期望值，关键在在投入资源后，体系活动能否达到目标期望值，关键在于体系的过程管理是否有效于体系的过程管理是否有效3.“3.“过程过程”的基本概念：有输入；有输出，而且输出相对的基本概念：有输入；有输出，而且输出相对输输入应该是增值的，否则过程没有存在的价值

33、；过程的输入应该是增值的，否则过程没有存在的价值；过程的输出应该是可测量的客观存在，以便进行其增值是否达到出应该是可测量的客观存在，以便进行其增值是否达到要求（目标）的评价（有效性的评价），以及必要时可要求（目标）的评价（有效性的评价），以及必要时可实施对过程的改进；为保证过程增值，应配置过程策划、实施对过程的改进；为保证过程增值，应配置过程策划、实施、监视测量和改进所需的资源；实施、监视测量和改进所需的资源；由于过程和过程之间存在着相互关连和作用，通常一由于过程和过程之间存在着相互关连和作用，通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入，因此系统个过程的输出将直接成为下一个过程的输入，因此系

34、统地识别和管理组织所应用的过程是必要的地识别和管理组织所应用的过程是必要的4.4.管理管理“过程过程”的内容主要包括的内容主要包括（1 1）识别（体系所有的）过程（的要求），特别是关键）识别（体系所有的）过程（的要求），特别是关键过程过程/主要因素主要因素（2 2）在评估风险的基础上，策划确定过程（的职责权限、）在评估风险的基础上，策划确定过程（的职责权限、方法和所需资源、过程之间的相互关系及作用）方法和所需资源、过程之间的相互关系及作用）（3 3）实施（所有的）过程）实施（所有的）过程（4 4）监视及测量（可行时）（所有）过程的运行及结果）监视及测量（可行时）（所有）过程的运行及结果（输出）

35、（输出）（5 5）分析过程的运行及结果的信息，必要时改进过程）分析过程的运行及结果的信息，必要时改进过程（的结构、方法和资源）（的结构、方法和资源）这是这是“过程方法过程方法”的运行方式的运行方式-PDCA-PDCA5.5.识别、确定、实施、分析和改进过程的内容可概括为识别、确定、实施、分析和改进过程的内容可概括为过程的过程的“受控条件受控条件”ISO9001ISO9001PDACISO90046.过程方法在组织整体业绩提高活动中的作用持续的PDCA活动，完成持续改进过程，不断提高业绩管理职责产产 品品 实实 现现测量，分析测量，分析与改进与改进输入输入输出输出 过程过程资资 源源 管管 理理

36、持续改进顾客满满意意 产品产品质质 量量 管管 理理 过过 程程 模模 式式顾客要要求求7.过程方法在标准中的体现：如（4.1）总要求）总要求（7.1）产品实现的策划（）产品实现的策划（8.2.3）过程的监视和测）过程的监视和测量量 （8.5.1）持续改进）持续改进五、管理的系统方法五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率1.关键词：相互关联的过程、体系、理解和管理、有效性和效率2.“体系（系统）”的术语：一组相互关联或相互作用的一组要素3.“理解和管理”的对象：所有过程之间的“接口”关系，管理的目的是要达到体系中所有过程之间协调相容，

37、体系运行时各过程的作用“共振”，而不要“干涉”4.“过程方法”是“管理的系统方法”应用的基础，管理的系管理的系管理的系管理的系统方法是过程方法的深化和延伸统方法是过程方法的深化和延伸统方法是过程方法的深化和延伸统方法是过程方法的深化和延伸4.ISO90014.ISO9001标准规定的所有体系过程都不应该被认为是可以独标准规定的所有体系过程都不应该被认为是可以独立存在的过程立存在的过程5.5.质量管理体系可以看作为一个系统，也可以看作是由若干子质量管理体系可以看作为一个系统，也可以看作是由若干子系统构成，如目标系统、文件系统、记录系统、资源系统、系统构成，如目标系统、文件系统、记录系统、资源系统

38、、产品设计系统、培训系统、监视测量系统、分析系统等。每产品设计系统、培训系统、监视测量系统、分析系统等。每个子系统又可看作是由若干下一级系统构成。个子系统又可看作是由若干下一级系统构成。如：如：设计评审设计验证设计确认用户需要设计输入设计过程设计输出产品 为企业的设计流为企业的设计流程图，采用管理程图，采用管理的系统方法所构的系统方法所构成，图中明确了成，图中明确了各个各个子过程子过程的相的相互关系互关系右图右图六、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标标1.1.关键词：持续改进、总体业绩、永恒目标关键词：持续改进、总体业绩、永恒目标2.”2.”持续改进

39、持续改进”的术语：增强满足要求的能力的循的术语：增强满足要求的能力的循环活动环活动3.3.是永恒目标，因为组织所面对的要求及环境是是永恒目标，因为组织所面对的要求及环境是动态、变化的；组织有发展的需求，会方式变动态、变化的；组织有发展的需求，会方式变化；体系运行是波动的，会出现不符合的情况，化；体系运行是波动的，会出现不符合的情况，运行的效率也会波动运行的效率也会波动 正常情况下，管理活动的目的正常情况下，管理活动的目的75-95%用于维持用于维持 5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境 4.4.持续改进活动内容十分广泛，主要有：持续改进活动内容

40、十分广泛，主要有：持续改进活动内容十分广泛，主要有：持续改进活动内容十分广泛，主要有：（1 1）分析和评价现状，以识别改进方向）分析和评价现状，以识别改进方向）分析和评价现状，以识别改进方向）分析和评价现状，以识别改进方向（2 2）确定改进目标）确定改进目标）确定改进目标）确定改进目标 （3 3）寻找解决办法，以实现目标）寻找解决办法，以实现目标）寻找解决办法，以实现目标）寻找解决办法，以实现目标（4 4）评价这些解决办法并作出选择）评价这些解决办法并作出选择）评价这些解决办法并作出选择）评价这些解决办法并作出选择 （5 5）实施选定的解决办法）实施选定的解决办法）实施选定的解决办法）实施选定

41、的解决办法 （6 6）测量，验证，分析和评价实施的结果）测量，验证，分析和评价实施的结果）测量，验证，分析和评价实施的结果）测量，验证，分析和评价实施的结果 （7 7）正式采纳更改）正式采纳更改）正式采纳更改）正式采纳更改 七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分有效决策建立在数据和信息分析的基础上析的基础上1.1.关键词：有效决策、数据和信息、分析关键词：有效决策、数据和信息、分析2.2.每个人、每个级别都会有决策的活动，每个人、每个级别都会有决策的活动，有效的决策，才能保证达到预期的目标。有效的决策，才能保证达到预期的目标。应反对应反对情况不明决心大和方法不

42、多胆子大决策方法3.“3.“信息信息”的术语：有意义的数据的术语：有意义的数据4.数据和信息，反映了客观存在的情况。因此，依据数据和信息开展分析活动是重要的，但同时，分析人员具有的知识和经验，对得到客观、准确、完整的分析结果，同样重要5.对数据和信息进行分析时，应用适宜的统计技术对快速、准确得到期望的结果是有益的6.数据分析是活动。统计技术是可用的分析工具7.对数据和信息的分析是有效决策的基础，也是组织确定竟争地位和持续发展方向的依据。组织应建立有效的渠道，一方面通过内部沟通，收集体系运行内部的数据和信息，另一方面了解外部顾客的反映。可采取以下措施：1)明确规定收集信息的种类和职责2)对信息和

43、数据进行分析，可靠和准确3)实现资源共享，确保信息充分利用4)依据事实得出正确结论，并以此进行决策，采取行动。八、与供方互利的关系组织与组织与与供方相互依存，互利的关系与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力可增强双方创造价值的能力1.1.关键词：供方、互利关键词：供方、互利2.2.供应链：供应链：供方供方组织组织顾客顾客角色转换，互利是保证整个社会供应链存在角色转换，互利是保证整个社会供应链存在的基础，该供应链稳定、持续的存在，才可以增的基础，该供应链稳定、持续的存在，才可以增强双方（各方）创造价值的能力强双方（各方）创造价值的能力3.“3.“互利互利”可以保证双方对市场或顾客的需

44、求和期可以保证双方对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映望的变化，联合做出灵活快速的反映4.“互利”的内容可以涉及到产品技术信息；市场信息；资源共享；利润共享。如此，对双方优化成本和资源是有利的5.对供方不能只进行控制，而不讲合作互利1.1.质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明2.2.质量管理体系要求和产品要求质量管理体系要求和产品要求质量管理体系要求和产品要求质量管理体系要求和产品要求3.3.质量管理体系方法质量管理体系方法质量管理体系方法质量管理体系方法4.4.过程方法过程方法过程方法过程方法5.5.质量方针和质量目标质量

45、方针和质量目标质量方针和质量目标质量方针和质量目标6.6.最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用7.7.文件文件文件文件8.8.管理体系评价管理体系评价管理体系评价管理体系评价9.9.持续改进持续改进持续改进持续改进10.10.统计技术的作用统计技术的作用统计技术的作用统计技术的作用11.11.质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与其它管理体系的关注点12.12.质量管理体系与卓越模式之间的关系质量管理体系与卓越模式之间的关系质

46、量管理体系与卓越模式之间的关系质量管理体系与卓越模式之间的关系第三章第三章质量管理体系基础质量管理体系基础n n（1）质量管理体系的理论说明n n质量管理体系的作用n n（2）质量管理体系要求与产品要求n n两类要求的差别；n n两类要求相辅相成n n产品要求可由谁提出？n n（3）质量管理体系方法n n建立和实施质量管理体系的步骤（质量管理体系的典型活动）n n与GB/T19001中的4.1类似n n（4）过程方法n n什么是过程方法；n n如何应用过程方法，PDCA方法是过程方法应用的基础n n（6）最高管理者在质量管理体系中的作用n n定方向n n创造适宜员工充分发挥其才干的环境n n（

47、7）文件n n文件的价值、作用；n n文件的类型、关系；n n应注重文件的应用，切忌走形式n n（8 8）质量管理体系评价）质量管理体系评价n n四种评价方式四种评价方式n n质量管理体系过程的评价：了解过程受控的情质量管理体系过程的评价：了解过程受控的情况；况；n n质量管理体系审核：一方、二方、三方；质量管理体系审核：一方、二方、三方；n n质量管理体系评审：何为评审，与审核区别质量管理体系评审：何为评审，与审核区别n n自我评定自我评定n n（9）持续改进n n改进的步骤n n持续改进的目的n n（10）统计技术的应用n n统计技术的作用n n统计技术不应该局限于数理统计范围内，将过程中

48、获取的数据进行处理，其方法都可称为统计技术n n（11）质量管理体系与其他管理体系的关注点n n不同管理体系之间的异同点；不同管理体系整合在一起的原理n n（12）质量管理体系与卓越模式之间的关系n n质量管理体系与其他卓越模式关系：相同点：依据共同的管理原则不同点：应用范围差异概念图概念图概念图概念图 是术语分组的基础是术语分组的基础是术语分组的基础是术语分组的基础 三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系季季 节节年年阳阳 光光夏夏 天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋属

49、种关系属种关系从属关系从属关系关联关系关联关系第四章第四章ISO9000ISO9000术语介绍术语介绍1、质量质量定义：一组固有定义：一组固有特性特性特性特性满足满足要求要求要求要求的程度的程度n n固固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，尤尤其其是那种永久的特性。是那种永久的特性。n n要要求求包包括括明明示示的的、通通常常隐隐含含的的及及必必须须履履行行的的需需求或期望。求或期望。n n在在合合同同情情况况下下，或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下，如如在在核核安安全全性性领领域域中中，需需要要是是明明确确规规定定的的；而而在在其他情况下，隐含

50、的需要则应加以识别并确定。其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。2、特性、特性定义：可区分的特征。*特性可以是固有或赋予的。*特性可以是定性的或定量的。*特性有各种各样的，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的。3、要求、要求定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。n n应识别通常隐含的要求并予以满足。n n考虑：惯例、一般做法、法律法规的规定。n n4 4、顾客满意、顾客满意、顾客满意、顾客满意n n定义：顾客对其要求已被满足程度的感受定义：顾客对其要求已被满足程度的感受n n任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见见n n