9问题解决与决策.pptx

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1、问题解决与决策问题解决与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DIC

2、ISION为什么要开设本课程：1、问题无处不在。2、问题解决的好坏，意味着我们工作的好坏。RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION从本课程中你可以知道：1、问题的定义2、问题的类型3、问题的解决的步骤与方法RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION什么是问题？什么是问题？是是目标目标与与现状现状的的差距差距，是妨碍我们达成，是妨碍我们达成目标的目标的阻力阻力。RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTIO

3、N AND DICISION经经经经 营营营营 者者者者管管管管 理理理理 者者者者现现现现 场场场场 监监监监 督督督督 者者者者看不见的看不见的看不见的看不见的看得见的看得见的看得见的看得见的潜在型问题潜在型问题潜在型问题潜在型问题改善型问题改善型问题改善型问题改善型问题发生型问题发生型问题发生型问题发生型问题问题的种类问题的种类按问题的性质分按问题的性质分RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION问题的种类问题的种类按问题的范围分按问题的范围分按问题的范围分按问题的范围分1、责任性问题：关键的、次要的。2、相关性问

4、题：关键的、次要的。相 关责 任关关键键用用用用10%10%的精力的精力的精力的精力建议建议建议建议用用用用60%60%的精力的精力的精力的精力重点处理重点处理重点处理重点处理次次要要用用用用5%5%的精力的精力的精力的精力暂时忽略暂时忽略暂时忽略暂时忽略用用用用25%25%的精力的精力的精力的精力处理处理处理处理RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION分组讨论：2、请对你例举的问题进行分类。1、请列举你工作中所出现的问题。RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AN

5、D DICISION游戏垒高：1、每组20张扑克牌，2、时间10分钟，3、可采取任何方法，4、看谁垒得高而不倒。RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION影响我们解决问题的因素是什么？1、心态、心态 2、习惯、习惯 3、知识、知识 4、经验、经验 5、工具、工具RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION遇到问题时的负面表现？遇到问题时的负面表现？1 1、掩盖问题、掩盖问题、掩盖问题、掩盖问题2 2、拖延问题、拖延问题、拖延问题、拖延问题3 3、转嫁

6、问题、转嫁问题、转嫁问题、转嫁问题4 4、替换问题、替换问题、替换问题、替换问题5 5、病急乱投医、病急乱投医、病急乱投医、病急乱投医6 6、眉毛胡子一把抓、眉毛胡子一把抓、眉毛胡子一把抓、眉毛胡子一把抓问题存在 绝大多数的问题不会自行消失或自行解决，绝大多数的问题不会自行消失或自行解决，绝大多数的问题不会自行消失或自行解决，绝大多数的问题不会自行消失或自行解决，遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION

7、 AND DICISION积极面对积极面对积极面对积极面对 有解决问题的愿望有解决问题的愿望有解决问题的愿望有解决问题的愿望充分重视充分重视充分重视充分重视重视程度越高越有利重视程度越高越有利重视程度越高越有利重视程度越高越有利充满自信充满自信充满自信充满自信 有寻找最佳方法的信心有寻找最佳方法的信心有寻找最佳方法的信心有寻找最佳方法的信心讲求方法讲求方法讲求方法讲求方法 有切实可行的思路有切实可行的思路有切实可行的思路有切实可行的思路团队合作团队合作团队合作团队合作 相信群策群力的力量相信群策群力的力量相信群策群力的力量相信群策群力的力量遇到问题时的正面表现？遇到问题时的正面表现？RESOL

8、VE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION解决问题的六步骤察觉察觉问题问题收集收集信息信息明确明确问题问题信息信息反馈反馈与事后与事后管理管理实实 施施 方方 案案制定制定方案与决策方案与决策RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第一步：察觉问题第一步：察觉问题11、建立问题意识建立问题意识建立问题意识建立问题意识 没有问题就是最大的问题。没有问题就是最大的问题。没有问题就是最大的问题。没有问题就是最大的问题。不要害怕问题，问题代表着改变和提高的机会不要

9、害怕问题，问题代表着改变和提高的机会不要害怕问题，问题代表着改变和提高的机会不要害怕问题，问题代表着改变和提高的机会RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第一步：察觉问题2 2、发现问题的方法、发现问题的方法-四处走走；-抽样调查；-接近顾客、同行、同事-利用直觉-自我反省-发现问题常规化竖起你的触角RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第一步：察觉问题 3、正确的方法：、正确的方法：-问题到底是什么？-紧急程度如何？-重要性如何？-谁的责

10、任？给自己一点时间思考：-态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION问题：问题：第一组：遇到投诉问题？如何提高业绩？第二组：每次商场搞活动时出货要谈判。顾客投诉商场站在顾客角度。第三组：断货怎么办？调整自己情绪采用什么方法？第四组：与店员、顾客不知如何沟通？店员如不服怎么办？第五组：顾客投诉怎么办？生意不好怎么办？第六组：鞋子包错盒怎么办？漏摆板鞋怎么办？

11、RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第二步：收集信息 *为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和分析为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和分析为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和分析为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和分析 与问题有关的重要信息。与问题有关的重要信息。与问题有关的重要信息。与问题有关的重要信息。1、前题：-收集的信息应为我们服务 -我们必须有所选择 -我们必须发掘意义 RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION2 2

12、、收集信息的方法：、收集信息的方法：1 1、访谈访谈2 2、观察、观察3 3、查阅资料、查阅资料4 4、请教别人、请教别人RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第三步：明确问题第三步：明确问题 分析问题分析问题分析问题分析问题工具：鱼骨图示法鱼骨图示法统计分析法统计分析法RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION1、鱼骨图不不达达标标 店店 容容 店店 貌貌 货货 品品 人人 员员出样整齐出样整齐设备完好设备完好卫生干净卫生干净气氛良好气氛良好

13、动作迅速动作迅速质质 量量价价 格格款款 式式服务态度服务态度专业知识专业知识专业技巧专业技巧（原因）（原因）（原因）（原因）（原因）（原因）（原因）（原因）（结果）（结果）团结互助团结互助RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION2、统计分析法项目得分12345789101112合计出样整齐卫生气氛动作迅速专业知识专业技巧合 计RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第四步：制定方案与决策制定方案制定方案制定方案制定方案方法：一、逻辑推理法例：

14、假设推理如果。，就会。目标倒推当我们。，就需要。二、头脑风暴法例：不受约束，任意思考三、经验模仿法四、摸着石头过河法RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第四步：制定方案与决策：第四步：制定方案与决策：制定方案制定方案制定方案制定方案注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：1 1 1 1、关注可行性；、关注可行性；、关注可行性；、关注可行性；2 2 2 2、减少到两种选择方案；、减少到两种选择方案；、减少到两种选择方案；、减少到两种选择方案；3 3 3 3、试着跳出思维习惯、试着跳出思维习惯、试着跳出思维习惯、试着跳

15、出思维习惯 4 4 4 4、寻求逻辑性；、寻求逻辑性；、寻求逻辑性；、寻求逻辑性；5 5 5 5、避免寻找完美方案、避免寻找完美方案、避免寻找完美方案、避免寻找完美方案 6 6 6 6、运用集体的智慧；、运用集体的智慧；、运用集体的智慧；、运用集体的智慧；RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION有效决策时应考虑的事项 *人力人力 *金钱金钱 *物资物资 *方法方法 *营销营销 *信息信息 *时间管理时间管理 .目目 标标期望成果期望成果可投入的可投入的经营资本经营资本平平 衡衡RESOLVE QUESTION AND

16、DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION实施对策中的调整目目标标RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第五步：实施方案第五步：实施方案七大步骤七大步骤七大步骤七大步骤第一步：统一思想认识第二步：责任分工明确第三步：信息传达到位第四步：过程注重沟通第五步：适时检查进度第六步：及时调整错误第七步：通报阶段成果RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION第六步：信息反馈/事后管理 解决问题的方解决问题的方案确定案确定

17、*制定解决问题方案的制定解决问题方案的目标与评价基准目标与评价基准 *制定详尽方案制定详尽方案 *选择最佳解决方案选择最佳解决方案 解决方案的信息解决方案的信息共享共享 *将解决方案具体化将解决方案具体化 *与一同实施方案的有关与一同实施方案的有关 人员共同制定实施计划人员共同制定实施计划 *信息反馈与事后管理的最终目的是信息反馈与事后管理的最终目的是信息反馈与事后管理的最终目的是信息反馈与事后管理的最终目的是：根据解决问题的实施结果根据解决问题的实施结果根据解决问题的实施结果根据解决问题的实施结果,判断目标的达标状况，并将有关结论保存，判断目标的达标状况，并将有关结论保存，判断目标的达标状况，并将有关结论保存，判断目标的达标状况，并将有关结论保存，为今后类似问题的发生提供解决办法。为今后类似问题的发生提供解决办法。为今后类似问题的发生提供解决办法。为今后类似问题的发生提供解决办法。*具体步骤：具体步骤：具体步骤：具体步骤：RESOLVE QUESTION AND DICISIONRESOLVE QUESTION AND DICISION小结：小结：1、问题的定义、问题的定义2、问题的分类、问题的分类3、问题的解决步骤、问题的解决步骤