销售业务标准流程课件.pptx

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1、红彤丰田红彤丰田销售业务标准流程销售业务标准流程-销售销售SSPSSP-SSP-销售流程销售流程 集客活动SSP销售流程之销售流程之(一一)一.集客活动1.1.计划和目标的制定计划和目标的制定2.2.集客活动的实施集客活动的实施3.3.集客活动的检查集客活动的检查4.A-C4.A-C卡的管理卡的管理一.集客活动1.1.计划和目标的制定计划和目标的制定销售部长销售部长 设定年设定年.季季.月月销售小组销售小组 设定季设定季.月月.周周销售顾问销售顾问 设定月设定月.周周.日日.根据上个月的工作情况计划下个月的订单目标根据上个月的工作情况计划下个月的订单目标根据上个月的工作情况计划下个月的订单目标

2、根据上个月的工作情况计划下个月的订单目标一.集客活动2.2.集客活动的实施集客活动的实施销售小组把计划汇报给销售部长销售小组把计划汇报给销售部长,销售部长检销售部长检查后并给予指示查后并给予指示销售顾问把计划汇报给销售部长销售顾问把计划汇报给销售部长,销售部长检销售部长检查后并给予指示查后并给予指示一.集客活动3.3.集客活动的检查集客活动的检查每日夕会前每日夕会前,销售顾问整理当日销售顾问整理当日A A卡卡,报表报表,向向销售部长汇报当日工作情况销售部长汇报当日工作情况,并汇报次日计并汇报次日计划划,销售部长检查并指示次日计划销售部长检查并指示次日计划每日早会销售部长宣布当日日程工作每日早会

3、销售部长宣布当日日程工作工作后检查是否按计划进行工作后检查是否按计划进行PDCAPDCA的改进的改进每周总结一次每周总结一次,分析讨论市场状况及战败原因分析讨论市场状况及战败原因一.集客活动4.A-C4.A-C卡的管理卡的管理A A卡是基础卡是基础,从初次到店记录客户详从初次到店记录客户详细信息细信息,直到成交到直到成交到C C卡卡利用利用C C卡推进老客户换购卡推进老客户换购,增购增购,推介推介顾客接待顾客接待销售流程之销售流程之(二二)二二.顾客接待顾客接待顾客接待的准备顾客接待的准备顾客接近经销店顾客接近经销店顾客进入展厅顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客自己参观车辆顾客需要协助时顾客需要

4、协助时顾客在洽谈桌旁顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客离开时顾客离开后顾客离开后二二.顾客接待顾客接待1.顾客接待的准备顾客接待的准备 A.仪表仪容穿着一汽丰田指定的制服,保持整洁佩戴名牌,样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容 B.销售工具夹销售人员从配有销售工具夹在工作时间内随身携带早会检查销售工具夹内的资料,及时更新二二.顾客接待顾客接待1.顾客接待的准备 C.销售人员排班设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客二二.顾客接待顾客接待2.顾客接近经销店 A.第一顺位销售人员至门外迎接,抬手开启自动门,引导顾客进入展厅 B.若雨天顾客开车前来,则主动拿伞出

5、门迎接顾客二二.顾客接待顾客接待顾客进入展厅顾客进入展厅 A.A.问候顾客问候顾客销售人员点头销售人员点头,微笑微笑,主动招呼顾客主动招呼顾客/先生先生,(,(小姐小姐)您好您好:欢迎欢迎光临红彤丰田光临红彤丰田第一时间介绍自己第一时间介绍自己,并递上名片并递上名片,礼貌地请教顾客的称谓礼貌地请教顾客的称谓/我我我我是这里的销售顾问是这里的销售顾问是这里的销售顾问是这里的销售顾问-杜同新杜同新杜同新杜同新,叫我小杜就可以了叫我小杜就可以了叫我小杜就可以了叫我小杜就可以了,这是我这是我这是我这是我的名片的名片的名片的名片,您贵姓您贵姓您贵姓您贵姓,怎么称呼您怎么称呼您怎么称呼您怎么称呼您?热情招

6、呼顾客带来的每一个人热情招呼顾客带来的每一个人/这位小姐这位小姐这位小姐这位小姐(先生先生先生先生),),怎么称呼呢怎么称呼呢怎么称呼呢怎么称呼呢,是您太太吧是您太太吧是您太太吧是您太太吧!经销店的所有员工都主动问候来店顾客经销店的所有员工都主动问候来店顾客/您好您好您好您好(站立站立站立站立,注视对注视对注视对注视对方真诚的说方真诚的说方真诚的说方真诚的说:您好您好您好您好!)!)二二.顾客接待顾客接待B.B.询问顾客询问顾客 主动询问顾客来访的目的主动询问顾客来访的目的主动询问顾客来访的目的主动询问顾客来访的目的/先生先生先生先生(小姐小姐小姐小姐),),请问有什么可以帮请问有什么可以帮请

7、问有什么可以帮请问有什么可以帮到您的到您的到您的到您的,按顾客意愿进行按顾客意愿进行按顾客意愿进行按顾客意愿进行,请顾客自由参观浏览请顾客自由参观浏览请顾客自由参观浏览请顾客自由参观浏览/您请随意参观您请随意参观您请随意参观您请随意参观,有事有事有事有事请随时招呼我请随时招呼我请随时招呼我请随时招呼我C.C.顾客自己参观车辆顾客自己参观车辆时时 让顾客知道销售人员在旁边随时候教让顾客知道销售人员在旁边随时候教让顾客知道销售人员在旁边随时候教让顾客知道销售人员在旁边随时候教/先生先生先生先生(小姐小姐小姐小姐),),我就在我就在我就在我就在接待台旁边接待台旁边接待台旁边接待台旁边,保持一定的距离

8、保持一定的距离保持一定的距离保持一定的距离,在顾客目光可及的范围关注顾客的动向和在顾客目光可及的范围关注顾客的动向和在顾客目光可及的范围关注顾客的动向和在顾客目光可及的范围关注顾客的动向和兴趣点兴趣点兴趣点兴趣点/与顾客保持与顾客保持与顾客保持与顾客保持5 5米的距离米的距离米的距离米的距离,锐志这款车的波箱采用手锐志这款车的波箱采用手锐志这款车的波箱采用手锐志这款车的波箱采用手自一体自一体自一体自一体5 5档自动变速箱档自动变速箱档自动变速箱档自动变速箱,同级别车锐志是唯一一个采用的同级别车锐志是唯一一个采用的同级别车锐志是唯一一个采用的同级别车锐志是唯一一个采用的-顾客表示想问问题时顾客表

9、示想问问题时顾客表示想问问题时顾客表示想问问题时,主动趋前询问主动趋前询问主动趋前询问主动趋前询问/发现顾客有凝问时发现顾客有凝问时发现顾客有凝问时发现顾客有凝问时,这这这这个是大灯清洗装置个是大灯清洗装置个是大灯清洗装置个是大灯清洗装置,而且是隐藏式的而且是隐藏式的而且是隐藏式的而且是隐藏式的-二二.顾客接待顾客接待D.D.请顾客入坐请顾客入坐 向顾客提供可选择的免费饮料向顾客提供可选择的免费饮料向顾客提供可选择的免费饮料向顾客提供可选择的免费饮料/先生先生先生先生(小姐小姐小姐小姐),),我们这我们这我们这我们这里有为您免费提供的可乐里有为您免费提供的可乐里有为您免费提供的可乐里有为您免费

10、提供的可乐,澄汁澄汁澄汁澄汁,咖啡咖啡咖啡咖啡,茶水茶水茶水茶水,请问请问请问请问您喝点什么您喝点什么您喝点什么您喝点什么?主动邀请顾客入坐主动邀请顾客入坐主动邀请顾客入坐主动邀请顾客入坐/先生先生先生先生(小姐小姐小姐小姐),),您请坐这边您请坐这边您请坐这边您请坐这边,方便方便方便方便您看到你喜欢的这款漂亮的白色锐志轿车您看到你喜欢的这款漂亮的白色锐志轿车您看到你喜欢的这款漂亮的白色锐志轿车您看到你喜欢的这款漂亮的白色锐志轿车征求顾客同意入坐征求顾客同意入坐征求顾客同意入坐征求顾客同意入坐,保持适当的身体距离保持适当的身体距离保持适当的身体距离保持适当的身体距离/先生先生先生先生(小姐小姐

11、小姐小姐),),我能坐下来为您解释这款车的按揭费用吗我能坐下来为您解释这款车的按揭费用吗我能坐下来为您解释这款车的按揭费用吗我能坐下来为您解释这款车的按揭费用吗,好的好的好的好的,谢谢谢谢谢谢谢谢.关注顾客的同伴关注顾客的同伴关注顾客的同伴关注顾客的同伴/李太太李太太李太太李太太,您请坐在这边吧您请坐在这边吧您请坐在这边吧您请坐在这边吧.二二.顾客接待顾客接待顾客离开时顾客离开时 送顾客至展厅门外送顾客至展厅门外送顾客至展厅门外送顾客至展厅门外,感谢顾客惠顾并道别感谢顾客惠顾并道别感谢顾客惠顾并道别感谢顾客惠顾并道别,热情欢迎再次来热情欢迎再次来热情欢迎再次来热情欢迎再次来店店店店/先生先生先

12、生先生(小姐小姐小姐小姐),),非常感谢来店参观红彤丰田非常感谢来店参观红彤丰田非常感谢来店参观红彤丰田非常感谢来店参观红彤丰田,有需要我小有需要我小有需要我小有需要我小杜的杜的杜的杜的,请随时给我电话请随时给我电话请随时给我电话请随时给我电话,谢谢谢谢谢谢谢谢 帮助帮助帮助帮助,提醒顾客清点随身携带的物品和单据提醒顾客清点随身携带的物品和单据提醒顾客清点随身携带的物品和单据提醒顾客清点随身携带的物品和单据/先生先生先生先生(小姐小姐小姐小姐),),这这这这是您来时带的雨伞是您来时带的雨伞是您来时带的雨伞是您来时带的雨伞,清点下您的其它物品是否有遗漏的清点下您的其它物品是否有遗漏的清点下您的其

13、它物品是否有遗漏的清点下您的其它物品是否有遗漏的.微笑目送顾客离去微笑目送顾客离去微笑目送顾客离去微笑目送顾客离去,直到顾客走出视线范围直到顾客走出视线范围直到顾客走出视线范围直到顾客走出视线范围/先生先生先生先生(小姐小姐小姐小姐)期期期期待着您的下次光临待着您的下次光临待着您的下次光临待着您的下次光临,再见再见再见再见!若顾客开车离去时若顾客开车离去时 放下手中的其它事务放下手中的其它事务放下手中的其它事务放下手中的其它事务,陪同顾客到停车场陪同顾客到停车场陪同顾客到停车场陪同顾客到停车场,感谢顾客惠顾并感谢顾客惠顾并感谢顾客惠顾并感谢顾客惠顾并道别道别道别道别二二.顾客接待顾客接待顾客离

14、去后 整理顾客信息,填写A卡及来店顾客登记表 设定明确的目标,联系顾客致谢需需 求求 分分 析析销售流程之(三)三三.需需 求求 分分 析析一一.需求分析的目的需求分析的目的二二.需求分析的执行方法需求分析的执行方法三三.收集顾客信息的方法收集顾客信息的方法四四.总结并确认顾客需求总结并确认顾客需求五五.收集顾客信息的好处收集顾客信息的好处六六.关于产品知识的介绍关于产品知识的介绍七七.客户类型分析客户类型分析八八.应对技巧应对技巧一一.需求分析的目的需求分析的目的1.1.明确顾客的真正需求明确顾客的真正需求,并提供专业的并提供专业的解决方案解决方案2.2.收集详尽的顾客信息收集详尽的顾客信息

15、,建立准确的顾建立准确的顾客档案客档案3.3.在顾客心中建立专业在顾客心中建立专业,热忱的顾问形热忱的顾问形象象4.4.通过寒暄建立起与顾客的融洽关系通过寒暄建立起与顾客的融洽关系二二.需求分析的执行方法需求分析的执行方法寒暄寒暄拉近与客户关系的开始拉近与客户关系的开始 寒暄寒暄寒暄寒暄,从公共的话题开始（天气胡扯，进入舒适区），不谈车，聊六从公共的话题开始（天气胡扯，进入舒适区），不谈车，聊六从公共的话题开始（天气胡扯，进入舒适区），不谈车，聊六从公共的话题开始（天气胡扯，进入舒适区），不谈车，聊六同，客人可能关心的家常，去赞美客户，以开放式的问题提问同，客人可能关心的家常，去赞美客户，以开

16、放式的问题提问同，客人可能关心的家常，去赞美客户，以开放式的问题提问同，客人可能关心的家常，去赞美客户，以开放式的问题提问:1.1.外面天气挺热的外面天气挺热的,您先坐下休息一下您先坐下休息一下2.2.您开的这款车不错您开的这款车不错,应该是进口的吧应该是进口的吧3.3.您是怎么知道我们经销店的您是怎么知道我们经销店的4.4.您是第一次来我们店吗您是第一次来我们店吗5.5.您也姓杜呀您也姓杜呀,我们五百年前是一家呀我们五百年前是一家呀6.6.噢噢,王总王总 您真是年轻有为等等您真是年轻有为等等三三.收集顾客信息收集顾客信息一一:提问提问(5W2H)(5W2H)使用开放式的问题提问使用开放式的问

17、题提问,主动引导主动引导,让顾客让顾客畅所欲言畅所欲言,来挖掘顾客信息来挖掘顾客信息,需求分析的开始需求分析的开始,接待时用接待时用WhoWho谁谁?购买者，决策者，影响人等购买者，决策者，影响人等WhenWhen什么时候什么时候?购买的时间等购买的时间等WhereWhere哪里哪里?购买的地点，了解信息的渠道购买的地点，了解信息的渠道WhatWhat为什么为什么?意身购买的车型或服务意身购买的车型或服务 等，感兴趣的配置或特等，感兴趣的配置或特性性 三三.收集顾客信息收集顾客信息WhyWhy为什么为什么?主要需求等，例用途使主要需求等，例用途使用方式用方式HowHow什么方法什么方法?购买的

18、方式购买的方式How muchHow much多少钱多少钱?顾客的预算和支付顾客的预算和支付能力能力什么是封闭式的问题只能回答是或不是,确定信息,产品介绍结束时,需求分析的结束,成交报价的结束,试乘试驾的结束,三三.收集顾客信息收集顾客信息二二:倾听倾听(积极式的倾听积极式的倾听)眼神接触，表情关注，身体前倾，热眼神接触，表情关注，身体前倾，热情倾听，表示对顾客的关心与尊重情倾听，表示对顾客的关心与尊重在适当的时机简单回应，不断鼓励客在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见户发表意见不要打断顾客的发言，等顾客说完后不要打断顾客的发言，等顾客说完后再讲述自己的意见再讲述自己的意见三三.收集顾客

19、信息收集顾客信息征得顾客同意，详细记录顾客谈话征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点的要点E.E.四个要点四个要点:听全听全,不要打断不要打断,听懂听懂,正确正确的理解的理解,客观客观,不要强加与人不要强加与人,专注诚恳专注诚恳,真诚的回应真诚的回应.三三.收集顾客信息收集顾客信息三三:探查探查澄清法：当信息不清楚或模糊时展开法：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时重复法：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题鼓励谈话者进一步深入话题三三.收集顾客信息收集顾客信息复述法:把顾客说的话再说一遍记录法:拿笔记录顾客的需求总结法：回顾顾客谈话内容并取得顾客认同,把每个具体的配置加在一起,选车

20、四总结并确认顾客需求四总结并确认顾客需求需求分析的目的是为了推荐合适的商品或服务，需求分析的目的是为了推荐合适的商品或服务，达成顾客满意达成顾客满意 销售人员的作用就是将顾客的需求引导到自身销售人员的作用就是将顾客的需求引导到自身能提供的商品或服务上能提供的商品或服务上在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认“王先生，我简单的总结一下，可以吗王先生，我简单的总结一下，可以吗”您现在买您现在买车，主要是用于上下班代步，还有平时外出郊游，您看是车，主要是用于上下班代步，还有平时外出郊游，您看是不是这样不是这样根据顾客需求，主动推荐合适的商

21、品，并适当说明根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明“王先生，我觉得卡罗拉挺适合您的，请允许我发王先生，我觉得卡罗拉挺适合您的，请允许我发王先生，我觉得卡罗拉挺适合您的，请允许我发王先生，我觉得卡罗拉挺适合您的，请允许我发分钟时间简要地给您介绍一下，可以吗？如果有什么问分钟时间简要地给您介绍一下，可以吗？如果有什么问分钟时间简要地给您介绍一下，可以吗？如果有什么问分钟时间简要地给您介绍一下，可以吗？如果有什么问题可以直接找我题可以直接找我题可以直接找我题可以直接找我”五五.需求分析的好处需求分析的好处

22、重点：通过有目的的提问和观察和积重点：通过有目的的提问和观察和积极式的倾听和分析极式的倾听和分析充分了解顾客需求充分了解顾客需求,获得信息获得信息,掌握谈话的主掌握谈话的主动权动权,引导谈话的方向引导谈话的方向,体现对顾客的关心体现对顾客的关心,打打开话匣子，为下一步做好铺垫，提问的类开话匣子，为下一步做好铺垫，提问的类型型一般性的问题：过去式（经历，背景），开放式（）辩别性的问题：开放式与封闭式联接性的问题：封闭式，将来产品六六.关于产品知识的介绍关于产品知识的介绍不要落入给顾客商品知识说明的巢不要落入给顾客商品知识说明的巢产品介绍（人无我有，人有我精的方式）产品介绍（人无我有，人有我精的方

23、式）感性的东西最难讲，征求对方的看法感性的东西最难讲，征求对方的看法每介绍一个功能后，要确认信息，用封每介绍一个功能后，要确认信息，用封闭式的问题提问（二选一，是或不是）闭式的问题提问（二选一，是或不是）七七.客户类型分析客户类型分析一.主导型二.分析型三.社交型四.和蔼型1.性格性格2.穿着穿着3.语言语言4.办公环境办公环境5.注意注意6.怎样正确对待怎样正确对待七七.客户类型分析客户类型分析一一,主导型主导型性格性格:外向外向,有主见有主见;爽快爽快;干脆干脆;自信张扬自信张扬;爱表爱表现现;权力欲望强权力欲望强;喜欢支配别人喜欢支配别人;喜欢出风头喜欢出风头;办事果断办事果断;不太顾及

24、别人的感受不太顾及别人的感受;喜欢攻击喜欢攻击别人别人;粗心粗心;.;.但是大方但是大方,比较心软比较心软,心直口快心直口快,自以为很懂自以为很懂,情绪不稳定情绪不稳定(急燥急燥)七七.客户类型分析客户类型分析穿着穿着穿着穿着高档名牌高档名牌高档名牌高档名牌,喜欢富有气派喜欢富有气派喜欢富有气派喜欢富有气派,穿金带银穿金带银穿金带银穿金带银,只买贵的不买只买贵的不买只买贵的不买只买贵的不买对的对的对的对的语言动作语言动作语言动作语言动作声音哄亮声音哄亮声音哄亮声音哄亮,健谈健谈健谈健谈,说话有力说话有力说话有力说话有力,声性并貌，动作幅度大，声性并貌，动作幅度大，声性并貌，动作幅度大，声性并貌

25、，动作幅度大，喜欢直视对方双眼，说话强势，说话没得商量喜欢直视对方双眼，说话强势，说话没得商量喜欢直视对方双眼，说话强势，说话没得商量喜欢直视对方双眼，说话强势，说话没得商量办公环境办公环境办公环境办公环境宽大豪华，高贵的家具及装饰，有些显开自己身宽大豪华，高贵的家具及装饰，有些显开自己身宽大豪华，高贵的家具及装饰，有些显开自己身宽大豪华，高贵的家具及装饰，有些显开自己身份（与领导合影或名著书籍等）份（与领导合影或名著书籍等）份（与领导合影或名著书籍等）份（与领导合影或名著书籍等）八八.客户类型分析客户类型分析不良言行不要推断他们的说话，不要哆嗦，没热情，没信心，不干脆，表现出畏惧害怕，逃避，

26、胆怯正确应对在情感上表示认同，尊敬，夸赞他的显赫地位，不卑不亢，通过问问题来掌握谈话的主动权，引导他多讲，积极倾听，从中找出错误与他摆事实讲道理，自信干炼，建立信心，热情抓大放小七七.客户类型分析客户类型分析主导型主导型-小结小结避其锋芒避其锋芒引狼入室引狼入室暴其弱点暴其弱点经礼服人经礼服人一举歼灭一举歼灭七七.客户类型分析客户类型分析二分析型二分析型性格性格内向好进，倔强，有主见，低调，沉稳，内向好进，倔强，有主见，低调，沉稳，自信而冷静，说话严谨，喜欢独立思考与自信而冷静，说话严谨，喜欢独立思考与分析，注重细节，处事以事实为依据，慢分析，注重细节，处事以事实为依据，慢调思理，不轻易发表意

27、见，理性调思理，不轻易发表意见，理性穿着穿着不崇拜名牌，适合自己的，瑞庄整洁，保不崇拜名牌，适合自己的，瑞庄整洁，保守而不夸张，不代表不讲究，饰物较少，守而不夸张，不代表不讲究，饰物较少，较斯文，不喜欢标新立异较斯文，不喜欢标新立异七七.客户类型分析客户类型分析声音动作声音动作沉默寡言，语气平和坚定，强硬，非常经炼，逻辑性强，慢调思理，以问为主，举止庄重，动作辐度小，喜欢用反问句，眼神专注，深沉，喜欢上下打量，端详办公实用不张扬，整洁有条理，功能性强，注实用不张扬，整洁有条理，功能性强，注重内在品质，买对的不买贵的，专业书籍重内在品质，买对的不买贵的，专业书籍七七.客户类型分析客户类型分析不良

28、言行不良言行不能夸夸其谈，不要虚张声势，夸大，不要过分热情，不注意细节，不专业，不懂行，回答问题含糊，说话乱无条理正确应对正确应对专业知识要强，诚实稳重，诚恳，回答问题精确数据话的答案，争论时有事实有依据，多观察提问七七.客户类型分析客户类型分析分析型分析型-小结小结若即若离若即若离随时待命随时待命精讲精问精讲精问以理服人以理服人静观其动静观其动适时出击适时出击七七.客户类型分析客户类型分析三社交型三社交型性格性格随和友善，接近沟通，有激情，有创造力，理想化，重感情，乐观，喜欢胡扯，聊天，凡事喜欢参与，喜欢别人给他拿主意，通常没有条理，一会东一会西穿着穿着随意休闲，时尚时髦，追求个性，在流行中

29、找名牌七七.客户类型分析客户类型分析语言动作语言动作语言纯朴亲切，和善友好，征求别人的意见和见议，说话无逻辑，废话多，动作轻柔适中，女性优雅，眼神温柔，害羞点点，说话附合多，征求意见，娇柔办公办公休闲生活化，舒适实在，颜色温馨，有些亲朋好友照片，大众跟风饰，与兴趣相投的饰品七七.客户类型分析客户类型分析不良言行不良言行不耐烦，失去信心，缺乏关心，不热情，不帮他拿主意，逼迫他买车，没有主见正确应对正确应对热情，先表示友好，关心，说话随便，聊他的兴趣和爱好，接近距离，拉回主题，紧扣重点，了解买车可以解决的问题，在不给压力的情况下引导下单，不逼迫七七.客户类型分析客户类型分析社交型社交型-小结小结问

30、寒问暖问寒问暖海阔天空海阔天空志趣相投志趣相投紧扣主题紧扣主题征取同伴征取同伴引导下单引导下单七七.客户类型分析客户类型分析三种客户类型总结三种客户类型总结主导型：不够细节主导型：不够细节预告设定的专业术语，真诚的告诉顾客将要发生的事分析型：不够热情分析型：不够热情顾客脱轨时，引导顾客回到轨道上社交型：不够重视社交型：不够重视破冰，调节气氛商品说明商品说明销售流程之销售流程之(四四)四四.商品说明商品说明一一,商品说明的准备商品说明的准备二二,顾客需要商品说明顾客需要商品说明三三,遇有疑难问题时遇有疑难问题时四四,商品说明结束时商品说明结束时五五,评价竞争对手评价竞争对手四四.商品说明商品说明

31、商品说明的准备商品说明的准备 1.掌握一汽丰田商品知识掌握一汽丰田商品知识,并且能够六方位并且能够六方位商品说明商品说明 2.充分了解竟争产品充分了解竟争产品,并且能够通过对比突并且能够通过对比突显一汽丰田商品的优势显一汽丰田商品的优势 3.准备一汽丰田各种车型的商品目录准备一汽丰田各种车型的商品目录 4.准备并随时检查展厅准备并随时检查展厅,展车状况以利于商展车状况以利于商品说明品说明四四.商品说明商品说明洽谈桌旁的商品说明洽谈桌旁的商品说明 1.充分利用有关商品说明知识的小册子充分利用有关商品说明知识的小册子充分利用有关商品说明知识的小册子充分利用有关商品说明知识的小册子 2.2.利用销售

32、工具夹内的商品资料利用销售工具夹内的商品资料利用销售工具夹内的商品资料利用销售工具夹内的商品资料 3.3.注意饮料的供应和续杯注意饮料的供应和续杯注意饮料的供应和续杯注意饮料的供应和续杯展车旁的商品说明展车旁的商品说明 1.从顾客最关心的部分与配备开始说明从顾客最关心的部分与配备开始说明从顾客最关心的部分与配备开始说明从顾客最关心的部分与配备开始说明 2.2.创造机会让顾客动手触摸或操作有关配置创造机会让顾客动手触摸或操作有关配置创造机会让顾客动手触摸或操作有关配置创造机会让顾客动手触摸或操作有关配置不断寻求顾客不断寻求顾客不断寻求顾客不断寻求顾客 的观感和认同的观感和认同的观感和认同的观感和

33、认同 3.3.鼓励顾客提问鼓励顾客提问鼓励顾客提问鼓励顾客提问,并回答其关心的问题并回答其关心的问题并回答其关心的问题并回答其关心的问题四四.商品说明商品说明商品说明的礼仪商品说明的礼仪 1.介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线线 2.介绍车辆配备的动作要专业介绍车辆配备的动作要专业,规范规范 若同时有两若同时有两,三组人来看车三组人来看车,要请求支援要请求支援,不不可有任何人受到冷落可有任何人受到冷落 3.在说明过程中在说明过程中,销售人员爱护车辆销售人员爱护车辆,切勿随切勿随意触碰车辆漆面意触碰车辆漆面四四.商品说明商品说明商品说明结束商品说明结束 1

34、.针对顾客需求针对顾客需求,口头总结商品特点与顾客口头总结商品特点与顾客利益利益 2.在商品目录上注明适合顾客需求的配备在商品目录上注明适合顾客需求的配备,作为商品说明的总结文件作为商品说明的总结文件 3.转交车型目录转交车型目录,并写下销售人员的联系方并写下销售人员的联系方式或附上名片式或附上名片 4.主动邀请顾客试乘试驾主动邀请顾客试乘试驾四四.商品说明商品说明销售人员遇到疑难时销售人员遇到疑难时 若销售人员遇到自己不懂的问题若销售人员遇到自己不懂的问题若销售人员遇到自己不懂的问题若销售人员遇到自己不懂的问题,可请教其他的同可请教其他的同可请教其他的同可请教其他的同事配合事配合事配合事配合

35、,正确回答顾客正确回答顾客正确回答顾客正确回答顾客评价竞争对手评价竞争对手话术案例：话术案例：话术案例：话术案例：1 1、“广州本田的确是一款出众的好车，广州本田的确是一款出众的好车，广州本田的确是一款出众的好车，广州本田的确是一款出众的好车，外型漂亮，内饰的选择也多，还有就是油耗也不外型漂亮，内饰的选择也多，还有就是油耗也不外型漂亮，内饰的选择也多，还有就是油耗也不外型漂亮，内饰的选择也多，还有就是油耗也不大，算是日本车型中比较优秀的一种了，不然为大，算是日本车型中比较优秀的一种了，不然为大，算是日本车型中比较优秀的一种了，不然为大，算是日本车型中比较优秀的一种了，不然为什么本田在美国的市场

36、占有率也很高呢！什么本田在美国的市场占有率也很高呢！什么本田在美国的市场占有率也很高呢！什么本田在美国的市场占有率也很高呢！”2 2、“您说的别克呀，也是一款好车。美国车有力，您说的别克呀，也是一款好车。美国车有力，您说的别克呀，也是一款好车。美国车有力，您说的别克呀，也是一款好车。美国车有力，发动机力量非常强劲，内部空间也大。美国人的设发动机力量非常强劲，内部空间也大。美国人的设发动机力量非常强劲，内部空间也大。美国人的设发动机力量非常强劲，内部空间也大。美国人的设计思路嘛，就是宽敞、动力强、气派。不同人对车计思路嘛，就是宽敞、动力强、气派。不同人对车计思路嘛，就是宽敞、动力强、气派。不同人

37、对车计思路嘛，就是宽敞、动力强、气派。不同人对车有不同的衡量标准，有一些呢，喜欢的就是那种豪有不同的衡量标准，有一些呢，喜欢的就是那种豪有不同的衡量标准，有一些呢，喜欢的就是那种豪有不同的衡量标准，有一些呢，喜欢的就是那种豪放、张扬，也有一些人比较经济、灵巧、细致。其放、张扬，也有一些人比较经济、灵巧、细致。其放、张扬，也有一些人比较经济、灵巧、细致。其放、张扬，也有一些人比较经济、灵巧、细致。其实，不同的车有不同的评价标准，关键看您的喜好实，不同的车有不同的评价标准，关键看您的喜好实，不同的车有不同的评价标准，关键看您的喜好实，不同的车有不同的评价标准，关键看您的喜好是什么？是什么？是什么？

38、是什么？”采用这些回答方法的销售人员绝对可以证明，绝大多数的客户仍然还是我们的产品。原因有二：通过赞扬竞争对手赢得潜在客户的充分信任；另外，如果客户内心真的认为竞争对手好的话，那么为什么还走进我们的展厅呢。其实，他不过是要了解我们的看法而已。而个人看法没有什么绝对的对与错，个人的看法和观点完全取决于这个人了解和掌握信息量的多少，所以完全没有必要与客户争执。试乘试驾试乘试驾 销售流程之销售流程之(五五)五五.试乘试驾试乘试驾试乘试驾的目的试乘试驾的目的通过洽谈桌旁的商品说明通过洽谈桌旁的商品说明顾客顾客 的动态体验的动态体验,强化顾客以车辆人信心强化顾客以车辆人信心,激发购买欲望激发购买欲望,提

39、高来店成交率提高来店成交率收集更多的顾客信息收集更多的顾客信息,为促进销售为促进销售试乘试驾的流程试乘试驾的流程试乘试驾的流程试乘试驾的流程车辆及其文件路线规划驾驶执照顾客接待证照查验填写试乘试驾记录表试乘试驾概述示范安全驾驭车辆动态介绍为顾客调整配置提醒安全驾驶让顾客体验车辆性能提醒试驾体验重点邀请顾客回洽谈区收集顾客反馈意见填写A卡五五.试乘试驾试乘试驾车辆及文件的准备车辆及文件的准备路线规划准备路线规划准备人员的准备人员的准备试乘试驾邀约试乘试驾邀约试乘试驾概述试乘试驾概述试乘试驾前试乘试驾前试乘试驾时试乘试驾时换手换手试乘试驾后试乘试驾后五五.试乘试驾试乘试驾车辆及文件的准备车辆及文件

40、的准备 1.经销店应准备专门的试乘试驾用车经销店应准备专门的试乘试驾用车,尤其尤其在新车上市期间在新车上市期间 2.试乘试驾车由专人管理试乘试驾车由专人管理,保证每次试乘试保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态驾时车况都处在最佳状态 3.试乘试驾车应经过美容试乘试驾车应经过美容,保持清洁保持清洁,有足够有足够的燃油的燃油 4.试乘试驾车证照齐全试乘试驾车证照齐全五五.试乘试驾试乘试驾路线规划准备路线规划准备 1.试乘试驾路线按车型事先设定试乘试驾路线按车型事先设定,并制成路并制成路线图线图,随车放置随车放置文件文件 2.路线规划须避开交通拥堵路段路线规划须避开交通拥堵路段,并充分展并充分展示车辆

41、性能与特色示车辆性能与特色 3.为保证人员与车辆安全为保证人员与车辆安全,试乘试驾严格遵试乘试驾严格遵守路线图指示守路线图指示五五.试乘试驾试乘试驾人员的准备人员的准备 1.销售人员必须具有合法的驾驶执照销售人员必须具有合法的驾驶执照 2.若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练,则请其它合格的销售人员进行试乘试驾则请其它合格的销售人员进行试乘试驾,自自己陪同己陪同试乘试驾邀约试乘试驾邀约 1.商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾 2.安排小型试乘试驾活动安排小型试乘试驾活动,积极诱导顾客参积极诱导顾客参加加五五.试乘试驾试乘试驾

42、试乘试驾概述试乘试驾概述 1.为了安全为了安全,请顾客务必遵守一汽丰田试乘请顾客务必遵守一汽丰田试乘试驾的程序与标准试驾的程序与标准 2.根据流程图根据流程图,向顾客解释试乘试驾流程向顾客解释试乘试驾流程,重重点说明需由销售人员先进行驾驶点说明需由销售人员先进行驾驶 3.出发前向顾客说明试乘试驾路线安排出发前向顾客说明试乘试驾路线安排 4.在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备和配备五五.试乘试驾试乘试驾试乘试驾前试乘试驾前1.1.出发前完成顾客证照查验出发前完成顾客证照查验出发前完成顾客证照查验出发前完成顾客证照查验,复印存档及相关文件签复印存档及相关

43、文件签复印存档及相关文件签复印存档及相关文件签署手续署手续署手续署手续(试乘试驾记录表试乘试驾记录表试乘试驾记录表试乘试驾记录表)2.2.试乘试驾时试乘试驾时试乘试驾时试乘试驾时3.3.确保车上人员系好安全带确保车上人员系好安全带确保车上人员系好安全带确保车上人员系好安全带4.4.销售人员将车辆驶出专用停车区域销售人员将车辆驶出专用停车区域销售人员将车辆驶出专用停车区域销售人员将车辆驶出专用停车区域,示范驾驶示范驾驶示范驾驶示范驾驶5.5.销售人员必须进行动态的商品说明销售人员必须进行动态的商品说明销售人员必须进行动态的商品说明销售人员必须进行动态的商品说明,彰显商品优彰显商品优彰显商品优彰显

44、商品优势势势势五五.试乘试驾试乘试驾换手换手 1.换手依照顾客情况调整各项配备确认顾客换手依照顾客情况调整各项配备确认顾客舒适舒适 2.换手时应在顾客的视经范围内换到副驾驶换手时应在顾客的视经范围内换到副驾驶座座 3.准备不同种类的音乐光盘供顾客选择准备不同种类的音乐光盘供顾客选择 再次提醒顾客在驾驶时注意安全再次提醒顾客在驾驶时注意安全 五五.试乘试驾试乘试驾试乘试驾后试乘试驾后 1.1.确认顾客有足够的时间来体验车辆性能确认顾客有足够的时间来体验车辆性能确认顾客有足够的时间来体验车辆性能确认顾客有足够的时间来体验车辆性能,不排除不排除不排除不排除再度试乘试驾的可能性再度试乘试驾的可能性再度

45、试乘试驾的可能性再度试乘试驾的可能性 2.2.称赞顾客的驾驶技术称赞顾客的驾驶技术称赞顾客的驾驶技术称赞顾客的驾驶技术 3.3.引导顾客回到展厅引导顾客回到展厅引导顾客回到展厅引导顾客回到展厅(洽谈区洽谈区洽谈区洽谈区),),总结试乘试驾体验总结试乘试驾体验总结试乘试驾体验总结试乘试驾体验 4.4.收集顾客的反馈意见收集顾客的反馈意见收集顾客的反馈意见收集顾客的反馈意见,适时询问顾客的订约意向适时询问顾客的订约意向适时询问顾客的订约意向适时询问顾客的订约意向 5.5.待顾客离去后待顾客离去后待顾客离去后待顾客离去后,填写填写填写填写A A卡卡卡卡工具工具 1.1.试乘试驾车辆检查表试乘试驾车辆

46、检查表试乘试驾车辆检查表试乘试驾车辆检查表 2.2.试乘试驾表试乘试驾表试乘试驾表试乘试驾表报价说明签约成交报价说明签约成交销售流程之销售流程之(六六)六六.报价说明签约成交报价说明签约成交说明销售价格说明销售价格制作合同与签约制作合同与签约定金手续定金手续余款处理余款处理六六.报价说明签约成交报价说明签约成交说明销售价格说明销售价格 1.1.请顾客确认所选车型请顾客确认所选车型请顾客确认所选车型请顾客确认所选车型,以及保险以及保险以及保险以及保险,按揭按揭按揭按揭,一条龙服一条龙服一条龙服一条龙服务等代办手续的意向务等代办手续的意向务等代办手续的意向务等代办手续的意向 2.2.根据顾客需求拟

47、定销售方案根据顾客需求拟定销售方案根据顾客需求拟定销售方案根据顾客需求拟定销售方案,制作报价单制作报价单制作报价单制作报价单 3.3.对报价内容对报价内容对报价内容对报价内容,付款方法及各种费用进行详尽易懂付款方法及各种费用进行详尽易懂付款方法及各种费用进行详尽易懂付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明的说明的说明的说明 4.4.让顾客有充分的时间自主地审核销售方案让顾客有充分的时间自主地审核销售方案让顾客有充分的时间自主地审核销售方案让顾客有充分的时间自主地审核销售方案,耐心耐心耐心耐心回答顾客的问题回答顾客的问题回答顾客的问题回答顾客的问题 5.5.说明销售价格时说明销售价格时说明销售价格时

48、说明销售价格时,再次总结商品的主要配备及顾再次总结商品的主要配备及顾再次总结商品的主要配备及顾再次总结商品的主要配备及顾客利益客利益客利益客利益 6.6.必要时重复俦这的说明必要时重复俦这的说明必要时重复俦这的说明必要时重复俦这的说明,并确认顾客完全明白并确认顾客完全明白并确认顾客完全明白并确认顾客完全明白六六.报价说明签约成交报价说明签约成交制作合同制作合同 1.请顾客确认报价的内容请顾客确认报价的内容 2.检查库存的状况检查库存的状况,设定合理的预定交车时设定合理的预定交车时间间,并取得顾客的认可并取得顾客的认可 3.制作合同制作合同,准确填写合同中的相关资料准确填写合同中的相关资料 4.

49、与销售部长就合同内容进行确认与销售部长就合同内容进行确认,并得到并得到其认可其认可六六.报价说明签约成交报价说明签约成交签约及订金手续签约及订金手续 1.专心处理顾客签约事宜专心处理顾客签约事宜,谢绝外界一切干谢绝外界一切干扰扰,暂不接电话暂不接电话,表示对顾客的尊重表示对顾客的尊重 2.销售人员带领顾客前往财务部门销售人员带领顾客前往财务部门,交付订交付订金金 3.协肋顾客确认所有的细节协肋顾客确认所有的细节,请顾客签字后请顾客签字后把合同书副本交给顾客把合同书副本交给顾客 4.合同正式成立后合同正式成立后,销售人员将合同的内容销售人员将合同的内容录入到录入到TACT六六.报价说明签约成交报

50、价说明签约成交履约与余款处理履约与余款处理 1.销售人员根据实际情况与顾客约定交车时销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间间 2.销售人员确认配送车辆后销售人员确认配送车辆后,提前通知顾客提前通知顾客准备好余款准备好余款 3.销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳全款客完成交纳全款六六.报价说明签约成交报价说明签约成交若有交车延误时若有交车延误时 1.第一时间通知顾客第一时间通知顾客,表示歉意表示歉意 告知解决方案告知解决方案,取得顾客认同取得顾客认同 2.在等待交车时间期间在等待交车时间期间,应保持与顾客的联应保持与顾客的联络络,让顾客及时了解车辆