以顾客为导向的销售流程.pptx

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1、一个中心一个中心 三个基本点三个基本点 -建立以顾客为导向的销售流程建立以顾客为导向的销售流程 管理沟通小分队如果你是一名销售人员，请思考一下：如果你是一名销售人员，请思考一下：1.1.销售业绩不好，找到真正的原因了吗？销售业绩不好，找到真正的原因了吗？2.2.你能否让对方感觉到他对你很重要？你能否让对方感觉到他对你很重要？3.3.你认为谁是你的第一顾客？你认为谁是你的第一顾客？管理沟通小分队什么是销售流程？什么是销售流程？什么是顾客导向？什么是顾客导向？所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增满足顾客需求、增加顾客价值加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好

2、以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。管理沟通小分队一个中心一个中心 三个基本点三个基本点 Customer(Customer(顾客顾客)Cost(Cost(成本成本)Convenience(Convenience(便利便利)Communication Communication（沟通（沟通)管理沟通小分队1 1Customer(Customer(顾客顾客)主要指顾客的需求主要指顾客的需求 企业必须首先了解和研究顾客，根企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的提供

3、的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值是由此产生的客户价值(Customer(Customer Value)Value)。管理沟通小分队一个中心一个中心1 1Cost(Cost(成本成本)不单是企业的生产成本，不单是企业的生产成本，或者说或者说4P4P中的中的Price(Price(价格价格)它还包括顾客的购买成本，同时也意它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其

4、为此耗费仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。险。管理沟通小分队三个基本点三个基本点2 2Convenience(Convenience(便利便利)，即所谓为顾客，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利提供最大的购物和使用便利 4C4C理论强调企业在制订分销策略时，理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的

5、到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。一部分。管理沟通小分队3 3Communication(Communication(沟通沟通)则被用以取代则被用以取代4P4P中对应的中对应的Promotion(Promotion(促销促销)4CS4CS认为，企业应通过同顾客进行积极认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业顾客关系。这不再是企业单新型企业顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。通中找到能同时实现各自目标的通途。管理沟通小分队 六大步骤六

6、大步骤一、建立关系：用倾听及信任来建立关系。一、建立关系：用倾听及信任来建立关系。二、访前计划：以了解客户二、访前计划：以了解客户“关心焦点关心焦点”来制订计划来制订计划及策略。及策略。三、确认优先顺序：由提问技巧来询问及了解客户需三、确认优先顺序：由提问技巧来询问及了解客户需求。求。四、带入好处到客户优先顺序：不是说服客户，而是四、带入好处到客户优先顺序：不是说服客户，而是成为客户产品顾问。成为客户产品顾问。五、获得客户回应，了解客户的想法帮其解决问题。五、获得客户回应，了解客户的想法帮其解决问题。六、获得承诺，通过六、获得承诺，通过“协商协商”过程来达成交易并达双过程来达成交易并达双赢。赢。管理沟通小分队 case：小天鹅：全心全意小天鹅 海尔：真诚到永远 IBM：IBM就是服务 TCL：为顾客创造价值 格兰仕：努力，让顾客感动 管理沟通小分队六脉神剑六脉神剑赞美倾听握手眼神点头微笑 管理沟通小分队