流程再造演示文稿.pptx

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1、服务致胜与服务流程再造八个为什么？n我们平时一切的工作到底是为什么？n忠诚的客户为什么忠诚？n忠诚的客户是什么样的表现？n宾客满意度到底是什么东西？n为什么我们如此尽力，宾客还是有那么多不满？n我们的服务和宾客的期望到底有那些差距？n差距是如何产生的？n如何尽全力去缩小服务差距？一、客户忠诚度n1、为什么要提高客户忠诚度？n顾客开发成本n顾客维系成本n利润增长n顾客的增长n超值价值高度竞争环境下，顾客高度竞争环境下，顾客开发成本成为企业难以开发成本成为企业难以承受的负担，如何通过承受的负担，如何通过“关系关系”来维持企业的来维持企业的市场资源的问题，被提市场资源的问题，被提上日程上日程n开发成

2、本是留住老客户的成本的7倍；n顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本；n一个顾客时时变化不定的酒店,比起顾客常年不变的酒店,就需要准备更为繁多的存货，组织流动的人力资源队伍。顾客稳定有利于协调企业供应链的管理,简化存货预测，减少人员变更;有利于减少服务交互过程中的不确定因素,提高服务效率;有利于增强新项目开发、开工量预测、服务供给等工作的针对性,从而大大降低经营成本。2、顾客忠诚度的表现n重复购买n主动推荐n排斥其他品牌n发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。3、几个理念n1)老客户理念：老客户理念：n创造一个新客户的成本是维系一

3、个老客户的七倍！n2)大客户理念：大客户理念：n维系一个大客户的效益相当于用同样的成本维系十个其它客户！n3）口碑效应：）口碑效应：n十个老客户的口碑超过十万元的广告！n4)挑剔的客户：挑剔的客户：n越忠诚的客户可能越挑剔！n挑剔的客户是我们最好的老师！n服务好挑剔的客户能成倍提高客户忠诚度！二、顾客满意度与忠诚度的关系1、看图说话n1、宾客满意度越高，忠诚度越高。n2、宾客不满，忠诚度肯定下降。n3、满意的宾客不一定成为忠诚客户。n4、只有超满意超满意或者说惊喜惊喜的客户才会真正成为忠诚客户！2、我们要追求的宾客满意度n让客人满意加惊喜！三、顾客满意度的本质1、宾客满意度来自于客户对服务质量

4、的感知感知 口碑口碑个人需求个人需求过去的经验过去的经验期望质量期望质量（ES）感知质量感知质量（PS）服务质量要素：安全快捷方便 质量评价质量评价1.超出期望 ESPS(不满)图一2、看图说话n1)宾客对服务的期望质量受到口碑、个人需求和过去的经验三方面因素的影响。n2)安全、快捷、方便是三个最主要的服务质量要素。3、服务质量折扣是如何形成的 GAP 2顾客顾客口碑口碑个人需求个人需求过去的经验过去的经验期望质量期望质量对顾客的外部沟通对顾客的外部沟通感知质量感知质量员工接受培训并进行服务实践员工接受培训并进行服务实践（服务传递）（服务传递）设计部门转化为服务流程和标准设计部门转化为服务流程

5、和标准（服务设计）（服务设计）管理层对客户期望价值的感知管理层对客户期望价值的感知（服务理念）（服务理念）GAP 5GAP 3GAP 1GAP 4酒店酒店图二？4、看图说话n1)服务质量是一个系统产品。n2)服务质量的产品流程。n3)那些环节会造成服务质量折扣？n4)如何缩小服务质量折扣？n5)从我做起，众人拾柴火焰高，从每个环节上自觉地把工作做完美，都能为酒店服务质量提高做出巨大的贡献。四、服务产品的构成要素（服务包）n支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源n辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品n显性服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的价值 如：服务员

6、的敬语微笑、礼节礼貌；某个服务员的外语水平；客房的硬件质量n隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性，如：老客户的尊崇感、酒店的外语氛围n思考：对一所酒店而言，上述各要素对应于哪些具体事项？五、服务体系的构成要素n结构要素：传递系统传递系统：前台和后台、自动化、顾客参与前台和后台、自动化、顾客参与 设施设计设施设计：规模规模、美学、布局、美学、布局 地点：地点：顾客的人口统计特征、服务半径等顾客的人口统计特征、服务半径等 能力规划：能力规划：排队、服务人员数量、平均接待能力和峰值接待能力排队、服务人员数量、平均接待能力和峰值接待能力 管理要素：服务接触：服务接触：服务

7、文化、激励、挑选与培训、员工授权服务文化、激励、挑选与培训、员工授权 质量：质量：测评、监督、方法、期望和感知测评、监督、方法、期望和感知 能力和需求的管理：能力和需求的管理：调整需求和控制供给的战略、团队管理、调整需求和控制供给的战略、团队管理、柔性管理柔性管理 信息信息：竞争资源、数据搜集竞争资源、数据搜集六、感知质量的核心要素：关键时刻（The Most Important Moment）nEach customer contact is called The Most Important Moment.与顾客的每一次接触称为一个关键时刻（MIM）（KM）nYou have the ab

8、ility to either satisfy or dissatisfy them when you contact them.在与顾客接触的时候，你就具有使顾客满意或者不满意的能力nA service recovery is satisfying a previously dissatisfied customer and making them a loyal customer.服务补救是使已经产生不满意感的顾客满意，并使之成为忠诚顾客的行为七、服务管理者需关注的管理问题n服务定位n新服务开发n服务能力规划n服务流程设计n服务场景n服务规范n服务质量n员工满意度讨论：还有其他话题吗？八、

9、服务蓝图与关键时刻分析1、服务蓝图的概念 n服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图n服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观地使用它n服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务,描绘服服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素色以及服务中的可见要素。n它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示以及培训员工的培训手册。2、服务蓝图的构成 n整个服务蓝图主要构成包括四个行为区域和三条分界线,以及有形展示。四个区域分四个区域分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台别是顾客行为、前台接

10、待员工行为、后台接待员工行为、支持过程。三条分界线分接待员工行为、支持过程。三条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。互动分界线。3、顾客行为:n主要是围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为以及它们之间的相互作用来展开。n顾客行为是顾客在消费服务过程中所获得的客户价值的具体体现n顾客行为清晰地展示了影响顾客满意度的关键点服务接触过程4、前台接待员工行为 n前台接待员工行为是顾客能看得见的一线服务行为。5、后台接待员工行为:n后台接待员工行为是顾客所看不见的支持着前台的服务行为。6、支持性行为:n最后一个

11、区域为支持性行为,它覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤,以及他们之间的相互作用。7、可视分界线 n:可视分界线是前台接待员工区域与后台接待员工区域的分界线。它把顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来,它的上方区域是顾客能见得到的,下方则是顾客见不到的。这条线也可区分哪些活动是前台接待员工行为,哪些活动是后台接待员工行为。8、内部互动分界线 n内部互动分界线是后台接待员工行为区域与支持性过程区域的分界线,也是服务机构中顾客服务与内部服务的分界线,位于线上方的活动是顾客服务活动,而位于线下方的都是内部人员服务的活动。如有垂直线和它相互交叉则意味着发生了内部服务。9、外部互动分界线:n外

12、部互动作用线是顾客行为区域与前后接待员工行为区域的分界线。它代表了顾客和服务机构之间的直接的相互作用,一旦有垂直线和它交叉,就表示顾客与服务机构之间存在直接接触的关系。n回顾：每一次接触都是一个关键时刻每一次接触都是一个关键时刻 10、服务蓝图中的其他重要符号n失败点：用符号F标出容易出现服务失败的控制点n等待点：用符号W标出顾客等待的控制点n员工决策：用 表示员工决策行为n注意：1、服务蓝图并不一定要求精巧、完美。根据管理需要绘制，它是一个管理工具，而不是艺术品！n2、任何服务系统都可以用服务蓝图来描述查找原因查找原因按时收到传真按时收到传真致电行李员上楼拿传真致电行李员上楼拿传真交接班交接

13、班送到宾客房间送到宾客房间宾客致电商务中心宾客致电商务中心WFF没有按时收到没有按时收到F递递 送送 宾宾 客客 传传 真真 服服 务务图三可视界可视界KM1KM2交接传真文员记录宾客指令n一、KM（关键时刻分析）：nKM1.nKM2.（同上）n二、F（失败点预防措施）：nF1.nF2.n三、W（等待点改进办法）：nW1.nW2.n四、D（决策点选择方案）：nD1.nD2.蓝图说明积极性因素标准期待价值破坏性因素11、关键时刻分析n标准期望价值：顾客对关键时刻的最低限度的期待。n破坏性感知因素：造成顾客对某一关键时刻感到失望或产生不满的体验的服务行为n积极性感知因素：发生在某一关键时刻，给顾客

14、心目中留下极其良好印象的特别体验。宴会预定接听电话的关键时刻分析破坏性因素标准期待价值积极性因素很长时间无人应答电话三声以内有人接听电话一响马上接听服务员态度敷衍，语气平淡。服务员态度友善。微笑着接听，让宾客感到你的愉悦和亲切。服务员丢三拉四，不主动询问，需要宾客提醒。服务员能准确询问和记录宾客的需求和信息。服务员能主动询问宾客的个性需求和个性化信息。服务员忘记告知或告知的信息不全面准确，没有重复或遗漏客人有关菜肴和服务的要求。服务员能准确及时地告知宾客厅室安排、时间，准确地重复客人有关菜肴和服务的要求。服务员能在准确及时告知和重复客人要求的基础上帮助客人根据实际宴会对象设计个性化服务和菜肴。

15、服务员对突发情况没有准确及时地通知宾客，使宾客措手不及。服务员能准确及时地通知宾客有关宴会的突发情况，并提出解决方案。服务员能在突发情况出现后，诚恳致歉并设计出让宾客满意的替代方案。小结：服务蓝图与关键时刻分析的作用n服务蓝图给出了整个服务系统的完整“图像”，给服务管理提供了“作战地图”n服务蓝图和关键时刻分析是服务标准化的基础，是超值服务的坐标；为管理者提升服务理念提供形象化参考；给服务设计者提供体系分析工具；给服务传递提供简洁明了的培训手段；给支持性部门提供方便直观的支持行为准绳；为界定服务责任提供客观分析手段；给提升服务质量指明方向；给服务督导和监控提供作战地图。n员工培训手册、服务规范

16、、质量控制、服务标准化、教育训练九、服务流程分析与改善1、有关流程分析的一些要素、有关流程分析的一些要素n1）流程单元是指要分析的流动的单位。n根据不同的流程类型，流程单元可以是一个投入单位（如一个客户），一个产出单位（如一个完工品），或者是一个信息载体（如一份单据）。例如，对一个生产流程而言，其流程的起点是从第一个材料投入开始，到最终产品完成为止，这个流程的流程单元就是产品。n问：总台 check in 流程中的流程单元是什么？2）由工序和缓冲组成的网络n工序是流程的基础，一个流程总是由许多道基本工序构成的，通过这些工序，对流程单元进行加工，从而创造出客户价值。要使一个流程能够运行，首先就必

17、须对工序的顺序进行排列，工序网络就是用来描述各工序间的具体的优工序网络就是用来描述各工序间的具体的优先关系的概念先关系的概念 n在工序网络中，流程单元沿着网络所规定的路径流动，在流动过程中，有时需要为加工单元设置一定的存储空间，需要为加工单元设置一定的存储空间，这种存储活动就称为缓冲这种存储活动就称为缓冲。在流程网络中，这种存储活动被看成是特殊工序。3）资源n指流程中使用的可组织性资源，该资源是有形资产，通常分为物质资源和人力资源两类。4）信息结构n流程的信息结构显示需要或存在哪种信息来管理各道工序或做出决策。n在流程的运行过程中，一方面，每道工序的运作，都需要必要的知识和信息支持，而另一方面

18、，任何一道工序上都会产生很多信息，这些信息对流程的整体运作或其他工序的运作起着重要作用。因此，在对流程进行描述时，必须对这些信息的产生、传输和使用情况进行描述。2、核心业务流程流程目标流程目标服务类企业服务类企业酒店酒店核心流程核心流程核心流程细分核心流程细分核心流程核心流程核心流程细分核心流程细分客客户户价价值值订购服务订购服务服务要求确认服务要求确认预定中心预定中心预定确认预定确认合同管理合同管理协议管理协议管理开票开票价格确定价格确定服务提供服务提供服务提供服务提供服务提供服务提供服务提供服务提供服务改善服务改善服务补位和改进服务补位和改进后续跟踪服务后续跟踪服务客户调查客户调查后续服务

19、跟踪后续服务跟踪客户调查客户调查其他增值服务其他增值服务其它增值服务其它增值服务新项目开发新项目开发服务策划服务策划新项目开发新项目开发服务策划服务策划服务设计服务设计服务设计服务设计品牌策划品牌策划品牌形象设计品牌形象设计品牌策划品牌策划品牌形象设计品牌形象设计品牌宣传品牌宣传品牌宣传品牌宣传3、支持性流程n资金获取流程 n预算流程 n信息系统流程 n绩效管理流程 n人力资源管理流程 n其他后勤活动流程4、流程评价指标n流程流转时间n流程流转率n库存1）流转率n流转率指特定节点上的流程单元的流动速度特定节点上的流程单元的流动速度 n流入速度：Ri(t)Ri,1(t)Ri,2(t)n流出速度：

20、Ro(t)n 2)流转时间n流程单元处在流程中的整个时间称为流转时间 3)库存n在t时刻流程中存在的流程单元数就是该时刻流程中的库存，记为 I(t).n任何流程中都存在库存。n制造流程中的库存包括原材料、在制品和产成品；n其他流程中，所有被定义为流程单元的对象都可以被当作库存处理，如订单、单据、信息、客户等等4)Little法则n T=I/RnI:平均库存nR：平均流转率nT：平均流转时间5、流程评价指标的意义n为定量化、规范化分析和管理流程提供了依据6、应用举例n酒店工程维修热线绩效评价报修热线6073平均库存：20输入：输入：报修项目报修项目200个个/天天输出：输出：快捷高快捷高质维修质

21、维修合格合格流程周转时间平均库存/周转率20/200=0.1天图四流程分析实施后的流程绩效维修计划A紧急重要紧急重要（库存：（库存：2）B、紧急不重要、紧急不重要 重要不紧急重要不紧急 （库存：（库存：10）立即维修预审分类预审分类紧急重要紧急重要紧急不重要紧急不重要重要不紧急重要不紧急不紧急不重要不紧急不重要（库存：（库存：20）200个/天40个/天160个/天万能工图五服务流程再造工作流程n1、编制岗位服务流程目录。n2、绘制各流程服务蓝图。n3、标注失败点、决策点、等待点。n4、交项目小组秘书汇总整理。n5、制定失败点的预防措施、决策点的选择方案、等待点的改进措施。n6、关键时刻（KM）分析。n7、汇总和整理。