客诉处理流程和技巧.pptx

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1、营销总公司营销总公司为为 什什 么么 会会 有有 客客 诉诉 产产 生生?1.1.设计品质不良设计品质不良设计品质不良设计品质不良2.2.制造品质不良制造品质不良制造品质不良制造品质不良3.3.饮食后发生不良后果饮食后发生不良后果饮食后发生不良后果饮食后发生不良后果4.4.储运过程不良储运过程不良储运过程不良储运过程不良5.5.消费者之保存或处理不当消费者之保存或处理不当消费者之保存或处理不当消费者之保存或处理不当6.6.过期之产品过期之产品过期之产品过期之产品1.1.克制自己的情绪克制自己的情绪克制自己的情绪克制自己的情绪2.2.要有自己是代表公司的自觉要有自己是代表公司的自觉要有自己是代表

2、公司的自觉要有自己是代表公司的自觉3.3.以顾客的心为出发点以顾客的心为出发点以顾客的心为出发点以顾客的心为出发点4.4.以第三者的角度保持冷静以第三者的角度保持冷静以第三者的角度保持冷静以第三者的角度保持冷静5.5.倾听倾听倾听倾听6.6.顾客抱怨处理原则是迅速第一顾客抱怨处理原则是迅速第一顾客抱怨处理原则是迅速第一顾客抱怨处理原则是迅速第一7.“7.“诚意诚意诚意诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案8.8.就算是顾客的错就算是顾客的错就算是顾客的错就算是顾客的错,也以也以也以也以“顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意”为最好的解

3、决目标为最好的解决目标为最好的解决目标为最好的解决目标9.9.必须要恢复顾客的信赖感必须要恢复顾客的信赖感必须要恢复顾客的信赖感必须要恢复顾客的信赖感10.10.绝对不要与顾客为敌绝对不要与顾客为敌绝对不要与顾客为敌绝对不要与顾客为敌顾客抱怨时顾客抱怨时,您必须您必须:1.1.集中精神集中精神集中精神集中精神,耐心而仔细地倾听耐心而仔细地倾听耐心而仔细地倾听耐心而仔细地倾听2.2.重复顾客的意思重复顾客的意思重复顾客的意思重复顾客的意思,使顾客知道我们已经完全了解他的意思使顾客知道我们已经完全了解他的意思使顾客知道我们已经完全了解他的意思使顾客知道我们已经完全了解他的意思3.3.将顾客的意思重

4、新组合整理将顾客的意思重新组合整理将顾客的意思重新组合整理将顾客的意思重新组合整理4.4.运用询问的方式向顾客解释运用询问的方式向顾客解释运用询问的方式向顾客解释运用询问的方式向顾客解释5.5.赢回顾客的方式赢回顾客的方式赢回顾客的方式赢回顾客的方式:补偿、口头道歉、补偿、口头道歉、补偿、口头道歉、补偿、口头道歉、给他意外惊喜给他意外惊喜给他意外惊喜给他意外惊喜6.6.追踪、致谢追踪、致谢追踪、致谢追踪、致谢,期望顾客继续支持期望顾客继续支持期望顾客继续支持期望顾客继续支持赔偿条件赔偿条件赔偿范围建议（仅供参考）赔偿范围建议（仅供参考）类型类型消费者消费者零售店零售店经销商经销商大型连锁超市大

5、型连锁超市 有异味有异味3箱箱1箱箱调换调换尽量避免消费者直尽量避免消费者直接同超市协调，如接同超市协调，如果超市已经涉足，果超市已经涉足，应积极公关，避免应积极公关，避免超市对集团的罚款。超市对集团的罚款。调料包内有杂质调料包内有杂质5箱箱2箱箱调换调换面饼内有杂质面饼内有杂质5箱箱2箱箱调换调换面块有污染面块有污染3箱箱1箱箱调换调换面块发霉面块发霉4箱箱2箱箱调换调换空袋空袋1箱箱1-5倍（包）倍（包）调换调换包装、料包破损包装、料包破损1箱箱1-5倍（包）倍（包）调换调换少面、少料少面、少料1-5倍（包）倍（包）2倍（包）倍（包）调换调换无批号或批号不清楚无批号或批号不清楚1箱箱1箱箱

6、调换调换五、客诉赔付标准：五、客诉赔付标准：根据投诉情况，赔偿根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，分元以内或同等价值本公司产品，分公司经理公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。消费者投诉热线赔偿权限消费者投诉热线赔偿权限 1000元以内元以内营销总公司赔偿权限营销总公司赔偿权限 2000元以内元以内综合法务部赔偿权限综合法务部赔偿权限 5000元以内元以内（二）钢丝、螺丝、机油油污等（二）钢丝、螺丝、机油油污等（二）钢丝、螺丝、机油油污等（二）钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维我公司为封

7、闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况发生。发生。发生。发生。至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全

8、力改善。营销公司消费者投诉受理、反馈记录台帐营销公司消费者投诉受理、反馈记录台帐HL/JL.YX-8.2-02编号编号投诉投诉时间时间投诉投诉人人电话电话地址地址投诉内容投诉内容受理人受理人反馈结果反馈结果回访记录回访记录报批记录报批记录备注备注七、客诉记录表单七、客诉记录表单投诉及质量反馈报销处理流程表投诉及质量反馈报销处理流程表 年 月 日 HL/JL.YX-8.2-04投诉人姓名 购买时间、数量电话 生产批号（生产日期）地址投诉内容受理人处理结果经协调赔偿 产品 箱折合人民币￥元分公司经理报销后费用上 地区经销商 帐户 分公司专管员 帐户营销公司总经理签批营销公司客诉电话：营销公司客诉电话：0319-6598888谢谢 谢谢 大大 家！家！