标准销售流程（PPT42页).pptx

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1、标准化销售的七个阶段标准化销售的七个阶段标准化销售的七个阶段标准化销售的七个阶段发现目标（接触前准备发现目标（接触前准备)接触客户（电话接触客户（电话/拜访）拜访）挖掘客户需求挖掘客户需求推荐产品推荐产品处理客户异议处理客户异议价格谈判价格谈判促成交易促成交易发现目标：（接触前准备）寻找目标应规划：寻找目标应规划：1.1.长期目标长期目标2.2.短期目标短期目标SMART原则：原则：1.1.特定的（特定的（SpecificSpecific）针对性针对性2.2.可衡量的（可衡量的（MeasurableMeasurable）量化的量化的3.3.可达成的（可达成的（AttainableAttaina

2、ble）挑战性挑战性4.4.现实的（现实的（RealisticRealistic）可达成可达成5.5.有时间表的（有时间表的（TimetableTimetable）时间表时间表接触客户（电话接触客户（电话/拜访）拜访）成功陌生电话的三要素：成功陌生电话的三要素：积极的心态积极的心态-怎样保持积极的心态？怎样保持积极的心态？明确的目的明确的目的-发现需求，约见。发现需求，约见。简洁的语言简洁的语言-控制在控制在3 3分钟内，坚持分钟内，坚持。提高有效拜访频率 准确找到我们的目标客户是谁？准确找到我们的目标客户是谁？设定拜访率设定拜访率 合理安排拜访路线合理安排拜访路线 确定最佳拜访时间、预约拜访

3、时间确定最佳拜访时间、预约拜访时间 有效利用等待及空闲的时间有效利用等待及空闲的时间 保持设定拜访计划的习惯保持设定拜访计划的习惯 每天每天10-1510-15分钟的工作规划，一定会让您事半功倍分钟的工作规划，一定会让您事半功倍 勿浪费时间和资源在没有生产力的客户上勿浪费时间和资源在没有生产力的客户上 和同事分享创新的点子，发挥团队合作精神和同事分享创新的点子，发挥团队合作精神设定拜访率的目标 1.1.平平均均每每月月实实际际在在区区域域中中拜拜访访客客户户有有多多少少工工作作天？天？2.2.平均每天能拜访多少客户？平均每天能拜访多少客户？3.3.平均拜访一位客户需要多少时间？平均拜访一位客户

4、需要多少时间？合理安排拜访路线合理安排拜访路线 利用区域地图标明销售代表管辖的所有目标客利用区域地图标明销售代表管辖的所有目标客户，合理安排拜访路线，提高工作效率。户，合理安排拜访路线，提高工作效率。提高区域的生产力提高区域的生产力 1.1.找到真正有市场潜力找到真正有市场潜力/使用潜力的目标客户使用潜力的目标客户2.2.与目标客户建立长久、稳固的伙伴关系与目标客户建立长久、稳固的伙伴关系3.3.提高有效拜访频率提高有效拜访频率客户说：他们尊重的销售代表是客户说：他们尊重的销售代表是 1.1.能清楚说明产品、穿着整洁、专业能清楚说明产品、穿着整洁、专业2.2.寻找合适的时机进行拜访及注意影响寻

5、找合适的时机进行拜访及注意影响3.3.谦和有礼谦和有礼4.4.对自己与竞争者的产品知识十分了解对自己与竞争者的产品知识十分了解 5.5.事前准备充分事前准备充分6.6.能够合理的回答问题能够合理的回答问题7.7.遵守诺言遵守诺言8.8.找出拜访客户所需的资讯。如：最佳拜访时间、客户找出拜访客户所需的资讯。如：最佳拜访时间、客户 的喜好的喜好9.9.能基于互尊发展关系能基于互尊发展关系10.10.规律拜访规律拜访客户说：他们不喜欢的销售代表是客户说：他们不喜欢的销售代表是：1.1.懒散邋遢的外表懒散邋遢的外表2.2.不会说话不会说话3.3.对产品做夸大不实的说明对产品做夸大不实的说明4.4.不能

6、回答问题不能回答问题5.5.问出一些令人难堪问出一些令人难堪/愚蠢的问题愚蠢的问题 6.6.粗鲁粗鲁/强迫强迫/知道一切知道一切7.7.想要教客户想要教客户8.8.对自己和竞争者的产品知识不熟悉对自己和竞争者的产品知识不熟悉9.9.像像鹦鹉鹦鹉般的说明介绍产品般的说明介绍产品10.10.前来乞求订单前来乞求订单/处方处方11.11.轻易许诺，不守言轻易许诺，不守言12.12.不真诚，不可信赖不真诚，不可信赖13.13.嘴上功夫，只说不练嘴上功夫，只说不练14.14.频繁跳槽的代表，欠安全感频繁跳槽的代表，欠安全感挖掘客户需求挖掘客户需求 交互性倾听：交互性倾听：我们为什么倾听我们为什么倾听 1

7、.1.收集资讯收集资讯 2.2.发掘客户需求发掘客户需求 3.3.确认客户对我们的态度确认客户对我们的态度 4.4.使我们能适当的回应客户所传达的信息使我们能适当的回应客户所传达的信息 5.5.为了尊重、为了乐趣、为了安全为了尊重、为了乐趣、为了安全挖掘客户需求挖掘客户需求交互性倾听包含下列三个领域：交互性倾听包含下列三个领域：1.1.倾听语言倾听语言2.2.倾听音调倾听音调3.3.解析身体语言解析身体语言挖掘客户需求挖掘客户需求交互性的倾听包括三个重要的因素：交互性的倾听包括三个重要的因素：1.1.了解信息了解信息2.2.澄清澄清3.3.确认确认挖掘客户需求挖掘客户需求推销是用问的推销是用问

8、的,问的原则问的原则:先问简单、容易回答的问题。先问简单、容易回答的问题。要问要问“是是”的问题的问题要从小要从小“事事”开始发问开始发问问约束性的问题。问约束性的问题。顾客可谈的答案顾客可谈的答案尽量不要可能回答尽量不要可能回答“否否”的问题。（如果顾客表示对的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题产品不了解，没关系，继续问别的问题直接直接问顾客的问题、需求、渴望）问顾客的问题、需求、渴望）多用开放式提问少用封闭式提问多用开放式提问少用封闭式提问推荐产品推荐产品 熟悉公司的发展、规模、前景熟悉公司的发展、规模、前景陈述公司概况陈述公司概况推荐产品推荐产品介绍产品的原则介绍产

9、品的原则：1.1.介绍产品，必须直接针对客户的需求介绍产品，必须直接针对客户的需求2.2.介介绍绍产产品品的的目目的的是是为为了了在在了了解解客客户户需需求求的的基基础础上上，有有针针对对性性地地提提供供能能够够满满足足客客户户需需求求的的产产品品和和服服务务，以以有有效效地地刺激客户的购买欲望。刺激客户的购买欲望。3.FAB3.FAB法则：产品性能、特点、产生的好处。（价值利益）法则：产品性能、特点、产生的好处。（价值利益）说服客户接受产品最好的办法，就是展示产品对于客户的说服客户接受产品最好的办法，就是展示产品对于客户的好处，即：价值利益好处，即：价值利益 推荐产品推荐产品展示产品价值的策

10、略展示产品价值的策略1.1.让客户亲身感受让客户亲身感受2.2.引用相关实例引用相关实例3.3.让客户听得懂（比喻）让客户听得懂（比喻）4.4.让客户参与让客户参与5.5.围围绕绕客客户户的的利利益益点点：直直接接的的生生意意、赢赢过过竞竞争争对对手为客户提供更多附加价值：赠送相关服务手为客户提供更多附加价值：赠送相关服务处理客户异议处理客户异议 客户异议的含意客户异议的含意 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。处理客户异议处理客户异议“销售是从客户的拒绝开始销售是从客户的拒绝开始”

11、的最好印证。的最好印证。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。处理客户异议处理客户异议异议的种类异议的种类有二类不同的异议，您必须要辨别。有二类不同的异议，您必须要辨别。a.a.真实的异议真实的异议b.b.假的异议假的异议 处理客户异议处理客户异议真实的异议真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对

12、客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的体您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的体检中心环境不好！检中心环境不好！面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。延后处理的策略。处理客户异议处理客户异议立刻处理状况：立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时您必须处理后才能继续进行销售的说明时您必须处理后才能继续进行销售的说明时当您处理异议后，能立刻要求订单时当您处理异议后

13、，能立刻要求订单时处理客户异议处理客户异议延后处理的状况：延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。在后面能够更清楚证明时。处理客户异议处

14、理客户异议假的异议：假的异议：1.1.客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员2.2.隐藏的异议隐藏的异议 处理客户异议处理客户异议客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员 目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，虽然听这些异议并不是他们真正在意的地方，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议起来是一项异议，但不是客户真正的异议。处理客户异议处理客户异议隐藏的异议隐藏的异议 隐藏的异议指客户并

15、不把真正的异议提出，而隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出（如：体检机构远，服务质量望降价，但却提出（如：体检机构远，服务质量等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的）等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的）处理客户异议处理客户异议我们要有正确的态度，才能用正确的方法把事情我们要有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，我们要秉持下列的做好；面对客户提出的异议，我们要秉持下列的态度：

16、态度：1.1.注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。的异议。2.2.不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。找出答案，并确实做到。3.3.将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。4.4.异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。处理异议的原则处理异议的原则 l l、事前做好准备事前做好准备 2 2、选择恰当的时机、选择恰

17、当的时机 3 3、争辩是销售的第一大忌、争辩是销售的第一大忌 4 4、销售人员要给客户留、销售人员要给客户留“面子面子”处理异议的原则处理异议的原则事前做好准备事前做好准备“不打无准备之仗不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的，是销售人员战胜客户异议应遵循的一一个基本原则。个基本原则。销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，

18、就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。答复，说服客户。处理异议的原则处理异议的原则编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：是：步骤步骤1 1：把大家每天遇到的客户异议写下来：把大家每天遇到的客户异议写下来步骤步骤2 2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面步骤步骤3 3：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习

19、标准应答语,对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高步骤步骤4 4：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。自如、脱口而出的程度。处理异议的原则处理异议的原则选择恰当的时机选择恰当的时机1.1.主动出击主动出击2.2.暂时保持沉默暂时保持沉默 3.3.不回答问题不回答问题 处理异议的原则处理异议的原则主动出击：主动出击：在客户异议尚未提出时解答：防患于未然，在客户异议尚未提出时

20、解答：防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。法，或反驳客户的意见而引起的不快。处理异议的原则处理异议的原则暂时保持沉默：暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言异议显然站不住脚、不攻

21、自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了我们的议论两语可以辩解得了的；异议超过了我们的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。答十题，不如从容地答对一题。处理异议的原则处理异议的原则不回答问题：不回答问题：许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑

22、置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。我们不回答时可采取以下技故问的发难等等。我们不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。默一番，最后不了了之。处理异议的原则处理异议的原则争辩是销售的第一大忌争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法。

23、与客户争辩，失败的永远是销售人员。一法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售占争论的便宜越多，吃销售的亏越大的亏越大”。处理异议的原则处理异议的原则销售人员要给客户留销售人员要给客户留“面子面子”销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，我们都不能表论是对是错、是深刻还是幼稚，我们都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、走神、东张西望、现出轻视的样子，如不耐烦、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。绷着脸、耷拉着头等。价格谈判价格谈判 只有一个原则，我们谈的越高，我只有一个原则，我们谈的越高，我们的提成就越高！们的提成就越高！促成交易促成交易 在接触客户的时候多观察客户的一在接触客户的时候多观察客户的一言一行，如他的语言，音调，解析他的肢言一行，如他的语言，音调，解析他的肢体语言。总之就是一个原则，在最短的时体语言。总之就是一个原则，在最短的时间用做理想的价格签单！间用做理想的价格签单！明天要过瘾！今天就要付出！赢来自每天工作的岗位来自每天工作的岗位!谢谢！