沟通的艺术与企业文化建设.pptx

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1、1 沟通艺术与技巧沟通艺术与技巧2适度、调整适度、调整 例：服务的距离，（冷热的把控）例：服务的距离，（冷热的把控）根本根本 合适、匹配（物极必反）合适、匹配（物极必反）平衡（失控）平衡（失控）（分寸、（分寸、）度度变化变化3 向上（目标颤抖）向上（目标颤抖）、向善、向善 向上做事、向善做人、向上向善做大事向上做事、向善做人、向上向善做大事标标（目标、（目标、）标准标准4一、沟通的含义一、沟通的含义二、沟通的方式和作用二、沟通的方式和作用三、沟通的过程和障碍三、沟通的过程和障碍四、沟通的艺术四、沟通的艺术五、企业文化培育五、企业文化培育六、人际沟通分析六、人际沟通分析5一、沟通的涵义一、沟通的

2、涵义1 1、有关沟通的误区有关沟通的误区 沟通人人都会沟通人人都会(无师自通？）无师自通？）沟通就是传递信息（情感？）沟通就是传递信息（情感？）沟通主要是说（表情、动作沟通主要是说（表情、动作？)沟通就是要别人认同沟通就是要别人认同“我我”（可能吗？）（可能吗？）沟通就是在人人之间进行（还有吗？）沟通就是在人人之间进行（还有吗？）62 2、什么是沟通、什么是沟通 为了设定的目标为了设定的目标将信息、思想将信息、思想 和情感和情感 在个人或团体间传递的过程。在个人或团体间传递的过程。沟通是一项有目的的活动；（大沟通是一项有目的的活动；（大，小，小）沟通是技术性的沟通是技术性的更是艺术性的；（艺术

3、联想？特点更是艺术性的；（艺术联想？特点)心理因素在沟通过程中具有重要意义；心理因素在沟通过程中具有重要意义；(性格对个体发展性格对个体发展的影响）的影响）色彩性格学色彩性格学沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影响人的过程；响人的过程；认识偏差（首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应）认识偏差（首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应）沟通是为了认同：不同沟通是为了认同：不同同同通（例：梓桥木业）通（例：梓桥木业）无理取闹无理取闹得理不饶人得理不饶人得理饶人得理饶人 理易理易凡所有相，皆是虚妄，若见诸相非相则见如来凡所有相，皆是虚妄，若见诸相非相则

4、见如来7一见钟情是什么？一见钟情是什么？是以往自己经验的积累是价值观的体现是心理暗示的结果是朦朦胧胧的向往（不明确）是每个人心里的香格里拉（寻找）消费不能停留在满足而是引领 我们（我）要为客户营造一个让客户一见钟我们（我）要为客户营造一个让客户一见钟情的氛围和气场（乔布斯）情的氛围和气场（乔布斯）8二、沟通的方式和作用二、沟通的方式和作用1、沟通的方式、沟通的方式*言语沟通言语沟通(口头沟通、书面沟通口头沟通、书面沟通)*非言语沟通非言语沟通(手势、表情、距离、接触手势、表情、距离、接触)领导一定要自己沟通领导一定要自己沟通*正式沟通正式沟通上行沟通：组织内部自下而上的沟通（不忽视）上行沟通：

5、组织内部自下而上的沟通（不忽视）下行沟通：组织内部自上而下的沟通下行沟通：组织内部自上而下的沟通平行沟通：不同部门、同一层次的沟平行沟通：不同部门、同一层次的沟 9上行沟通必须注意请示、汇报程序制度(流程)；（更改、漏洞、问题 切忌不了了之）大局思维；局部牺牲、以大局为重服从意识；服从是人的基本素质领导也需要激励；认同、追随、献计献策、提醒、鼓励10下行沟通必须注意下行沟通必须注意多说小话，少说大话多说小话，少说大话(难懂的术语难懂的术语)；不急着说，先听；（垃圾桶原理）不急着说，先听；（垃圾桶原理）不要指责；不要指责；(于事无补）于事无补）克服本位主义，学会换位思考；（最好的快乐方克服本位主

6、义，学会换位思考；（最好的快乐方法：把自己当别人，把别人当自己，把别人当别法：把自己当别人，把别人当自己，把别人当别人，把自己当自己）人，把自己当自己）尊重对方，用真尊重对方，用真诚诚建立良好关系；建立良好关系；不说长短；（企业素质和企业气质）不说长短；（企业素质和企业气质）广开言路；（避雷针效应，沟通拒绝真空）广开言路；（避雷针效应，沟通拒绝真空）例：海尔的人人人才文化例：海尔的人人人才文化11平行沟通平行沟通：不同部门、同一层次的：不同部门、同一层次的 沟通，原则是互相尊重、以诚待人沟通，原则是互相尊重、以诚待人 例：企业例：企业“家家”的文化内涵的文化内涵12非正式沟通：正式沟通之外的信

7、息传递和交流非正式沟通：正式沟通之外的信息传递和交流特点：特点：信息传递速度快；信息传递速度快；传递的信息时常被歪曲；传递的信息时常被歪曲；可以弥补正式渠道信息传递的不足；可以弥补正式渠道信息传递的不足；满足员工情感需要满足员工情感需要 形式：形式：传言传言(组织互动的结果组织互动的结果)，要善用传言；例：减薪，要善用传言；例：减薪流言流言(有一定根据，但歪曲实有一定根据，但歪曲实)；谣言谣言(无事实伤人无事实伤人)企业的价值观（容器论）企业的价值观（容器论）13三、沟通的过程和障碍三、沟通的过程和障碍1、沟通的过程、沟通的过程 概念形成（沟通的目的、事件）概念形成（沟通的目的、事件）编码（信

8、息的组织）编码（信息的组织）传输传输(通过各种渠道通过各种渠道)接受（接纳、认同）接受（接纳、认同）解码解码(理解信息理解信息)利用（转化）利用（转化）142、沟通障碍、沟通障碍 传递障碍（递减、变调、断裂）传递障碍（递减、变调、断裂）接收障碍（环境噪音、思维定势）接收障碍（环境噪音、思维定势）理解障碍（语言、文化、领悟、信理解障碍（语言、文化、领悟、信 息链条不宜长）息链条不宜长）接受障碍（心理惯例：趋利避害）接受障碍（心理惯例：趋利避害）沟通障碍往往来源于信息不对称和利益冲突沟通障碍往往来源于信息不对称和利益冲突尔所国土中尔所国土中,所有众生，若干种心，如来悉知。何以故所有众生，若干种心，

9、如来悉知。何以故?(?(同体异名）同体异名）15四、沟通的艺术四、沟通的艺术1、认同的艺术、认同的艺术先认同人，后认同事（管事理人）先认同人，后认同事（管事理人）先认同他，后认同你（树立软权力）先认同他，后认同你（树立软权力）沟通是认同的基础（消除障碍）沟通是认同的基础（消除障碍）有有“沟沟”则必须则必须“通通”（架桥策略）（架桥策略）例：经典的沟通案例分析，对我们的孩子例：经典的沟通案例分析，对我们的孩子 我们怎么沟通的？孩子教育谁主导？我们怎么沟通的？孩子教育谁主导？162、沟通的四个阶段、沟通的四个阶段外求共同点（信息沟通）外求共同点（信息沟通）亲近感亲近感内求共鸣点（情感沟通）内求共鸣

10、点（情感沟通）好感好感深求认同感（思想沟通）深求认同感（思想沟通）认可认可实求影响力（实质沟通）实求影响力（实质沟通）追随追随17企业最终目标的实现：企业最终目标的实现：决策决策 +认同认同 =目标目标183、沟通中的调整艺术、沟通中的调整艺术调整角色的艺术调整角色的艺术调整期望的艺术调整期望的艺术调整距离的艺术调整距离的艺术调整方圆的艺术调整方圆的艺术 大方小圆（火炉原理、一国两制）大方小圆（火炉原理、一国两制）内方外圆（思方行圆）内方外圆（思方行圆）后方先圆（柔、刚柔？如：虎和狗）后方先圆（柔、刚柔？如：虎和狗）己方人圆（外化而内不化）己方人圆（外化而内不化）有方有圆（权变）有方有圆（权变

11、）太方没有亲和力和灵活性，做事情阻力大太方没有亲和力和灵活性，做事情阻力大 太圆则丧失原则、失去方向太圆则丧失原则、失去方向 如：于人相处应该做到一报还一报；沟通不能把双方如：于人相处应该做到一报还一报；沟通不能把双方 逼到绝路上；可以选择暂时不沟通或者不沟通逼到绝路上；可以选择暂时不沟通或者不沟通194、沟通中的技巧运用说的技巧要与听者保持视线接触要与听者保持视线接触灵活运用灵活运用“停顿停顿”，适当改变音量、音调、语气，适当改变音量、音调、语气尽量使用听者有切身经验的与听者所易于体会的尽量使用听者有切身经验的与听者所易于体会的实例或轶事实例或轶事善用幽默性话语善用幽默性话语要克制足以令听者

12、分心的各种举止要克制足以令听者分心的各种举止注意措辞，述说符合听者的程度与听者要求的层注意措辞，述说符合听者的程度与听者要求的层次的语言（不说大话、难以理解的话）次的语言（不说大话、难以理解的话）关键是说到别人愿意听关键是说到别人愿意听20听的技巧视觉上你要注意说话人的反应视觉上你要注意说话人的反应听觉上你要听进了对方说的话听觉上你要听进了对方说的话外表上调整姿势，表示你正在听他的话外表上调整姿势，表示你正在听他的话 回应上你要用各种方法向对方表示你在听回应上你要用各种方法向对方表示你在听关键是听到别人愿意说关键是听到别人愿意说21沟通的距离领域领域距离距离使用者使用者亲密区域亲密区域0 00

13、.40.4米米家庭成员和其他喜家庭成员和其他喜欢的人欢的人个人区域个人区域0.40.41 1米米与朋友私下交谈与朋友私下交谈社会区域社会区域1 13 3米米熟人、同事、陌生熟人、同事、陌生人人公众区域公众区域 3 3米米公众面前公众面前22五、企业文化的培育五、企业文化的培育1、什么是企业文化 组织文化是一个企业在一定的社会、文化、政治、经济等背景下，为实现组织目标在长期的实践中形成的被组织全体组织全体员工接受的共同行为准则、经营理念、员工接受的共同行为准则、经营理念、道德规范、组织精神等，道德规范、组织精神等，是组织有效运营机制以外的无形的精神信念无形的精神信念。组织文化决定了组织的核心价值

14、观（政府的服核心价值观（政府的服务性）务性），是组织长期倡导并追寻的组织灵魂灵魂，是通过组织内化而不断外化的组通过组织内化而不断外化的组织形象织形象。23组织文化是可视的；例：为人民服务组织文化是可分解的；组织目标组织文化是可行动的；每天进步一点点组织文化是可以追寻的；（给员工心理 满足 感、归属感）组织文化是可以传承的；（潜移默化）组织文化是实实在在的，不仅仅是口号、标识、活动，是组织的素质、气质和气场气场，是组织吸引市场的引力。（文化风水）243、建立组织共同愿景和文化需要沟通、建立组织共同愿景和文化需要沟通组织需要共同愿景组织需要共同愿景领导要学习讲故事领导要学习讲故事（入心、入境（入心

15、、入境同心同德）同心同德）例：瞎子和尚的故事例：瞎子和尚的故事建立共同愿景需要领导者的智慧建立共同愿景需要领导者的智慧认清自己（自醒）认清自己（自醒）自我发动（自信）自我发动（自信）认清他人（认同、宽容、换位）认清他人（认同、宽容、换位）积极沟通、协调，建立良好的人际关系积极沟通、协调，建立良好的人际关系悟性（从过程到结果到过程悟性（从过程到结果到过程觉悟）觉悟）如何建立自己的气场（墨菲定律如何建立自己的气场（墨菲定律吸铁石效应）吸铁石效应）25五、学会人际沟通分析五、学会人际沟通分析 1、三种自我状态、三种自我状态(P-A-C)父母自我状态父母自我状态(P)：从小受长辈影响形成的：从小受长辈

16、影响形成的 往往以权威和优越、懦弱等为标志往往以权威和优越、懦弱等为标志在行为态度上通常表现为固执、偏见、批在行为态度上通常表现为固执、偏见、批评、责备、安抚等；评、责备、安抚等；动作上表现为皱眉、紧闭嘴唇、叉腰、喜欢动作上表现为皱眉、紧闭嘴唇、叉腰、喜欢 拍别人的肩等等；拍别人的肩等等；言语方面说你应该、你不能、不行等言语方面说你应该、你不能、不行等26 成人自我状态成人自我状态(A)：是受理智和资历影响而：是受理智和资历影响而产生产生 的，以客观和理智为标志的，以客观和理智为标志行为态度通常表现为冷静、客观、合乎逻行为态度通常表现为冷静、客观、合乎逻 辑、尊重别人等等辑、尊重别人等等 动作

17、上表现为全神贯注、频频点头、举手示动作上表现为全神贯注、频频点头、举手示 意、遵守法规等等意、遵守法规等等 言语方面喜欢我个人的想法、我的意见、我言语方面喜欢我个人的想法、我的意见、我推测、比较之下、很有可能、推测、比较之下、很有可能、相对的等等相对的等等27 儿童自我状态儿童自我状态(C)：是婴儿和儿童时期延伸下来的经验和反是婴儿和儿童时期延伸下来的经验和反 应，以感情和感觉为标志应，以感情和感觉为标志行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒无常、受人摆布等等无常、受人摆布等等动作方面大吵大闹、流泪、啃指甲、挖鼻孔动作方面大吵大闹、流泪、啃指甲、挖鼻孔 等

18、等等等言语方面喜欢说我猜想、我不知道、我不在言语方面喜欢说我猜想、我不知道、我不在乎、不想要等等乎、不想要等等 282、人际沟通的基本形式、人际沟通的基本形式 互补交流互补交流 “刺激刺激”和和“反应反应”之间是平行的。当甲之间是平行的。当甲 处于某种自我状态与乙交流时，乙处于某种自我状态与乙交流时，乙 以甲所期望的相应状态予与反应；以甲所期望的相应状态予与反应；只要是互补交流，对话可以融洽地进只要是互补交流，对话可以融洽地进 行下去；行下去；29 甲甲 乙乙（P）（P）（A）（A）（C）（C）甲问甲问:这个任务一周内这个任务一周内 能完成吗能完成吗?乙答乙答:如果不出意外，如果不出意外，我想

19、可以完成。我想可以完成。30 甲甲 乙乙（P）（P）（A）（A）（C）（C）甲：这事情真麻烦，甲：这事情真麻烦，我干不了了！我干不了了！乙：别着急，看看我乙：别着急，看看我 能不能帮助你能不能帮助你31交叉交流交叉交流 刺激和反应是交叉的，相互作用的双刺激和反应是交叉的，相互作用的双 方没有共通的起始和终止的心理状态方没有共通的起始和终止的心理状态 交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵 交叉交流发生得非常普遍交叉交流发生得非常普遍32 甲甲 乙乙（P)(P)(A)(A)(C)(C)甲：今天我得完成一份甲：今天我得完成一份 报告，然后做这件报告，然后做这件 事情，行吗

20、事情，行吗?乙：你办事情为什么总乙：你办事情为什么总 是拖拖拉拉是拖拖拉拉?33 甲甲 乙乙(P)(P)(A)(A)(C)(C)甲：还不快去打扫卫生甲：还不快去打扫卫生？乙：你少指使我，你自乙：你少指使我，你自 己去吧己去吧!34隐蔽交流：隐蔽交流：人际沟通时，往往涉及到一个人人际沟通时，往往涉及到一个人同时产同时产 生两种的自我状态。比如语生两种的自我状态。比如语言信息的背后往往隐蔽着其他信息。言信息的背后往往隐蔽着其他信息。35 甲甲 乙乙 (P)(P)(A)(A)(C)(C)甲：分厂迫切需要一个甲：分厂迫切需要一个 人去工作。人去工作。乙：那我去吧。乙：那我去吧。注：此时甲以很理智地注：

21、此时甲以很理智地 用用A-乙方式沟通，乙方式沟通，而实际上隐藏着命而实际上隐藏着命 令的含义令的含义(P-乙乙)。此时乙一口答应，此时乙一口答应，则则A-甲甲。363、分析改善人际沟通、分析改善人际沟通 通过人际沟通分析，能有意识地察通过人际沟通分析，能有意识地察 觉自己和对方所处的自我状态，从觉自己和对方所处的自我状态，从 而做出适当的反应。而做出适当的反应。尽量以成人的自我状态控制自己，尽量以成人的自我状态控制自己，并以成人的语调和姿态来对待别人。并以成人的语调和姿态来对待别人。要设法鼓励和引导对方进入成人的要设法鼓励和引导对方进入成人的 自我状态自我状态 我们永远不要试图去改变别人，我们

22、能够做我们永远不要试图去改变别人，我们能够做的只是是尽量用我们的行动和努力去影响别人的只是是尽量用我们的行动和努力去影响别人37 当甲方是父母状态或者儿童当甲方是父母状态或者儿童状态时状态时,乙方如果能用成人的态乙方如果能用成人的态度对待，往往可以将对方引导到度对待，往往可以将对方引导到成人状态上来。成人状态上来。这是解决冲突使沟通变得容这是解决冲突使沟通变得容 易的良好方法易的良好方法（沟通是双赢或者（沟通是双赢或者两败俱伤的）两败俱伤的）38良好沟通的十项建议良好沟通的十项建议真诚、尊重、宽容、合作、忠诚；真诚、尊重、宽容、合作、忠诚；沟通前先澄清概念；沟通前先澄清概念；明确沟通的真正目的

23、；明确沟通的真正目的；注意沟通的环境；注意沟通的环境；听取他人意见，计划沟通内容；听取他人意见，计划沟通内容；及时获取对方反馈；及时获取对方反馈；39保持传递信息的准确可靠；保持传递信息的准确可靠；沟通要着眼于现在，也要着眼于未来；沟通要着眼于现在，也要着眼于未来；言行一致；言行一致；成为一个好听众；成为一个好听众；40沟通沟通益也益也沟通沟通易也易也沟通沟通艺也艺也悟、度、标悟、度、标41爱爱大爱大爱“笔墨等于零笔墨等于零”是大师吴冠中站在艺术的巅峰留给我们的思考，笔墨等于零吗？画魂是笔墨能够赋予的吗！爱是沟通的核心和灵魂，技巧只是手段！没有了灵魂技巧都只能是给自己带上了假面具！“把自己放低一点，把别人抬高一点，在忘我中把自己放低一点，把别人抬高一点，在忘我中凸显自我凸显自我”让“我”在无数人心中留下一点点记忆让无数个“爱”构成我们的大爱，而我们做为生命的高度就体现在这个这个“大爱”上！大爱？例：瞎子和尚的故事42 我承认自己犯了个错误；你的工作做得很好；你的意见是什么；请；非常感谢；咱们；43谢谢大家！谢谢大家！