自考物业管理实务课程考试大纲(二).doc

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1、自考物业管理实务课程考试大纲（二）第六章 物业日常管理与服务自考专业一、学习目的和要求 通过本章学习，了解房屋完好率、房屋维修工程量、房屋维修工程质量合格率、养护及时率、应急管理的特点以及社区文化服务的意义；熟悉房屋维修工程分类、给排水系统等的制度管理、消防管理的主要内容；掌握房屋维修日常养护的内容与程序、物业环境管理的内容和措施、清洁管理工作的内容和措施、应急管理的措施。二、课程内容第一节 房屋维修管理（一）房屋维修管理的内容。房屋维修的质量管理。房屋维修的施工管理。房屋维修的行政管理与档案管理。（二）房屋维修工程分类。翻修工程。大修工程。中修工程。小修工程。综合维修工程。（三）房屋维修工程

2、考核指标。房屋完好率。房屋维修工程量。房屋维修工程质量合格（优良）率。小修养护及时率。（四）房屋维修日常养护的内容与程序。房屋维修日常养护的具体内容。房屋维修日常养护考核指标。第二节 房屋附属设备管理（一）给排水系统管理。给排水设备的验收与检查。给水系统的管理。排水系统的管理。（二）供电系统管理。设备档案的建立与完善。供电设备的正常维护与保养。安全用电、合理用电的宣传。承包责任到人。有关人员的培训。建立有关制度。（三）供暖系统的管理。组织管理和队伍建设。供暖锅炉房的管理。热网管理。采暖用户的管理。（四）电梯设备管理。基础管理。设备管理。安全管理。第三节 物业区域秩序管理（一）治安管理。建立健全

3、物业治安管理组织机构。制定和完善各项治安保卫管理制度。加强保安员的培训。建立正常的巡视制度。完善区域内的安全防范设施。联系区内群众，搞好群防群治。与周边单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系。为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险。（二）消防管理。消防管理的方针。消防管理的主要内容。高层建筑的消防管理。（三）车辆道路管理。车辆管理。道路管理。交通管理。第四节 物业环境管理与绿化管理（一）物业环境管理。物业环境管理的任务。物业环境管理的措施。（二）绿化管理。绿化的规划设计与建设。物业绿化管理的主要措施。竖向绿化的管理。（三）清洁管理。清洁管理工作的原则。清洁管理

4、机构的设置与职责。清洁管理工作的内容和措施。第五节 社区文化服务策划与实施（一）开展社区文化服务的意义。为业主与物业管理公司提供沟通机会。提高业主的生活和工作质量。为业主与业主提供交流机会。（二）社区文化服务的策划（三） 社区文化服务的实施第六节 物业区域突发事件应急管理（一）物业区域突发事件应急管理的含义与特点（二）物业区域突发事件的类型及其应急管理。天然气泄漏应急管理。火警事故应急管理。停电应急管理。跑水事故应急管理。公共卫生事件应急管理。电梯困人应急管理。治安事件应急管理。地震灾害应急管理。其他突发事件应急管理。（三）物业区域突发事件的处理流程。建立物业区域突发事件应急管理网络。物业区域

5、突发事件应急管理处理的基本程序三、考核知识点（一）房屋维修管理（二）房屋附属设备管理（三）物业区域秩序管理（四）物业环境管理与绿化管理（五）社区文化服务策划与实施（六）物业区域突发事件应急管理四、考核要求（一）房屋维修管理1、识记：（1）房屋维修管理的内容；（2）翻修工程、大修工程、中修工程、小修工程、综合维修工程；（3）房屋完好率、房屋维修工程量、房屋维修工程质量合格（优良）率、小修养护及时率。2、领会：（1）房屋维修的质量管理；（2）房屋维修工程分类；（3）房屋维修日常养护考核指标；（4）管理单位在安全生产中要十分注意的三个方面。（二）房屋附属设备管理1、识记：（1）给水系统管理的具体措施

6、；（2）排水系统管理的具体措施。2、领会：对电梯司机、维修人员的安全要求。 （三）物业区域秩序管理1、识记：（1）治安管理的内容；（2）停车场建设的要求。2、领会：（1）消防管理的主要内容；（2）车辆管理；（3）交通管理的主要内容。 3、综合应用：（1）高层建筑消防管理的主要措施；（2）火灾发生紧急情况下的疏散管理。（四）物业环境管理与绿化管理1、识记：（1）物业环境管理的任务；（2）竖向绿化管理的内容；（3）物业清洁管理工作的具体内容。2、领会：（1）物业环境管理的措施；（2）为做好清洁管理工作需要采取的具体措施。 3、简单应用：物业绿化管理的主要措施；（五）社区文化服务策划与实施1、领会：

7、（1）开展社区文化服务的意义；（2）租金基数合定的方法。 2、综合应用：社区文化服务的实施。（六）物业区域突发事件应急管理1、识记：物业区域突发事件应急管理。2、领会：物业区域突发事件应急管理的特点。3、简单应用：（1）天然气泄漏、火警事故、停电、跑水事故、公共卫生事件、电梯困人、治安事件、地震灾害等应急管理；（2）物业区域突发事件应急管理处理的基本程序。第七章 物业及区域经营管理一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业区域开发的概念和范围，物业综合经营的概念和意义；熟悉物业租金的支付方式，租约的组成，物业区域开发的原则，综合经营项目的布局原则；掌握租金基数的核定方法和租金调整的方法，物业租

8、赁管理的程序，物业区域开发方案的制定，物业区域典型项目开发，物业综合经营项目的策划，物业综合经营项目的实施，物业综合经营中的注意事项。自考专业二、课程内容第一节 物业的租赁经营管理（一）租约的组成。签约双方的法定签名。物业的具体描述。规定租期的条款。规定租金支付方式的条款。取得物业实际占有权的条款。调整租价的条款。承担不可预见费的条款。规定物业用途的条款。规定转租和分租的条款。承担灾祸损失的条款。租户责任条款。租户对物业改造的条款。规定保证金的条款。规定业主职责的条款。关于索赔的条款。（二）物业租赁管理的程序。捕捉潜在租户。租户资格的审查。租约条款谈判。签订租约。核查物业。提供有效的租赁服务。

9、收缴租金。续签租约。租赁终（中）止。（三）物业租金的合理确定。物业租金的支付形式。租金标准的核定。租金的调整。（四）物业租赁合同样本。写字楼租赁合同样本。公共商业楼宇租赁合同的基本内容。第二节 物业区域的开发管理（一）物业区域开发的概念和范围（二）物业区域开发的原则。遵守物业管理条例和其他相关法律法规。充分保障业主权利。 （三）物业区域开发方案的制定。物业区域开发的工作流程。物业区域开发方案的内容说明。 （四）物业区域典型项目开发。停车场（库）的改扩建。绿化景观的再开发。综合经营和服务场所的再开发。第三节 物业综合经营项目的策划实施 （一）物业综合经营概述。物业综合经营的概念和意义。综合经营项

10、目的布局原则。相关规定。 （二）物业综合经营项目的策划。综合经营项目的市场调查与市场预测。综合经营项目的选择。综合经营项目位置、规模等的确定。编写综合经营项目策划报告。 （三）物业综合经营项目的实施 （四）物业综合经营中的注意事项。物业综合经营服务必须服从和服务于物业管理公共服务，不能影响和冲淡正常的公共服务。注意协调同地方政府及有关部门的关系。尽量避免环境污染。必须确保经营服务的质量。三、考核知识点（一）物业的租赁经营管理（二）物业区域的开发管理（三）物业综合经营项目的策划实施四、考核要求（一）物业的租赁经营管理1、识记：（1）毛租金；（2）净租金；（3）百分比租金。2、领会：（1）物业租赁

11、管理的程序；（2）租金标准的核定；（3）租金的调整。（二）物业区域的开发管理1、识记：（1）物业区域开发；（2）物业区域开发的工作流程。2、领会：（1）物业区域开发方案的内容说明；（2）停车场（库）的改扩建；（3）绿化景观的再开发。（三）物业综合经营项目的策划实施1、识记：（1）物业综合经营；（2）综合经营项目策划报告书的主要内容。2、领会：（1）综合经营项目的布局原则；（2）综合经营项目的市场调查与市场预测。3、简单应用：物业综合经营中的注意事项。第八章 物业管理纠纷及其管理一、学习目的和要求通过本章学习，了解物业管理纠纷的类型与特点；熟悉物业管理纠纷的原因、物业管理纠纷的处理依据；掌握物业

12、管理纠纷的防范措施、物业管理纠纷的处理方式、物业管理典型纠纷的化解过程。二、课程内容第一节 物业管理纠纷的防范（一）物业管理纠纷概述。物业管理纠纷的类型与特点。物业管理纠纷的原因分析。（二）物业管理纠纷的防范。明确管理范围，谨慎服务承诺。加强与业主（住户）的联系与沟通。强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞。妥善处理物业管理投诉。第二节 物业管理纠纷的处理（一）物业管理纠纷的处理依据。国家的有关法律法规。有关房地产业的法律法规。物业管理法律法规。物业管理合同与契约。物业管理公约。（二）物业管理纠纷的处理方式。协商。调解。仲裁。诉讼。（三）物业管理典型纠纷的评析与化解。物业入伙期典型纠纷评析与化

13、解。房屋装饰装修典型纠纷评析与化解。物业使用典型纠纷评析与化解。车辆管理典型纠纷评析与化解。户内财产及人身安全典型纠纷评析与化解。物业管理收费典型纠纷评析与化解。三、考核知识点（一）物业管理纠纷的防范（二）物业管理纠纷的处理四、考核要求 自考专业（一）物业管理纠纷的防范1、识记：（1）物业管理纠纷；（2）物业管理纠纷的类型。2、领会：（1）物业管理纠纷的特点；（2）物业管理纠纷的防范；（3）物业管理公司与业主（住户）直接与间接联系和沟通的途径。3、综合应用：（1）物业管理纠纷的原因分析；（2）妥善处理物业管理投诉。（二）物业管理纠纷的处理1、识记：（1）物业管理纠纷的处理依据；（2）物业管理纠

14、纷的处理方式。2、简单应用：（1）物业入伙期典型纠纷评析与化解；（2）房屋装饰装典型纠纷评析与化解；（3）物业使用典型纠纷评析与化解；（4）车辆管理典型纠纷评析与化解；（5）户内财产及人身安全典型纠纷评析与化解；（6）物业管理收费典型纠纷评析与化解。第九章 物业财务管理及财务报告一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业专项维修资金的含义与性质、物业管理企业财务管理的对象、财务预算的内容；熟悉物业管理资金的筹措方式、物业管理资金使用的原则与项目、物业管理成本控制与管理、专项维修资金的来源与续筹，以及物业管理企业财务管理的内容；掌握物业管理费的收缴和追讨、物业专项维修资金的使用和管理、财务报告及

15、财务分析以及物业管理企业财务管理政策法规规定。二、课程内容第一节 物业管理的资金来源与使用（一）物业管理资金的筹集。物业管理资金的筹集方式。物业管理费的收缴和追讨。（二）物业管理资金的合理使用。物业管理资金的使用项目。财务预算的内容。物业管理资金使用的原则。物业管理成本控制与管理。第二节 物业专项维修资金的管理 一、物业专项维修资金的含义二、物业专项维修资金的性质。物业专项维修资金的所有权属于全体业主。物业专项维修资金由物业管理企业代管。的物业专项维修资金与物业服务费不同。三、物业专项维修资金的筹集。专项维修资金的来源。专项维修资金的续筹。四、物业专项维修资金的使用和管理。专项维修资金使用和管

16、理应该坚持的原则。专项维修资金使用和管理过程中存在的问题。规范专项维修资金管理的措施。第三节 物业管理财务报告的分析与公布（一）反映公司经营情况的财务报告及财务分析。财务报告。财务分析。（二）向业主公布的财务报告。第四节 物业管理企业的财务管理 （一）物业管理企业财务管理的对象。物业管理企业的财务活动。物业管理企业的财务关系。 （二）物业管理企业财务管理的内容。筹资决策。投资决策。利润分配决策。 （三）物业管理企业财务管理政策法规。物业服务收费的政府指导价与市场调节价。物业管理收费的明码标价。物业管理服务费用的包干制或者酬金制。物业管理企业的成本和费用。物业管理企业的营业收入及利润三、考核知识

17、点 自考专业（一）物业管理的资金来源与使用（二）物业专项维修资金的管理（三）物业管理财务报告的分析与公布 （四）物业管理企业的财务管理四、考核要求（一）物业管理的资金来源与使用1、识记：物业管理资金的筹集方式。2、领会：（1）物业管理资金使用的原则；（2）物业管理成本控制与管理。3、简单应用：（1）物业管理费的一般性追讨；（2）物业管理费区别性追讨的方法。（二）物业专项维修资金的管理1、识记：（1）物业专项维修资金；（2）物业专项维修资金使用和管理应该坚持的原则。2、领会：物业专项维修资金的性质。3、简单应用：规范专项维修资金管理的措施。（三）物业管理财务报告的分析与公布1、识记：（1）财务报

18、告包括的三个表格；（2）横向分析；（3）纵向分析；（4）综合分析。2、领会：（1）财务分析的种类；（2）流动性比率的指标；（3）管理效率比率的指标；（4）获利能力比率的指标。 （四）物业管理企业的财务管理 1、识记：（1）物业管理企业财务管理的对象；（2）物业管理企业财务活动的五大环节；（3）物业管理企业财务关系包括的方面；(4)包干制；（5）酬金制。 2、领会：（1）筹资决策；（2）投资决策；（3）利润分配决策。第十章 不同类型物业的管理一、学习目的和要求 自考专业通过本章学习，了解高档公寓、别墅区、写字楼、商业物业的概念与特点；掌握普通住宅区物业管理、别墅区物业管理、写字楼物业管理、商业物

19、业管理的内容与要求等。二、课程内容第一节 住宅区物业管理（一）普通住宅小区物业管理。普通住宅小区物业管理的内容。普通住宅小区物业管理的组织实施。（二）高档公寓物业管理。高档公寓的概念与特点。高档公寓物业管理的组织与实施。（三）别墅区物业管理。别墅区物业管理概述。别墅区物业管理的关键性工作。第二节 写字楼物业管理（一）写字楼物业概述。写字楼的概念与特点。写字楼物业的分类。（二）写字楼物业管理的主要内容。租赁经营与营销推广。设备设施管理。安保和消防管理。清洁卫生管理。前台服务。商务中心的服务。其他多种经营。（三）写字楼物业管理的要求。时效性。安全性。便捷性。第三节 商业物业管理（一）商业物业的概念

20、与特点。（二）商业物业的分类。（三）商业物业的管理内容。营销性管理。日常性管理。（四）商业物业管理的要求。三、考核知识点（一）住宅区物业管理（二）写字楼物业管理（三）商业物业管理四、考核要求（一）住宅区物业管理1、识记：（1）高档公寓；（2）高档公寓的特点。2、领会：（1）高档公寓物业管理的组织与实施；（2）别墅区物业管理的关键性工作。3、简单应用：（1）普通住宅小区物业管理的组织实施；（2）高档公寓物业管理的组织与实施。（二）写字楼物业管理1、识记：（1）写字楼的概念；（2）写字楼物业的分类。2、领会：（1）写字楼物业的特点；（2）写字楼物业管理的要求。（三）商业物业管理1、识记：（1）商业

21、物业；（2）商业物业的分类。2、领会：（1）商业物业管理的内容；（2）商业物业管理的要求。第十一章 智能化物业与物业智能化管理一、学习目的和要求 通过本章学习，了解智能住宅和智能型住宅小区、智能大厦、物业管理智能化系统、物业智能化管理信息系统的概念；熟悉物业管理智能化系统和物业智能化管理信息系统的框架；掌握物业管理智能化系统和物业智能化管理信息系统的具体内容。二、课程内容第一节 智能化物业及其智能系统（一）智能住宅与智能型住宅小区的智能系统。智能型住宅小区概述。智能住宅与智能型住宅小区的智能系统简介。住宅小区智能化系统示范工程中的物业管理智能化系统（二）大型智能商厦的智能系统。楼宇自动化系统。

22、通讯自动化系统。办公自动化系统。结构化综合布线系统。第二节 物业智能化管理信息系统（一）居住小区物业管理信息系统简介。小区概况。房产管理。住户管理。绿化环卫。日常事务。系统维护。安装程序。（二）写字楼物业管理信息系统简介。住户档案管理。固定资产管理。设备维修管理。总务管理。客务服务管理（三）物业管理公司管理信息系统简介。经理查询。办公室。管理部。财务部。经营部。房管部。三、考核知识点（一）智能化物业及其智能系统（二）物业智能化管理信息系统四、考核要求 自考专业（一）智能化物业及其智能系统1、识记：（1）智能型住宅小区；（2）智能大厦的三大系统。 2、领会：智能住宅智能自动化系统的组成。（二）物

23、业智能化管理信息系统1、识记：（1）居住小区管理信息系统结构；（2）写字楼物业管理信息系统一般应包括的几个重要方面。 2、领会：物业管理公司管理信息系统的六个子系统。第十二章 物业管理品牌及其创建一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业管理品牌的概念、消费者对物业管理品牌的认知；熟悉物业管理品牌的构成及具体内容、物业管理品牌形象的构成、创建物业管理品牌的途径；掌握物业管理创新的具体内容，以及物业管理公司ISO9000贯标、物业管理品牌形象的策划与传播的具体操作。二、课程内容第一节 物业管理品牌的基本内涵（一）物业管理品牌战略与物业管理品牌（二）物业管理品牌的构成及具体内容。物业管理企业品牌。

24、物业管理服务品牌。（三）消费者对物业管理品牌的认知。间接认知阶段。表象认知阶段。深度认知阶段。情感认知阶段。第二节 物业管理品牌的创建途径（一）创建物业管理品牌的三条途径。物业管理创新与物业管理品牌创建。物业管理贯标与物业管理品牌创建。物业管理创优与物业管理品牌创建。（二）物业管理的创新。物业管理服务理念创新。物业管理经营创新。物业管理手段创新。物业管理制度创新（三）物业管理公司ISO9000贯标。物业管理公司开展ISO9000贯标的主要工作。ISO9000质量体系文件的编制。ISO9000认证的一般程序第三节 物业管理品牌形象策划与传播（一）物业管理品牌形象的构成。物业管理品牌服务形象。物业

25、管理品牌信誉形象。物业管理品牌文化形象。物业管理品牌标识系统形象。（二）物业管理品牌形象的策划。企业理念形象系统（MIS）的主要内容。企业行为形象系统（BIS）的主要内容。物业管理企业视觉形象系统（VIS）的主要内容。（三）物业管理品牌形象的宣传。突出品牌物业管理企业的雄厚管理实力。突出品牌物业管理企业的骄人管理业绩。突出品牌物业管理企业的人情味三、考核知识点（一）物业管理品牌的基本内涵（二）物业管理品牌的创建途径（三）物业管理品牌形象策划与传播四、考核要求 自考专业（一）物业管理品牌的基本内涵1、识记：（1）物业管理品牌；（2）消费者对物业管理品牌的认知过程。2、领会：（1）物业管理企业品牌

26、；（2）物业管理服务品牌。（二）物业管理品牌的创建途径1、识记：（1）物业管理创新；（2）创建物业管理品牌的三条途径；（3）虚拟经营、专业连锁化管理；（4）物业管理公司开展ISO9000贯标需要做的主要工作；（5）质量体系文件的构成。2、领会：（1）物业管理服务理念创新；（2）物业管理经营创新；（3）物业管理企业的组织制度创新。3、综合应用：物业管理企业的管理制度创新。（三）物业管理品牌形象策划与传播1、识记：（1）物业管理品牌形象；（2）物业管理企业形象识别系统的主要内容。2、领会：物业管理品牌形象的构成。3、综合应用：物业管理品牌形象的宣传。、有关说明与实施要求一、关于考核目标的说明 为使

27、考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲为各章规定了学习目的和考核目标，包括考核知识点和考核要求，明确考核目标，使自学应考者能够进一步明确考试内容和要求，更有目的地系统学习教材；使社会助学者能够更全面地和有针对性地分层进行辅导；也使考试命题能够更加明确范围，更加准确地安排试题的知识能力层次和难易度。 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用、综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：懂得所学名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理和基本办法，能掌握有关概念、原理、

28、方法的区别与联系，是较高层次的要求。简单应用：在领会的基础上，能运用基本的概念、原理、方法，分析和解决有关的理论问题和实际问题。综合应用：在简单应用的基础上，能运用各个相关知识点，综合分析和解决比较复杂的问题。二、本课程的自学教材指定教材：现代物业管理实务，谭善勇编著，首都经济贸易大学出版社2007年4月修订第2版。三、关于自学方法的指导自学应考者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真学习指定的现代物业管理实务，不要偏离教材，以免浪费时间和精力。自学应考者要认真掌握本课程考试大纲的基本概念、基本原理，注重理论联系实际，加深对理论知识的理解。全面系统地掌握本课程的内容、知识结构和体系，在全面

29、学习的基础上，着重理解有关重点和难点，以及当前物业管理工作中的实践应用问题。努力培养和提高自己分析问题和解决问题的能力，提高自己的素质。四、对社会助学的要求社会助学者应根据本大纲的要求，认真钻研指定教材，理解和掌握教材的主要内容，对自学应考者进行系统的辅导，帮助他们完整地掌握本课程的基本内容和重点问题，并引导他们防止和纠正自学中的不良倾向。五、关于命题考试的要求 自考专业本课程的考试方式为闭卷、笔试，每次考试时间为150分钟。应严格根据本大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题覆盖到章，并适当突出重点章节和重点内容。 本课

30、程的重点章节为：第一章；第五章；第六章的第一节、第二节；第八章；第十章的第一节、第二节。次重点章节为：第二章的第一节、第三节；第三章；第四章；第十二章。其他为一般章节。本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占20%，领会占30%，简单应用占30%，综合应用占20%。试题要合理安排难度结构。试题难度可分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题的分数比例一般为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。必须注意，试题的难易度与能力层次不是同一个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。本课程考试的题型包括：单项选择题、多项选择题、简答题、论述题

31、、案例分析题等。附录：题型举例一、单项选择题市级购物中心的服务人口在（ ）以上。 A、20万 B、30万 C、40万 D、50万二、多项选择题物业管理资金使用的原则有（ ）。A、专款专用原则 B、厉行节约原则C、开源节流原则 D、效益原则E、民主管理原则三、简答题简述别墅区物业管理的关键性工作。四、论述题试述物业管理品牌形象的构成。五、案例分析题王小姐两年前在郊区买了一套房子，一年前开发商通知王小姐入住，王小姐考虑自己不常去住，自己又忙，所以就一直没有去办理手续。最近，开发商聘请的物业管理公司多次通知王小姐，要求王小姐补交一年的物业管理费、利息及滞纳金。王小姐认为，这房子自己一天都没有住，也没有办理手续，因而坚决不补交，遂与物业管理公司发生收费纠纷。假如你是物业公司的工作人员，请依据学过的物业管理知识分析此案例，并提出化解的措施。