第九章 激励与沟通.ppt

《第九章 激励与沟通.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第九章 激励与沟通.ppt（81页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第九章第九章 管理中的激励与沟通管理中的激励与沟通 学学习习目目标标13重重点点与与难难点点2主主要要内内容容学习目标学习目标学习目标学习目标了了解解领领导导必必须须善善于于适适用用激激励励与与沟沟通通手手段，段，了解激励与沟通的有关理论和方法了解激励与沟通的有关理论和方法掌握激励的有关理论和方法；掌握激励的有关理论和方法；明确沟通的基本原理和方法。明确沟通的基本原理和方法。返回返回掌握并会运用激励与沟通的要领。掌握并会运用激励与沟通的要领。主要内容主要内容主要内容主要内容第一节第一节 激励激励第二节第二节 沟通沟通重点与难点重点与难点重点与难点重点与难点难点难点沟通的基本方法沟通的基本方法1

2、激励理激励理论论2沟通的基本方法沟通的基本方法重点重点主要内容主要内容主要内容主要内容第一节第一节 激励激励激励概述激励概述一一激励激励过过程程激励的重点激励的重点三三二二所谓激励是指通过一定的手段使所谓激励是指通过一定的手段使员工的员工的需要需要和动机得到满足，以和动机得到满足，以调动他们的工作积极性，使他们调动他们的工作积极性，使他们积极主动地发挥个人潜能从而实积极主动地发挥个人潜能从而实现组织目标的过程。现组织目标的过程。根据心理学根据心理学所揭示的规律，人的行为是由动所揭示的规律，人的行为是由动机支配的，而动机则是由需要引机支配的，而动机则是由需要引起的。起的。一、激励的概念一、激励的

3、概念需要需要是指人对某种目标的欲望，是产生是指人对某种目标的欲望，是产生行为的原动力。当人有某种需要而未得到行为的原动力。当人有某种需要而未得到满足时，就产生一种紧张、不安的状态，满足时，就产生一种紧张、不安的状态，这种紧张和不安就成为一种内在的驱动力，这种紧张和不安就成为一种内在的驱动力，促使个体产生行动的冲动，这即是心理学促使个体产生行动的冲动，这即是心理学上的上的动机动机。人有了动机后就会产生具体的。人有了动机后就会产生具体的行为。需要被满足后，紧张不安的心理状行为。需要被满足后，紧张不安的心理状态解除，这时人又会产生新的需要，循环态解除，这时人又会产生新的需要，循环往复，使人不断向新的

4、目标前进，由此构往复，使人不断向新的目标前进，由此构成了人的行为的基本心理过程，如下图所成了人的行为的基本心理过程，如下图所示。示。未满足未满足的需要的需要动机动机紧张紧张行为行为需要需要满足满足新新 的的需要需要引引发发人的行为的基本心理过程人的行为的基本心理过程产生产生二、早期的激励理论:20世纪世纪50年代是激励理论发展的年代是激励理论发展的黄金时代。出现了三种重要的理论观黄金时代。出现了三种重要的理论观点：点：1.需要层次论；需要层次论；2.X、Y理论；理论；3.激励激励保健理论。保健理论。1.需要层次论：最著名的激励理论是最著名的激励理论是马斯马斯洛（洛（MaslowMaslow）的

5、需要层次理论。的需要层次理论。他假设他假设每个人有五个需要的层次每个人有五个需要的层次F生理需要：衣食住行等。生理需要：衣食住行等。F安全需要：保护自己，免受身体和感情安全需要：保护自己，免受身体和感情的伤害。的伤害。F社会需要：友谊、爱情和归属等。社会需要：友谊、爱情和归属等。F尊重需要：自尊、荣誉、地位等。尊重需要：自尊、荣誉、地位等。F自我实现需要：成就感。自我实现需要：成就感。亚伯拉罕亚伯拉罕马斯洛（马斯洛（Abraham Abraham H.Maslow1908-1970H.Maslow1908-1970）美国心理学家美国心理学家，生日生日 1908/1/4 1908/1/4 “在我

6、看来很明显的是在我看来很明显的是,在一个企业中在一个企业中,如果每个如果每个人所关心的事是绝对清楚的有关目标和组织的长远目人所关心的事是绝对清楚的有关目标和组织的长远目的的,从实践上说所有其他问题就会随之成为对其余事情从实践上说所有其他问题就会随之成为对其余事情的适当含义的简单技术问题的适当含义的简单技术问题.但下述问题也是事实但下述问题也是事实,即即对于程度来说对于程度来说,这些长远目标在相互抵触、相互矛盾或这些长远目标在相互抵触、相互矛盾或被部分理解时是混乱的被部分理解时是混乱的,从而对世界中的技术从而对世界中的技术 方法和方法和含义的所有争论都将变成几乎没用的东西含义的所有争论都将变成几

7、乎没用的东西.”亚伯拉罕亚伯拉罕马斯洛马斯洛自我实自我实现需要现需要自尊需要自尊需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要MaslowMaslow的需要层次的需要层次自我实现人自我实现人社会人社会人经济人经济人 马斯洛把这五种需要分为马斯洛把这五种需要分为高低两级：较低级的需要是生高低两级：较低级的需要是生理和安全需要。较高级的需要理和安全需要。较高级的需要是社会需要、尊重需要和自我是社会需要、尊重需要和自我实现需要。当一种需要得到满实现需要。当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要足后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位。就会占据主导地位。高级需要是从内部使人得到满足，高级需要

8、是从内部使人得到满足，低级需要是从外部使人得到满足。按低级需要是从外部使人得到满足。按照马斯洛的这一理论，在物质丰富的照马斯洛的这一理论，在物质丰富的条件下，几乎所有员工的低级需要都条件下，几乎所有员工的低级需要都得到了满足。得到了满足。在管理中的应用：在管理中的应用：该理论简单明了、该理论简单明了、易于理解、具有内在的逻辑性，得到易于理解、具有内在的逻辑性，得到了实践中管理者的普遍认可。了实践中管理者的普遍认可。?满足不同层次的需要：管理者必满足不同层次的需要：管理者必须清楚员工的需要层次，根据不须清楚员工的需要层次，根据不同的需要层次采用不同的激励方同的需要层次采用不同的激励方法。法。?满

9、足不同人的需要：不同的人有满足不同人的需要：不同的人有不同的需要，管理者必须清楚激不同的需要，管理者必须清楚激励的对象，针对不同激励对象的励的对象，针对不同激励对象的不同需要采取激励措施。不同需要采取激励措施。2.人性假设理论 道格拉斯道格拉斯 麦格雷戈提出了有关麦格雷戈提出了有关人性的两种截然不同的观点人性的两种截然不同的观点:一种是一种是基本上消极的基本上消极的X X理论理论;另一种是基本上另一种是基本上积极的积极的Y Y理论。理论。(1)X理论员工天生不喜欢工作，只要可能，员工天生不喜欢工作，只要可能，就会逃避工作。就会逃避工作。由于员工不喜欢工作，因此必须对由于员工不喜欢工作，因此必须

10、对他们采取强制的措施或惩罚的办法，他们采取强制的措施或惩罚的办法，迫使他们去实现组织的目标。迫使他们去实现组织的目标。员工只要有可能就会逃避责任，安员工只要有可能就会逃避责任，安于现状。于现状。大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志。志。(2)Y理论N员工视工作如休息、娱乐一般自然。员工视工作如休息、娱乐一般自然。N如果员工对某项工作做出承诺，他如果员工对某项工作做出承诺，他们会进行自我指导和自我控制，以们会进行自我指导和自我控制，以完成任务。完成任务。N一般而言，每个人不仅能够承担责一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动寻求承担责任。任，而且会主动寻求承担责任。

11、N绝大多数人都具备做出正确决策的绝大多数人都具备做出正确决策的能力，而不仅仅管理者具备这一能能力，而不仅仅管理者具备这一能力。力。(3)对于激励问题分析的意义：&X X理论假设较低层次的需要理论假设较低层次的需要支配着个人行为。支配着个人行为。&Y Y理论假设较高层次的需要理论假设较高层次的需要支配着个人行为。支配着个人行为。&麦格雷戈认为麦格雷戈认为，Y Y理论比理论比X X理论更实理论更实际有效，他建议让员工参与决策，为际有效，他建议让员工参与决策，为员工提供富有挑战性和责任感的工作，员工提供富有挑战性和责任感的工作，建立良好的群体关系，这都会极大地建立良好的群体关系，这都会极大地调动员工

12、的工作积极性。调动员工的工作积极性。没没有有证证据据证证实实哪哪一一种种假假设设更更为为有有效。效。3.激励-保健理论（双因素理论)：由美国心理学家赫茨伯格于由美国心理学家赫茨伯格于19591959年提出，这一理论的研究重点是组织年提出，这一理论的研究重点是组织中个人与工作的关系问题，他认为个中个人与工作的关系问题，他认为个人对工作的态度在很大程度上决定着人对工作的态度在很大程度上决定着任务的成功与失败。为此，在上世纪任务的成功与失败。为此，在上世纪的的5050年代后期，他在皮兹堡地区的年代后期，他在皮兹堡地区的1111个工商机构中，向个工商机构中，向20002000多名白领工作多名白领工作者

13、进行了调查。者进行了调查。福雷德里克福雷德里克.赫兹伯格赫兹伯格(Fredrick(Fredrick HerzbergHerzberg，1923-1923-2000)2000)美国行为科学家美国行为科学家 生日生日 1923/18/4 1923/18/4 “我的理论试图强调保持明知的战略我的理论试图强调保持明知的战略.”福雷德里克福雷德里克福雷德里克福雷德里克.赫兹伯格赫兹伯格赫兹伯格赫兹伯格 赫兹伯格提出，影响人们行为赫兹伯格提出，影响人们行为的因素有两类：的因素有两类：保健因素保健因素和和激励激励因素。因素。保健因素保健因素是那些和人们的不满是那些和人们的不满情绪有关的因素。情绪有关的因素

14、。激励因素激励因素和工作内容有关。和工作内容有关。这两类因素与员工对工作的满这两类因素与员工对工作的满意度之间的关系如下图：意度之间的关系如下图：HerzbergHerzberg激励激励-保健理论保健理论激励因素激励因素保健因素保健因素非常满意非常满意 中等满意中等满意 非常不满意非常不满意成就成就承认承认工作本身工作本身责任责任晋升晋升成长成长监督监督公司政策公司政策工作条件工作条件工资工资人际关系人际关系赫兹伯格双因素理论的意义：把传统的满意把传统的满意不满意不满意（认为满意的对立面是不满意）（认为满意的对立面是不满意）的观点进行了拆解：满意的对的观点进行了拆解：满意的对立面是没有满意，而

15、不是不满立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。没有不满意，而不是满意。对企业管理的基本启示：导致工作导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素满意的因素和导致工作不满意的因素是有区别的，因此，管理者要调动和是有区别的，因此，管理者要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生。消除因素，以防止不满情绪的产生。消除工作中的不满意因素只能带来平和，工作中的不满意因素只能带来平和，这些因素只能安抚员工，而不能激励这些因素只能安抚员工，而不能激励员工，它们得到充分改善时，人们就员工，它们得

16、到充分改善时，人们就没有不满意感了，但也不会感到满意。没有不满意感了，但也不会感到满意。满意满意不满意观点的对比不满意观点的对比 满意满意 不满意不满意传统观点传统观点HerzbergHerzberg的观点的观点满意满意 没有满意没有满意没有不满意没有不满意 不满意不满意 激励因素激励因素保健因素保健因素三、当代激励理论1.1.三种需要理论三种需要理论 大卫大卫.麦克兰等人提出了三种需要麦克兰等人提出了三种需要理论，他们认为个体在工作情境中有理论，他们认为个体在工作情境中有三种主要的动机或需要：三种主要的动机或需要：R 成就需要；成就需要；R 权力需要；权力需要；R 归属需要。归属需要。高成就

17、需要者和工作的匹配高成就需要者和工作的匹配个人的责任个人的责任反馈反馈中等程度的风险中等程度的风险高成就需要高成就需要者更喜欢这者更喜欢这样的工作样的工作 麦克兰对成就需要和工作绩麦克兰对成就需要和工作绩效的关系进行了十分有说服效的关系进行了十分有说服力的推断。力的推断。V高成就需要者喜欢能独立负责、高成就需要者喜欢能独立负责、可以获得信息反馈和中度冒险的可以获得信息反馈和中度冒险的工作环境。在这种环境下，他们工作环境。在这种环境下，他们可以被高度激励。不少证据表明，可以被高度激励。不少证据表明，高成就需要者在企业中颇有建树。高成就需要者在企业中颇有建树。V 高成就需要者并不一定就是一高成就需

18、要者并不一定就是一个优秀的管理者，尤其在规模较个优秀的管理者，尤其在规模较大的组织中；同理，大型组织中大的组织中；同理，大型组织中的优秀管理者未必就是高成就需的优秀管理者未必就是高成就需要者。要者。V 归属需要与权力需要和管理的归属需要与权力需要和管理的成功密切相关。最优秀的管理者成功密切相关。最优秀的管理者是权力需要很高而归属需要很低是权力需要很高而归属需要很低的人。员工可以通过训练来激发的人。员工可以通过训练来激发它的成就需要。它的成就需要。2.2.公平理论公平理论：这一理论是美国心这一理论是美国心理学家理学家亚当斯（亚当斯（J.S.Adams)J.S.Adams)在在19651965年首

19、先提出来的，也称为年首先提出来的，也称为社会比较理论。这种理论的基社会比较理论。这种理论的基础在于，员工不是在真空中工础在于，员工不是在真空中工作的，他们总是在进行比较，作的，他们总是在进行比较，比较的结果对于他们在工作中比较的结果对于他们在工作中的努力程度有影响。的努力程度有影响。举例说明。举例说明。公平理论认为，员工首先思公平理论认为，员工首先思考自己收入与付出的比率，然后考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入将自己的收入付出比率与相付出比率与相关他人的收入与付出比率进行比关他人的收入与付出比率进行比较，被比较的人可能是同学、同较，被比较的人可能是同学、同事、老板或行业平均薪酬水平，事、

20、老板或行业平均薪酬水平，如下图所示。如下图所示。公平理论公平理论觉察到的比率比较觉察到的比率比较a a雇员的评价雇员的评价所得所得 A A付出付出 A A所得所得 A A付出付出 A A所得所得 A A付出付出 A A所得所得 B B付出付出 B B所得所得 B B付出付出 B B所得所得 B B付出付出 B B不公平不公平(报酬过低报酬过低)公平公平不公平不公平(报酬过高报酬过高)a a A A 是一个员工是一个员工,B,B 是参照对象是参照对象 付付出出指指一一个个人人对对组组织织所所作作的的贡贡献献，它它包包括括努努力力、时时间间、才才能能、额外的投入和良好的品格等。额外的投入和良好的品

21、格等。所所得得指指在在工工作作中中所所得得到到的的，包包括括工工资资、福福利利、满满意意度度、安安全全感感、工作分配、奖励或惩罚等。工作分配、奖励或惩罚等。人们通常希望他们的付出与所人们通常希望他们的付出与所得相称。如果员工感到自己的比率得相称。如果员工感到自己的比率与他人相同，则为公平状态，公平与他人相同，则为公平状态，公平使得人们对他们的获得感到满意；使得人们对他们的获得感到满意；否则产生不公平感，这种不公平感否则产生不公平感，这种不公平感引起人们的不满，人们就会产生一引起人们的不满，人们就会产生一种去纠正它、使两者关系恢复平衡种去纠正它、使两者关系恢复平衡的企图。的企图。公平理论对企业管

22、理的启示：工作任务和公司的管理制度都可工作任务和公司的管理制度都可能产生某种关于公平性的影响作用。能产生某种关于公平性的影响作用。如果员工对工资提出增加的要求，说如果员工对工资提出增加的要求，说明组织对他至少还有一定的吸引力，明组织对他至少还有一定的吸引力，但员工的离职率普遍上升时，说明组但员工的离职率普遍上升时，说明组织已经使员工产生了强烈的不公平感，织已经使员工产生了强烈的不公平感，这需要引起管理人员的高度重视。这需要引起管理人员的高度重视。因为它意味着除了组织的激励措因为它意味着除了组织的激励措施不施不当外，更重要的是，企业的现行当外，更重要的是，企业的现行管理制度有缺陷。管理制度有缺陷

23、。公公平平理理论论的的不不足足之之处处在在于于，员员工工本本身身对对公公平平的的判判断断是是极极其其主主观观的的，这这种种行行为为对对管管理理者者施施加加了了较较大大的的压压力力。因因为为人人们们总总是是倾倾向向于于过过高高估估计计自自我我的的付付出出，而而过过低低估估计计自自己己所所得得的的报报酬酬，而对他人的估计则刚好相反。而对他人的估计则刚好相反。3.期望理论:这一理论主要是由美国心理学这一理论主要是由美国心理学家家V V 弗鲁姆弗鲁姆在在2020世纪世纪6060年代中期年代中期提出并形成的。期望理论认为，当提出并形成的。期望理论认为，当人们预期到某一行为能给个人带来人们预期到某一行为能

24、给个人带来既定的结果，且这种结果对个人具既定的结果，且这种结果对个人具有吸引力时，个人才会采取这一特有吸引力时，个人才会采取这一特定行为。定行为。根根据据这这一一理理论论，员员工工对对待待工工作作的的态态度度，依依赖赖于于对对下下列列三三种联系的判断：种联系的判断：(1)(1)努力努力绩效的联系。绩效的联系。(2)(2)绩效绩效奖赏的联系。奖赏的联系。(3)(3)奖赏奖赏个人目标的联系个人目标的联系。简化的期望理论模型简化的期望理论模型个人努力个人努力个人努力个人努力取得绩效取得绩效取得绩效取得绩效组织奖励组织奖励组织奖励组织奖励满足需要满足需要满足需要满足需要A AB BC CC CB BA

25、 A=努力努力努力努力-绩效的联系绩效的联系绩效的联系绩效的联系=绩效绩效绩效绩效-奖励的联系奖励的联系奖励的联系奖励的联系=奖励奖励奖励奖励满足个人需要联关系满足个人需要联关系满足个人需要联关系满足个人需要联关系 更详细地说，弗鲁姆认为，员工更详细地说，弗鲁姆认为，员工在工作中的积极性或努力的程度（激在工作中的积极性或努力的程度（激励力）是效价与期望值的乘积：励力）是效价与期望值的乘积：式中式中 M M 表示激励力，指一个人受表示激励力，指一个人受到激励的强度；到激励的强度；V V表示效价，指一个人对这项工作表示效价，指一个人对这项工作及其结果能够给自己带来满足程度的及其结果能够给自己带来满

26、足程度的评价，即对工作目标价值的评价；评价，即对工作目标价值的评价；E E表示期望值，是人们对工作目标实现表示期望值，是人们对工作目标实现概率的估计。概率的估计。期望理论对管理者的启示：期望理论对管理者的启示：管管理人员的责任是帮助员工满足理人员的责任是帮助员工满足需要，同时实现组织目标。需要，同时实现组织目标。第二节第二节 沟通理论沟通理论 管理工作的各个方面都要沟管理工作的各个方面都要沟通，在行使领导职能时，沟通尤通，在行使领导职能时，沟通尤为重要。领导者与下属之间的感为重要。领导者与下属之间的感情联络、领导意图的实现、激励情联络、领导意图的实现、激励作用的达成等，都要借助信息进作用的达成

27、等，都要借助信息进行沟通。因此，领导者应该高度行沟通。因此，领导者应该高度重视开发与周围人的有效沟通技重视开发与周围人的有效沟通技能。能。一、沟通一、沟通的一般的一般过程过程 1.1.良好沟通的重要性良好沟通的重要性 组织为了赢得竞争优势，组织为了赢得竞争优势，管理者应致力于提高效率、质管理者应致力于提高效率、质量、对顾客的关心和创新。量、对顾客的关心和创新。V良好的沟通对管理者采用新技术，良好的沟通对管理者采用新技术，在组织中实施新技术和训练员工运在组织中实施新技术和训练员工运用新技术是必要的。用新技术是必要的。V有效的沟通也是改进质量的途径。有效的沟通也是改进质量的途径。为提高质量，下属需

28、要与他们的主为提高质量，下属需要与他们的主管就存在的问题与建议进行沟通。管就存在的问题与建议进行沟通。自我管理工作团队的成员们为提高自我管理工作团队的成员们为提高质量也需要互相交流思想。质量也需要互相交流思想。V良好的沟通对提高顾客需求的响应良好的沟通对提高顾客需求的响应 度也是有帮助的。度也是有帮助的。V跨职能团队的创新也需要有效的沟跨职能团队的创新也需要有效的沟 通。通。企业通过提高效率、质量、对顾企业通过提高效率、质量、对顾客的响应度和创新以获得竞争优势，客的响应度和创新以获得竞争优势，有效的沟通对组织的管理者、成员是有效的沟通对组织的管理者、成员是十分重要的。为此，要实现有效的沟十分重

29、要的。为此，要实现有效的沟通，管理者很有必要了解沟通。通，管理者很有必要了解沟通。2.2.什么是沟通什么是沟通?&它是信息交流并被它是信息交流并被两个或两个以上的两个或两个以上的人理解的过程，这人理解的过程，这个过程通常伴有激个过程通常伴有激励或影响行为的意励或影响行为的意图。图。&沟通的实质：沟通的实质：“分享分享”而不是而不是“说说”和和“写写”。&沟通一般有四个基本要素：信息沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、信息的内容、的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息地接收者信息的流动渠道和信息地接收者（信宿）。（信宿）。&沟通有两个基本条件，即要有信沟通有两个基本条件，即

30、要有信息的传递与信息的理解。息的传递与信息的理解。3.沟通过程沟通过程发送者发送者接接收收者者编码解码编码解码信息信息反馈反馈信息信息噪音噪音噪音噪音 噪音指的噪音指的是阻碍沟通是阻碍沟通过程的任何过程的任何状况状况。4.4.沟通的类别沟通的类别按方法划分按方法划分工具式沟通工具式沟通情感式沟通情感式沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通电子媒介沟通电子媒介沟通按功能划分按功能划分按方法划分按方法划分4.4.沟通的类别沟通的类别按组织系统划分按组织系统划分按组织系统划分按组织系统划分正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通按反馈与否

31、划分按反馈与否划分按反馈与否划分按反馈与否划分双向沟通双向沟通单向沟通单向沟通按沟通方向划分按沟通方向划分按沟通方向划分按沟通方向划分二、沟通的方式二、沟通的方式1.口头沟通口头沟通:以口语形式传递信息以口语形式传递信息。主要形式：面谈、会议、小组讨论、主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。道消息的传播等。优点：优点：比较灵活、速度快、双方比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感可以自由讨论、有亲切感,便于便于双向沟通。双向沟通。缺点：个人表达的能力要求较高缺点：个人表达的能力要求较高;口头沟通具有时效性，有一过即逝口头

32、沟通具有时效性，有一过即逝的特点的特点;由于种种原因（如自身口头由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误能导致代价高昂的错误;有信息失真有信息失真的可能性。的可能性。V2.书面沟通书面沟通:用文字作为信息媒介来用文字作为信息媒介来传递信息传递信息。形式：备忘录、报告书、通知、内形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等部刊物和公司手册、信函等

33、。优点：可以长期保存优点：可以长期保存;使许多人同使许多人同时了解信息，提高时了解信息，提高 信息传播速度和范围信息传播速度和范围;不易失真不易失真。缺点：缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。机应变，不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范，沟通效果书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。也会受到接收者文化水平的限制。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通费时较多。书面沟通费时较多。3.非语言沟通非语言沟通形式：体态、表情、声形

34、式：体态、表情、声调、手势、物体的运用调、手势、物体的运用等等优点：强化语言沟通优点：强化语言沟通缺点：易产生误解；缺点：易产生误解；因因个人风格不同；个人风格不同；只能在只能在面对面沟通重使用。面对面沟通重使用。4.4.电子媒介沟通电子媒介沟通 形式：传真、闭路电视、互联网、形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等电子邮件等 优点：方便、廉价、快捷、信息优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广容量大、应用范围广 缺点：网络安全；虚假信息缺点：网络安全；虚假信息三、沟通渠道三、沟通渠道1.1.正式沟通渠道正式沟通渠道 按由组织内部明文规定的途径进按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交

35、流。行信息传递和交流。特点：组织中的沟通主渠道特点：组织中的沟通主渠道 带有强制性带有强制性 比较规范，约束力强比较规范，约束力强沟通模式沟通模式&沟通模式：信息在不同人之间以沟通模式：信息在不同人之间以不同方向流动不同方向流动&类型：类型：轮型轮型链型链型环型环型全通道型全通道型轮型：轮型：在轮型网络中，信息流向或来自在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。与中心成员沟通来完成群体目标。链型链型:在链型网络中，成员们按照原先在链型网络中，成员们按照原先设定

36、的顺序互相沟通，链型一般出设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中序、相互依赖的群体中。环型环型 在环型中，群体成员与他们具有在环型中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。们进行沟通。图示图示全通道型全通道型R每一个团队成员与其余成员进行交每一个团队成员与其余成员进行交流。流。R高层管理团队、跨职能管理团队、高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型自我管理团队经常有全通道型应用应用2。非正

37、式沟通渠道。非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。规章制度无关系的沟通渠道。N 特点非正式沟通效率较高；非正式沟通效率较高；非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通渠道的建立与个性的相非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关；似性有关；非正式沟通是正式沟通状态的晴雨非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。表。非正式沟通渠道的沟通模式单串型、饶舌型、集合型和随机型单串型、饶舌型、集合型和随机型 F单串型：单串型：通过一长串的人把信息传通过一长串的人把信息传给最终的接收者。

38、给最终的接收者。F饶舌型饶舌型 积极主动的寻找和告诉任何别人。积极主动的寻找和告诉任何别人。F集合型集合型 某人把信息告诉经过选择的人，某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选此人又依次把信息转告其他经过选择的人。择的人。F随机型随机型 个人之间随机的转告。信息由某个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。人再随机地传递给另一些人。正确运用非正式沟通，注意以正确运用非正式沟通，注意以下几个问题：下几个问题：V要高度重视传播面广、传播速度快要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息。的小道消息。V管理人员可以

39、在非正式渠道中了解管理人员可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，到一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。从侧面了解员工的需求。V对非正式沟通信息中的错误通过非对非正式沟通信息中的错误通过非正式渠道进行更正往往效果更好。正式渠道进行更正往往效果更好。四、组织中的沟通1.1.人际沟通人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的组织中的人际沟通是指组织中的个体成员为了将个体目标和组织目个体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进行的信息和情感的标联系起来而进行的信息和情感的传递。传递。人际沟通在组织中是最基本的协调人际沟通在组织中是最基本的协调工作，也是团队沟通和组织间沟通工

40、作，也是团队沟通和组织间沟通的基础。的基础。2.团队沟通?团队沟通是指组织中以工作团队为团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递基础单位对象进行的信息交流和传递的方式的方式。?团队的概念团队的概念:第一，需要两个或两个以上的人员；第一，需要两个或两个以上的人员；第二，团队人员有规律的相互接触；第二，团队人员有规律的相互接触；第三，团队成员共享绩效目标。第三，团队成员共享绩效目标。?影响团队沟通效果的主要因素：影响团队沟通效果的主要因素：团队集权程度；团队集权程度；团队任务的性质。团队任务的性质。集权程度高集权程度高集权程度低集权程度低简单的、惯例性问题简单的、惯例性问题复

41、杂的，非常规问题复杂的，非常规问题高效高效高效高效五、组织沟通的管理（一）（一）有效沟通的障碍有效沟通的障碍1.1.沟通过程中双方语意曲解；沟通过程中双方语意曲解；2.2.选择了错误的沟通渠道或信息发送选择了错误的沟通渠道或信息发送的媒介；的媒介；3.3.信息表达能力不佳；信息表达能力不佳；（一）（一）有效沟通的障碍有效沟通的障碍4.4.信息发送者的权威或荣誉；信息发送者的权威或荣誉；5.5.缺少沟通的计划；缺少沟通的计划；6.6.部门之间需求和目标的差异形成了部门之间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉；对沟通的干涉；7.7.缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。（二

42、）实现有效沟通的方法（二）实现有效沟通的方法改善沟通也需要从个人和组织两个改善沟通也需要从个人和组织两个方面来进行。方面来进行。1.个人沟通技能：个人沟通技能：积极的倾听；积极的倾听；选择发送信息的正确渠道；选择发送信息的正确渠道；沟通过程中注意非语言的提示。沟通过程中注意非语言的提示。2.组织方面做好组织沟通的检查组织方面做好组织沟通的检查主要检查以下四大沟通网络：主要检查以下四大沟通网络：Z属于政策、程序、规则和上下级关属于政策、程序、规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网系的管理网络或同任务有关的网络。络。Z解决问题、提出建议等方面的创新解决问题、提出建议等方面的创新活动网络。活动网络。Z包括表扬、奖励、提升以及联系企包括表扬、奖励、提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合业目标和个人所需事项在内的整合性网络。性网络。Z包括公司出版物、布告栏和小道消包括公司出版物、布告栏和小道消息在内的新闻性和指导性网络。息在内的新闻性和指导性网络。