第三章 商品质量与质量管理(4).ppt

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1、一、质量管理的概念一、质量管理的概念一、质量管理的概念一、质量管理的概念二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段二、质量管理的发展阶段三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理四、质量功能展开四、质量功能展开四、质量功能展开四、质量功能展开五、六西格玛管理五、六西格玛管理五、六西格玛管理五、六西格玛管理第第二二节节 商品商品质量管理质量管理 第第二二节节 商品商品质量管理质量管理四、质量功能展开四、质量功能展开四、质量功能展开四、质量功能展开（一）质量功能展开的起源与发展（一）质量功能展开的起源与发展 质量功能展开质量功能展开(Quality F

2、unction Quality Function DeploymentDeployment,QFD,QFD)是一种识别顾客需求、分解需求，是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它是一种然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它是一种立足于在产品开发过程中立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。的系统化、用户驱动式质量保证方法。四、质量功能展开四、质量功能展开（一）质量功能展开的起源与发展（一）质量功能展开的起源与发展 质量功能展开于七十年代初起源于日本，是日质量功能展开于七十年代初起源于日本，是日本石桥轮胎公司

3、和三菱重工于本石桥轮胎公司和三菱重工于7070年代开发出来的。年代开发出来的。进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视进入八十年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。它强调从产品设计开始就同时考并得到广泛应用。它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，对企业虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助。加顾客的满意程度有极大的帮助。（一）质量功能展开的起源与发展（一）质量功能展开的起源与发展 丰田公司于丰田公司于7070年代采用了年代采用了

4、QFDQFD以后，取得了巨大的经以后，取得了巨大的经济效益，其新产品济效益，其新产品:开发成本下降了开发成本下降了61%61%，开发周期缩短了开发周期缩短了1/31/3，产品质量也得到了相应的改进。产品质量也得到了相应的改进。世世界界上上著著名名的的公公司司如如:福福特特公公司司、通通用用汽汽车车公公司司、惠惠普公司、麦道公司、施乐公司等都相继采用了普公司、麦道公司、施乐公司等都相继采用了QFDQFD。（一）质量功能展开的起源与发展（一）质量功能展开的起源与发展 从从QFDQFD的产生到现在二十年来，其应用已涉及汽车、的产生到现在二十年来，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、

5、建筑设备、农业家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。个领域。开发周期开发周期 303060%60%开发成本开发成本 202040%40%设计更改变动次数设计更改变动次数 404060%60%（二）质量功能展开的原理（二）质量功能展开的原理目前尚一个没有统一的目前尚一个没有统一的QFDQFD定义。但对定义。但对QFDQFD的一些认识是共同的。的一些认识是共同的。1.QFD1.QFD的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需的最显著的特点是要求企业不断地倾听顾客的意见和需求

6、，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过求，并通过合适的方法、采取适当的措施在产品形成的全过程中予以体现这些需求。程中予以体现这些需求。2.QFD2.QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所是在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施涉及到的企业各职能部门制订出各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提措施，并使各职能部门协同地工作，共同采取措施保证和提高产品质量。高产品质量。（二）质量功能展开的原理（二）质量功能展开的原理 3.3.QFDQFD的的应应用用涉涉及及了了产产品品形形

7、成成全全过过程程的的各各个个阶阶段段，尤尤其其是是产产品品的的设设计计和和生生产产规规划划阶阶段段。被被认认为为是是一一种种在在产产品品开开发阶段进行质量保证的方法。发阶段进行质量保证的方法。（三）（三）QFDQFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型 实实施施QFDQFD的的关关键键是是将将顾顾客客需需求求分分解解到到产产品品形形成成的的各各个个过过程程，将将顾顾客客需需求求转转换换成成产产品品开开发发过过程程具具体体的的技技术术要要求求和和质质量量控控制制要要求求。通通过过这这些些技技术术和和质质量量控控制制要要求求的的实实现现来来满满足足顾客的需求。顾客的需求。严严格格地地说说，QFDQFD只只

8、是是一一种种思思想想，一一种种产产品品开开发发管管理理和和质质量量保保证证的的方方法法论论。对对于于如如何何将将顾顾客客需需求求一一步步一一步步地地分分解解和和配配置置到到产产品品开开发发的的各各个个过过程程中中，还还没没有有固固定定的的模模式式和和分分解解模模型型，可可以以根根据据不不同同目目的的按按照照不不同同路路线线、模模式式和和分分解解模模型型进行分解和配置。进行分解和配置。典型的典型的QFDQFD瀑布式分解模型示意图瀑布式分解模型示意图 关键工艺/质量控制参数产品规产品规划矩阵划矩阵顾顾客客需需求求产品技产品技术需求术需求零件规零件规划矩阵划矩阵产产品品技技术术需需求求关键零关键零件

9、特性件特性工艺工艺/质量质量控制矩阵控制矩阵关关键键工工艺艺步步骤骤工艺规工艺规划矩阵划矩阵关关键键零零件件特特性性关键关键工序工序（四）（四）QFDQFD的分解步骤的分解步骤 1.1.确定顾客的需求确定顾客的需求 2.2.产品规划产品规划 3.3.产品设计方案确定产品设计方案确定 4.4.零件规划零件规划 5.5.零件设计及工艺过程设计零件设计及工艺过程设计 6.6.工艺规划工艺规划 7.7.工艺工艺/质量控制质量控制 （四）（四）QFDQFD的分解步骤的分解步骤 1.1.确定顾客的需求确定顾客的需求 顾顾客客需需求求是是QFDQFD最最基基本本的的输输入入。顾顾客客需需求求的的获获取取是是

10、QFDQFD实实施施中中最最关关键键也也是是最最困困难难的的工工作作。顾顾客客需需求求的的提提取取具具体体包包括括顾顾客客需需求求的的确确定定、各各需需求求的的相相对对重重要要度度的的确确定定以以及及顾顾客客对对市市场场上上同同类类产产品品在在满满足足他他们们需需求求方方面面的的看看法法等等。顾顾客客需需求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。求的获取主要通过市场调查，然后整理和分析而得到。由由市市场场研研究究人人员员选选择择合合理理的的顾顾客客对对象象，利利用用各各种种方方法法和和手手段段，通通过过市市场场调调查查，全全面面收收集集顾顾客客对对产产品品的的种种种种需需求求，然然后后将

11、将其其总总结结、整整理理并并分分类类，得得到到正正确确、全全面面的的顾顾客客需需求求以以及及各各种种需需求求的的权权重重(相相对对重重要要程程度度)。在在确确定定顾顾客客需需求求时时应避免主观想象，注意全面性和真实性。应避免主观想象，注意全面性和真实性。（1 1）顾顾客客需需求求的的类类型型 卡卡诺诺(Noritaki Noritaki KanoKano)博博士士将将顾顾客客需需求求分分为为三三种种类类型型，即即基基本本型型、期期望望型型和和兴兴奋奋型型。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。基本需求是顾客认为产品应基本需求是顾客认为产品应 该

12、具有的基本功能，一般情况下该具有的基本功能，一般情况下 顾客不会专门提出。顾客不会专门提出。基本需求作为产品应具有的基本需求作为产品应具有的 最基本功能，如果没有得到满足，最基本功能，如果没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当完顾客就会很不满意；相反，当完 全满足这些基本需求时，顾客也全满足这些基本需求时，顾客也 不会表现出特别满意。不会表现出特别满意。基本型需求 顾客需求 实现率期望型需求兴奋型需求顾客满意度 在在市市场场上上顾顾客客经经常常谈谈论论的的通通常常是是期期望望型型需需求求。期期望望型型需需求求在在产产品品中中实实现现的的越越多多，顾顾客客就就越越满满意意。企企业业要要不不断断

13、调调查查和和研研究究顾顾客客的的这这种种需需求求，并并通通过过合合适适的的方方法法在在产产品品中中体体现现这这种种需需求求。如如汽汽车车的的耗耗油油量量和和驾驾驶驶的的舒舒适适程程度度就属于这种需求。就属于这种需求。兴兴奋奋型型需需求求是是指指令令顾顾客客意意想想不不到到的的产产品品特特性性。如如果果产产品品没没有有提提供供这这类类需需求求，顾顾客客不不会会不不满满意意，因因为为他他们们通通常就没有想到这类需求。常就没有想到这类需求。随随着着时时间间的的推推移移，兴兴奋奋型型需需求求会会向向期期望望型型和和基基本本型型需需求求转转变变，因因此此，为为了了使使企企业业在在激激烈烈的的市市场场竞竞

14、争争中中立立于于不不败败之之地地，应应该该不不断断地地了了解解顾顾客客的的需需求求，包包括括潜潜在在的的需需求，并在产品设计中体现。求，并在产品设计中体现。（2 2）顾客需求提取的一般步骤）顾客需求提取的一般步骤第一步，选择调查对象第一步，选择调查对象 第二步，进行市场调查，收集情报第二步，进行市场调查，收集情报市市场场调调查查的的基基本本方方法法有有两两大大类类，一一类类是是向向用用户户直直接接了了解解的的问问卷卷调调查查和和访访谈谈研研究究方方法法；另另一一类类是是利利用用企企业业现现有有的的情情报报，这这些些情情报报主主要要包包括括用用户户投投诉诉意意见见、企企业业内内部部行行业业信信息

15、息等等。一一般般为为了了收收集集直直接接的的来来自自顾顾客客声声音音，倾倾向向于于采采用用问问卷卷调调查查和和访访谈谈研研究究。特特别别是是在在企企业业开开发发新新产产品品时时，关关心心的的是是该该产产品品能能否否让让用用户户接接受受，所所以以首首先先必必须须了了解解掌掌握用户的需求。握用户的需求。理想的问卷调查理想的问卷调查应该达到以下目的：应该达到以下目的：能够断定产品是否满足了用户的需要；能够断定产品是否满足了用户的需要；能够了解到与竞争对手的差距；能够了解到与竞争对手的差距；能够了解市场容量；能够了解市场容量；能够从中获得策划进入市场战略的启示。能够从中获得策划进入市场战略的启示。（3

16、 3）顾客需求的分析与整理）顾客需求的分析与整理带带到到企企业业来来的的是是各各种种各各样样的的，有有要要求求、意意见见、抱抱怨怨、评评价价、希希望望的的，有有关关于于质质量量的的，有有涉涉及及功功能能的的，还还有有涉涉及及价价格格的的，所所以以必必须须对对从从用用户户那那里里收收集集到到的的情情报报进进行行分分类类、整整理理。通通过过对对调调查查信信息息的的分分析析与与整整理理，形形成成QFDQFD配配置置所所需需的的顾顾客客需需求求信信息息及及形式。形式。对顾客需求信息的分析整理主要工作：对顾客需求信息的分析整理主要工作：第一，概括合并顾客需求第一，概括合并顾客需求在在概概括括顾顾客客需需

17、求求时时，注注意意不不要要歪歪曲曲顾顾客客原原意意。这这样样，当当产产品品设设计计人人员员在在阅阅读读QFDQFD产产品品规规划划矩矩阵阵时时就就象象在在同同顾顾客客交交谈谈一样。一样。在在用用简简洁洁明明了了的的语语言言概概括括顾顾客客需需求求后后，应应将将表表达达同同一一含含义义或或相相似似含含义义的的顾顾客客需需求求进进行行合合并并，因因为为顾顾客客需需求求总总数数越越少少，管管理理QFDQFD矩矩阵阵越越容容易易。建建议议将将总总顾顾客客需需求求数数最最好好控控制制在在2525个以下，最多不要超过个以下，最多不要超过5050个。个。对顾客需求信息的分析整理主要工作：对顾客需求信息的分析

18、整理主要工作：第二，将原始资料变换成要求质量第二，将原始资料变换成要求质量 原原始始情情报报本本来来是是用用户户的的声声音音，要要对对用用户户发发出出的的信信息息进进行行翻翻译译，将将其其变变换换成成规规范范的的质质量量要要求求。通通常常是是先先将将原原始始资资料变换成为要求项目，然后再将要求项目转换为要求质量料变换成为要求项目，然后再将要求项目转换为要求质量 在在进进行行质质量量要要求求的的转转换换时时，要要从从要要求求项项目目中中抽抽取取出出用用简简洁洁语语言言表表示示的的质质量量要要求求，每每一一个个质质量量要要求求中中不不能能包包括括两两项以上的内容。项以上的内容。对顾客需求信息的分析

19、整理主要工作：对顾客需求信息的分析整理主要工作：第三，质量要求的分类与展开第三，质量要求的分类与展开 整整理理后后的的顾顾客客需需求求是是随随意意排排列列的的，对对它它们们合合理理的的分分类类有有助助于于QFDQFD矩矩阵阵的的方方便便构构造造。例例如如，把把所所有有有有关关汽汽车车运运行行性性能能的的需需求求分分在在同同一一组组将将有有利利于于对对顾顾客需求的分析并把它们转换成技客需求的分析并把它们转换成技术需求。术需求。2.2.产品规划产品规划 产产品品规规划划矩矩阵阵的的构构造造在在QFDQFD中中非非常常重重要要，满满足足顾顾客客需需求求的的第第一一步步是是尽尽可可能能准准确确地地将将

20、顾顾客客需需求求转转换换成成为为通通过过制制造造能能满足这些需求的物理特性。满足这些需求的物理特性。产产品品规规划划的的主主要要任任务务是是将将顾顾客客需需求求转转换换成成设设计计用用的的技技术术特特性性。并并根根据据顾顾客客需需求求的的竞竞争争性性评评估估和和技技术术需需求求的的竞竞争争性评估，确定各个技术需求的目标值。性评估，确定各个技术需求的目标值。（四）（四）QFDQFD的分解步骤的分解步骤 QFDQFDQFDQFD在产品规划过程中要完成的任务在产品规划过程中要完成的任务在产品规划过程中要完成的任务在产品规划过程中要完成的任务 完成从顾客需求到技术需求的转换；完成从顾客需求到技术需求的

21、转换；从顾客的角度对市场上同类产品进行评估；从顾客的角度对市场上同类产品进行评估；从技术的角度对市场上同类产品进行评估；从技术的角度对市场上同类产品进行评估；确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度；确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度；分析并确定各技术需求相互之间制约关系；分析并确定各技术需求相互之间制约关系；确定各技术需求的目标值。确定各技术需求的目标值。3.3.产品设计方案确定产品设计方案确定 依依据据上上一一步步所所确确定定的的产产品品技技术术需需求求目目标标值值，进进行行产产品品的的概概念念设设计计和和初初步步设设计计，并并优优选选出出一一个个最最佳佳的的产产品品整整体体设设计计方方

22、案案。这这些些工工作作主主要要由由产产品品设设计计部部门门及及其其工工作作人人员员负负责责，产产品品生生命命周周期期中中其其它它各各环环节节、各各部部门门的的人人员员共共同参与，协同工作。同参与，协同工作。（四）（四）QFDQFD的分解步骤的分解步骤 4.4.4.4.零件规划零件规划零件规划零件规划 基基于于优优选选出出的的产产品品整整体体设设计计方方案案，并并按按照照在在产产品品规规划划矩矩阵阵所所确确定定的的产产品品技技术术需需求求，确确定定对对产产品品整整体体组组成成有有重重要要影影响响的的关关键键部部件件/子子系系统统及及零零件件的的特特性性，利利用用失失效效模模型型及及效效应应分分析

23、析(FMEA)FMEA)、故故障障树树分分析析(FTA)FTA)等等方方法法对对产产品品可可能能存在的存在的故障及质量问题故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。进行分析，以便采取预防措施。（四）（四）QFDQFD的分解步骤的分解步骤 5.5.5.5.零件设计及工艺过程设计零件设计及工艺过程设计零件设计及工艺过程设计零件设计及工艺过程设计 根根据据零零件件规规划划中中所所确确定定的的关关键键零零件件的的特特性性及及已已完完成成的的产产品品初初步步设设计计结结果果等等，进进行行产产品品的的详详细细设设计计，完完成成产产品品各各部部件件/子子系系统统及及零零件件的的设设计计工工作作，选选择择好好

24、工工艺艺实实施施方方案案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。（四）（四）QFDQFD的分解步骤的分解步骤 6.6.工艺规划工艺规划 通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。键程度。（四）（四）Q

25、FDQFD的分解步骤的分解步骤 7.7.工艺工艺/质量控制质量控制 通过工艺通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺关键工序及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，质量控制方法，包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。包括控制参数、控制点、样本容量及检验方法等。（四）（四）QFDQFD的分解步骤的分解步骤 （五）质量屋（五）质量屋 质量屋质量屋(House of Quality,HOQ)House of Quality,HOQ)的概念是由美国学的概念是由美国学者者J.R.HauserJ.R.Hauser和和Don

26、Don Clausing Clausing在在19881988年提出的。质量屋年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数质量控制参数等等QFDQFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。四、质量功能展开四、质量功能展开屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需

27、求技术评估屋顶1 1、质量屋结构（部分）、质量屋结构（部分）绝对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U企业A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶顾客需求4顾客需求3顾客需求2r11顾客需求1顾客需求 Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r441 1、质量屋结构、质量屋结构（技术评估部分）（技术评估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业企业B企业A技术评估零件特性np零件特性

28、4零件特性3零件特性2零件特性1屋顶竞争分析r11顾客需求1顾客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np（五）质量屋（五）质量屋2 2、质量屋内容、质量屋内容 一个完整的质量屋包括一个完整的质量屋包括6 6个部分。个部分。（1 1）顾顾客客需需求求及及其其权权重重，即即质质量量屋屋的的“什什么么”（2 2）技技术术需需求求(最最终终产产品品特特性性)，即即质质量量屋屋的的“如何如何”。（3 3）关关系系矩矩阵阵，即即顾顾客客需需求求和和技技术术需需求求之之间间的的相关程度关系矩阵。相关程度关系矩阵。（五）质量屋（五）质量屋2 2、质量屋内

29、容、质量屋内容（4 4）竞竞争争分分析析，站站在在顾顾客客的的角角度度，对对本本企企业业的的产产品品和和市市场场上上其其它它竞竞争争者者的的产产品品在在满满足足顾顾客客需需求求方方面进行评估。面进行评估。（5 5）技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。）技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。（6 6）技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确）技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。定技术需求的重要度和目标值等。（五）质量屋（五）质量屋3 3、质量屋中参数的配置及计算、质量屋中参数的配置及计算 （1 1）顾客需求的配置）顾客需求的配置 首先，对顾客需求按照性能首先，对顾客需

30、求按照性能(功能功能)、可信性、可信性(包括可包括可用性、可靠性和维修性等用性、可靠性和维修性等)、安全性、适应性、经济性、安全性、适应性、经济性(设设计成本、制造成本和使用成本计成本、制造成本和使用成本)和时间性和时间性(产品寿命和及时产品寿命和及时交货交货)等进行分类，并根据分类结果将获取的顾客需求直等进行分类，并根据分类结果将获取的顾客需求直接配置至产品规划质量屋中相应的位置。然后，对各需求接配置至产品规划质量屋中相应的位置。然后，对各需求按相互间的相对重要度进行标定。具体可采用按相互间的相对重要度进行标定。具体可采用1 19 9数字分数字分级别标定各需求的重要度。数值越大，说明重要度越

31、高；级别标定各需求的重要度。数值越大，说明重要度越高；反之，说明重要度低。反之，说明重要度低。减速箱是机械传动中很常用的一种装置，它的质量可以影响减速箱是机械传动中很常用的一种装置，它的质量可以影响减速箱是机械传动中很常用的一种装置，它的质量可以影响减速箱是机械传动中很常用的一种装置，它的质量可以影响到整个设备的工作情况。到整个设备的工作情况。到整个设备的工作情况。到整个设备的工作情况。经经过过调调查查、分分析析和和整整理理后后的的减减速速箱箱顾顾客客需需求求如如图图所所示示。4功能要求经济性可靠性9结 构性 能价 格外形尺寸小承载能力大密封性好速度变化小振动噪声低价格适中传动效率高维修方便安

32、全可靠使用寿命长效 率无故障性耐用性维修性55686987维修性（五）质量屋（五）质量屋（2 2）技术需求的配置）技术需求的配置在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件：针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。针对性，即技术需求要针对所配置的顾客需求。可可测测量量性性。为为了了便便于于实实施施对对技技术术需需求求的的控控制制，技技术术需需求求应应可可测定。测定。宏宏观观性性。技技术术需需求求只只是是为为以以后后的的产产品品设设计计提提供供指指导导和和评评价价准准则则，而而不不是是具具体体的的产产品品整整体体方方案案设设计计。对对于于技技术术需需求求，

33、要要从从宏观上以技术性能的形成来描述宏观上以技术性能的形成来描述。（五）质量屋（五）质量屋（3 3）关系矩阵）关系矩阵 技技术术需需求求和和顾顾客客需需求求之之间间的的关关系系程程度度是是不不同同的的，即即某某项项技技术术需需求求对对顾顾客客需需求求的的影影响响程程度度是是不不一一样样的的，要要将将技技术术需需求求和和顾顾客客需需求求之之间间的的关关系系密密切切程程度度用用量量化化指指标标表表示示出出来来。顾顾客客需需求求与与技技术术需需求求之之间间的的关关系系矩矩阵阵直直观观地地说说明明了了技技术术需需求求是是否否适适当当地地覆覆盖盖了了顾顾客客需需求求。如如果果关关系系矩矩阵阵中中相相关关

34、符符号号很很少少或或大大部部分分是是“弱弱”相相关关符符号号，则则表表示示技技术术需需求求没没有有足足够够地地满满足足顾顾客客需需求求，应应对对它它进进行行修修正正。如如果果某某一一列列无无关关系系符符号号或或只只有有“弱弱”的的关关系系，则则意意味味着着其其对对应应的的技技术术需需求求是是多多余余的的，应应予予以以剔剔除除。一般填充率应大于一般填充率应大于25%-40%25%-40%。（五）质量屋（五）质量屋（4 4）竞争分析的配置）竞争分析的配置 通通过过对对其其它它企企业业的的情情况况以以及及本本企企业业的的现现状状进进行行分分析析，并并根根据据顾顾客客需需求求的的重重要要程程度度以以及

35、及对对技技术术需需求求的的影影响响程程度度等等，确确定定对对每每项项顾顾客客需需求求是是否否要要进进行行技技术术改改进进以以及及改改进进目目标标。竞竞争争能能力力用用1 15 5五五个个数数字字表表示示，1 1表表示示最最差差，5 5表表示示最最好好。然然后后根根据据本本企企业业现现状状和和改改进进目目标标计计算算出出对对顾顾客客需需求求的的改改进进程程度度(比比例例)，最最后后，再再根根据据改改进进程程度度、重重要要性性等等计计算算出出顾顾客需求的权重客需求的权重(绝对值和百分比绝对值和百分比)。竞争分析配置计算过程中的各项计算公式竞争分析配置计算过程中的各项计算公式改进比例改进比例R Ri

36、 i=改进目标改进目标T Ti i/本企业现状本企业现状U Ui i 绝对权重绝对权重W Waiai=改进比例改进比例R Ri i 重要度重要度I Ii i重点分重点分S Si i 相对权重相对权重W Wi i=(=(I Iaiai/I Iaiai )100%)100%i i表示顾客需求的编号。表示顾客需求的编号。（五）质量屋（五）质量屋（5 5）技术评估的配置）技术评估的配置 技技术术评评估估的的配配置置主主要要是是完完成成对对各各技技术术需需求求的的技技术术水水平平及及其其重重要要性性的的计计算算与与评评估估。其其任任务务之之一一是是通通过过与与相相关关外外企企业业状状况况的的比比较较，评

37、评估估本本企企业业所所提提出出的的这这些些技技术术需需求求的的现现有有技技术术水水平平；任任务务之之二二是是利利用用竞竞争争分分析析的的结结果果和和关关系系矩矩阵阵中中的的信信息息，计计算算各各项项技技术术需需求求的的重重要要程程度度(绝绝对对值值和和百百分分比比)，以便作为制定技术需求具体技术指标或参数的依据，以便作为制定技术需求具体技术指标或参数的依据 技术需求的重要程度按下面两式计算：技术需求的重要程度按下面两式计算：重要程度重要程度T Tajaj的绝对值的绝对值=r rijijI Ii i 重要程度重要程度T Tajaj 的相对值的相对值=(=(T Tajaj/T Tajaj)100%

38、)100%其中其中i i表示顾客需求的编号，表示顾客需求的编号，j j表示技术需求的编号，表示技术需求的编号，r rijij是关系矩阵值，是关系矩阵值，I Ii i 是顾客需求的权重。是顾客需求的权重。（五）质量屋（五）质量屋（6 6）屋顶）屋顶屋屋顶顶表表示示出出了了各各技技术术需需求求之之间间的的相相互互关关系系，这这种种关关系系表表现现为三种形式：无关系、正相关和负相关。为三种形式：无关系、正相关和负相关。屋屋顶顶中中的的内内容容不不需需要要计计算算，一一般般只只是是用用单单圆圆圈圈表表示示正正相相关关，表表表表示示强强正正相相关关；用用符符号号X X表表示示负负相相关关，*表表示示强强

39、负负相相关关标标注注到到质质量量屋屋屋屋顶顶的的相相应应项项上上，作作为为确确定定各各技技术术需需求求具具体技术参数的参考信息。体技术参数的参考信息。强正相关强正相关 正相关正相关*强负相关强负相关相关性程度相关性程度 负相关负相关技技术术需需求求顾顾客客需需求求重重要要程程度度顾顾客客需需求求纸张不易撕碎纸张不易撕碎连续完成连续完成防墨汁渗透度防墨汁渗透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3纸纸张张宽宽度度纸纸张张厚厚度度纸纸张张卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度纸纸张张抗抗张张强强度度纸纸张张颜颜色色*关系重要程度关系重要程度强强中中弱弱质量屋配置质量屋配置质量屋配置质量屋配置第二节第二

40、节 商品质量管理商品质量管理五、六西格玛管理五、六西格玛管理 六西格玛管理六西格玛管理 提升质量的管理模式提升质量的管理模式 2121世纪全球关注的管理模式世纪全球关注的管理模式（一）（一）六西格玛的产生与兴起六西格玛的产生与兴起2020世纪世纪8080年代诞生于摩托罗拉。年代诞生于摩托罗拉。2020世纪世纪8080年代摩托罗年代摩托罗拉公司创建了六西格玛管理的概念和相应的管理体系，拉公司创建了六西格玛管理的概念和相应的管理体系，并全力应用到公司的各个方面，从开始实施的并全力应用到公司的各个方面，从开始实施的19861986年年到到19991999年，公司平均每年提高生产率年，公司平均每年提高

41、生产率12.3%12.3%，不良率只，不良率只有以前的有以前的1/201/20。由于质量缺陷造成的费用消耗减少。由于质量缺陷造成的费用消耗减少84%84%，制作流程失误降低，制作流程失误降低99.7%99.7%，因而节约制造费用总计超，因而节约制造费用总计超过过110110亿美元，公司业务。利润和股票价值的综合收益亿美元，公司业务。利润和股票价值的综合收益率平均每年增长率平均每年增长17%17%。（一）（一）六西格玛的产生与兴起六西格玛的产生与兴起六西格玛管理在美国通用公司更是得到发扬光大，从六西格玛管理在美国通用公司更是得到发扬光大，从19961996年年1 1月开始实施六西格玛管理，销售业

42、绩利润每年月开始实施六西格玛管理，销售业绩利润每年一直都以两位百分比快速增长，例如一直都以两位百分比快速增长，例如19991999年通用公司年通用公司利润为利润为107107亿美元，比亿美元，比19981998年增长了年增长了1515，其中，实施，其中，实施六西格玛而获得的收益达到了六西格玛而获得的收益达到了3030亿美元。亿美元。六西格玛在通用电器的成功应用使它传遍全球。六西格玛在通用电器的成功应用使它传遍全球。六西格玛管理在联信、六西格玛管理在联信、ABBABB、东芝。三星等组织中也获、东芝。三星等组织中也获得巨大成功，甚至一些服务领域的组织如花旗银行、得巨大成功，甚至一些服务领域的组织如

43、花旗银行、迪斯尼、希尔顿酒店等，通过引入六西格玛管理，给迪斯尼、希尔顿酒店等，通过引入六西格玛管理，给顾客和股东带来极大的收益。顾客和股东带来极大的收益。通用公司6投资回报情况（亿亿美美元元）啊啊 ！平均水深！平均水深不是说不是说 4m4m吗吗？愉快的休假愉快的休假.碧波荡漾碧波荡漾到东海度假的到东海度假的MIKEMIKE先先生希望通过跳水来消除生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，长期积存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。于是他爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告跳台上贴着这样一张告示：示：“注意：平均水深注意：平均水深4 4米米”，对自己的游泳水，对自己的游泳水平非常自信的平非常自信的M

44、IKEMIKE先生先生想到平均水深是想到平均水深是4 4米，便米，便毫不犹豫跳进大海里。毫不犹豫跳进大海里。但是。被送进了但是。被送进了医院。医院。平均水深平均水深4M在实际中，我们在实际中，我们不仅研究不仅研究“平均平均”，同时更关注，同时更关注“波动波动（离散程度）（离散程度）”！即！即 （二）六西格玛（二）六西格玛（SigmaSigma）的含义）的含义是一个希腊字母，在统计学里用来描述正态数据的离是一个希腊字母，在统计学里用来描述正态数据的离散程度。目前，在质量管理领域，用来表示质量控制散程度。目前，在质量管理领域，用来表示质量控制水平，若控制在水平，若控制在33水平，表示产品合格率不低

45、于水平，表示产品合格率不低于99.73%99.73%；若控制在；若控制在66水平，表示产品不合格率不超过水平，表示产品不合格率不超过0.002ppm0.002ppm，也就是每生产，也就是每生产100100万个产品，不合格品不超万个产品，不合格品不超过过0.0020.002个，如果考虑个，如果考虑1.51.5倍的偏移，不合格率也只有倍的偏移，不合格率也只有3.4ppm3.4ppm，意味着每一百万个机会中只有，意味着每一百万个机会中只有3.43.4个错误或故个错误或故障，接近于零缺陷水平。障，接近于零缺陷水平。（二）六西格玛（二）六西格玛（SigmaSigma）的含义）的含义 在数理统计中，西格玛

46、（在数理统计中，西格玛（）表示正态分布的标准差，）表示正态分布的标准差，用于描述各种可能的结果相对于期望值（平均值）的波动程用于描述各种可能的结果相对于期望值（平均值）的波动程度（离散程度）。度（离散程度）。=(-x)2N 在正态分布中，一般会考虑随机变量落在某一在正态分布中，一般会考虑随机变量落在某一置信区间内置信区间内 的概率，如图所示：的概率，如图所示：68.27%95.45%99.73%-6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6 关于正态分布关于正态分布关于关于6 6 控制控制99.994%99.99994%99.9999998%质量水平控制在质量水平控制在66，不

47、合格率只有不合格率只有3.4ppm3.4ppm，意味着每一百万个，意味着每一百万个机会中只有机会中只有3.43.4个错误个错误或故障，接近于零缺或故障，接近于零缺陷水平陷水平。（三）六西格玛（三）六西格玛（SigmaSigma）管理的含义）管理的含义 1 1、六西格玛（、六西格玛（SigmaSigma）管理的由来）管理的由来 7070年代到年代到8080年代初，美国的摩托罗拉公司在同日本企业的年代初，美国的摩托罗拉公司在同日本企业的竞争中，先后失去了收音机、电视机、半导体等市场，到了竞争中，先后失去了收音机、电视机、半导体等市场，到了1985 1985 年公司濒临倒闭。面对残酷的竞争和严峻的生

48、存形势，年公司濒临倒闭。面对残酷的竞争和严峻的生存形势，摩托罗拉公司痛定思痛，得出了这样的结论：摩托罗拉公司痛定思痛，得出了这样的结论：“摩托罗拉失败摩托罗拉失败的根本原因是其产品质量比日本企业同类产品的质量差很多的根本原因是其产品质量比日本企业同类产品的质量差很多”。公司高级领导层决定向日本企业学习，以全面提升产品品质。公司高级领导层决定向日本企业学习，以全面提升产品品质。当时，根据休哈特的理论，质量水平达到三西格玛最为经济科当时，根据休哈特的理论，质量水平达到三西格玛最为经济科学，包括日本企业在内的企业一般都把三西格玛水平作为追求学，包括日本企业在内的企业一般都把三西格玛水平作为追求的目标

49、。为了减少质量波动，显著提高产品质量，摩托罗拉公的目标。为了减少质量波动，显著提高产品质量，摩托罗拉公司雄心勃勃地提出了产品质量要控制在司雄心勃勃地提出了产品质量要控制在66水平上。水平上。西格玛西格玛手术事故手术事故婴儿出生婴儿出生信件邮递信件邮递DPMODPMO产出率产出率3每年有每年有200200，000000宗做错宗做错手术事件手术事件每年每年120000120000婴儿婴儿出生时会因医务出生时会因医务人员过失死亡人员过失死亡每年有每年有130130，000000，000000封信邮寄错封信邮寄错误误6868，80080093.32000%93.32000%3.875每年有每年有250

50、0025000宗做错宗做错手术事件手术事件每年每年1515，000000婴婴儿出生时会因医儿出生时会因医务人员过失死亡务人员过失死亡每年有每年有1752000017520000封封信有机错误信有机错误8800880099.120099.12005每年有每年有650宗做错手术宗做错手术事件事件每年每年392婴儿婴儿出生时会因医务出生时会因医务人员过失死亡人员过失死亡每年每年457，909封信邮封信邮寄错误寄错误23099.97700%6每年有每年有9宗宗做错手术事做错手术事件件每年每年5.8婴儿出婴儿出生时会因医务人生时会因医务人员过失死亡员过失死亡每年有每年有6770封信封信邮寄错误邮寄错误3