化工企业质量管理.ppt

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1、第四节第四节 化工质量管理化工质量管理组员：李衡 刘勇抗 宗刘飞 宋丹丹 张莉莉（一）质量与质量管理（一）质量与质量管理（二）全面质量管理（二）全面质量管理（三）（三）ISO9000ISO9000质量认证质量认证目录目录 一、概念 ISO8402-1994ISO8402-1994【质量管理和【质量管理和质量保证术语】中对质量的定义：质量保证术语】中对质量的定义：质量是反映实体（产品，过程或质量是反映实体（产品，过程或者服务等）满足明确或隐含所需者服务等）满足明确或隐含所需要的能力的特征总和。要的能力的特征总和。质量包括产品质量，过程质质量包括产品质量，过程质量和服务质量。质量的形成过程量和服务

2、质量。质量的形成过程成为工程，过程质量即工程质量，成为工程，过程质量即工程质量，是产品质量的保证。服务可统称是产品质量的保证。服务可统称为工作，工作质量是工程质量的为工作，工作质量是工程质量的保证。保证。（一）质量及其管理（一）质量及其管理质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等产品质量产品质量是指产品能产品质量是指产品能够满足使用要求所具够满足使用要求所具备的特征，一般包括备的特征，一般包括性能、寿命、可靠性、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及安全性、经济性以及外观质量等。外观质量等。工程质量一一 人人-生产者要素（生产者要素（MM）二二 机机

3、-生产工具要素（生产工具要素（M)M)三三 料料-生产对象要素（生产对象要素（M)M)四四 法法-生产对象要素生产对象要素（MM）五五 测测-检测方法要素检测方法要素（MM）六六 环环-生产系统所处环境生产系统所处环境要素要素(E)(E)分类分类全面质量管理全面质量管理/现场管理五因素（现场管理五因素（4M1E4M1E）方法）方法ISO9001人人机机法法料料环环ISO9001人人明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。相关素质等。是否按照要求进行招聘？是否按照要求进行招聘？如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范

4、畴。如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范畴。培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。特别地，我具备质量控制特别地，我具备质量控制/质量管理质量管理/质量改进的意识吗？质量改进的意识吗？5.55.5职责权限沟通、职责权限沟通、6.26.2人力资源、培训控制程序、新人力资源、培训控制程序、新员工培训制度、技能考试、日常考核等。员工培训制度、技能考试、日常考核等。作为一名基层管理者，您如何从作为一名基层管理者，您如何从“人人”的角度思考来管理员工？的角度思考来管理员工？机机根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如反应釜、根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如

5、反应釜、卷绕机、卷绕机、DCSDCS控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管理的要求。量管理的要求。是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？7.5.17.5.1获得和使用适宜的设备；获得和使用适宜的设备；7.67.6监测设备的控制；设监测设备的控制；设备控制程序；监测设备控制程序；特种设备管理制备控制程序；监测设备

6、控制程序；特种设备管理制度等度等您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家/企业规定作校准了吗？企业规定作校准了吗？ISO9001料料根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学品；品；建立物料的监视和测量规则并实施；建立物料的监视和测量规则并实施；7.4.37.4.3采购验证；采购验证；7.5.37.5.3标识和可追溯；标识和可追溯；7.5.57.5.5产品防护；产品防护；8.2.48.2.4产品监视和

7、测量；采购控制程序；标识和可追溯产品监视和测量；采购控制程序；标识和可追溯控制程序；产品储存和防护控制程序；危化品控制控制程序；产品储存和防护控制程序；危化品控制程序等程序等您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何？ISO9001法法建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环境。环境。严格遵守规章制度以进行质量控制；严格遵守规章制度以进行质量控制；建立监督、检查的措施；建立监督、检查的措施；7.5.17.5.1获得作业指导书；获得作业指

8、导书；7.5.27.5.2生产服务提供过程的确认；生产服务提供过程的确认；8.2.38.2.3过程监视和测量；过程监视和测量；8.2.28.2.2内部审核；产品监视和测量内部审核；产品监视和测量控制程序；生产过程控制程序；不合格品控制程序控制程序；生产过程控制程序；不合格品控制程序；内部审核程序；生产例会制度；工厂晨会制度；班；内部审核程序；生产例会制度；工厂晨会制度；班组制度；工段日常考核细则；岗位操作规程等组制度；工段日常考核细则；岗位操作规程等您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？ISO9001环环根据工艺要求确定和管理为达到产品符合要求所需

9、的工作根据工艺要求确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。环境。噪音、温度、湿度、照明、天气等；噪音、温度、湿度、照明、天气等；获取适宜的设备或采用相应方法控制环境；获取适宜的设备或采用相应方法控制环境；6.46.4工作环境；工作环境；7.5.57.5.5产品防护；生产过程控制程序等，产品防护；生产过程控制程序等，如纺丝工段的温湿度、物检室的温湿度、包装工位上的照明如纺丝工段的温湿度、物检室的温湿度、包装工位上的照明等。等。“环环”的要求更多地还和的要求更多地还和ISO14001ISO14001环境管理体系关联，环境管理体系关联，在环境管理体系中有很多具体的要求和控制方法。在环境管理体系中

10、有很多具体的要求和控制方法。您所在岗位的环境要求是什么？您所在岗位的环境要求是什么？ISO9001（二）全面质量管理 目前国际上对全面质量管理认识为一种目前国际上对全面质量管理认识为一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。低的成本，持续增加顾客满意。全面质量是高水平战略制定的必需部分；全面质量是高水平战略制定的必需部分；其作用于所有职能，实际从高层到基层的其作用于所有职能，实际从高层到基层的所有员工，并向前和向后扩展至包括供应所有员工，并向前和向后扩展至包括供应链与顾客链。全面质量管理强调不断学习链与顾客链。全面质量管理强调不断学

11、习并适应持续不断的变化，最终实现公司的并适应持续不断的变化，最终实现公司的整体成功。整体成功。一一 概念概念二二 质量管理质量管理八项八项原则原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质

12、量管理的主角质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（充分理解和运用戴明环（PDCAPDCA），保持改进），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制 运用全面质量哲学思想需要组织设计、工作流程及文化等诸多方面运用全面质量哲学思想需要

13、组织设计、工作流程及文化等诸多方面的重大变化。组织会采取各种各种的方法。一些组织强调质量质量工具的重大变化。组织会采取各种各种的方法。一些组织强调质量质量工具的运用，例如统计过程控制或的运用，例如统计过程控制或6 6西格玛，但是仅仅运用质量工具并不会西格玛，但是仅仅运用质量工具并不会对其流程与文化带来根本性的变化。只注重工具与技术非常容易，但是对其流程与文化带来根本性的变化。只注重工具与技术非常容易，但是真正理解并实现人们思想与行为的改变是十分困难的。还有一些组织强真正理解并实现人们思想与行为的改变是十分困难的。还有一些组织强调具体行为的规范，比如灌输员工以客户为中心的文化理念，或者强调调具体

14、行为的规范，比如灌输员工以客户为中心的文化理念，或者强调错误防范和设计质量，但是却不能做到持续改进。错误防范和设计质量，但是却不能做到持续改进。一些单一的方法，例如统计工具、行为变化或问题解决，会带来暂一些单一的方法，例如统计工具、行为变化或问题解决，会带来暂时性的变化，但并不能长期有效。全面质量需要全面的经历投入，全面时性的变化，但并不能长期有效。全面质量需要全面的经历投入，全面采用所有质量方法。我们需要在思想上的彻底变化，而不是简单地将工采用所有质量方法。我们需要在思想上的彻底变化，而不是简单地将工具方法累加起来。故而本文将根据若干位具方法累加起来。故而本文将根据若干位“管理大师管理大师”

15、已经提炼出来的质已经提炼出来的质量管理哲学加以总结。以及一些国际上的质量奖励框架为标准，作为全量管理哲学加以总结。以及一些国际上的质量奖励框架为标准，作为全面质量管理方法论的指导原则。进行哲学和理论高度的探讨。面质量管理方法论的指导原则。进行哲学和理论高度的探讨。三三 实现全面质量的方法实现全面质量的方法四 三大管理哲学1 1、戴明管理哲学戴明管理哲学 戴明理论的基础是改进产品与服务质量，这一改进工作通过在设计戴明理论的基础是改进产品与服务质量，这一改进工作通过在设计与制造流程中减少不确定因素和变异性来完成。戴明认为，散差是质与制造流程中减少不确定因素和变异性来完成。戴明认为，散差是质量低劣的

16、罪魁祸首。例如，机械化生产线中，机器零件尺寸规格的散量低劣的罪魁祸首。例如，机械化生产线中，机器零件尺寸规格的散差导致性能不稳定、过早磨损及故障。他也同时强调质量越高，生产差导致性能不稳定、过早磨损及故障。他也同时强调质量越高，生产力水平就越高，反过来将会带来持久的竞争力。力水平就越高，反过来将会带来持久的竞争力。其揭示质量的改进会降低成本，因为它可以减少返工、错误、延迟其揭示质量的改进会降低成本，因为它可以减少返工、错误、延迟和意外困难，可以更好的利用时间和原料。降低了成本，相应地就会和意外困难，可以更好的利用时间和原料。降低了成本，相应地就会提高生产力。拥有高质量与低成本，企业就可以赢得更

17、高的市场份额，提高生产力。拥有高质量与低成本，企业就可以赢得更高的市场份额，提供越来越少的就业机会。戴明特别强调高层领导对质量改进有不可提供越来越少的就业机会。戴明特别强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。推卸的责任。PDCA-循环 PDCAPDCA循环就是利用戴明博循环就是利用戴明博士的哲学理论，进行升华总结士的哲学理论，进行升华总结出来的全面质量管理方法。出来的全面质量管理方法。其中分为其中分为PlanPlan（计划）、（计划）、DoDo（执行）、（执行）、Check(Check(检查检查)、ActionAction（总结）四个阶段。其（总结）四个阶段。其运行的模型如运行的模型如右右图所

18、示：图所示：PDCAPDCA循环循环-搞笑版搞笑版老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好问一下老公好不好吃吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环戴明环PDCAPDCA环环2 2、朱兰哲学朱兰哲学朱兰在戴明之后，于朱兰在戴明之

19、后，于2020实际实际5050年代在日本讲授质量原则，是质量研究机构的主要年代在日本讲授质量原则，是质量研究机构的主要力量。与戴明一样，朱兰认为我们正处于严重的危机之下，由于国外竞争对手的力量。与戴明一样，朱兰认为我们正处于严重的危机之下，由于国外竞争对手的存在，大量销售收入流失；劣质产品的成本巨大。为了度过这一危机，新质量思存在，大量销售收入流失；劣质产品的成本巨大。为了度过这一危机，新质量思想涉及所有的管理层。想涉及所有的管理层。朱兰提倡质量成本的会计核算与分析部门应该关注质量问题。他将质量定义为朱兰提倡质量成本的会计核算与分析部门应该关注质量问题。他将质量定义为“一一种适用性种适用性”，

20、这一定义可分解为以下四点：设计的质量，质量的一致、可使用性和，这一定义可分解为以下四点：设计的质量，质量的一致、可使用性和现场服务。其从执行上看满足全面质量管理的理论。朱兰认为全面质量管理的实现场服务。其从执行上看满足全面质量管理的理论。朱兰认为全面质量管理的实施有两个层次：（施有两个层次：（1 1）、企业作为一个整体的任务是实现高质量的产品；（）、企业作为一个整体的任务是实现高质量的产品；（2 2）、）、企业内部各个部门的任务是实现高产量。与戴明一样，朱兰倡导永无止境的螺旋企业内部各个部门的任务是实现高产量。与戴明一样，朱兰倡导永无止境的螺旋循环活动，包括市场调查、产品开发、设计、生产计划、

21、采购、生产过程控制、循环活动，包括市场调查、产品开发、设计、生产计划、采购、生产过程控制、检测和测试，还有顾客反馈。由于每项环节具有相互依存性，符合要求的全公司检测和测试，还有顾客反馈。由于每项环节具有相互依存性，符合要求的全公司范围的质量管理需求巨大。范围的质量管理需求巨大。朱兰哲学在具体应用中具体体现的是朱兰哲学在具体应用中具体体现的是“质量三元论的方法论质量三元论的方法论”：质量计划、质量控：质量计划、质量控制和质量改进。质量计划的制定首先应确定内部和外部的顾客，发现顾客需求，制和质量改进。质量计划的制定首先应确定内部和外部的顾客，发现顾客需求，然后根据顾客要求开发产品性能。质量控制包括

22、选择控制对象、选择客观评价各然后根据顾客要求开发产品性能。质量控制包括选择控制对象、选择客观评价各项数据的计量单位、设置目标值、测量实际的性能、说明实际性能与目标值之间项数据的计量单位、设置目标值、测量实际的性能、说明实际性能与目标值之间的差异并针对差异采取措施。质量改进理论则包括论证改进需要、确定改进项目、的差异并针对差异采取措施。质量改进理论则包括论证改进需要、确定改进项目、组织指导项目进程的项目小组、诊断项目进展问题所在、提供修正办法并正式其组织指导项目进程的项目小组、诊断项目进展问题所在、提供修正办法并正式其在经营情况下的有效性，采取控制手段报纸改进。在经营情况下的有效性，采取控制手段

23、报纸改进。3 3、克劳斯比哲学克劳斯比哲学 克劳斯比质量哲学体系的实质蕴涵在他提出的克劳斯比质量哲学体系的实质蕴涵在他提出的“质量管理的绝对性质量管理的绝对性”与与“改进的基本要素改进的基本要素”中。其中中。其中“质量管理的绝对性质量管理的绝对性”是：是：质量是符合要求，而不是表面高雅。质量是符合要求，而不是表面高雅。质量问题与众不同。质量问题并非产生与质量部门，而是各职能部门，质量问题与众不同。质量问题并非产生与质量部门，而是各职能部门，所以质量问题也是整个公司的问题。所以质量问题也是整个公司的问题。不存在质量经济学。质量是免费的。浪费资金是因为工作没有在第一不存在质量经济学。质量是免费的。

24、浪费资金是因为工作没有在第一次就做对。次就做对。绩效的唯一测量就是质量成本。质量成本是不符合性的费用。绩效的唯一测量就是质量成本。质量成本是不符合性的费用。质量的唯一标准是零缺陷。质量的唯一标准是零缺陷。克劳斯比的克劳斯比的“改进的基本要素改进的基本要素”包括决心、教育和实施。决心是指高层管包括决心、教育和实施。决心是指高层管理者必须严肃对待的质量改进。使每位员工都应了解质量改进的必要性，理者必须严肃对待的质量改进。使每位员工都应了解质量改进的必要性，这一点只有通过教育培训实现。最后管理团队的每位成员必须了解实施这一点只有通过教育培训实现。最后管理团队的每位成员必须了解实施程序。从而达到全面质

25、量管理的标准。程序。从而达到全面质量管理的标准。五五 质量与绩效卓著框架质量与绩效卓著框架 戴明、朱兰和克劳斯比的哲学体系为全面质量提供了基戴明、朱兰和克劳斯比的哲学体系为全面质量提供了基本原则。公司越来越趋向于个体化，因而很难实现其中一本原则。公司越来越趋向于个体化，因而很难实现其中一种特定哲学。公司领导者应当了解这三种哲学的异同点，种特定哲学。公司领导者应当了解这三种哲学的异同点，一边量体裁。一边量体裁。然而三大哲学体系并未提供公司执行全面质量的框架结然而三大哲学体系并未提供公司执行全面质量的框架结构，也未提供全球性公司评估全面质量的方法。授奖的标构，也未提供全球性公司评估全面质量的方法。

26、授奖的标准及获取证书的程序恰恰补充了这两点欠缺。最主要的两准及获取证书的程序恰恰补充了这两点欠缺。最主要的两个质量框架是已在世界范围有着广泛影响的个质量框架是已在世界范围有着广泛影响的ISO9000ISO9000和马和马克姆克姆 波多里奇质量奖。波多里奇质量奖。质量方针是公司对质量的承质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点诺，在质量方面的关注焦点诚信为本，顾客至上，合力诚信为本，顾客至上，合力管理，精工纺造；保国内领先，管理，精工纺造；保国内领先，争国际先进，创员工共进，造争国际先进，创员工共进，造美好生活美好生活六六 质量方针和目标质量方针和目标质量目标（中长期、年度、短期质量目标

27、（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的的）是公司质量发展上追求的目的地地产品一等品率稳定在产品一等品率稳定在96%96%，顾客，顾客满意度满意度95%95%，顾客投诉及时解决率，顾客投诉及时解决率100%100%公司的质量目标可以分解到相关公司的质量目标可以分解到相关部门去，形成部门的质量目标部门去，形成部门的质量目标（三）ISO9000ISO9000质量认证质量认证让我们来重新看待内部审核让我们来重新看待内部审核我们都是内审员！我们都是内审员！纠正、纠正措施、预防措施纠正、纠正措施、预防措施要做有效的纠正要做有效的纠正和预防！和预防！如安全四不放过如安全四不放过如合理化建议如合理

28、化建议如管理思维的提升如管理思维的提升如质量意识的提高如质量意识的提高如沟通的增强如沟通的增强如作业标准的建立如作业标准的建立如今天的交流如今天的交流ISOISO的的持续改进持续改进为什么做不到持续改进？！就生产岗位来说，质量体系的要求和就生产岗位来说，质量体系的要求和就生产岗位来说，质量体系的要求和就生产岗位来说，质量体系的要求和4M1E4M1E4M1E4M1E方法方法方法方法的要求是相通的，我们不必拘泥于的要求是相通的，我们不必拘泥于的要求是相通的，我们不必拘泥于的要求是相通的，我们不必拘泥于ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001质量质量质量质量管理体系管理体系管理体系管

29、理体系-要求的条条框框，而应关注如何才能有要求的条条框框，而应关注如何才能有要求的条条框框，而应关注如何才能有要求的条条框框，而应关注如何才能有效进行质量控制。很多时候我们所想到的效进行质量控制。很多时候我们所想到的效进行质量控制。很多时候我们所想到的效进行质量控制。很多时候我们所想到的“合理合理合理合理”、我们提出的我们提出的我们提出的我们提出的“改进改进改进改进”就暗合了体系的要求。就暗合了体系的要求。就暗合了体系的要求。就暗合了体系的要求。做好自己的本职工作就是做到了体系的要求！做好自己的本职工作就是做到了体系的要求！做好自己的本职工作就是做到了体系的要求！做好自己的本职工作就是做到了体

30、系的要求！了解你的职责；（部门在体系中的职责是什么？）了解你的职责；（部门在体系中的职责是什么？）了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；（具体工作了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；（具体工作流程是什么？执行的标准是什么？）流程是什么？执行的标准是什么？）看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立有效的文件标准，是否纳入相关法律法规和其他要求？）（是否建立有效的文件标准，是否纳入相关法律法规和其他要求？）是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果你的流程符合是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如

31、果你的流程符合ISO9001ISO9001的要求，那么请出示你严格执行流程的证据，那就是记录）的要求，那么请出示你严格执行流程的证据，那就是记录）如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件/流程流程的执行是否有不符合之处，是轻微的观察项，影响局部的一般不合格的执行是否有不符合之处，是轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合格？）还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合格？）限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发生。生。ISO9001ISO9001的的审核审核推行推行ISO9001ISO9001的作用的作用人人有职责人人有职责事事有程序事事有程序作业有标准作业有标准体系有监督体系有监督不良有纠正不良有纠正管理在于行,不在于知;知易行难,行胜于言！THE ENDTHE END