商务谈判4-谈判中的心理.ppt

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1、LOGO第四章第四章 谈判中的思维、心理和伦理谈判中的思维、心理和伦理杜晓蓉杜晓蓉一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维v辩证逻辑思维的构成要素辩证逻辑思维的构成要素概念：反映事物及其特有属性的思维形式。概念：反映事物及其特有属性的思维形式。基本逻辑准则：概念要明确基本逻辑准则：概念要明确(1)明白明白(2)准确准确一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维两极性两极性断定性断定性同异性同异性真假性真假性判断的判断的逻辑特征逻辑特征判断：对事物的情况有所断定的思维形式，主要作用判断：对事物的情况有所断定的思维形式，主要作用在于其认识功能。在于其认识功能。推理：由推理：由已知的已知的判断推出判断

2、推出新的新的判断的思维形式。判断的思维形式。推理的形式：推理的形式：演绎推理演绎推理 归纳推理归纳推理 类比推理类比推理一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维论证：论证：根据事物已知为真的判断根据事物已知为真的判断来确定某个判断的真来确定某个判断的真实性或虚假性的思维方法实性或虚假性的思维方法/过程。过程。（1）证明的证据是）证明的证据是已知为真已知为真的的判断判断 （2）证明的方法是通过逻辑推理）证明的方法是通过逻辑推理 一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维v商务谈判中经常出现的逻辑问题商务谈判中经常出现的逻辑问题谈判思维中的诡辩谈判思维中的诡辩

3、：在谈判中为获取单方利益有意或无意巧妙地利用辩在谈判中为获取单方利益有意或无意巧妙地利用辩证逻辑与形式逻辑的思维差异，或故意运用形式逻辑证逻辑与形式逻辑的思维差异，或故意运用形式逻辑的缺点或不正当的推理方式论述本身无理的论点的的缺点或不正当的推理方式论述本身无理的论点的“正确性或合理性正确性或合理性”的技巧。的技巧。偷换主题偷换主题以现象代替本质以现象代替本质以相对为绝对以相对为绝对诡辩的形式诡辩的形式一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维练习：分析下面这段话练习：分析下面这段话 卖方：卖方：“我方提供的这部分设备生产能力我方提供的这部分设备生产能力比

4、其他厂家的高比其他厂家的高25，而价格却与其他企业相，而价格却与其他企业相同。这就相当于我方报价降低了同。这就相当于我方报价降低了25，因此，因此，我方的价格不能再降低了。我方的价格不能再降低了。”应对诡辩术的应对诡辩术的武器武器历史性历史性具体性具体性客观性客观性一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维一、商务谈判中的思维练习：怎样反驳下面这段话练习：怎样反驳下面这段话 “我方的人员费用增加，材料价格上涨我方的人员费用增加，材料价格上涨了，加工成本也增加了，这次价格就应该比过了，加工成本也增加了，这次价格就应该比过去高出去高出4。二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理v谈判

5、者的心理：谈判者在谈判过程中对各种客观存在的条谈判者的心理：谈判者在谈判过程中对各种客观存在的条件、现象的主观能动反应。件、现象的主观能动反应。心理活动的表现形式心理活动的表现形式知知觉觉能能力力性性格格兴兴趣趣情情绪绪态态度度知觉：直接作用于感觉器官的客观事物或人在人脑中知觉：直接作用于感觉器官的客观事物或人在人脑中做出的有意识的反应。做出的有意识的反应。（1）第一印象：双方第一次会面给对方留下的印象）第一印象：双方第一次会面给对方留下的印象 二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理在商务谈判时，最初的决定性的在商务谈判时，最初的决定性的7秒钟决定你是否能赢得秒钟决定你是否能赢得新客户，或在紧张

6、的谈判和协商中成功。新客户，或在紧张的谈判和协商中成功。二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理 （2）刻板印象：过于简单化人们的差异，并按他人）刻板印象：过于简单化人们的差异，并按他人属于某一特定的社会群体或人口群体进行分类时，就属于某一特定的社会群体或人口群体进行分类时，就会产生刻板印象。会产生刻板印象。（3）月晕效应：对个体的某些特质的认知，去归）月晕效应：对个体的某些特质的认知，去归纳出其他各种特性。纳出其他各种特性。刻板印象的来源：年龄、性别和种族刻板印象的来源：年龄、性别和种族 （4）主观投射：在知觉他人时，知觉者以为他人）主观投射：在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性。

7、也具备与自己相似的特性。二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理心理小故事：八只狐狸的故事（心理小故事：八只狐狸的故事（1）：）：第一只狐狸：既然我吃不到葡萄，别的狐第一只狐狸：既然我吃不到葡萄，别的狐狸肯定也吃不到，如果这样的话，我也没什么狸肯定也吃不到，如果这样的话，我也没什么遗憾的。遗憾的。能力能力语言表达能力语言表达能力观察注意力观察注意力记忆力记忆力判断力判断力决策能力决策能力应变能力应变能力能力：谈判者能够顺利地完成谈判活动，并直接影响能力：谈判者能够顺利地完成谈判活动，并直接影响谈判效率的心理特征。谈判效率的心理特征。二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理高忧虑高忧虑低忧虑低忧虑外向外

8、向紧张、激动、情绪不稳定、紧张、激动、情绪不稳定、爱社交、爱依赖爱社交、爱依赖镇静、有信心、信任人、适镇静、有信心、信任人、适应、热情、爱社交、依赖应、热情、爱社交、依赖内向内向紧张、激动、情绪稳定、害紧张、激动、情绪稳定、害羞羞镇静、有信心、信任人、适镇静、有信心、信任人、适应、温和、冷淡、害羞应、温和、冷淡、害羞性格：人们在生活过程中形成的对事物比较稳定的态性格：人们在生活过程中形成的对事物比较稳定的态度和习惯性行为度和习惯性行为 四种性格结构四种性格结构二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理兴趣：人们在长期社会生活中形成的积极探索某种事物兴趣：人们在长期社会生活中形成的积极探索某种事物的认

9、识倾向。的认识倾向。“女为悦己者容，士为知己者死女为悦己者容，士为知己者死”二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理案例：美国金牌推销员库尔曼的秘密武器案例：美国金牌推销员库尔曼的秘密武器二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理情绪：人们对客观事物的喜怒哀乐等态度反应。情绪：人们对客观事物的喜怒哀乐等态度反应。谈判老手会借用己方的感情宣泄来打乱对手的思路！谈判老手会借用己方的感情宣泄来打乱对手的思路！态度：人们在认识客观事物的基础上表现出的行为方态度：人们在认识客观事物的基础上表现出的行为方式。式。二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理v谈判者的动机：被意识到的谈判者的需要谈判者的动机：被意识到的谈判者

10、的需要谈判者的动机心理谈判者的动机心理 （1）认同）认同 vs.排斥排斥 （2）臆测）臆测 如果把臆测作为事实加以肯定，不仅会影响谈判者清如果把臆测作为事实加以肯定，不仅会影响谈判者清楚、真实地了解实际情况，而且还可能被对手加以利用。楚、真实地了解实际情况，而且还可能被对手加以利用。（3）洞察力）洞察力二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理案例：臆测的反作用案例：臆测的反作用案例：谈判天才卡索案例：谈判天才卡索经济型经济型冒险型冒险型疑虑型疑虑型速度型速度型创造型创造型动机类型动机类型动机类型动机类型动机类型动机类型二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理v谈判中的心理挫折谈判中的心理挫折心理挫折心

11、理挫折:人在实现目标过程中遇到自感无法克服的障人在实现目标过程中遇到自感无法克服的障碍而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意情绪碍而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意情绪的心理性状态。的心理性状态。二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理心理挫折的行为反应心理挫折的行为反应畏缩畏缩固执固执攻击攻击倒退倒退二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理心理小故事：八只狐狸的故事（心理小故事：八只狐狸的故事（2）第二只狐狸：我可以往上跳，只要我努力第二只狐狸：我可以往上跳，只要我努力一定能够做得到。一定能够做得到。固执固执 第三只狐狸：破口大骂，撕咬自己够得着第三只狐狸

12、：破口大骂，撕咬自己够得着的葡萄藤。的葡萄藤。攻击攻击 第四只狐狸：伤心大哭，为什么自己如此矮小第四只狐狸：伤心大哭，为什么自己如此矮小？如果像大象那样，不是想吃什么就吃什么？为什？如果像大象那样，不是想吃什么就吃什么？为什么葡萄架如此高？么葡萄架如此高？倒退倒退 第五只狐狸：我的命运怎么这么悲惨啊，想吃第五只狐狸：我的命运怎么这么悲惨啊，想吃个葡萄都吃不到。个葡萄都吃不到。畏缩畏缩二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理摆脱挫折困扰的心理防卫机制摆脱挫折困扰的心理防卫机制 （1）理喻作用：人在受挫时，寻找事实和理由来解）理喻作用：人在受挫时，寻找事实和理由来解释或减轻焦虑、困扰的方式。释或减轻焦

13、虑、困扰的方式。（2）替代作用：以调查目标取代受挫目标。）替代作用：以调查目标取代受挫目标。（3）转移作用：将注意力转移到受挫事件之外，以）转移作用：将注意力转移到受挫事件之外，以减轻好消除心理困扰。减轻好消除心理困扰。（4）压抑作用：人有意识地控制自己的挫折感，不）压抑作用：人有意识地控制自己的挫折感，不在行动上表现出来。在行动上表现出来。二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理心理小故事：八只狐狸的故事（心理小故事：八只狐狸的故事（3）第六只狐狸：这个葡萄肯定是酸的，还不如不吃。第六只狐狸：这个葡萄肯定是酸的，还不如不吃。替代作用替代作用 第七只狐狸：听别的

14、狐狸说，柠檬的味道似乎和葡萄第七只狐狸：听别的狐狸说，柠檬的味道似乎和葡萄差不多，何不尝一尝柠檬的味道呢？差不多，何不尝一尝柠檬的味道呢？转移作用转移作用 第八只狐狸：美好的事物有时候总是离我们那么远，第八只狐狸：美好的事物有时候总是离我们那么远，这样有一段距离，让自己留一点幻想吧。于是诗性大发，这样有一段距离，让自己留一点幻想吧。于是诗性大发，一本诗集由此而诞生！一本诗集由此而诞生！喻理作用喻理作用谈判活动与心理挫折谈判活动与心理挫折 （1）成就需要与成功可能性的冲突）成就需要与成功可能性的冲突 （2）创造性与习惯定向认识的冲突）创造性与习惯定向认识的冲突 （3）角色多样化与角色期待的冲突）

15、角色多样化与角色期待的冲突二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理v谈判成功的心理素质谈判成功的心理素质信念信念诚意诚意耐心耐心二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理案例：坚持下去，在意案例：坚持下去，在意志上瓦解谈判对手志上瓦解谈判对手二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理v提高谈判技能的有效途径提高谈判技能的有效途径研究非语言的心理表达方式研究非语言的心理表达方式（1）动作和姿态）动作和姿态（2）表情）表情:信息的全部表达信息的全部表达7语调语调38声音声音55表情表情（3）眼神）眼神积极的心理暗示积极的心理暗示发挥激励作用发挥激励作用皮格马利瓮效应：在有目的的情境中，个人对自皮格马利瓮效应：在有

16、目的的情境中，个人对自己或他人的期望在以后的行为结果中应验己或他人的期望在以后的行为结果中应验二、商务谈判的心理二、商务谈判的心理三、商务谈判的伦理三、商务谈判的伦理v商务谈判伦理观的内容商务谈判伦理观的内容 职业道德：谈判者从事谈判职业应遵守的行为规范，在职业道德：谈判者从事谈判职业应遵守的行为规范，在表现形式上具有共性。表现形式上具有共性。谈判者应遵循谈判者应遵循“礼、诚、信礼、诚、信”的职业准则的职业准则对所从属的经济组织负责的道德对所从属的经济组织负责的道德 谈判者应具有责任感和组织利益感的道德观念谈判者应具有责任感和组织利益感的道德观念伦理观是调整人们相互关系的行为规范伦理观是调整人

17、们相互关系的行为规范v法律与商务谈判伦理观法律与商务谈判伦理观 “H.Ross Perot给年青的商人们这样一条给年青的商人们这样一条建议：建议：不要让你的人生由什么是合法或什么不要让你的人生由什么是合法或什么是不合法统治，而是让它由什么是正确的或是不合法统治，而是让它由什么是正确的或什么是错误的统治。什么是错误的统治。”“不道德的谈判行为，是非法的或者在它不道德的谈判行为，是非法的或者在它被揭发以后会成为非法的。被揭发以后会成为非法的。”Richard Shell,When it is legal to lie in negotiations三、商务谈判的伦理三、商务谈判的伦理v法律与道德法

18、律与道德法律：一整套前后一致的、公开的、被广泛接受的、法律：一整套前后一致的、公开的、被广泛接受的、通常带有强制性的普遍规则。通常带有强制性的普遍规则。法律要求从消极被动的角度提出法律要求从消极被动的角度提出道德道德 道德标准是主动的道德标准是主动的三、商务谈判的伦理三、商务谈判的伦理法律与道德的区别法律与道德的区别实施的手段不同实施的手段不同 （1）法律义务）法律义务:由国家以法律的形式规定的，在内由国家以法律的形式规定的，在内容和方式上都有精确切实的具体规定，如果不履行这种容和方式上都有精确切实的具体规定，如果不履行这种义务，就要受到相应的法律制裁义务，就要受到相应的法律制裁。谈判内容合法

19、谈判内容合法 谈判手段合法谈判手段合法 谈判形式合法谈判形式合法 三、商务谈判的伦理三、商务谈判的伦理 （2）道德义务：不是由国家以法律形式规定的，往）道德义务：不是由国家以法律形式规定的，往往是对行为的一种原则性的要求，而没有确切的具体往是对行为的一种原则性的要求，而没有确切的具体规定。规定。三、商务谈判的伦理三、商务谈判的伦理商务谈判的行为超出一定的范围将由受伦理约束上升商务谈判的行为超出一定的范围将由受伦理约束上升为受法律制裁，逾越了法律与伦理之间的界线。为受法律制裁，逾越了法律与伦理之间的界线。例如：典型的伦理观例如：典型的伦理观“真实表达真实表达”谈判者应该充分认识谈判伦理观与法律的

20、界线，谈判者应该充分认识谈判伦理观与法律的界线，以便准确地把握自己谈判言行的分寸以便准确地把握自己谈判言行的分寸 三、商务谈判的伦理三、商务谈判的伦理v正确对待商务谈判的伦理观正确对待商务谈判的伦理观谈判的伦理观仅仅给出谈判的规矩而已，绝不是阻止谈判的伦理观仅仅给出谈判的规矩而已，绝不是阻止人们运用业务或职业技巧去争取更加有利的条件或更人们运用业务或职业技巧去争取更加有利的条件或更为有利的谈判结果。为有利的谈判结果。不在禁区犯规。谈判理论禁区主要有能使谈判无效的不在禁区犯规。谈判理论禁区主要有能使谈判无效的犯规以及使合同无效或撤销的犯规，甚至遭起诉追索犯规以及使合同无效或撤销的犯规，甚至遭起诉

21、追索损失赔偿的犯规。损失赔偿的犯规。案例：汽车买卖谈判案例：汽车买卖谈判三、商务谈判的伦理三、商务谈判的伦理v练习练习 你你是一家广告公司的市是一家广告公司的市场调查经场调查经理，理，公司正公司正在在处处理一理一项项很大的客很大的客户业务户业务。但。但你你的的调查调查表表明明，公司的广告，公司的广告创创作存作存在一个主要的毛病，广告在一个主要的毛病，广告战战根本没起作用。你是否要：根本没起作用。你是否要：A、在某个会在某个会议议上公开地把上公开地把这这一情况同一情况同时时告告诉诉司和客司和客户户 B、让让公司的主管公司的主管经经理理们们去去处处理它理它 C、以一种不致暴露你的以一种不致暴露你的调查结调查结果的方式来分析数字果的方式来分析数字 D、干脆干脆编编造造调查结调查结果果三、商务谈判的伦理三、商务谈判的伦理