(精品)第十三章　沟通.ppt

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1、第十三章沟第十三章沟 通通河南大学经济学院河南大学经济学院 张军峰张军峰 1 第一节第一节 沟通的原理沟通的原理 第二节第二节 组织沟通组织沟通 第三节第三节 沟通管理沟通管理 第四节第四节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判第十三章沟第十三章沟 通通2第一节第一节 沟通的原理沟通的原理一、沟通的重要性一、沟通的重要性 1.1.何谓沟通（何谓沟通（communication)communication)？沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。（换信息。（大

2、英百科全书大英百科全书)沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。（之交换。（韦氏大辞典韦氏大辞典)3沟沟 通通是指可理解的信息或思想在两人或两人是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。或沟通以上的人群中的传递或交换的过程。或沟通是人们在社会活动中利用媒介进行信息传递是人们在社会活动中利用媒介进行信息传递的过程。的过程。-沟通是现代管理的神经系统。没沟通是现代管理的神经系统。没有有效的沟通，各级管理者将会成为聋有有效的沟通，各级管理者将会成为聋子和瞎子，组织就会成为可怕的子和瞎子，组织就会成为可怕的“植物植物人人”。4

3、二、沟通过程二、沟通过程信息信息翻译翻译传递传递接受接受翻译翻译理解理解沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道 非正式渠道 媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰5有效领导的前提：通畅的信息沟通有效领导的前提：通畅的信息沟通三、沟通的类型三、沟通的类型沟通的种类沟通的种类言语性沟通言语性沟通非言语性沟通非言语性沟通口头沟通口头沟通组织沟通的类型组织沟通的类型书面沟通书面沟通身体语言沟通（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置）身体语言沟通（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置）副语言沟通副语言沟通物体的操纵物体的操纵正式沟通正式沟通（上行、下行、平行、斜向）（上行、下行

4、、平行、斜向）非正式沟通非正式沟通67各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨交谈、讲座、讨论会、电话论会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中经过层次传递中经过层次愈多，信息失真愈多，信息失真愈严重，核实愈愈严重，核实愈困难困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、内信件、文件、内部期刊、布告部期刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核实以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈非非言语言语声、光信号、体声、光信号、体态、语调态、语调信息意义十分明信息意义十分明确，内容丰富、确，内容丰富、灵活灵

5、活传递距离有限、传递距离有限、界限含糊、只可界限含糊、只可意会不可言传意会不可言传电子媒介电子媒介传真、电视、网传真、电视、网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息快速传递、信息量大、远程传递、量大、远程传递、一份多人，廉价一份多人，廉价单向传递，但无单向传递，但无表情表情8单向和双向沟通比较单向和双向沟通比较因素因素结果结果时间时间双向双向沟通比单向沟通需要更多的时间沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的信息理解的准确程度准确程度在双向在双向沟通中，接受者理解信息发送者意沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高图的程度大大提高接受者和发接受者和发送者的自信送者的自信程度程度在双向在双向

6、沟通中，接受者和发送者都比较相沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解信自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多9四、非正式沟通及其管理四、非正式沟通及其管理特点：特点：交流速度较快；交流速度较快；信息比较准确；信息比较准确；沟通效率较高；沟通效率较高；满足职工需要；满足职工需要；存在一定片面性；存在一定片面性；失真主要来自于形式上失真主要来自于形式上的不完整，而非无中

7、的不完整，而非无中生有。生有。管理：管理：认识它的存在，否认、认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都消灭、阻止、打击都是不可取的；是不可取的；利用它为己服务；利用它为己服务；听所听不到的听所听不到的知谁所知的知谁所知的通过非正式渠道更正错通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，误信息。以其人之道，还治其人之身，。还治其人之身，。10小道消息 小道消息一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分。重要的信息来源 识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑 能利用小道消息传播重要信息 小道消息不可能杜绝 谣言不可能完全清除 11第二节组织沟通第二节组织沟通一、个体间沟通一、个体间沟通二、团

8、队沟通二、团队沟通三、组织间沟通三、组织间沟通12人际沟通与组织沟通 人际沟通，是语言沟通，情感、思想、态度、观点的交流，会出现特殊的沟通障碍，由于人的知识、经历、职业、政治见解的差异，对同一信息可能有不同的体会和解释 13人际沟通与组织沟通 组织沟通，是组织之间沟通，组织与外界沟通，与人际沟通中的平等关系不同，组织沟通多是上下级沟通。上下级之间的沟通会导致较大的信息缺失 14组织沟通渠道组织沟通渠道正式沟通正式沟通总经理总经理生产副总生产副总研发副总研发副总营销副总营销副总人力资源部副总人力资源部副总财务副总财务副总华北市场华北市场部经理部经理华南市场华南市场部经理部经理中南市场中南市场部经

9、理部经理上上行行沟沟通通下下行行沟沟通通平行沟通平行沟通斜斜向向沟沟通通*15组织沟通渠道组织沟通渠道正式沟通渠道的表现形式正式沟通渠道的表现形式链链 型型轮轮 型型全渠道全渠道 型型16组织沟通渠道组织沟通渠道正式沟通渠道的表现形式正式沟通渠道的表现形式环环 型型倒倒Y 型型Y 型型17组织沟通渠道组织沟通渠道正式沟通形式的比较正式沟通形式的比较网络类型网络类型解决问解决问题速度题速度信息信息精确精确度度组织化组织化领导人领导人的产生的产生士气士气工作变化工作变化弹性弹性链型链型 较快较快较高较高慢慢,稳稳定定较显著较显著低低慢慢轮型轮型快快高高迅速迅速,稳定稳定显著显著很低很低较慢较慢全渠

10、道型全渠道型最慢最慢最高最高最慢最慢,稳定稳定不发生不发生最高最高最快最快环型环型慢慢低低不易不易不发生不发生高高快快Y Y型型,倒倒Y Y型型较快较快较低较低不一定不一定会易位会易位不一定不一定较快较快18非正式沟通的特点非正式沟通的特点传递速度快（灵活性、随意性）传递速度快（灵活性、随意性）信息失真度大（小道消息）信息失真度大（小道消息）19非正式沟通的形式非正式沟通的形式rdcbajbkfaedc集群型集群型cluster chain密语型密语型gossip chain20组织沟通渠道组织沟通渠道非正式沟通的形式非正式沟通的形式dbabadc随机型随机型probability chain

11、单线型单线型21第三节沟通管理第三节沟通管理一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍1.个人因素个人因素接受的有选择性接受的有选择性沟通技巧的差异沟通技巧的差异2.人际因素人际因素双方的相互信任双方的相互信任信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似发送者和接受者之间的相似程度程度223.结构因素结构因素地位差别地位差别信息传递链信息传递链团体规模团体规模空间约束空间约束4.技术因素技术因素语言语言非语言暗示非语言暗示媒介的有效性媒介的有效性信息过量信息过量23二、如何克服沟通中的障碍二、如何克服沟通中的障碍明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会要学会

12、“听听”创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会职工代表大会非管理工作小组非管理工作小组加强平行沟通加强平行沟通24“听听”的艺术的艺术要：要：不要：不要：1.表现出兴趣表现出兴趣2.全神贯注全神贯注3.该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默4.选择安静的地方选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍以疑问的方式重复一遍

13、8.当你发觉遗漏时，直截当你发觉遗漏时，直截了当地问了当地问1.争辩争辩2.打断打断3.从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断过快地或提前作出判断5.草率地给出结论草率地给出结论6.让别人的情绪直接影响让别人的情绪直接影响你你25第四节组织冲突与谈判第四节组织冲突与谈判一、冲突的起源一、冲突的起源由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。立状态。1.沟通差异沟通差异2.结构差异：组织结构差异结构差异：组织结构差异3.个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格性

14、格、价值观、行动风格26二、冲突处理二、冲突处理1.谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者管理者2.仔细研究冲突双方的代表人

15、物仔细研究冲突双方的代表人物3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源4.妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法27l三、谈判三、谈判 l谈判谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达是双方或多方为实现某种目标就有关条件达 l 成协议的过程。成协议的过程。l谈判分类谈判分类：零和谈判与双赢谈判：零和谈判与双赢谈判 l零和谈判零和谈判是一方所得就是一方所失，之所以能够是一方所得就是一方所失，之所以能够 l 成功是因为双存在一个重迭区。成功是因为双存在一个重迭区。l双赢谈判双赢谈判是找到一种双方都赢的方案。是找到一种双方都赢的方案。l正确处理谈判的方法：正确处理谈判的方法：l 1 1、理性分析谈判的事

16、件；、理性分析谈判的事件；l 2 2、理解你的谈判对手；、理解你的谈判对手；l 3 3、抱着诚意谈判、抱着诚意谈判 l 4 4、坚定与灵活相结、坚定与灵活相结合合。28有效领导的前提：通畅的信息沟通有效领导的前提：通畅的信息沟通5 5、管理沟通的原则与方法、管理沟通的原则与方法5.15.1管理沟通的原则管理沟通的原则准确性原则准确性原则完整性原则完整性原则及时性原则及时性原则合理运用非正式组织原则合理运用非正式组织原则5.25.2管理沟通的方法管理沟通的方法发布指示发布指示会议制度会议制度个别交谈个别交谈29有效领导的前提：通畅的信息沟通有效领导的前提：通畅的信息沟通6 6、沟通的障碍及克服、

17、沟通的障碍及克服6.16.1沟通的障碍分析沟通的障碍分析信息沟通主体心理上的障碍信息沟通主体心理上的障碍（个性差异、知识经验水平（个性差异、知识经验水平的差异、个体动机需要不同、个体情绪波动而引起的、的差异、个体动机需要不同、个体情绪波动而引起的、沟通双方互不信任、地位差距）沟通双方互不信任、地位差距）传递工具方面的障碍传递工具方面的障碍沟通方式不当造成的障碍沟通方式不当造成的障碍组织结构所造成的障碍组织结构所造成的障碍30有效领导的前提：通畅的信息沟通有效领导的前提：通畅的信息沟通6 6、沟通的障碍及克服、沟通的障碍及克服6.26.2排除障碍，实现有效的心理沟通排除障碍，实现有效的心理沟通提高信息沟通的心理水平（提高信息沟通的心理水平（提高思维水平、提高记忆能提高思维水平、提高记忆能力、养成沟通的良好习惯）力、养成沟通的良好习惯）正确运用语言文字技巧正确运用语言文字技巧学会有效的聆听学会有效的聆听树立管理者的威信树立管理者的威信系统设计和建立沟通渠道系统设计和建立沟通渠道优化业务流程，建立高效的组织结构优化业务流程，建立高效的组织结构31