(精品)第九章商务谈判礼仪.ppt

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1、2008-2009年商务谈判结业试题n学院班级学号姓名n1.商务谈判前如何做好信息准备？n2.影响倾听的因素有哪些？n3.如何打破谈判的僵局？n4.如何写商务谈判计划书?第九章第九章商务礼仪商务礼仪现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练前言n公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营工所在公司的企业文化水平和经营管理境界管理境界一、迎接招待礼仪n1、确定迎送规格nn对来宾的迎送规格各国做法不尽一致。确定迎送规格，主要依据来

2、访者的身份和访问目的，适当考虑两国关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因（例如国家体制不同，当事人年高不便出面，临时身体不适或不在当地等等），不可能完全对等。遇此情况，可灵活变通，由职位相当的人士，或由副职出面。总之，主人身份总要与客人相差不大，同客人对口、对等为宜。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作出解释。其他迎送人员不宜过多。也有从发展两国关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较大的迎送场面。然而，为避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般都按常规办理。n2、掌握抵达和离开的时间nn必须准确掌握来宾乘坐飞机（火车、船舶

3、）抵离时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时周知。由于天气变化等等意外原因，飞机、火车、船舶都可能不准时。一般大城市，机场离市区又较远，因此，既要顺利地接送客人，又不过多耽误迎送人员的时间，就要准确掌握抵离时间。nn迎接人员应在飞机（火车、船舶）抵达之前到达机场（车站、码头）。送行则应在客人登机之前抵达（离去时如有欢送仪式，则应在仪式开始之前到达）。如客人乘坐班机离开，应通知其按航空公司规定时间抵达机场办理有关手续（身份高的客人，可由接待人员提前前往代办手续）。n3、献花nn如安排献花，须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。有的国家习惯送花环，

4、或者送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花等。通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上。有的国家由女主人向女宾献花。n不同颜色的花有不同的含义，不同的花有不同的意思。n康乃馨一般代表着亲情和思念，有着一股亲和温馨的气息；n百合花则适合于夫妻之间，意即百年好合；n牵牛花不能望文生义，其意应是比喻爱情永固，双方千里姻缘，牵于一线；n波斯菊花是一种不多见的花种，不过现在花店也易买到。送此花是希望对方可以无忧无虑，永远快乐；n樱花则意味着欢乐，不同波斯菊的是并非永远快乐。须知月有阴晴圆缺，人有悲欢离合，永远快乐总是一种美好的愿望罢了。悲伤之中若得一刻欢乐亦为喜事；n桔梗代表着一种海枯石烂

5、，永不变心的爱；n海芋的意思可能与其形状有关，是一种壮大的美；n紫罗兰的名字很好听，现在颇受欢迎，只因它代表着一种永恒的美；1.菊花适合摆在家里，代表着吉祥如意；2.莲花代表着纯洁，崇高，比较适合于爱情方面；3.风信子代表着永恒，不论飞到哪里去，它的决心是不会变化的；4.剑兰花看起名称就可想象其意义，代表着用心和坚固；5.白山茶也是一种名花，代表着真情；6.爱丽丝花非我国花种，这是一种可能象征着稳重的花。有机会可以送给同事的。不过要看对象的，因为有些人是不喜欢太过稳重的，认为这样不够洒脱；7.紫丁香代表着羞怯，初恋情人可能互送；8.桃花不合时尚。因为它被认为辟邪的功能，古代人家门上常挂上一枝，

6、即是为此，但不宜用来相送，送花不希望有邪意在内，即便是可以辟邪；9.罂栗花很漂亮，可以代表谢意。10.牡丹花是众所周知的啦，所谓牡丹，花之富贵者也；11.水仙花原产欧洲，唐时传入我国。鉴赏价值极高，送水仙给人意味着尊敬对方；12.向日葵象征着爱慕，这大概不会有人产生意见；13.满天星是爱怜对方，适合送给女生；14.梅花代表着高洁，“墙角数枝梅，凌寒独自开，遥知不是雪，为有暗香来”。n4、介绍nn客人与迎接人员见面时，互相介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾，可由礼宾交际工作人员或其他接待人员介绍，也可以由欢迎人员中身份最高者介绍。客人初到，一般较拘谨，主人宜主动与客人寒暄。n5、陪车nn客人

7、抵达后，从机场到住地，以及访问结束，由住地到机场，有的安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧。如是三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。n小轿车礼仪。n、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间n座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。n、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。n、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐

8、前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。n、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。n、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。n、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。nn6、对一般客人的迎接nn迎接一般客人，无官方正式仪式，主要是做好各项安排。如果客人是熟人，则可不必介绍，仅向前握手，互致问候；如果客人是首次前来，又不认

9、识，接待人员应主动打听，主动自我介绍；如果迎接大批客人，也可以事先准备特定的标志，如小旗或牌子等，让客人从远处就能看到，以便客人主动前来接洽。7、接待礼仪n接待客人要注意以下几点。n（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。n（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。n（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。n、在走廊的引导方法。接待人员在客

10、人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。n、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。n、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。n、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。n（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多

11、规矩，递茶也有许多讲究。二、仪容、穿着与姿势二、仪容、穿着与姿势n头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰肩发，也不用华丽头饰n眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻

12、涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或或或或艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净

13、，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。迹。迹。迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。身份。身份。身份。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领

14、口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相质地、款式与颜色与其他服饰相质地、款式与颜色与其他服饰相质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年匹配，并符合自己的年匹配，并符合自己的年匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的龄、身份和公司的龄、身份和公司的龄、身份和公司的个性。个性。个性。个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他与其他与其他与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份服饰匹配，符合自己的

15、年龄、身份服饰匹配，符合自己的年龄、身份服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜和公司的个性。不宜和公司的个性。不宜和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼过分华丽和耀眼过分华丽和耀眼过分华丽和耀眼西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分不过分不过分不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，与人谈话或打招呼时，与人谈话或打招呼时，与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。将

16、第一个纽扣扣上。将第一个纽扣扣上。将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口上口袋不要插笔，所有口上口袋不要插笔，所有口上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。来。来。来。胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。

17、服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。带头。带头。带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。

18、鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。男士西服n穿西

19、装有一定讲究。其上衣、马甲和裤子必须用同一种面料裁制，以衬衫为内衣，并佩戴领带或领结，同时应穿着皮鞋以形成整体感。穿西装时，不可卷袖或翻袖。选配衬衫时应注意衬衫领的高度比西眼高出1.52公分，衬衫抽口比西服袖口长12公分。西装领、襟是整体造型的核心，故所配用的衬衫领尖的长短以及领带的宽窄一定要与西装襟头的宽窄相适应。领带一般选择小花或条洛，不用大花格，职位越高颜色越深。穿着时，衬衫一定要束在裤腰里。n西装有单排扣和双排扣之分。单排扣西装有1扣、2扣、3扣三种。2扣西装第二粒扣叫样扣，一般只扣第一粒，也可以全部不扣，显示自由、轻便的风格。如果是单排3扣，则第一粒和第三粒是样扣，只扣中间一粒或都不

20、扣。单排1扣西装可扣可不扣。双排扣西装扣法较简单，不管何种场合，都应该扣上。西装的口袋各有用处，但都不能装得鼓鼓囊囊的。上衣左胸的外口袋专供插装饰性手帕；上衣左右的内袋，用于存放重要的证件凭据之类；有的上衣在右腰节间设一小袋，用来放车钥匙、打火机之类。马甲上所设的4个口袋，用来放名贵的小件物品。西裤的两个后袋，左后袋专供放手帕用，有钮扣的右后袋。用于放钱包、笔记本之类物品。n男士着装相关事项1、符合三色原则全身服装颜色不能超过三大色系（首先蓝色，次选灰色，再选黑色）。2、三一定律袜子、腰带、公文包三件颜色相同。3、三大禁忌a)袖上不能带标签；b)袜子不能是尼龙袜；c)不穿白色袜子，袜子颜色要和

21、皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。n商务礼仪之男士西装礼仪十忌讳商务礼仪之男士西装礼仪十忌讳一忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。二忌衬衫放在西裤外。三忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌领带颜色刺目。五忌领带太短，一般领带长度应是领带头盖住皮带扣。六忌不扣衬衫扣就结领带。七忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。八忌西服的上衣、裤袋内鼓鼓囊囊。九忌西服配运动鞋。十忌皮鞋和鞋带颜色不协调。女士套裙n职业女士着裙装注意事项1、绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；2、不光腿；3、袜子上不能有洞；4、套裙不能配便鞋；5、穿凉鞋不要穿袜子；6、正式场合要穿正式凉鞋前不露脚趾，后不露脚跟；7、

22、不能出现三截腿裙子一截、腿一截、袜子一截；8、不能拿健美裤冲当袜子；9、不能将长筒袜卷曲一截。我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜n职场着装六不准1、过分杂乱有制服不穿制服，穿制服不像制服l领带拉开一半l衬衫下摆露在外面l歪戴帽子斜穿衣l保暖内衣要穿U领或V领的2、过分鲜艳3、不能裸露太多不能穿无袖装，跨栏背心，吊带裙，太阳装，露背装4、过分透视5、过分短小6、过分紧身站站立立n男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的

23、人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。n女性站姿女性站姿双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，膝盖打直，双手握于腹前双手握于腹前。站姿n垂手站姿图n身体挺拢，抬头沉肩n挺胸收腹，双腿并拢n微收下颌，双目平视交手，背手站姿图n前交手站姿n后交手站姿n单前手站姿n单背手站姿就就座座n男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔

24、一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅

25、上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。n女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。眼凝视说话对象。坐姿n坐是一种静态造型n落坐要先看好位置，轻稳入座n坐姿要给人安祥端庄的形象垂直式坐姿图n腰背挺直，双肩放松n女士双膝并拢n男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图n双膝并紧，双脚同时n左放或右放，尤其适宜矮座位。重叠式坐姿图n膝处重迭，n架起的腿不能翅起，n更不能摇动。n女士要尽力使架起的小n腿与支地腿平行，不翅脚尖。交叉

26、式坐姿图n双脚踝交叉，n或前伸或后屈，n只前脚掌着地。开关式坐姿图n女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，n男士可采取前后分开，也可左右分开。行行走走n男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。八字步。八字步。八字步。n女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手

27、持文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间手手势（势（1）n指引：指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。n招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手手手势（势（2）n握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指

28、手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向

29、上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。n为表示格外尊重和亲为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在不可越过其他人正在相握的手去同另外一相握的手去同另外一个人握手。个人握手。鞠鞠躬躬n n与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。低头比抬头慢。n n接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。n n初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。视视线线n n与顾客交谈时，两眼视线落在对方的

30、鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼

31、和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。距距离离n n7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）n n1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）n n2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）n n一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）n n一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）n距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）n1亲密距离亲密距离50cm父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣n2个

32、人距离个人距离50120cm熟人熟人n3社交距离社交距离120360cm联系不多联系不多的商务、公务的商务、公务n4公众距离公众距离360cm以上以上演讲、难演讲、难于沟通者于沟通者三、介绍、称呼、致意三、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍n n在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进和交际的情况下进行。行。n n介绍的内容：公司介绍的内容：公司名称、职位、姓名。名称、职位、姓名。n n给对方一个自我介给对方一个自我介绍的机会。绍的机会。nn您好！我是康佳您好！我是康佳您好！我是康佳您好！我是康佳集团上海分公司集团上海分公司集团上海分公司集团上海分公司的业务代表，我的业务代表，我的业务代

33、表，我的业务代表，我叫陈启明。叫陈启明。叫陈启明。叫陈启明。nn请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？介绍他人介绍他人n顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。n国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。许我向您介绍仵志忠总监。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。n被介绍

34、者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！n避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。称称呼呼n国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。n中国特色：中国特色：同志、大爷、大

35、叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。n根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。n称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。致致意意n点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经电影院）和特定场合（酒会

36、、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。仅有一面之交者，也可相互点头致意。n点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一面带微笑，头部微微向下一点即可点即可。微微笑笑nn自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手

37、四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。四、与女性交往的礼仪四、与女性交往的礼仪n n绅士风度绅士风度n n女士优先原则女士优先原则n在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：1、上下车；2、进出房

38、门；3、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；7、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男干）；10、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）女性行为禁忌：女性行为禁忌：n1.忌在公共场合不加掩饰随意地整理内衣，女性如感到内衣穿着不舒适，应就近寻找卫生间，在卫生间内得体处理。有一个概念要明确，公共卫生间的功能不仅仅是解决人们“如厕”的问题，更有帮助人们处理隐秘行为的功能。2.忌在长辈的视线内整理内衣，这是缺乏教养的行为。

39、3.忌在身份高的长者或上司面前整理内衣，这是举止轻浮的表现。4.忌在异性面前整理内衣，这是极不稳重的行为。如果确是无意识的则显示出的是你受教育程度较低，文化素养较差。5.忌在小辈面前整理内衣。在晚辈面前应起到良好作用，作为女人如果小孩都不尊重你了，这是最悲哀的。6.忌内衣外泄及疏忽个人服饰卫生，女性在与人交往中，随时要注意自己的内衣是否外泄，并应有良好的卫生习惯，每日要换洗内衣。7.忌穿透明性很强的衣服。行行路路n并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）n前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍（除非前面有障碍物或危险）物或危险）n上楼：上楼：女士在前女士在前n下

40、楼：下楼：女士在后女士在后乘乘车车n给女士让座。给女士让座。n乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。n乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。社社交交n先向女主人问候。先向女主人问候。n女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。n与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。n与陌生女士交

41、谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。餐餐饮饮n在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。n同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。n点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除外）。n用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。n用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。五、交换名片的礼仪五、交换名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？n衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。n口袋不要因为放

42、置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。n不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片够的名片如何递交名片？如何递交名片？n右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接

43、名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表现外行的表现n无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。n把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。n当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。n先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。六、会客室入座的礼仪六、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？座次安排：n1、面门为上。采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。n2、以右为上。“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。n

44、3、居中为上。如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月”之态。n4、以远为上。道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。n5、佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。n6、自由为上。有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻主人亦应顺其自然。在客人登门拜访之时，主人务必要使自己临场的一切表现都中规中矩。国际礼宾次序指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则

45、和惯例进行排列的先后次序。n1按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。的身份和职务来排。n2按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。用英文字母顺序。n3按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先后来排。先后来排。4。几种方法结合使用。如字母相同，再按身份排。n关于会议主席台座次的安排n（1）主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座

46、，避免上台之后互相谦让。n（2）主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。主席台人数为奇数时2.与上级领导座谈注：A为上级领导，B为主方领导会议座位安排长条桌注：A为上级领导，B为主方席沙发室1.与外宾会谈七、共同乘车或电梯的礼仪七、共同乘车或电梯的礼仪n1小轿车小轿车n（1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧殿后，前排中间为末席。

47、中间座位再次之，前排右侧殿后，前排中间为末席。n（2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。n（3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。n（4）如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇）如果主人夫妇搭载

48、友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。坐后座，或让友人夫妇都坐前座。n（5）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。疏忽。n（6）女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里，需先站在座位）女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里，需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，

49、双膝一定保持合并的姿势。一定保持合并的姿势。n2吉普车吉普车n吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。n3旅行车旅行车n我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往后排

50、依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。左侧递减。接待外宾乘车礼仪n坐车时，因其档次较高，较为舒适，因而在座次方面要更为讲究一些。n确定轿车的座次，关键要看乘坐何种车辆。n乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。n乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，以前排即驾驶员身后的第一排为尊，其他各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”，即座次的尊卑，应当从右而左依次递减。简单地讲，可以归纳为：由前而后，自右而左。n乘坐双排座或三排座轿车时，座次的具体排列，则又因驾驶员的身份不同，而具体分为下述两种情况。n第