第九章饭店服务质量管理.ppt

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1、三 峡 大 学经济与管理学院第九章饭店服务质量管理三 峡 大 学经济与管理学院本章内容三 峡 大 学经济与管理学院l1 饭店服务质量概述饭店服务质量概述l2 饭店服务质量管理饭店服务质量管理 l3 饭店优质服务饭店优质服务宜昌半岛酒店宜昌半岛酒店三 峡 大 学经济与管理学院l本章教学目的：了解饭店服务质量的涵义，掌握补救服务的程序和过程，了解饭店优质服务内涵。l本章重难点：饭店优质服务。l教学课时：4 三 峡 大 学经济与管理学院第九章第九章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理l第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述l一、饭店服务质量的涵义一、饭店服务质量的涵义l 服务质量概念：服务质量

2、概念：l 其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。物形态的使用价值。三 峡 大 学经济与管理学院 其二，广义上的服务质量，即饭店以其所其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。的程度。三 峡 大 学经济与管理学院二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量（一）有形产品质量 1.1.饭店设施设备的质量

3、饭店设施设备的质量 2.2.饭店实物产品质量饭店实物产品质量 菜点酒水质量菜点酒水质量 客用品质量客用品质量 商品质量商品质量 服务用品质量服务用品质量 3.3.服务环境质量服务环境质量三 峡 大 学经济与管理学院（二）无形产品质量（二）无形产品质量 1.1.礼节礼貌礼节礼貌 2.2.职业道德职业道德 3.3.服务态度服务态度 4.4.服务技能服务技能 5.5.服务效率服务效率 6.6.安全卫生安全卫生三 峡 大 学经济与管理学院三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性（一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性（二）饭店服务质量评价的主观

4、性 （三）饭店服务质量显现的短暂性（三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性（四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性（六）饭店服务质量的情感性三 峡 大 学经济与管理学院第二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义（一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标

5、准所做的详该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。范化程序和标准。三 峡 大 学经济与管理学院饭店服务规程通常包含饭店服务规程通常包含4 4个要点：个要点：1.1.服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围 2.2.服务规程的内容和程序服务规程的内容和程序 3.3.服务的规格和标准服务的规格和标准 4.4.服务规格的衔接和系统性服务规格的衔接和系统性三 峡 大 学经济与管理学院（二）饭店服务规程的制定（二）饭店服务规程的制定 1.1.饭店服务规程制定的依据饭店服务规程制定的依据

6、 2.2.饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定三 峡 大 学经济与管理学院（三）饭店服务规程的实施（三）饭店服务规程的实施 1.1.服务质量意识教育服务质量意识教育 2.2.服务规程作业培训服务规程作业培训 3.3.服务规程执行过程的督导服务规程执行过程的督导三 峡 大 学经济与管理学院二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度质量管理制度三 峡 大 学经济与管理学院（四）重视质量信息管理（四）重视质量信息管理 1

7、.1.信息的收集信息的收集 2.2.信息的加工和传播信息的加工和传播 3.3.信息的反馈信息的反馈 4.4.服务质量信息的储存服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉（五）处理服务质量投诉三 峡 大 学经济与管理学院三、进行饭店服务质量教育三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理(TQC)(TQC)1.1.饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的涵义 2.2.饭店全面质量管理的特点饭店全面质量管理的特点三 峡 大 学经济与管理学院（二）服务质量分析（二）服务质量分析 1.1.圆形分析图圆形分析图 2.2.排

8、列分析图排列分析图 3.3.因果分析图因果分析图 4.PDCA4.PDCA管理循环管理循环三 峡 大 学经济与管理学院（三）零缺点质量管理（三）零缺点质量管理 1.1.建立饭店服务质量检查制度建立饭店服务质量检查制度 2.DIRFT2.DIRFT第一次就把事情做对第一次就把事情做对 3.3.开展开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛三 峡 大 学经济与管理学院（四）现场巡视管理（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（五）优质服务竞赛和质量评比（六）服务质量控制（六）服务质量控制 1.1.事前质量控制事前质量控制 2.2.服务过程质量控制服务过程质量控制 三 峡 大 学经济与管理学院 3.3.事后

9、质量控制事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容（一）评价内容 （二）评价方法（二）评价方法三 峡 大 学经济与管理学院什么是优质服务什么是优质服务?三 峡 大 学经济与管理学院l服务是饭店生存和发展的基础饭店之道，服务之道求方供方供方供方三 峡 大 学经济与管理学院优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自己觉得自豪、开心自豪、开心成功之道，服务之道三 峡 大 学经济与管理学院一、正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务l满足需求l理解心态l超越期望客人客人三 峡 大 学经济与管理学院1、正确理解客人的需求l客人对饭店服务的基本需求l功能

10、性l安全性l时效性l经济性l享受性三 峡 大 学经济与管理学院2、充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人l客人是具有优越感的人l客人是情绪化的自由人l客人是来寻求享受的人l客人是最爱讲面子的人三 峡 大 学经济与管理学院3 3、努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。l差异服务：饭店差异 前后差异 个性差异三 峡 大 学经济与管理学院二、找准质量关键点三 峡 大 学经济与管理学院1、服务质量的基本点质量构成：质量构成：环境质量、设施质量、产品质量、服务水平。凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。三 峡 大 学

11、经济与管理学院2、服务质量的闪光点l物质层面：有型设施l包装层面：宣传广告l核心层面：服务产品l附加层面：延伸服务三 峡 大 学经济与管理学院3、服务质量的薄弱点l差错点l低效点l投诉点三 峡 大 学经济与管理学院三、强化质控体系三 峡 大 学经济与管理学院1、质量信息体系l服务信息网络l饭店资料管理l质量管理档案三 峡 大 学经济与管理学院2、快速反应机制l快反服务组织l首问责任制度l服务创新机制三 峡 大 学经济与管理学院3、质量标准体系l服务质量规范l服务提供规范l服务控制规范三 峡 大 学经济与管理学院4、质量评估体系l质量调查制度l质量分析制度l质量预警制度三 峡 大 学经济与管理学院四、注重现场管理三 峡 大 学经济与管理学院 1、注重对客管理l注重关键顾客l注重对客交流l注重客人投诉三 峡 大 学经济与管理学院2、注重员工管理l合理安排任务l督导员工工作l激发员工热情三 峡 大 学经济与管理学院 3、注重产品控制l注重环境控制l注重服务弥补l注重现场协调三 峡 大 学经济与管理学院作业l阅读饭店优质服务案例，谈谈对你的启示。