(精品)高端客户开发与经营（学员版）.ppt

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1、高高 端端 客客 户户 开开 发发 与与 经经 营营 主讲：周主讲：周老师老师清大鼎力管理咨询有限公司清大鼎力管理咨询有限公司培训热线：培训热线：0816-2343883 0816-2343883 0816-2343885 0816-23438851 课程概要课程概要第一部分 场内高端客户开发第二部分 场外高端客户开发2第一部分第一部分场内高端客户开发场内高端客户开发3 讨论讨论1、网点为何必须转型？2、一代、二代转型的侧重点有哪些？4一、银行网点的职能定位由结算型网点向营销型、零售型网 点转变，网点的表现趋于多样化。二、银行网点的模式在变化，注重品牌塑造和客户舒适度的 体验。三、网点的位置在

2、变化，针对客户的日常行为习惯，如越来 越多的零售型网点设在大型超市之中。四、网点的员工数量和构成在变化，由于电子银行渠道的普 遍使用，每个网点员工的数量在持续减少，而营销人员 占的比例越来越大。五、网点的自助化程度在不断提高，实现了对网点柜面交易 的替代，促进了销售增长。网点转型的特点网点转型的特点5 网点转型的特点网点转型的特点六、网点柜面业务实现了高柜和低柜业务的分柜办理。高低柜分离的实质是把销售职能从封闭式柜台里分离出来，使销售职能得到强化。高柜主要办理耗时短、标准化的交易业务。低柜办理需要和客户充分沟通营销、揭示风险收益、耗时长的销售业务。总体上，西方商业银行网点呈现“减高增低”现象，

3、减少高柜窗口数，增加低柜窗口数。七、网点职能在发生变化。简单结算操作职能所占的比重越来越少，销售职能所占的比重越来越重；网点非增值业务工作量在大幅减少，增值业务工作量在大幅增加。6 银行竞争之道银行竞争之道 差异化定位以具有特色或专业化产品/服务在细分市场或区域市场上获得领先优势的战略.7 制定网点营销计划制定网点营销计划n区域营销环境分析和市场细分n锁定目标客户群n选择主打产品与组合营销法n设定营销目标和制定营销计划8商圈形态商圈形态/消费特征消费特征项项 目目商业区商业区 工业区工业区 办公区办公区 住宅区住宅区 文教区文教区 混合区混合区诊断内容诊断内容主要市场主要市场/目标排序目标排序

4、竞争状况竞争状况/其他信息其他信息市场提升定位市场提升定位资源分析资源分析现有客户结构：现有客户结构：本行优势资源：本行优势资源：备注备注 区域金融商圈诊断表区域金融商圈诊断表9销售是帮助你的客户 改变目前的状况。满满 意意目前状况理想状况需求需求解决方法 什么是销售？什么是销售？传递价值创造价值 银行不同的销售模式银行不同的销售模式针对公司客户或个人高端客户针对个人普通客户效能型效率型1112案例：某行的网点现场营销案例：某行的网点现场营销12 网点的现场营销网点的现场营销 n网点视觉营销系统吸引客户n客户分流与引导创造机会n柜员发现销售机会n个人业务顾问主动营销和发掘目标客户 （现场营销、

5、电话营销）n公司业务和个人业务的联动13 网点的营销技能网点的营销技能 大堂经理/低柜柜员：QBS提问式销售客户经理：SPIN顾问式销售高柜柜员：顺势营销（一句话营销）14 图片案例图片案例 某行的现场营销活动15第二部分第二部分场外高端客户开发场外高端客户开发16个人客户开发的动作分解个人客户开发的动作分解 1 寻找目标客户2 拜访准备3 接近客户建立信任4 沟通并挖掘客户需求 5 产品价值呈现6 异议处理7 缔结成交8 优化客户关系17 销售漏斗销售漏斗目标客户目标客户潜在客户潜在客户意向客户意向客户成交客户成交客户如何找寻如何找寻潜在潜在客户客户 1 内部挖掘-冰山以下超乎想象2 外部发

6、掘-到有鱼的地方打鱼3 人脉拓展-人脉就是钱脉4 陌拜拓展-量大必然成交5 结盟拓展-一个好汉三个帮6 网络拓展-虚拟世界变现实19如何甄选目标客户如何甄选目标客户 MANMAN法则法则Money 金钱 Authority 权利Need 需求20 如何如何甄选目标甄选目标客户客户 MAN:理想的开发对象MAn:用SPIN等技巧深入挖掘需求MaN:接触并影响有决定权的人mAN:调查工作和信誉,适度提供融资maNMan 适度接触,保持观察mAnman:不要接触21拜访前我们需要做哪些准备?讨论讨论22 接近目标客户的技巧和细节接近目标客户的技巧和细节 1 电话预约2 邮件/传真/信函3 直接陌拜4

7、 会议营销5 社区营销23 案例案例 某银行在开展社区营销的步骤:1、活动邀请函逐户投递2、社区张贴活动海报3、现场活动:表演、互动游戏、业务办理/咨询4、社区电梯广告跟进5、产品服务宣传:逐户直投广告6、客户经理跟踪、交叉销售24销售模式转变销售模式转变销售过程 要求成交要求成交 介绍解决方案介绍解决方案 发掘需求发掘需求 建立信任建立信任时间时间25银行银行双方双方利益利益客户客户关系是什么关系是什么?信任是保证信任是保证 信任信任+利益利益=关系关系26 如何与客户建立互信关系？如何与客户建立互信关系？n有熟人牵线搭桥n专业形象、行为举止n沟通与倾听n寻求共同语言和爱好nPMP MPMP

8、 PMPMPn拜访、拜访、再拜访n关怀、合作、诚信n小恩小惠赢得客户好感n自信的态度消除客户的疑虑n成为为客户解决问题的专家n n通过第三方证实通过第三方证实27Maslow Maslow 马斯洛马斯洛 需求层次理论需求层次理论 19431943 客户有哪些需求客户有哪些需求?28 中高端客户的需求是什么？中高端客户的需求是什么？安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求29金牌原理与牧羊犬原理金牌原理与牧羊犬原理羊群效应羊群效应 客户有哪些心理需求客户有哪些心理需求?30购买

9、心理过程购买心理过程 -A I D M A SA I D M A S AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction 感到满意 决定购买 强化记忆 激发意愿 产生兴趣 引起注意31 利益呈现的利益呈现的FABEFABE法法Feature 特点Advantage 优势Benefit 利益Evidence 佐证 32 展现方法展现方法 活化演示 VS 体验营销 33 善用善用 加加 减减 乘乘 除除 当客户 提出异议时。当做总结时。当客户 砍价时。当做利益分析时。34 如何处理客户异议如何处理客户异议?1、挖掘QBQ2、感同身受3、赞美PMP4、澄清

10、事实/转移话题5、反问提方案制人而不受制于人:先声夺人法35语言信号语言信号当客户问：当客户问：u服务收费,办理方式等u是否可以打折或提供赠品u假设我决定购买，那么u还有那些客户使用你们的产品u该产品是否还有其它功能u正面评价你的产品u需要某一特殊功能当销售人员当销售人员u成功的处理一次客户异议u征询客户是否还有其他问题并得知“没有”非语言信号非语言信号当客户当客户u仔细的研究你的产品u愿意开始试用u对产品介绍表现表示满意u变得很友好或很放松u增加和销售员的眼部接触u开始研究销售员递过来的协议u开始点头并向你倾斜上身u更专心地听你说话当销售人员当销售人员u完成了演示u把协议递给客户何时该射门了

11、何时该射门了?36如何踢好临门一脚如何踢好临门一脚?1、直接请求法2、双选促成法3、投石问路法4、利益综述法5、限时优惠法6、限量专享法7、案例成交法8、假定成交法9、六问成交法37 优化客户关系优化客户关系1、巩固销售行为2、把客户当成朋友,随时保持联系3、关注客户购买的产品4、不断提供新的资讯和产品服务5、争取转介绍6、重视客户的反馈和不满,及时处 理抱怨,化解矛盾.38潜在价值潜在价值创新产品和解决方案创新产品和解决方案深化关系深化关系VIPVIP专享服务专享服务顾问服务争取顾问服务争取交叉销售交叉销售降低服务成本降低服务成本高高现有价值现有价值低低低低高高客户深度开发客户深度开发-老客户增值策略老客户增值策略客户价值矩阵分析客户价值矩阵分析39 培养忠诚客户培养忠诚客户 品牌的三度:忠诚源于依赖忠诚源于依赖!40 小结：银行个人产品销售之道小结：银行个人产品销售之道1、找准目标客户2、深入了解客户现状和需求3、尽量以中立和客观的角度帮助客户做分析4、专业呈现、提供建议和解决方案5、关注客户动态争取交叉销售6、不断优化客户关系争取转介绍41