(精品)第7章.工作设计与工作测量.ppt

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1、第一节第一节 工作设计工作设计第二节第二节 工作测量工作测量第三节第三节 人机工程人机工程第七章第七章 工作设计和工作测量工作设计和工作测量http:/ n什么是工业工程什么是工业工程？美国质量管理权威朱兰博士说：美国值美国质量管理权威朱兰博士说：美国值 得向全世界夸得向全世界夸耀的东西就是耀的东西就是IEIE，美国之美国之 所以打胜第一次世界大战，所以打胜第一次世界大战，又有打胜第又有打胜第 二次世界大战的力量，就是美国有二次世界大战的力量，就是美国有IEIE。n n美国工业工程学会（美国工业工程学会（美国工业工程学会（美国工业工程学会（AIIEAIIE）对工业工程的定义）对工业工程的定义）

2、对工业工程的定义）对工业工程的定义“工业工程是对工业工程是对人人、物料物料、设备设备、能源能源、和、和信信息息等所组成的集成系统，进行设计、改善和实等所组成的集成系统，进行设计、改善和实施的一门学科，它综合运用施的一门学科，它综合运用数学数学、物理、和社、物理、和社会科学的专门知识和技术，结合会科学的专门知识和技术，结合工程分析工程分析和设和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确认、预测和评价。确认、预测和评价。”n nIE-INDUSTRIAL ENGINEERING-工业工程，简称IE，是世界上公认的能 杜绝各种浪费，有效地提高生产率提高生产率

3、和经 济效益的把技术与管理有机地结合起来 的一门边缘学科。工业工程的特点n nIEIE的核心是的核心是降低成本降低成本，提高质量和生产率提高质量和生产率。n nIEIE是是综合性的应用知识体系综合性的应用知识体系（技术和管理）（技术和管理）n n注重人的因素注重人的因素是是IEIE区别于其他工程学科的特点区别于其他工程学科的特点 之之一。一。n nIEIE是是系统优化技术系统优化技术。n nIEIE的面向的面向-由微观向宏观管理。由微观向宏观管理。IE的意识：n n成本和效率意识n n问题和改革意识n n工作简化和标准化意识n n全局和整体化意识n n以人为中心的意识。为什么IE会受到重视：n

4、 n因为它能够提高生产率！众所周知，日本是一个国小、人多、资源缺乏的 国。二次大战后，厂房、道路、桥梁都受到严重破坏，经济面临全面崩溃，全年1/3时间停产，加上600万日军和移民拥回而失业人数激增。拿汽车工业来说：美国用工量 日本用工量 装配一辆汽车 33个 14个制造一辆车身 9.5小时 2.9小时制造一发动机 6.8小时 2.8小时为什么IE能够如此呢？因为它有如下内容：n n方法研究：寻求完成任何工作的最经济 合理的方法方法，达到减少人员、机器、无 效动作和消耗，并使方法标准化并使方法标准化。n n作业测定：制定用经济合理的方法完成 工作所需的时间标准，达到减少人员、机器设备的空闲时间。

5、n n亨利亨利亨利亨利 福特在福特公司的调查福特在福特公司的调查福特在福特公司的调查福特在福特公司的调查n n工厂有工厂有工厂有工厂有7 8727 872项不同的工作。项不同的工作。项不同的工作。项不同的工作。n n949949项是重体力活，需要身体健全、强壮的人；项是重体力活，需要身体健全、强壮的人；项是重体力活，需要身体健全、强壮的人；项是重体力活，需要身体健全、强壮的人；n n3 3283 328项工作需要一般身体状况的人来干；项工作需要一般身体状况的人来干；项工作需要一般身体状况的人来干；项工作需要一般身体状况的人来干；n n剩下剩下剩下剩下3 5953 595项工作根本不需要什么体力

6、，即使最没有力项工作根本不需要什么体力，即使最没有力项工作根本不需要什么体力，即使最没有力项工作根本不需要什么体力，即使最没有力气、最弱的人都能干。气、最弱的人都能干。气、最弱的人都能干。气、最弱的人都能干。n n最轻的活再分类：最轻的活再分类：最轻的活再分类：最轻的活再分类：n n其中其中其中其中670670项可由无腿的人干，项可由无腿的人干，项可由无腿的人干，项可由无腿的人干，n n2 3602 360项可由一条腿的人干，项可由一条腿的人干，项可由一条腿的人干，项可由一条腿的人干，n n2 2项可由无手臂的人干，项可由无手臂的人干，项可由无手臂的人干，项可由无手臂的人干，n n715715

7、项可由一条手臂的人干，项可由一条手臂的人干，项可由一条手臂的人干，项可由一条手臂的人干，n n1010项能由盲人干。项能由盲人干。项能由盲人干。项能由盲人干。n n在在在在7 8727 872项工作中，项工作中，项工作中，项工作中，n n有有有有3 7573 757项并不需要完全的身体能力。项并不需要完全的身体能力。项并不需要完全的身体能力。项并不需要完全的身体能力。n n各项工作要变成熟练工人的时间如下：各项工作要变成熟练工人的时间如下：各项工作要变成熟练工人的时间如下：各项工作要变成熟练工人的时间如下：n n43%43%的工作需要不到一天的培训，的工作需要不到一天的培训，的工作需要不到一天

8、的培训，的工作需要不到一天的培训，n n36%36%的工作需要的工作需要的工作需要的工作需要1 1天到天到天到天到1 1周的培训，周的培训，周的培训，周的培训，n n6%6%的工作需要的工作需要的工作需要的工作需要1 1周到周到周到周到2 2周的培训，周的培训，周的培训，周的培训，n n14%14%的工作需要的工作需要的工作需要的工作需要1 1个月到个月到个月到个月到1 1年的培训，年的培训，年的培训，年的培训，n n1%1%的工作需要的工作需要的工作需要的工作需要1 1年到年到年到年到6 6年的培训。年的培训。年的培训。年的培训。第一节第一节 工作设计工作设计一一 工作设计的概念工作设计的概

9、念（一）概念：（一）概念：工作工作是指一个工人承担的一组任务或活动的总称。是指一个工人承担的一组任务或活动的总称。工作设计工作设计是确定具体的是确定具体的任务和责任任务和责任、工作环境工作环境、以及完、以及完成任务以实现生产管理目标的成任务以实现生产管理目标的方法方法。即以科学的方法，在一定的生产技术条件和组织条件即以科学的方法，在一定的生产技术条件和组织条件下，寻求达到下，寻求达到生产效率最高且成本最低生产效率最高且成本最低的作业方法。的作业方法。宏伟公司的清扫工作该有谁来做？宏伟公司的清扫工作该有谁来做？宏宏宏宏伟伟伟伟公公公公司司司司于于于于19981998年年年年1010月月月月正正正

10、正式式式式成成成成立立立立，开开开开发发发发与与与与生生生生产产产产电电电电子子子子产产产产品品品品，该该该该公公公公司司司司原原原原来来来来是是是是一一一一家家家家国国国国有有有有研研研研究究究究机机机机构构构构，公公公公司司司司现现现现任任任任总总总总经经经经理理理理刘刘刘刘家家家家祥祥祥祥是是是是原原原原研研研研究究究究机机机机构构构构的的的的高高高高级级级级工工工工程程程程师师师师，它它它它在在在在技技技技术术术术领领领领域域域域和和和和学学学学术术术术造造造造诣诣诣诣上上上上堪堪堪堪称称称称泰泰泰泰斗斗斗斗，对对对对于于于于现现现现代代代代企企企企业业业业管管管管理理理理却却却却不不

11、不不甚甚甚甚精精精精通通通通。为为为为了了了了配配配配合合合合刘刘刘刘家家家家祥祥祥祥的的的的工工工工作作作作，公公公公司司司司为为为为他他他他配配配配备备备备了了了了两两两两名名名名总总总总裁裁裁裁助助助助理理理理，他他他他们们们们都都都都是是是是近近近近年年年年从从从从高高高高校校校校招招招招聘聘聘聘的的的的本本本本科科科科毕毕毕毕业业业业生生生生，了了了了解解解解企企企企业业业业管管管管理理理理知知知知识识识识。公公公公司司司司设设设设立立立立财财财财务务务务、人人人人力力力力资资资资源源源源、营营营营销销销销和和和和生生生生产产产产四四四四个个个个职职职职能能能能部部部部门门门门，部部

12、部部门门门门经经经经理理理理分分分分别别别别为为为为杨杨杨杨斌斌斌斌、张张张张杰杰杰杰、王王王王阳阳阳阳和和和和李李李李静静静静。杨杨杨杨斌斌斌斌、张张张张杰杰杰杰和和和和王王王王阳阳阳阳都都都都是是是是原原原原来来来来研研研研究究究究机机机机构构构构的的的的技技技技术术术术骨骨骨骨干干干干，李李李李静静静静是是是是总总总总经经经经理理理理的的的的一一一一个个个个朋朋朋朋友友友友，以以以以前前前前从从从从事事事事私私私私营营营营企企企企业业业业经经经经营营营营。在在在在四四四四个个个个职职职职能能能能部部部部门门门门当当当当中中中中，李李李李静静静静主主主主管管管管的的的的生生生生产产产产部部

13、部部实实实实际际际际上上上上处于中心位置。在生产部门之下，依次设有各车间、班组。处于中心位置。在生产部门之下，依次设有各车间、班组。处于中心位置。在生产部门之下，依次设有各车间、班组。处于中心位置。在生产部门之下，依次设有各车间、班组。公公公公司司司司满满满满怀怀怀怀信信信信心心心心地地地地投投投投入入入入了了了了运运运运营营营营，各各各各路路路路人人人人马马马马按按按按部部部部就就就就班班班班，各各各各司司司司其其其其职职职职。然然然然而而而而，开开开开业尚不足两个月，公司在内部员工职责权限划分上接连出现了问题。业尚不足两个月，公司在内部员工职责权限划分上接连出现了问题。业尚不足两个月，公司

14、在内部员工职责权限划分上接连出现了问题。业尚不足两个月，公司在内部员工职责权限划分上接连出现了问题。先先先先是是是是在在在在组组组组装装装装车车车车间间间间，一一一一个个个个包包包包装装装装工工工工不不不不小小小小心心心心将将将将大大大大量量量量液液液液体体体体洒洒洒洒在在在在操操操操作作作作台台台台周周周周围围围围的的的的地地地地板板板板上上上上。正正正正在在在在一一一一旁旁旁旁的的的的包包包包装装装装组组组组长长长长见见见见状状状状立立立立即即即即走走走走上上上上前前前前要要要要求求求求这这这这名名名名工工工工人人人人打打打打扫扫扫扫干干干干净净净净。不不不不料料料料这这这这名名名名工工工

15、工人人人人一一一一口口口口回回回回绝绝绝绝道道道道：“我我我我的的的的职职职职责责责责是是是是包包包包装装装装产产产产品品品品，您您您您应应应应该该该该让让让让勤勤勤勤杂杂杂杂工工工工处处处处理理理理这这这这样样样样的的的的工工工工作作作作。况况况况且且且且，我我我我的的的的工工工工作作作作职职职职责责责责中中中中没没没没有有有有要要要要求求求求我我我我打打打打扫扫扫扫卫卫卫卫生生生生。”组组组组长长长长无无无无奈奈奈奈，只只只只得得得得去去去去找找找找勤勤勤勤杂杂杂杂工工工工，而而而而勤勤勤勤杂杂杂杂工工工工不不不不在在在在。因因因因为为为为，勤勤勤勤杂杂杂杂工工工工要要要要在在在在正正正正

16、班班班班工工工工人人人人下下下下班班班班后后后后才才才才开开开开始始始始清清清清理理理理车车车车间间间间。于于于于是是是是，包包包包装装装装组组组组长长长长只只只只好好好好自自自自己己己己动动动动手手手手，将将将将地地地地板板板板打打打打扫干净。扫干净。扫干净。扫干净。第第第第二二二二天天天天，包包包包装装装装组组组组长长长长向向向向车车车车间间间间主主主主任任任任请请请请求求求求处处处处分分分分包包包包装装装装工工工工，得得得得到到到到了了了了同同同同意意意意。谁谁谁谁料料料料人人人人力力力力资资资资源源源源部部部部门门门门却却却却不不不不予予予予支支支支持持持持，反反反反而而而而警警警警告

17、告告告车车车车间间间间越越越越权权权权。车车车车间间间间主主主主任任任任感感感感到到到到不不不不解解解解，并并并并向向向向李李李李静静静静反反反反映映映映了了了了这这这这一一一一情情情情况况况况，请请请请求求求求得得得得到到到到支支支支持持持持。包包包包装装装装组组组组长长长长更更更更是是是是满满满满腹腹腹腹委委委委屈屈屈屈，他他他他反反反反问问问问道道道道：“难难难难道道道道我我我我就就就就该该该该什什什什么么么么都都都都负负负负责？我的职责中也没要求我做清扫工作呀。责？我的职责中也没要求我做清扫工作呀。责？我的职责中也没要求我做清扫工作呀。责？我的职责中也没要求我做清扫工作呀。”李李李李静

18、静静静觉觉觉觉得得得得自自自自己己己己的的的的车车车车间间间间主主主主任任任任受受受受了了了了委委委委屈屈屈屈，就就就就向向向向总总总总经经经经理理理理反反反反映映映映了了了了这这这这一一一一问问问问题题题题，要要要要求求求求刘刘刘刘总总总总警警警警告告告告人人人人力力力力资资资资源源源源部部部部不不不不要要要要过过过过多多多多地地地地干干干干涉涉涉涉车车车车间间间间内内内内部部部部事事事事务务务务，否否否否则则则则生生生生产产产产运运运运作作作作会会会会受受受受到到到到不不不不利利利利的的的的影影影影响响响响。但但但但刘刘刘刘总总总总却却却却说说说说：“我我我我只只只只管管管管战战战战略略略

19、略性性性性的的的的重重重重大大大大事事事事务务务务。内内内内部部部部的的的的分分分分工工工工与与与与沟沟沟沟通通通通，你你你你们们们们自已去协商。自已去协商。自已去协商。自已去协商。”李李李李静静静静尽尽尽尽管管管管感感感感到到到到很很很很吃吃吃吃惊惊惊惊，但但但但还还还还是是是是表表表表示示示示理理理理解解解解总总总总经经经经理理理理的的的的指指指指示示示示，并并并并且且且且与与与与人人人人力力力力资资资资源源源源经经经经理理理理张张张张杰杰杰杰进进进进行行行行协协协协商商商商。张张张张杰杰杰杰的的的的态态态态度度度度也也也也很很很很积积积积极极极极，马马马马上上上上让让让让秘秘秘秘书书书书

20、拿拿拿拿来来来来工工工工作作作作说说说说明明明明书书书书一一一一起起起起分分分分析。析。析。析。n n包包包包装装装装工工工工的的的的工工工工作作作作说说说说明明明明书书书书规规规规定定定定：包包包包装装装装工工工工以以以以产产产产品品品品包包包包装装装装工工工工作作作作为为为为中中中中心心心心职职职职责责责责，负负负负责责责责保保保保持持持持工工工工作平台以及周围设备处于可操作状态。作平台以及周围设备处于可操作状态。作平台以及周围设备处于可操作状态。作平台以及周围设备处于可操作状态。n n勤勤勤勤杂杂杂杂工工工工的的的的工工工工作作作作说说说说明明明明书书书书规规规规定定定定：勤勤勤勤杂杂杂

21、杂工工工工负负负负责责责责打打打打扫扫扫扫车车车车间间间间，整整整整理理理理物物物物品品品品，保保保保持持持持车车车车间间间间内内内内外外外外的整洁有序。为了保证不影响生产，工作时间为生产休息时刻。的整洁有序。为了保证不影响生产，工作时间为生产休息时刻。的整洁有序。为了保证不影响生产，工作时间为生产休息时刻。的整洁有序。为了保证不影响生产，工作时间为生产休息时刻。n n包包包包装装装装组组组组长长长长的的的的工工工工作作作作说说说说明明明明书书书书规规规规定定定定：包包包包装装装装组组组组长长长长负负负负责责责责使使使使班班班班组组组组的的的的生生生生产产产产有有有有序序序序、高高高高效效效效

22、，并并并并协协协协调内部工作关系。调内部工作关系。调内部工作关系。调内部工作关系。n n车车车车间间间间主主主主任任任任的的的的的的的的工工工工作作作作说说说说明明明明书书书书规规规规定定定定：车车车车间间间间主主主主任任任任负负负负责责责责本本本本车车车车间间间间生生生生产产产产任任任任务务务务的的的的完完完完成成成成，并并并并且且且且可以采取相应的措施对员工加以激励。可以采取相应的措施对员工加以激励。可以采取相应的措施对员工加以激励。可以采取相应的措施对员工加以激励。n n人人人人力力力力资资资资源源源源部部部部门门门门的的的的职职职职责责责责:主主主主要要要要包包包包括括括括员员员员工工

23、工工的的的的招招招招聘聘聘聘、选选选选拔拔拔拔、培培培培训训训训、考考考考评评评评、辞辞辞辞退退退退、奖奖奖奖惩惩惩惩、工资福利等。工资福利等。工资福利等。工资福利等。因因因因为为为为员员员员工工工工奖奖奖奖惩惩惩惩权权权权归归归归人人人人力力力力资资资资源源源源部部部部门门门门，因因因因此此此此人人人人力力力力资资资资源源源源部部部部坚坚坚坚持持持持认认认认为为为为生生生生产产产产部部部部门门门门对对对对员员员员工工工工的的的的处处处处分分分分决决决决定定定定是是是是越越越越权权权权。生生生生产产产产部部部部门门门门则则则则认认认认为为为为，对对对对员员员员工工工工的的的的奖奖奖奖惩惩惩惩应

24、应应应由由由由自自自自已已已已决决决决定定定定，否否否否则则则则难难难难以以以以对对对对员员员员工工工工进进进进行行行行有有有有效效效效管管管管理理理理，包包包包装装装装组组组组长长长长更更更更是感到委屈，并声称要辞职。协商陷入了僵局。是感到委屈，并声称要辞职。协商陷入了僵局。是感到委屈，并声称要辞职。协商陷入了僵局。是感到委屈，并声称要辞职。协商陷入了僵局。思考题：思考题：思考题：思考题：（1 1）宏宏宏宏伟伟伟伟公公公公司司司司的的的的员员员员工工工工在在在在工工工工作作作作产产产产生生生生矛矛矛矛盾盾盾盾的的的的原原原原因因因因是是是是什什什什么么么么？应该如何解决矛盾？应该如何解决矛盾

25、？应该如何解决矛盾？应该如何解决矛盾？（2 2）你你你你认认认认为为为为应应应应该该该该采采采采取取取取什什什什么么么么措措措措施施施施防防防防止止止止类类类类似似似似事事事事件件件件再再再再次次次次发生？发生？发生？发生？工作设计的内容工作设计的内容n1.明确工作任务，确定作业过程n2.通过分工确定工作内容n3.明确每个工作者的工作职责n4.以组织形式规定分工后的协调工作设计与工作再设计工作设计与工作再设计n n工作设计n n依据组织依据组织所需要完成的各所需要完成的各个个工作，工作，決定每一決定每一个个职位职位所需所需执行执行的的任务任务及及责责任任n n科科学学管理、工管理、工业业工程工

26、程n n工作再设计n n解決解決传统传统工作工作设计设计所所带来带来的的负面影响负面影响n n社社会会性性与与心理心理层层面的需求面的需求工作设计决策最终的最终的目标结构目标结构由谁做由谁做工人的生理和心理特征怎样做怎样做绩效和激励方法为何做为何做组织目标对员工的激励目标何时做何时做工作开始和结束时间何处做何处做企业的地理位置工作场所 做什么做什么要完成的任务 工作设计决策图示工作设计的历史演变工作设计的历史演变工作扩展工作扩展工作内容工作内容授权与授权与参与决策程度参与决策程度图图 工作设计的历史演变工作设计的历史演变工作专业化工作专业化社会技术社会技术系统系统团队工作团队工作流程再造流程再

27、造工作工作设计的几种基本理的几种基本理论n n.泰勒所提出的思想和方法；泰勒所提出的思想和方法；n n.工作设计中的社会技术理论；工作设计中的社会技术理论；n n.工作设计中的行为理论工作设计中的行为理论 如何解决工作的单调性问题？如何解决工作的单调性问题？如何解决工作的单调性问题？如何解决工作的单调性问题？n n.团队工作方式；团队工作方式；n n.工作流程重构工作流程重构(BPR)(BPR)；泰勒制的思想和方法1.1.基本思想：基本思想：n用科学方法对工作进行全方位研究，以用科学方法对工作进行全方位研究，以确定最佳工作模式的方式、方法、规则、确定最佳工作模式的方式、方法、规则、程序、原则。

28、程序、原则。n工作设计的目的是计算工作设计的目的是计算“Fair Days Work”。n科学、系统地招聘、培训和发展工人科学、系统地招聘、培训和发展工人n管理者进行工作设计、工人负责按标准管理者进行工作设计、工人负责按标准完成，合作与分享。完成，合作与分享。2、研究的内容、研究的内容 24作业研究：作业研究：考察各种情况下人类作业，系统研究影响考察对象工作效率和经济性的所有因素，寻求改善途径。方法研究：方法研究：对工作方法进行研究与改善。作业测定：作业测定：合格工人按照一个标准绩效水平完成一项特定工作所需的时间。3、泰勒、泰勒制制管理思想的局限性管理思想的局限性 强调工作设计的技术性侧面，忽

29、略了人的社会性、精神性侧面 注重个人工作效率，忽略团队工作、集体协调的重要性 追求一种静态的最优方法工作工作设计中的社会技中的社会技术理理论(Sociotechnical theory)霍桑实验工作设计工作设计n n工作设计中的社会技术理论工作设计中的社会技术理论工作设计中的社会技术理论工作设计中的社会技术理论(SociotechnicalSociotechnical Theory)Theory)技技术组织 人人员监督者督者ABCD1234技技术组织 人人员组织者者ABCD1234传统生生产组织方式方式新型生新型生产组织方式方式新新旧旧生生产组织原原则和工作和工作设计思想的思想的对比比把任务分

30、给每个人一组任务分给一个小组28工作设计中的行为理论工作设计中的行为理论n n马斯洛(Maslow)的需求层次理论n n生理、安全、归属、尊重、自我实现生理、安全、归属、尊重、自我实现n n赫兹伯格(Herzberg)的双因素理论n n保健因素不满意因素n n激励因素满意因素29工序1工序2工序3投入运作系统员工甲员工乙员工丙图 工作专业化产出专业化的不利影响专业化的不利影响n n对管理对管理n n无人对整个生产负责，无人对整个生产负责，质量控制难度大质量控制难度大n n由于缺勤、情绪低等由于缺勤、情绪低等导致潜在的成本消耗导致潜在的成本消耗n n工人的期望有限，降工人的期望有限，降低了改善制

31、造过程的低了改善制造过程的可能性可能性n n改进的灵活性有限改进的灵活性有限n n对劳动者对劳动者n n重复同一工作易产生重复同一工作易产生厌烦感厌烦感n n对工作本身难以产生对工作本身难以产生满足感满足感n n对工作进度没有控制对工作进度没有控制权，消沉、易疲倦权，消沉、易疲倦n n很少有机会获得更好很少有机会获得更好的工作。的工作。工序1工序2工序3投入产出运作系统员工甲员工乙员工丙图 工作轮换工序1工序2工序3投入产出运作系统员工丙员工甲员工乙图 工作轮换第1次轮换工序1工序2工序3投入产出运作系统员工乙员工丙员工甲图 工作轮换第2次轮换工序工序1工序工序2工序工序3投入投入产出产出运作

32、系统运作系统员员工工甲甲员员工工乙乙图图 工作扩大化工作扩大化工序1工序2工序3投入产出运作系统员工甲员工乙员工丙图 工作丰富化质量计划决策成本质量计划决策成本质量计划决策成本工作工作设计中的行中的行为理理论1.1.三种方法：三种方法：n n工作工作扩大化大化(Job enlargement)：工作的横向工作的横向扩大。增加每一个人工作大。增加每一个人工作任任务的种的种类，使他，使他们能能够完成一完成一项完整完整工作。工作。AT&TAT&T的一个设备租赁公司。原先的一个设备租赁公司。原先AT&TAT&T的设备租赁的设备租赁业务是交由一个银行去他的，该银行采用一种工作专业化业务是交由一个银行去他

33、的，该银行采用一种工作专业化程度较高的方式，即把业务分成三个部分：程度较高的方式，即把业务分成三个部分：处理租赁申处理租赁申请书和审查信用度；请书和审查信用度；负责签订租赁合同；负责签订租赁合同；处理款项支处理款项支付业务。这三部分分别在三个不同的部门做。在这种情况付业务。这三部分分别在三个不同的部门做。在这种情况下，没有一个部门或一个职员为整个业务负责他们也看下，没有一个部门或一个职员为整个业务负责他们也看不到他们这部分工作对全局的意义，因此效率低下，平均不到他们这部分工作对全局的意义，因此效率低下，平均每项租赁业务的处理时间每项租赁业务的处理时间(即作出最后决策即作出最后决策)需要五六天。

34、需要五六天。自主管理团队在服务业中的应用自主管理团队在服务业中的应用自主管理团队在服务业中的应用自主管理团队在服务业中的应用 为了改变这种情况，为了改变这种情况，AT&TAT&T成立了一个租赁公司，成立了一个租赁公司，这个公司改工作方式为团队工作方式，将员工划分为这个公司改工作方式为团队工作方式，将员工划分为1010一一1515人的小组，每个小组都负责包括上述三部分的完人的小组，每个小组都负责包括上述三部分的完整工作，小组内每个成员都有权利处理一项完整业务，整工作，小组内每个成员都有权利处理一项完整业务，解决一个完整的问题解决一个完整的问题(从接受申清、信用度评审直至合从接受申清、信用度评审直

35、至合同签订、收回款项同签订、收回款项)。他们有这样一个口号：。他们有这样一个口号：“谁接电谁接电话谁负责话谁负责(Who ever get the call owns the problem.)”(Who ever get the call owns the problem.)”，这是这是对他们工作的最概括的描述。采用这种方式后，效率对他们工作的最概括的描述。采用这种方式后，效率提高了几乎一倍，一项决策所需的周期缩短为提高了几乎一倍，一项决策所需的周期缩短为l l一一2 2天，天，他们的年利润额也增加了他们的年利润额也增加了40%50%40%50%。工作再设计：工作轮换工作再设计：工作轮换n

36、n工作职务轮换(Jobrotation)？职工定期轮换所作的工作定期；小时、日、月、数月 丰田汽车公司的基层组织是工段、班组，分别设工段长、班长丰田汽车公司的基层组织是工段、班组，分别设工段长、班长及组长，组长下面是一般作业人员，每个工段配置有数百台设备，及组长，组长下面是一般作业人员，每个工段配置有数百台设备，共有共有220220余名人员。该工厂为使员工多能化，具有多种技能，进行余名人员。该工厂为使员工多能化，具有多种技能，进行了职务定期轮换：了职务定期轮换：1 1、基础管理人员定期调动。基础管理人员定期调动。基础管理人员的定期调动，主要是考虑让他们担任尚未担任过基础管理人员的定期调动，主要

37、是考虑让他们担任尚未担任过的工作，让他们能在新的人事关系、工作环境中学习未曾掌握的的工作，让他们能在新的人事关系、工作环境中学习未曾掌握的知识和技能，进一步扩大视野，提高管理能力。而且，在一个新知识和技能，进一步扩大视野，提高管理能力。而且，在一个新环境里，能够发现新的问题。因此，有利于促进生产率的提高。环境里，能够发现新的问题。因此，有利于促进生产率的提高。2 2、班内定期轮换和岗位定期轮换。、班内定期轮换和岗位定期轮换。在班内以在班内以2424小时为单位的有计划的交替作业，全体工人轮换小时为单位的有计划的交替作业，全体工人轮换进行各工序的操作，在实际操作中进行教育和训练，最后使每个进行各工

38、序的操作，在实际操作中进行教育和训练，最后使每个人都能掌握各道工序作业。人都能掌握各道工序作业。案例：丰田汽车公司某工厂的职务定期轮换工作再设计：工作工作再设计：工作丰富化丰富化n n工作丰富化(Jobenrichment)？工作的纵向扩大。给予职工更多的自主性，更多的参与决策和管理的机会n n工作丰富化使工作向纵深方向扩展，可以工作丰富化使工作向纵深方向扩展，可以增增强员工对工作的计划、执行、控制和评估的强员工对工作的计划、执行、控制和评估的程度。程度。沃尔沃汽车公司装配厂的工作方式沃尔沃汽车公司装配厂的工作方式 瑞典的沃尔沃瑞典的沃尔沃(Volvo)(Volvo)汽车公司。该公司有四个汽车

39、装配厂，汽车公司。该公司有四个汽车装配厂，其中的其中的个工厂的装配线采取了这样一种工作方法，即将个工厂的装配线采取了这样一种工作方法，即将8 8一一1010名工人组成一组，负责总车的装配。在这样的一个小组内，每个名工人组成一组，负责总车的装配。在这样的一个小组内，每个工人对于装配线上每道工序的工作都可以胜任，三小时换一次工工人对于装配线上每道工序的工作都可以胜任，三小时换一次工作内容。这样一个工作小组，一天可装配四辆整车。而传统的装作内容。这样一个工作小组，一天可装配四辆整车。而传统的装配线的工作方法是，每人只负责一道工序，该工序的工作也许只配线的工作方法是，每人只负责一道工序，该工序的工作也

40、许只用一两分钟就可完成，每天大量地重复同样的工作。该工厂采用用一两分钟就可完成，每天大量地重复同样的工作。该工厂采用这种小组工作方式后，这种小组工作方式后，出现的几个明显结果是：质量提高，效率出现的几个明显结果是：质量提高，效率提高提高(装配一辆整车所需的时间减少装配一辆整车所需的时间减少)缺勤率也明显降低缺勤率也明显降低(从从2020降到降到8 8)。该事例说明了工作设计中的一个重要问题，即不仅。该事例说明了工作设计中的一个重要问题，即不仅从技术性的角度，而且应该从社会性的角度去进行工作设计。从技术性的角度，而且应该从社会性的角度去进行工作设计。沃尔沃汽车公司装配厂的工作方式沃尔沃汽车公司装

41、配厂的工作方式 在乌地瓦拉厂的每个工作站中，都有一套特殊设备，在乌地瓦拉厂的每个工作站中，都有一套特殊设备，可以将车体放在一个可回转的圆轴上，使汽车的底部也可以将车体放在一个可回转的圆轴上，使汽车的底部也可以倾斜到工作者的面前，以便利装配工作的进行。可以倾斜到工作者的面前，以便利装配工作的进行。在配备了这种装置以后，一个原本空无所有的汽车在配备了这种装置以后，一个原本空无所有的汽车底盘，随着燃料系统、电线系统等各种配件，一齐来到底盘，随着燃料系统、电线系统等各种配件，一齐来到小组成员面前，等待装配。而化油器等系统，会在其前小组成员面前，等待装配。而化油器等系统，会在其前置作业完成后及时赶到。因

42、此，汽车所有的装配都在这置作业完成后及时赶到。因此，汽车所有的装配都在这一工作站完成，工作人员可以亲眼见到一部完整的汽车一工作站完成，工作人员可以亲眼见到一部完整的汽车在他们手中完成。沃尔沃汽车公司之所以采取这种工作在他们手中完成。沃尔沃汽车公司之所以采取这种工作方式，是因为这可使工人在工作时兴趣盎然，同时使管方式，是因为这可使工人在工作时兴趣盎然，同时使管理方式和工作环境更人性化。理方式和工作环境更人性化。沃尔沃汽车公司装配厂的工作方式沃尔沃汽车公司装配厂的工作方式 每个每个8 8至至1010人的小组一旦成立，就成为一个自主式的管人的小组一旦成立，就成为一个自主式的管理单位，对其所生产的汽车

43、理单位，对其所生产的汽车负完全责任负完全责任负完全责任负完全责任。所有组员对汽车各。所有组员对汽车各部分的装配工作都十分熟悉，有些组员甚至可以单独装配整部分的装配工作都十分熟悉，有些组员甚至可以单独装配整部汽车。此外，每个组员部汽车。此外，每个组员轮流担任小组的领导者轮流担任小组的领导者轮流担任小组的领导者轮流担任小组的领导者，直接向工，直接向工厂经理报告。在这样的自主管理模式及责任制度下，创造出厂经理报告。在这样的自主管理模式及责任制度下，创造出了一组人员彼此间很强的凝聚力和休戚与共的团结感。了一组人员彼此间很强的凝聚力和休戚与共的团结感。为使员工具备多方面的能力，沃尔沃汽车公司专门设计为使

44、员工具备多方面的能力，沃尔沃汽车公司专门设计了一个称为了一个称为“全力以赴全力以赴”的培训计划，使每个小组成员不但的培训计划，使每个小组成员不但成为装配整部汽车的作业人员，还知道如何进行成为装配整部汽车的作业人员，还知道如何进行生产计划、生产计划、生产计划、生产计划、质量控制、库存管理质量控制、库存管理质量控制、库存管理质量控制、库存管理等工作。公司认为，使员工从工作中得等工作。公司认为，使员工从工作中得到更大的参与感、喜悦感和成就感，是公司经营成功必不可到更大的参与感、喜悦感和成就感，是公司经营成功必不可少的因素。少的因素。工作特征模型工作特征模型(JCM)五个核心工作维度技能多样性任务完整

45、性任务重要性工作自主性反馈体验到工作的意义体验到对工作结果的责任对于工作活动实际结果的了解 关键心理状态高内部工作动机高质量的工作绩效对工作的高满意感低缺勤率和流动率个人与工作结果员工增长需要强度 Prentice Hall,200216-44工作设计的指导原则工作设计的指导原则核心工作维度核心工作维度建议活动建议活动开通反馈渠道开通反馈渠道合并任务合并任务 任务完整性任务完整性 技能多样性技能多样性 形成自然的工作单形成自然的工作单元元任务重要性任务重要性纵向拓展工作纵向拓展工作 工作自主性工作自主性 建立客户关系建立客户关系反馈反馈 .工作再设计：工作再设计：团队工作方式工作方式1.1.概

46、念：概念：n n由数人由数人由数人由数人组组成一个小成一个小成一个小成一个小组组，共同，共同，共同，共同负责负责完成一完成一完成一完成一项项完完完完整工作；整工作；整工作；整工作；n n小小小小组组成成成成员员的工作任的工作任的工作任的工作任务务、工作方法以及、工作方法以及、工作方法以及、工作方法以及产产出速出速出速出速度等可以在小度等可以在小度等可以在小度等可以在小组组内自行决定；内自行决定；内自行决定；内自行决定；n n有些情况下，小有些情况下，小有些情况下，小有些情况下，小组组成成成成员员的收入与小的收入与小的收入与小的收入与小组组的的的的产产出出出出挂挂挂挂钩钩n n基本思想：全基本思

47、想：全员参与，从而参与，从而调动每个人的每个人的积极性和极性和创造性，使工作效果尽可能好。造性，使工作效果尽可能好。团队与群体的区别团队与群体的区别 群体 团队n n目的性 弱 强n n交往类型 人际 工作协作n n能力 没有要求或相同 互补n n灵活性 差 强2.基本思想：基本思想：“团队团队”成员的基本要求成员的基本要求 假如你是一个软件开发团队负责人，你希望你的团队成员能形成一个真正意义上的团队，那么你在招聘项目成员时有什么要求？n n 候选人具备工作所需要的候选人具备工作所需要的技能技能n n候选人的需要可以通过参与工作而实现候选人的需要可以通过参与工作而实现n n候选人应具有与原有员

48、工相融的候选人应具有与原有员工相融的个性个性n n候选人应不反对项目工作的各种约定候选人应不反对项目工作的各种约定 3.团队工作方式的几种形式工作方式的几种形式n n问题解决式团队问题解决式团队(Problem-Solving(Problem-Solving Team)Team)例：例：QCQC小组；小组；n n特定目标式团队特定目标式团队(Special-purpose(Special-purpose Team)Team)例：美国开利公司压缩机厂的产例：美国开利公司压缩机厂的产品开发组；品开发组；n n自我管理式团队自我管理式团队(Self-Managing Team)(Self-Manag

49、ing Team)例：例：IBMIBM的集成电路板工厂的集成电路板工厂 AT&TAT&T的租赁的租赁公司；公司；自主管理团队在制造业中的应用自主管理团队在制造业中的应用 IBMIBM的一个工厂创作微机上的集成电路板，采用团的一个工厂创作微机上的集成电路板，采用团队方式后，发生的变化是：生产线由队方式后，发生的变化是：生产线由2400m2400m缩短为缩短为200m200m，生产率提高了生产率提高了170%170%，库存减少了，库存减少了60%60%，间接部门的人，间接部门的人员从员从11001100人成为人成为414414人，缺勤率减少人，缺勤率减少65%65%。他们的做法是。他们的做法是把工

50、厂分割成块，每块称为一个把工厂分割成块，每块称为一个“block”block”，每个每个block block 300300人左右，为一个大团队，这个大团队采用独立核算人左右，为一个大团队，这个大团队采用独立核算制。每个制。每个blockblock内开分成若干个小组，每组五六人每人内开分成若干个小组，每组五六人每人可同时参加几个小组，可同时参加几个小组，blockblock自己决定生产目标，目标又自己决定生产目标，目标又分至每个小组，报酬与工作结果挂钩。分至每个小组，报酬与工作结果挂钩。团队建设团队建设 例：张啸被任命为一个项目的经理。他认为在所例：张啸被任命为一个项目的经理。他认为在所有的资