(精品)第一章客户服务概述.ppt

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1、第一章第一章 客户服务概述客户服务概述本章主要内容本章主要内容v1.1 1.1 客户服务基础客户服务基础v1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容v1.3 1.3 客户服务的核心与准则客户服务的核心与准则1.1 1.1 客户服务基础客户服务基础v1.1.1 1.1.1 服务与客户服务服务与客户服务v1.1.2 1.1.2 客户服务的特点客户服务的特点v1.1.3 1.1.3 客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性1.1.1 1.1.1 服务与客户服务服务与客户服务v1.1.服服务务：是是指指为为一一定定的的对对象象工工作作。经经济济组组织织提提供供的的服服务务为为有有偿偿性服务，非经

2、济组织提供的服务为无偿性服务。性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。v2.2.客户服务客户服务 （1 1）客户服务演变的三个阶段：）客户服务演变的三个阶段：认为客户服务就是售后服务；认为客户服务就是售后服务；认为客户服务是认为客户服务是“产品服务产品服务”，即围绕着产品的交易，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；和使用而展开的服务；认为客户服务是认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要提供产品和服务以能满足客户需要的行为的行为”，即，即“服务产品服务产品+产品服务产品服务”。（2 2）客户服务的两个组成部分）客户服务的两个组成部分 内部客户服务内部客户服务 外部客户服务外部客户服务

3、1.1.2 1.1.2 客户服务的特点客户服务的特点v1.1.客户服务目的的层次性；客户服务目的的层次性；v2.2.客户服务的系统性；客户服务的系统性；v3.3.客户服务的及时性；客户服务的及时性；v4.4.客户服务的多样性；客户服务的多样性；v5.5.客户服务的变革性。客户服务的变革性。1.1.3 1.1.3 客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性v1.1.客户对企业的重要性客户对企业的重要性 （1 1）客户是企业的福星；）客户是企业的福星；（2 2）客户是企业的东家；）客户是企业的东家；（3 3）客户给企业带来利益；）客户给企业带来利益；（4 4）客户是企业的上帝。）客户是企业的上帝

4、。v2.2.客户服务对企业的重要性客户服务对企业的重要性 （1 1）对企业生存的重要性；）对企业生存的重要性；（2 2）对企业发展的重要性。）对企业发展的重要性。1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容v1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者v1.2.2 1.2.2 客户服务的实施客户服务的实施v1.2.3 1.2.3 客户服务的载体客户服务的载体v1.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标v1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者v1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业v1.2.1.2

5、1.2.1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业v1.1.企企业业的的定定义义：企企业业是是从从事事生生产产、流流通通等等经经济济活活动动，为为满满足足社社会会需需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。v2.2.企业的特征：企业的特征：（1）经济性；（）经济性；（2）社会性；（）社会性；（3）商品性；）商品性；（4）竞争性；（）竞争性；（5）盈利性；（）盈利性；（6）协同性。）协同性。v3.3.企业的作用：企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者；）企业是客户服务的组织者；（2）企

6、业是客户服务成功的保证；）企业是客户服务成功的保证；（3 3）企业是客户服务的责任人企业是客户服务的责任人.v4.企业的任务：企业的任务：（1）争取服务的机会；）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；）利用服务的机会；（3）续展服务机会。）续展服务机会。1.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求v1.1.对资产运作的要求；对资产运作的要求；v2.2.总体性要求；总体性要求；v3.3.客户服务计划和战略；客户服务计划和战略；v4.4.正视客户服务的重要性。正视客户服务的重要性。1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（1/31/3）v1.1.客户服务行

7、为客户服务行为 （1 1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。服务，以满足客户需要的行为。（2 2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。个人的行为，而是企业行为。v2.2.客户服务员工客户服务员工 （1 1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2 2）范围：）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；构成一个企业的整体或企业的一部分；覆覆盖企业的各个等级；盖企业的各个等级；包括所有

8、直接或间接参加企业活动的包括所有直接或间接参加企业活动的人；人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3 3）客户服务员工的组成：）客户服务员工的组成：劳动合同工；劳动合同工；劳务合同劳务合同工。工。（4 4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。代表性。1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（2/32/3）v3.3.客户服务代理客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为

9、。理权限内代理客户服务活动的行为。（2）代理的作用）代理的作用 保证服务有效；保证服务有效；保障项目的成功；保障项目的成功；避免出现混乱。避免出现混乱。（3）客户服务代理的分类）客户服务代理的分类 法定代理；法定代理；委托代理；委托代理；指定代理。指定代理。1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（3/33/3）v4.4.客户服务实施的管理客户服务实施的管理 （1）任务管理：）任务管理：正常任务的管理；正常任务的管理；非正常任务管理。非正常任务管理。（2 2）员工管理）员工管理 归口管理；归口管理；代理管理；代理管理；员工关系管理；员工关系管理；员工价值管理。员工价值管理。1.2

10、.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）v1.1.客客户户服服务务的的载载体体的的定定义义：承承载载和和传传递递客客户户服服务务使使命命和和信信息息的的物物与与行行为为，指指用用于于服服务务的的产产品品和和产产品品的的附附加加服服务务，即即“服服务务产产品品+产品服务产品服务”。v2.2.种类种类 （1 1）服务产品）服务产品 定定义义：是是指指企企业业提提供供的的、用用以以满满足足客客户户需需要要、能能为为客客户户所所接接受受的的产产品品。可可以以是是有有形形的的物物质质产产品品，也也可可以以是是无无形形的的产产品。品。客客户户服服务务中中的的产产品品条条件件：A.A

11、.“是是一一个个过过程程的的最最终终结结果果”；B.B.能能够够满满足足客客户户需需要要；C.C.体体现现客客户户的的利利益益要要求求；D.D.市市场场上上能能够够经经得得起起竞竞争争；E.E.必必须须满满足足客客户户的的期期望望；F.F.符符合合专专项项法法律律规规定。定。服服务务产产品品在在客客户户服服务务中中的的作作用用：A.产产品品价价值值是是客客户户价价值值的的第第一一要要素素；B.B.品品牌牌对对于于客客户户服服务务的的驱驱动动作作用用；C.C.产产品品具具体体体现客户的利益；体现客户的利益；D.D.服务产品决定产品服务。服务产品决定产品服务。1.2.3 1.2.3 客户服务的载体

12、（客户服务的载体（2/22/2）v（2 2）产品服务）产品服务 定定义义：是是围围绕绕着着产产品品的的交交易易和和使使用用而而展展开开的的、为为客客户户所需要的服务产品的附加服务。所需要的服务产品的附加服务。产品服务的划分产品服务的划分 A.A.按按内内容容分分：产产品品知知识识服服务务、产产品品使使用用服服务务、交交易易手手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按按费费用用分分：有有偿偿服服务务、无无偿偿服服务务、部部分分有有偿偿部部分分无无偿服务。偿服务。C.按按阶阶段段性性分分：售售前前服服务务、售售中中服服务务、售售后后服服

13、务务、延延续服务。续服务。产产品品服服务务的的作作用用：A.实实现现产产品品效效用用；B.B.实实现现产产品品附附加加值；值；C.C.建立沟通平台。建立沟通平台。1.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标v1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解v1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求v1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解v1.1.客客户户服服务务目目标标含含义义：是是

14、指指在在一一定定或或约约定定的的时时间间内内，企企业业客客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。v2.2.对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解 （1 1）作作为为一一个个中中心心而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“满满足客户需要足客户需要”为中心而开展。为中心而开展。（2 2）作作为为一一个个标标准准而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“客客户满意度户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3 3）作作为为一一个个宗宗旨旨而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活

15、活动动要要以以“满满足足客客户户需需要要”为为宗宗旨旨，统统率率企企业业的的客客户户服服务务运运作作过过程程及及其其行行为。为。（4 4）作作为为一一个个使使命命而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要在在“满满足客户需要足客户需要”方面尽情尽力。方面尽情尽力。1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与对满足客户需要的目标描述与要求要求v1.服务目标服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段应该体现在为客户服务的每一个阶段”；v2.服服务务目目标标“应应该该贯贯穿穿于于企企业业与与客客户户接接触触的的前前期期、中中期期、后期的全过程后期的全过程”；v3.服服务务目

16、目标标“应应该该是是企企业业运运作作程程序序中中基基本本框框架架的的一一部部分分”；v4.4.服服务务目目标标“应应该该是是领领导导潮潮流流，而而不不是是对对它它的的一一种种反反应应”；v5.企业应企业应“始终如一地贯穿与员工的交流始终如一地贯穿与员工的交流”。1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”v1.1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。v2.2.客户需要的特征客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要；）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满

17、足；）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；）它是通过客户服务形式而实现满足；（4 4）它受到一定社会生活条件的影响。）它受到一定社会生活条件的影响。v3.3.客客户户需需要要的的分分类类：（1 1）物物质质需需要要和和精精神神需需要要；（2 2）既既定定的的需需要要和和增增长长的的需需要要；（3 3）不不特特定定人人需需要要与与特特定定客客户户需需要要；（4 4）不合理需要与合理需要。）不合理需要与合理需要。v4.4.满足客户需要的战略管理满足客户需要的战略管理 （1 1）锁定满足需要的范围；）锁定满足需要的范围；（2 2）扩大满足需要的范围；）扩大满足需要的范围；（3

18、 3）立足于满足不断增长的需要。）立足于满足不断增长的需要。1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者v1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述v1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述v1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；v2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；v3.“任任何何一一个个为为获获得得信信息息或或帮帮助助而而与与企企业业接接触触的的个个人人或或群群

19、体体”；v4.4.“企企业业中中，任任何何一一个个与与同同企企业业其其他他个个人人或或群群体体有有交交往往的的个个人或群体人或群体”。1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类v1.1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。v（1 1）外外部部客客户户指指接接受受和和使使用用企企业业的的产产品品和和服服务务的的单单位位和和个个人人，包包括括中中间间客客户户和和最最终终客客户户；（2 2）内内部部客客户户指指接接受受和和使使用用上上游游工工序序的的劳劳动动成成果果和和服服务务的的部部门门、岗岗位位和和员员工工，包包括括协协作作和和总

20、总成部门、岗位和个人。成部门、岗位和个人。v2.2.客户一般分类客户一般分类v（1 1）从从营营销销的的角角度度分分类类：经经济济型型客客户户、道道德德型型客客户户、个个性性化化客户、方便型客户客户、方便型客户v（2 2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户v（3 3）按按交交易易进进展展状状况况分分类类：曾曾经经有有过过交交易易业业务务的的客客户户、正正在在进行交易的客户、即将进行交易的客户进行交易的客户、即将进行交易的客户v（4 4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户v（5 5

21、）按按交交易易情情况况分分类类。按按交交易易情情况况可可分分为为：现现实实客客户户、潜潜在在客户客户1.3 1.3 客户服务的核心与准则客户服务的核心与准则v1.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点客户服务的核心要点v1.3.2 1.3.2 客户服务的精髓客户服务的精髓v1.3.3 1.3.3 客户服务的标准客户服务的标准1.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点客户服务的核心要点v1具有服务热诚的员工；具有服务热诚的员工；v2进行全面的教育培训；进行全面的教育培训；v3品质与时效并重；品质与时效并重；v4处处为客户考虑；处处为客户考虑；v5服务流程的标准化与弹性；服务流程的标准化与弹性；v

22、6对客户的解说与培训；对客户的解说与培训；v7做好绩效评估；做好绩效评估；v8营造和谐的气氛；营造和谐的气氛；v9进行持续不断的改善。进行持续不断的改善。1.3.2 1.3.2 客户服务的精髓客户服务的精髓v1.1.让客户满意才能长期留住他们；让客户满意才能长期留住他们；v2.2.像朋友一样帮助客户解决问题；像朋友一样帮助客户解决问题；v3.3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；v4.4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；v5.5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；给客户可靠的关怀和贴心的服务；

23、v6.6.所有员工多代表企业的形象；所有员工多代表企业的形象；v7.7.奖励那些令客户感到满意的员工；奖励那些令客户感到满意的员工；v8.8.让客户每次都满意而归；让客户每次都满意而归；v9.9.企业成功的最重要因素在于员工和客户；企业成功的最重要因素在于员工和客户；v10.10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；v11.11.最大可能去满足客户需要。最大可能去满足客户需要。1.3.3 1.3.3 客户服务的标准客户服务的标准v1对客户表示热情、尊重和关注；对客户表示热情、尊重和关注；v2帮助客户解决问题；帮助客户解决问题；v3迅速响应客户需求；迅速响应客户需求；v4始终以客户为中心；始终以客户为中心；v5持续提供优质服务；持续提供优质服务；v6设身处地为客户着想；设身处地为客户着想；v7提供个性化服务。提供个性化服务。