产品组合与服务策略(5)(精品).ppt

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1、 产品组合产品组合 与服务策略与服务策略一、产品组合策略一、产品组合策略产产产产 品品品品 的的的的 五五五五 个个个个 层层层层 次次次次潜潜 在在 产产 品品 延延 伸伸 产产 品品 期期 望望 产产 品品 基本产品基本产品核心利益核心利益产品组合产品组合宽度宽度宽度宽度-产品产品系列系列 的的个数个数长度长度长度长度-所有所有产品产品系系 列中列中产品产品规规 格格的总的总数数深度深度深度深度-每种每种产品产品的规的规格数格数产品组合产品组合产品组合产品组合 -产品产品系列总数系列总数一一致致性性二、服务策略二、服务策略经济类别经济类别管理经济的手段管理经济的手段 科学技术的作用科学技术

2、的作用 产业结构的比重产业结构的比重 计划经济计划经济 市场经济市场经济 传统经济传统经济 知识经济知识经济 农业经济（第一）农业经济（第一）工业经济（第二）工业经济（第二）服务经济（第三）服务经济（第三）服务与服务经济服务与服务经济 关系图关系图知识经济知识经济市场经济市场经济服务经济服务经济新经济新经济服务服务一般类别一般类别服务特性和服务质量判定服务特性和服务质量判定特性特性特性特性服务质量服务质量质量判定质量判定易于评价大多数物品大多数物品 大多数服务大多数服务可见质量可见质量体验质量体验质量信任质量信任质量难以评价产品质量的判定产品质量的判定7Ps营销组合营销组合传统的传统的4Ps新

3、增的新增的Ps服务营销三角理论服务营销三角理论T70T70公公 司司顾客顾客员员 工工清洁清洁/维护服务维护服务互动营销互动营销-实现承诺实现承诺外部营销外部营销-作出承诺作出承诺金融金融/银行服务银行服务餐饮业餐饮业内部营销内部营销-实现承诺的能力实现承诺的能力服务质量差距模型（服务质量差距模型（GAP）顾 客 差 距 顾客对服务的期望顾客对服务的期望A、期望服务：期望服务：期望的两种类型期望的两种类型？B、容忍区间容忍区间C、不同服务纬度容忍区间不同服务纬度容忍区间 期期望望的的水水平平最重要的纬度最重要的纬度不太重要的纬度不太重要的纬度D、第一次与重复第一次与重复接受服务的容忍区间接受服

4、务的容忍区间第一次服务第一次服务再次服务再次服务低低高高期望期望提提 供供 者者 差差 距距 一一提提 供供 者者 差差 距距 二二提提 供供 者者 差差 距距 三三提提 供供 者者 差差 距距 四四服务质量差距模型图服务质量差距模型图衡量服务质量的标准衡量服务质量的标准顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准n“硬标准硬标准”n时间时间n数量数量n见到见到n“软标准软标准”n人际技能人际技能n尊重尊重n响应响应n音调音调n问题解答问题解答n礼貌礼貌 顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准 服务质量的五个纬度服务质量的五个纬度!T R Re A ET=有形性有形性R=可靠性可靠性 Re=响应性响应性

5、 A=保证性保证性 E=亲切性亲切性服务质量的平均得分由服务纬度决定服务质量的平均得分由服务纬度决定 (P-E)顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准顾客行为顾客行为互动线互动线前台雇员行为前台雇员行为可视线可视线后台雇员行为后台雇员行为内部互动线内部互动线支持过程支持过程服务蓝图法服务蓝图法n顾客行为顾客行为n互动线互动线n“前台前台”接触雇员的行为接触雇员的行为n可视线可视线n“后台后台”接触雇员的行为接触雇员的行为n内部互动线内部互动线n支持过程支持过程蓝图的构成要素蓝图的构成要素n确认确认过程过程 要进行蓝图化要进行蓝图化n从顾客的角度来从顾客的角度来画出画出流程流程 n画出画出 互动线互动线n画出画出 可视线可视线构建蓝图构建蓝图n从接触顾客人员的角度从接触顾客人员的角度画出画出流程流程n将顾客和接触人员的将顾客和接触人员的活动活动连起来连起来n加上加上顾客每项活动的服务证据顾客每项活动的服务证据构建蓝图构建蓝图