Ten如何满足客户的需求(精品).ppt

《Ten如何满足客户的需求(精品).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Ten如何满足客户的需求(精品).ppt（33页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1如何满足客户的需求 全员素质提升训练全员素质提升训练之十之十培培训讲师:刘件刘件贵(HR/ADM)我们的企业文化是相互相互尊重尊重团队合作合作持持续改善改善客客户第一第一3课程内容:本课程你将了解到如下内容顾客及对顾客的认识如何满足外部客户的需求如何满足内部客户的需求4顾客/客户的定义顾客/客户（Customer/Client）：国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人。5顾客客户分为两类6对顾客对顾客客户的认识客户的认识是企业最重要的相关方是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴衰决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客值得企业高

2、度关注顾客有选择的权利顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上上帝帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。7客户的需求差距差距什么是客户的需求?明确客户现状和目标之间的差距8需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要想要需要需要解决解决问题93个层次的需求顾顾客客满满意意顾顾 客客 需需 求求必须的要求必须的要求期望的要求期望的要求令人激动的令人激动的

3、10满足顾客需求的七个问题1.谁是我的是我的顾客？客？2.他他们需要的是什么？需要的是什么？3.他他们的衡量的衡量标准和期望是什么？准和期望是什么？4.我提供的我提供的产品和服品和服务是什么？是什么？5.我提供的我提供的产品或服品或服务能否超越能否超越顾客客 6.的需要和期望？的需要和期望？6.为提供他提供他们所需，我的工作程序是所需，我的工作程序是7.什么？什么？7.这个个过程中有哪些地方需要改程中有哪些地方需要改进？11我的客户是：q直接上司直接上司q直接下属直接下属q为其提供工作支持的同事为其提供工作支持的同事q曾对自己提出抱怨的人曾对自己提出抱怨的人q12案例:顾客的需求背景：冯大勇吃

4、鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下）冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽）大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上）我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方）冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬

5、。医生和病人的故事131.1.品种更多品种更多品种更多品种更多 P P2.2.质量更好质量更好质量更好质量更好 QQ3.3.价格更低价格更低价格更低价格更低 C C4.4.交货更快交货更快交货更快交货更快 D D5.5.服务更优服务更优服务更优服务更优 S SPQCDSPQCDS也是也是也是也是企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标客户的要求客户的要求客户的要求有哪些客户的要求有哪些?14P:什么是产品及产品特性1 1、产品、产品活动或过程的结果。活动或过程的结果。产品可分为四大类：产品可分为四大类：硬件硬件软件软件流程性材料流程性材料服务服务15Q:

6、产品的质量 2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。1、性能、性能 2、寿命、寿命 3、可靠性、可靠性 4、安全性、安全性 5、经济性、经济性 理所当然的品质一维的品质魅力品质16设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商我们的目标：人人都是质检员 人人都是问题解决者Q:质量是每个人的职责17反映顾客的心声标准不仅有益标准不仅有益于设计者，于设计者，也有益于操作工人也有益于操作工人简单、清晰，有利操作者让操作者进行标准化工作或张贴出来在使用上可明确测量Q:质量标准的要点：18浪

7、费分布在整个价值流中浪费分布在整个价值流中缺陷缺陷过量生量生产搬运搬运等待等待库存存动作作加工加工(处理理)不使用的不使用的员工工创新新浪费构成了成本的浪费构成了成本的主要部分主要部分由于管理不足造由于管理不足造成的浪费成的浪费隐藏的工厂隐藏的工厂价值流向顾客价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值在顾客眼中能提供产品价值的过程的过程顾客付钱的特征与特性顾客付钱的特征与特性.C:企业竞争力-成本19成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3C：企业竞争力-成本成本&利润&价格20D:D:精益生产中的交期精益生产中的交期精益生产与交期精益生产与交

8、期仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量）仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量）只在需要时生产只在需要时生产 只在需要的地方交付只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更少的库存。少的库存。21p功能性服务的效能和作用p时间性时间上满足需要的能力p安全性不受伤害和损失p经济性费用的合理程度p舒适性服务过程的舒适程度p文明性满足精神需要的程度S:服务的质量特性22什么是内部客户（顾客）？内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户（Internal custome

9、r），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。23内部客户的分类p职级顾客职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；p职能顾客职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；p工序顾客工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客p流程顾客流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。24示例:客户关系图起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收发传真打印文件，收发传真接待客人接待客人差旅安排差旅安排会议后勤服务会议后勤服务业务数据报

10、表业务数据报表业务数据提供业务数据提供票据收集提供票据收集提供财务部财务部业务员业务员经理经理秘书秘书秘书的主要工作秘书的主要工作秘书的主要工作秘书的主要工作25内部客户服务三要素 关怀Care合作Cooperation沟通Communication内部客内部客户服服务3C要素要素26服务客户的步骤及技巧p了解详情 p及时反馈 p征求客户建议 p提出可行建议 p协商解决方案 p答谢客户 27案例:某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维修，而技术员很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。28如何做好内部客户服务转变观念建立信任强化沟通强化沟通目标导向换位思考29提高服务意识的五种修炼承担责任积极主动善待客户协同合作适应变化赢得客户的尊重30内部客户与外部客户的关系客客户户是左手，是左手，员员工是右手工是右手 外部客外部客户内部客内部客户31客户满意度 p信赖度p专业度p有形度p同理度p反应度客户满意度可以从以下几个方面去改善：32AQ&问题与交流33